ｄｏｉ：１０３９６９４ ｉｓｓｎ １０００－１２４７ ２０１８０９０２３ 基于吉尔伯特行为工程模型的营业厅绩效提升 田磊叶喇跃 中国电信股份有限公司浙江分公司 日引言 电信营业厅传统的绩效实现流程是下达业务指标到厅， 开展业务培训，激励晁Ｊ 认领指标。中国电信根据整厅的完 成情况进行绩效打包，由店长进行到人的绩效分配。在这个 过程巾，下指标、做培训和配激励成为绩效达成的决定性因 户满意度等方面的提升，降低行为代价指从组织层丽降低成 本、投入、行为上的付出。通过降低做事的行为代价捉丁十成 效。能同时实现这两个目标的因索用行为工程模型（ＢＥＭ） 描述。具体见表１。 经过大量的调研分析，吉尔伯特把影响绩效达成的 素 素。然而随着经营压力的增加，指标有增无减；新业务新套 餐不断推出，培训跟不上节奏；一线员工无所适从，甚至不 知道自己办理的业务到底能拿多少绩效。ｊｌ－ｋＪ＇ｂ，营业员流失 率很高，而培养一个熟练的菏业员需要很长时问，这些因素 造成丫冈队效率低下。 分为环境因素和个体因素两类，每个类别下各有三个，ｊ、项 其 中“数据、信息和反馈”指描述绩效的期望，关于怎样做…确 的指导，以及对于绩效是甭有足够连续的反馈；“资源、流程 和工具”指为满足绩效需求提供的工具、资源、时ｒ日Ｊ，有组织 的工作流程，接触领导者及其他参与者的渠道；“后采、激励 和奖励”指环境刺激，如绩效达成的金钱或职业通道奖励，以 存面临以卜．问题时。对于如何通过一些小改变去改进 营业厅绩效， Ｆ Ｉ 结合绩效改进领域的吉尔伯特行为工程模 型，分析有助１ｊ Ｉ 厅绩效达 蛇的一些呵行性方法。其核心 在于转变思考 式，不再将绩效实现的关注点聚集在营业 及未达成绩效必须承担的明确后果； “知识技能”卡旨通过培 训培养员工达到岗位要求； “个人特质”指人 职业ｎ勺匹ＩｆＩ ｉ能 力； “态度动机”指员工主动工作的意愿。 员身上，而是迎 』打造一系列的系统 具、行为流程、信息 通道，通过外 伟动荷业厅达成绩效目标。 绩效提升土绩效改进的区别：两者的最终输出都是为了 达到组织的绩效目标，但后者比前者更关注投入产出比，即 提升 样的绩效，存方法上 ｒ哪些改进，如何用最小的投 环境因素又被称为技控，其权重高达７５％；个体因素被 称为人控，权重仅为２５％。从表１可以看出技控巾占比最小的 “后果、激励和奖励”权重为１４％，比人控排名第一的“知 识技能”高出３％。吉尔伯特相信获得绩效改进的核心是改变 环境支持因素，这个比提高人的能力更重要。啦实 僻胛 入得到最大的产出。文中主要研究绩效改进。 者把技控环节设计好，就是为员工提供了一个简单的方法， 让员工更易上手，更快地进入正轨，这个“简单化原则”也 目吉尔伯特行为工程模型 《ＨｔｌＩｌｌａ１１（：Ｏｍｐｅｔｅｎｃｅ：Ｅｎｇｉ１１ｅｅ ｒｉｎｇ Ｗｏ ｒｔｈｙ 是吉尔伯特所再三关注的。 Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ》一书Ｉ｛Ｉ’Ｉ被誉为绩效改进之父的古尔伯特阐述 ＿ｒ如何将员工绩效从一股甚至以下提升至杰出水平的技术。 