吉尔伯特绩效改进的经典案例

众所周知，吉尔伯特将绩效定义为“有价值的成效与行为代价之比”，所有通过降低行为代价来提升绩效的思路和方法统称为“技控”。要想实现技控，我们可以按照“选题、展开、开发、定型”四步循序渐进，通过还原工作现状，找到用降低行为代价来提升工作绩效的“技控点”，从而推动企业绩效增“效”更提“质”。

万事开头难，一个方向正确、指向清晰的课题，是绩效改进成败的关键。在确定技控课题时，要从梳理日常重要工作入手，辨识出反复多次出现，且能够降低成本、提高效益的问题点或机会点。

在这一步，可以利用选题工具“工作扫描仪”，即根据“简单、高效、经济、可测”四个原则，对这些问题点或机会点进行评价，最终选出得分最高的作为技控课题。

塔吉特是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货商，客户定位于女性。为了提供更好的服务，塔吉特通过分析所有女性客户的购买记录，识别出孕妇群体。接着他们发现，孕妇会在怀孕四个月左右时大量购买无香味乳液，由此开发了25项与怀孕高度相关的商品，并制作出“怀孕预测”指数。

通过指数推算出孕妇顾客的预产期后，塔吉特抢先一步，将孕妇装、婴儿床等折扣券寄送给她们。不仅如此，如果顾客在商场里购买了婴儿用品，塔吉特会在接下来数年中，根据婴儿生长周期，定期给她们推送相关产品，使这些客户形成长期的忠诚度。

上述案例中，塔吉特对所服务客群的购买记录进行了全面扫描，选择以“更好地服务孕妇”为技控课题。之后，以“推算预产期”作为该课题的关键切入点，定期向顾客推送相关产品清单，不仅实现了对孕妇客群的精准促销，也体现了一个好的技控选题对降低行为代价、提高服务质量的重要意义。