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15秋学期《销售客户管理与实务》在线作业
【单选题】
1.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（） . 随机抽样 . 非随机抽样 . 方便抽样 . 配额抽样 正确答案：
2.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（） . 前期准备 . 抽取样本 . 明确目的 . 设计问卷 正确答案：
3.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况 . 3 . 4 . 5 . 6
正确答案：
4.具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客 . 铂金 . 黄金 . 钢铁 . 重铅 正确答案：
5.企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面 . 2 . 3 . 4 . 5
正确答案：
6.一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分 . 5 . 6 . 7
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. 8
正确答案：
7.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客 . 传教士 . 旁观者 . 人质 . 正确答案：
8.顾客满足程度取决于（） . 顾客的期望 . 产品的表现
. 顾客期望与产品表现的比较 . 以上三者 正确答案：
9.把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征 . 理念研究学派 . 行为研究学派 . 战略研究学派 . 都不是 正确答案：
10.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（） . 前期准备 . 拟定方案 . 抽取样本 . 收集资料 正确答案：
11.顾客满意度指数可以分为（）种 . 2 . 3 . 4 . 5
正确答案：
12.对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量 . 1 . 2 . 3 . 4
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正确答案：
13.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（） . 产品供应商 . 综合服务商 . 批发商 . 零售商 正确答案：
14.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（） . 开头 . 中间 . 结尾 . 任意位置 正确答案：
15.德鲁克提出只有通过（）才能产生利润 . 促销产品 . 扩大市场 . 顾客创造 . 顾客管理 正确答案：
16.大多数顾客满意度调查的样本容量都在（） . 50以下 . 50--100 . 100--200 . 200--500 正确答案：
17.顾客口碑价值受（）个因素的影响 . 2 . 3 . 4 . 5
正确答案：
18.赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产 . 优质 . 时尚 . 问题 . 低质 正确答案：
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19.顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件 . 2 . 3 . 4 . 5
正确答案：
20.按照客户价值，可以把客户分为（）类 . 2 . 3 . 4 . 5
正确答案：
【多选题】
1.与顾客的社会满足相关的因素包括（） . 经验 . 习俗 . 品牌 . 服务 正确答案：
2.顾客资源具有的特性包括（） . 价值创造性 . 非垄断性 . 可分割性 . 可选择性 正确答案：
3.在交易营销模式下，企业与顾客接触是（） . 短暂的 . 一次性的 . 机会主义的 . 面向大众的 正确答案：
4.顾客忠诚影响企业的（） . 利润增长 . 间接成本 . 品牌形象 . 长远发展
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正确答案：
5.下列属于收集原始资料的方法有（） . 现场采访 . 电话采访 . 收听广播 . 发放问卷 正确答案：
6.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（） . 利润 . 折扣率 . 挽留率 . 满意度 正确答案：
7.顾客满足是顾客的（） . 心理感受 . 一种愉悦感 . 消费态度 . 一种价值观 正确答案：
8.客户为了获得利益，需要付出的代价有（） . 货币成本 . 时间成本 . 精力成本 . 心力成本 正确答案：
9.与顾客个人满足相关的因素包括（） . 偏好 . 需求 . 感知 . 口碑 正确答案：
10.客户所获得的利益包括（） . 产品价值 . 服务价值 . 人员价值 . 形象价值 正确答案：
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11.忠诚顾客的行为具有（） . 指向性 . 重复性 . 相关性 . 推荐性 正确答案：
12.建立顾客忠诚的要素有（） . 自豪感 . 亲近感 . 信任感 . 依赖感 正确答案：
13.顾客管理的作用有（） . 增加关联销售 . 增加交易成本 . 减少顾客摩擦 . 降低顾客满意 正确答案：
14.顾客资产具有的特点包括（） . 价值性 . 共享性 . 不确定性 . 不可模仿性 正确答案：
15.顾客满足状态有多种形式，包括（） . 正满足 . 零满足 . 不满足 . 负满足 正确答案：
【判断题】
1.顾客管理是超越传统管理思维的新领域 . 错误 . 正确 正确答案：
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2.顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加 . 错误 . 正确 正确答案：
3.顾客忠诚的培育需要从顾客满意着手 . 错误 . 正确 正确答案：
4.LTV型经营与产业成熟度没有必然联系 . 错误 . 正确 正确答案：
5.激励质量标准没有达标也不会影响顾客满意度评价 . 错误 . 正确 正确答案：
6.顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现 . 错误 . 正确 正确答案：
7.同一企业，顾客满意度得分上升的同时，顾客保持指数也有可能下降 . 错误 . 正确 正确答案：
8.顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的 . 错误 . 正确 正确答案：
9.在期望与知觉行为接近的情况下，不会对顾客满足产生明显影响 . 错误 . 正确 正确答案：
10.市场份额既可以表明企业过去业绩，也可以表明企业未来业绩 . 错误 . 正确
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正确答案：
11.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确 . 错误 . 正确 正确答案：
12.导致顾客频繁转换行为、低忠诚度的主要原因是企业外部不可控因素 . 错误 . 正确 正确答案：
13.利科特量表简单易懂，而且比较精确 . 错误 . 正确 正确答案：
14.顾客满足战略对营销模式转变有支持作用 . 错误 . 正确 正确答案：
15.顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量 . 错误 . 正确 正确答案：