吉尔们特朋公式将绩效改进表达为：绩效改进一绩效提升／ 降低行为代价。绩效提升指组织 销饯业绩、利润指标、客 目营业厅绩效管理主要问题 现阶段，菏业厅绩效管理的主要 题足经营效蕊低 颅 期。电信实体莆业厅受线上及其他运 商ｆ ｊ脯的冲． 出现Ｊ 较为明显的二八现象，即 ％的产能集ｌ｛ｌ仵２１）％Ｉ＇ｌ＂Ｊ高 ·９ 电信技 ？ｆ：电信特业ｈ。’的部分案例，对上述营Ｊｋｈ＝绩效管理中存在的 问题，从技控的 个维度来解决。 表１ 吉尔伯特行为工程模型（ＢＥＭ） 影响因素 影响绩效的权重 数据、信息和反馈 环境因素（技控） 资源、流程和工具 后果、激励和奖励 知识技能 ３５％ ２６％ １４％ １１％ ４．１数据、信息和反馈 建立上级对员工工作期望和指导的双向通道，向下传递 公司币 Ｔ作，让贝工及时了解到自己的绩效日标；向川殳集 一员［对十绩效的反馈。具体实现是设讣ｔ了营ｔｋｈ＝管理四表，即 营销指导表、营销激励表、员：［绩效表与绩效沟通表。 个体因素（人控） 个人特质 态度动机 ８％ ６％ 电信产 种类多、、ｌ 务套餐多、配套奖励多，为了聚集 效能门店，例如中心背业厅、商幽核心门店。余下的很多门 店，特别是店而小、地段差的，产能低下，业务承接能力偏 弱，偏好销售低端产品，在终端和业务销 上椎以有较大提 升，弓１客的能力也在下降。部分门店因销最很低，已转为服 务点，或者关停。导致经营效益低下的原因主要有以下几个 方面。 当前发展主要产一ＩｉＩＪｌ＇店长为店员设计营销指导表和营销激励 表，做剑人下一表，帮助销售员知晓当前销信的主流套餐 激励，员工直接运用表中的销讲口径和抗拒点解决方案，缩 短ｒ业务承接时问。员工绩效表汇总了当月厅内所有员工的 绩效组成，通过这张表，店长可以知道每位员工的优劣势， 以便瞅长补短，有针对性地布置工作。绩效沟通表为每一位 员：Ｉ二 独设计，店长通过此表和店员点对点沟通，说明员工 ３．１经营模式传统 等客上门仍然是实体门店的主耍经营模式，虽然尝试开 展ｒ一些通过线上线下什销、外呼、走出去的荷销模式，但 其不是主流营销模式。纵观大部分门店，装修比较陈旧，形 象风格还停留在以 的手机大卖场模式，这样的展陈布局在 川户换机周期越来越长的背景下，无法有效引流入店，进厅 的客户越来越少，营销机会减少，造成效益低于预划。 绩效组成、】 作亮点，以及达成更高绩效的努力方向。 四表的推广，基奉可以满足一个营业厅内数捌、信息和 反馈的闭环，有效解决了营销能力不足的问题。 ４．２资源、流程和工具 资源方研， 点解决传统经营模式『丌Ｊ题，省公百１层面集约 资源，建立全省统一·的 店微信公众号，开展线Ｅ线下运营。在 受理系统嵌入弹窗系统，一旦输入客户手机号（客户号），即弹 ３．２营销能力不足 营业厅需要销佐的业务 ｔ种繁多，变化快，但是面 对越来越少的人流，门店的销信能力却没能大Ｉ幅度提升，无 论从产品承按速度还是从销售人员的销讲能力、服务支撑能 力来看，都与预期有很大筹距。 小ｉ可以为客户推荐的套餐清单，免去了员１： 句历史消费记录的 过程。建设嵛ｌＪ 厅集中 控系统、终端进销存符理系统，｝ＬＦ］店 ｕＪ’视。 