广西邮政金融规范化服务考试题(五)

部门／支行 姓名 岗位 得分

一、单选题（请从以下备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的字母填到题目中的括号内，每题5分，共20分）

1、_______负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（ ）

A. 低柜柜员 B. 高柜柜员 C. 保安 D. 大堂经理

2、邮储银行营业网点的柜面服务应坚持“_________”的原则。（ ）

A. 先内后外 B.先外后内 C. 先难后易 D. 先易后难

3．邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行___________。（ ）

A．“客户经理负责制” B. “谁办理，谁负责”

C.“首问负责制” D. “行长负责制”

4．受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置__________的标识。（ ）

A．“临时离开” B.“暂停服务” C. “暂停离开” D.“暂时离开”

5．营业网点应摆放客户意见簿或意见箱错误表述__________。（ ）

A．“意见簿要有编号、有处理反馈情况” B.“意见簿或意见箱保持整洁、无残缺、无污垢、无破损” C.“意见箱在箱外注明开启时间” D.“意见簿或意见箱摆放在网点不显眼的地方”

二、多选题（请从以下备选答案中选择2个或2个以上答案，并将正确答案的字母填到题目中的括号内，每题6分，共30分）：

1．以下内容符合服务网点文明用语要求的包括：（ ）

A．您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？

B．对不起，我不懂，请您问问其他柜员看看。

C. 请您当面点清款项。

D．可以了，走吧，下一个。

E．就这样，没办法。

2. 分流客户的措施有（ ）

A、积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

B、等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。

3、营业时间结束后的工作要求：（ ）

A、认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

B、按业务制度要求完成相关操作。

C、关闭计算机终端等相关电子设备。

D、检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。

E、整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。

4、营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：（ ）

A、饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；

B、报时装置，并保证报时准确；

C、报架，摆放最近三天的报纸；

D、雨伞架、雨具；

E、供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

5、服务用语忌语：（ ）

A、谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

B、遇客户账户资金不足时需有礼貌提醒，如客户听不清可大声喊话。

C、泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

D、背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

E、和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

三、填空题：（每题6分，共30分）

1、可以注册加办电话银行的邮储账户类型有：__________、__________、__________、__________等

2、营业网点服务环境的优化包括营业网点：_________、__________、__________、

等方面内容的优化。

3、营业网点员工必须按_________公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务。

4、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场_________、__________、__________、_________、等（口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉）

5、办理业务完毕，应_________将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供_________。

四、判断题：（每题5分，共20分）

1、营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。（ ）

2、临时身份证可以办理正式挂失，以及挂失的后续处理。（ ）

3、柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。（ ）

4、向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量使用客户不理解的专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。（ ）

5、营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。（ ）

广西邮政金融规范化服务考试题（五）答案

一、单选题：

1、D 2、B 3、C 4、B 5、D

二、多选题：

1、AC 2、ABD 3、ABCDE 4、ABCDE 5、ACDE

三、填空题：

1、本币活期存折、绿卡、淘宝卡、绿卡通（主卡）、外币活期一本通

2、外部环境、内部环境、卫生环境

3、营业时间牌

4、口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉

5、双手、取款袋

四、判断题：

1、√ 2、√ 3、√ 4、× 5、√