中建设费厂ｌＪ对营业厅进行改造，从大卖场转向打造温馨 厅店氛ｍ，增加 占时长的设计，从而增助１人流。 流程方而，遵循“简单化原则”，把营业厅『ｊ常工作巾 涉及到的各个流稗 化，萃耿成功经验，擗弃无效动作，形 ３．３员工激情缺乏 丽刘‘电信繁杂的业务乖Ｉｊ多变的任务，员Ｔ很容易感到工 作 力大，容易流火。而收入分配制度的业绩贞献导Ｉ向 明 确，一线人员收入与什业业绩的强关联性不够，导致员工激 成～套简单但有效的门店运什流程，包括常规销售流程、新 ｒ口ｌ促销流程、外场销售流程、与装维共 ｉ入户流程、微信公 众号运营流程、产品演示流程、会员管理流程等。 Ｔ具方面，Ｉ 述的营业厅管理四表实质上也是提供信 息和反馈的 Ｉ 具。为推销融合套餐产品，销售员手头都有一 张比算表，为客户罗列使用单产品的资费，以及使用融合套 情缺乏。 口绩效改进方法 古尔伯特行为１ 程模型大大ｌ｝Ｈ转了现有的认矢¨，为有效 丌展员Ｉ 绩效改进指明了方向。当项日绩效低十预期时，首 先要反思技控足甭剑位，而小是先从员＿Ｉ 身上拽原 。在进 餐产品后可以节省的费用，给客户商观的感受。在演示产品 时，配备道具，如模拟房问内Ｗｉ—Ｆｉ覆盖的手机ＡＰＰ。为客 户规划路ｎ１器的分布。 资源、流程乖Ｉ１工具均为员工尽快地适应岗位要求而设 ，行营Ｊｋ Ｊ１：绩效倚理时应先匹配好环境因素，再去考虑个体因 素。在完善环境因豢时，运用吉尔伯特的简单化原则，便于 工行为的快速转变。以下依据吉尔伯特行为模型，结俞浙 通过技术实现资源的优化，用标准化的流程和工具简化 工作，从而将人对组织绩效的影响因素降到最低。 （Ｆ转８５页） ＷＷＷｔｌｌ：ｍ．ｃｏｍ Ｃｎ ８１ 电信技 ｖＢＲＡＳ资源池中的ｘ８６服务器实现，对媒体层流 的转发功 能交｝｝ＩｖＢＲＡＳ资源池中柑刈‘廉价的交换机设备实现。实现 络资源灵活调度，解决传统ＢＲＡＳ建设删期长、维护 火、 投资成本高等问题。 引入热门 站的热点内容。 团结束语 联 电视业务已步入快速发展阶段，是各大运倚商争 对于地趾转换能 Ｊ瓶颈问题， 通过升级更高处 性能 的分布式ＮＡＴ板卡来解决。未来可加快ＩＰｖ６建设，从根本上 满足ＩＰｖ４公网地址 足导致的ＮＡＴ转换需求。 （４）针对城域 ／省网出Ｕ带宽瓶领的问题，建议通过 如下方式解决：其一，扩容链路带宽，采川高速１０（１ＧＥ链 们竞争的热点业务。义中通过对各网元的逐一分析，定位影 ｒｔｌ￣ｑｋ务质罐的各种原因，并从能力扩容、业务疏导、网络优 化等方面着手给出解决方案，提升ｒ业务质 ．提高厂用户 感知。 路进行带宽建设；其二，进行城域网双跨骨十 建设，当 竹 干【１城域刚Ｈ』 带宽分别达到１｛｝０｛）Ｇｂｉｔ／ｓ￣ｒ］２（）（｝Ｇｂｉｔ／ｓｌｌ￣］， 参考文献 【Ｉ】鲁维．互联网电视业务的发展现状及趋势 电信技术，２０１ ６（８） 城域Ｉ 增加卣连骨干网链路以减少拥塞；其三，推进ＣＤＮ 卜 建没，建议地市入流 超过１Ｉ）｛）Ｇｂｉｔ／ｓ或至 会距离超 过１（１ｆ｝Ｏｋｍ的地市部署物理存储节点，实现热点内容本地访 ，【２】胡昱．ｃＤＮ下沉对城域传输网络的影响【Ｊ］．电信技术，２０１ ｒ（８糨 如对本文内容有任何观点或评论。请发Ｅ—ｍａｉｌ￣ｔｔｍ＠ｂｊｘｉｎｔｏｎｇ ｃｏｍ ｃｎ。 降低城域 ／省刚 口流量。 （５） ‘对第三方出广Ｉ带宽瓶颈的问题，建议推进ＩＤＣ建 牟宏蕾 设，提高 联 资源本地化比率，降低第三方出口访问 资源的需求。 本科，毕业十北京邮电大学，一Ｉ 程师，现就职于中国移动通 信集Ｉ＝ｆ１设计院有限公司黑龙汀分公司，从 ｝ｆ数据专业新业 务、ＩＴ支撑系统的设计、研究工作。 ４．３视频平台、视频文件源文件（云） 针对视频平台和内容源的问题，应在未来加强对视频平 台、内容提供商、内容源的监管。进一步丰富内容源．持续 （上接８１页） 闰春荣 本科，毕业于黑龙 ＿人学，高级通信工程师，现从书数据孥 业新业务、ＩＴ支撑系统的规划、研究及设计１：作。 ４．３后果、激励和奖励 特行为工程模型为必培科目，旨在教会店长 造好的门店环 境，店长要！学会利用工具和系统帮助员工进 角色．及时制 订流程把工作由繁到简培训，让员工在门 这个场域里有效 ＿［作、开心工作，从而最终实现门店的绩效毫升。 经常把经营不好的一个重要原因归于对员工的激励不到 位，然而在ＢＥＭ模型中，激励和奖励只占１４％，远低于设想。 要理解这个，可以用一个极端的例子来比拟。例如自动化流 水线的生产效率高于手工作坊。这说明当一名员工清楚了解 自己收到的指令，并且具有有效的反馈通道时，辅以资源、 流程和工具．组织的绩效目标就已经可以达成大半（６１％） 了。此时，配以绩效达成的奖励及未达成的惩罚，员工的积 极性被激发出来，那么绩效很容易就提升到７５％的水平。 对于任何一项重大的营销活动。都要对做得好的店长和 参考文献 【１］ＴＨＯＭＡＳ Ｆ ＧＩＬＢＥＲＴ．Ｈｕｍ＆ｎ Ｃｏｍｐｅ￣ｅｎｃｅ：＇－ｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｗｏｒｔｈｙ ＰｅｒｆｏｒｒｎａｎｃｅＩＭ］．ＡｍｅｒｉＣａ．：Ｊｏｈｎ Ｗｉｌｅｙ＆Ｓｏｎｓ．２０１ ５ 【２】达琳·Ｍ范·提姆，詹姆斯·Ｌ·莫斯利，琼Ｃ·迪辛格绩效 改进基础【ＭＪ．北京：中信出版枉，２０１ ３Ｉ近 如对本文内容有任何观点或评论．请发Ｅ—ｍａｉｌ￣［ｔｔｍ＠ｂｊｘｉｎｔｏｎｇ ｃｏｒｎ ｃｎ。 店员配以物质奖励，或者荣誉奖励。在向上一级推荐优秀员 工，会在全省统一的店长评价体系里挑选分数靠前的进行推 荐，从而避免不公。这些都有效解决了员工激情不足的问题。 田磊 团结束语 认识到技控的因素远远大于人控后，２０１ ８年浙汀电信 营业团队的绩效管理更聚焦于系统的实现、流程的制订和工 具的提供。上文中提到的管理四表已在全省推广。各系统已 于２０１８年年初启动建设，预计第三季度可以投入使用。除了 省公司层面营造的环境因素外，在对店长的培训中，吉尔伯 现任中同电信浙汀 公司销售及渠道拓展事业部萤业主管，集 Ｉｊｆ＝Ｉ级内训师，参与了集团自有厅ｓＩ规范的编写，以及营业厅 服务规范的修订。 叶圉跃 现任中围电信浙汀公司销售及渠道拓展事业部副总经理，在 行动学习、渠道赋能、绩效提升方面有独特的见解。 ｗｗｗ．Ｉｔｍ．ｃｏｍ．ＣＢ ８５
