【奥鹏】[南开大学（本部）]18春学期《销售客户管理与实务》在线作业 试卷总分:100 得分:100
第1题,德鲁克提出只有通过（）才能产生利润 A、促销产品 B、扩大市场 C、顾客创造 D、顾客管理 正确答案:C
第2题,在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类 A、3 B、4 C、5 D、6
正确答案:B
第3题,当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（） A、随机抽样 B、非随机抽样 C、方便抽样 D、配额抽样 正确答案:A
第4题,在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（） A、开头 B、中间 C、结尾
D、任意位置 正确答案:A
第5题,偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的（） A、忠诚顾客 B、游离顾客 C、潜在顾客 D、非顾客 正确答案:B
第6题,按照客户价值，可以把客户分为（）类 A、2
B、3 C、4 D、5
正确答案:C
第7题,顾客终身价值是（）种价值的总和 A、2 B、3 C、4 D、5
正确答案:D
第8题,赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产 A、优质 B、时尚 C、问题 D、低质 正确答案:C
第9题,赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产 A、优质 B、时尚 C、问题 D、低质 正确答案:B
第10题,（）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。 A、利克特量表 B、数字量表 C、序列量表 D、斯马图量表 正确答案:A
第11题,顾客满足程度取决于（） A、顾客的期望 B、产品的表现
C、顾客期望与产品表现的比较 D、以上三者 正确答案:D
第12题,顾客购买价值受（）个因素影响 A、3 B、4 C、5 D、6
正确答案:A
第13题,关系营销的特点是不包括（） A、着眼于一笔具体交易 B、注重培养顾客关系 C、强调顾客资源的稳定 D、从顾客长期价值出发 正确答案:A
第14题,影响顾客个人满足的因素不包括（） A、情绪 B、偏好 C、期望 D、品牌 正确答案:D
第15题,给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况 A、3 B、4 C、5 D、6
正确答案:B
第16题,顾客分类通常要经过（）步骤 A、3 B、4 C、5 D、6
正确答案:A
第17题,顾客资产的主要成分不包括（） A、价值资产
B、品牌资产 C、关系资产 D、服务资产 正确答案:D
第18题,顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（） A、前期准备 B、拟定方案 C、抽取样本 D、收集资料 正确答案:D
第19题,期望——不一致模型不包括下列哪项因素？（） A、顾客满足 B、期望 C、价格 D、不一致 正确答案:C
第20题,顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件 A、2 B、3 C、4 D、5
正确答案:A
第21题,在交易营销模式下，企业与顾客接触是（） A、短暂的 B、一次性的 C、机会主义的 D、面向大众的 正确答案:A,B,C,D
第22题,顾客资源具有的特性包括（） A、价值创造性 B、非垄断性 C、可分割性 D、可选择性
正确答案:A,B,C,D
第23题,顾客关系长度取决于哪几个要素？（） A、顾客关系强度 B、顾客感知选择 C、顾客感知强度 D、关键情节 正确答案:A,B,D
第24题,对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（） A、利润 B、折扣率 C、挽留率 D、满意度
正确答案:A,B,C
第25题,功能性满足的形成机理具有客观性和一般性， A、客观性 B、一般性 C、主观性 D、特殊性 正确答案:A,B
第26题,期望——不一致模型的关键词包括（） A、服务 B、知觉 C、期望 D、不一致
正确答案:B,C,D
第27题,客户所获得的利益包括（） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值
正确答案:A,B,C,D
第28题,由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（） A、忠诚顾客
B、游离顾客 C、潜在顾客 D、非顾客
正确答案:A,B,C,D
第29题,顾客资源具有较强的（）。 A、竞争性 B、不稳定性 C、高流动性 D、垄断性
正确答案:A,B,C
第30题,衡量顾客忠诚度的方法有（） A、行为衡量 B、口碑衡量 C、态度衡量 D、组合衡量 正确答案:A,C,D
第31题,顾客满足是顾客的（） A、心理感受 B、一种愉悦感 C、消费态度 D、一种价值观 正确答案:A,B,C,D
第32题,负满足顾客包括（） A、顾客 B、人质顾客 C、旁观者顾客 D、传教士顾客 正确答案:A,B
第33题,与顾客个人满足相关的因素包括（） A、偏好 B、需求 C、感知 D、口碑
正确答案:A,B,C,D
第34题,1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。 A、理念
B、精神和思想 C、内在机理 D、实现形式 正确答案:A,B
第35题,正满足顾客包括（） A、人质顾客 B、旁观者顾客 C、清闲女主人顾客 D、传教士顾客 正确答案:C,D
第36题,顾客终身价值是指企业在获得新顾客后的一段时间内，每一位顾客的利润累计值。 A、错误 B、正确 正确答案:A
第37题,构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确 A、错误 B、正确 正确答案:A
第38题,顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大 A、错误 B、正确 正确答案:B
第39题,清闲女主人顾客即使从现在企业获得到了满足，也不排除明天会购买其他企业的产品。 A、错误 B、正确 正确答案:B
第40题,网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强
A、错误 B、正确 正确答案:B
第41题,大众营销模式下，企业并不追求让每个顾客都满意 A、错误 B、正确 正确答案:B
第42题,导致顾客频繁转换行为、低忠诚度的主要原因是企业外部不可控因素 A、错误 B、正确 正确答案:A
第43题,LTV型经营与产业成熟度没有必然联系 A、错误 B、正确 正确答案:B
第44题,比起获得新顾客而言，维持老顾客，需要花费更多的费用和精力。 A、错误 B、正确 正确答案:A
第45题,顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量 A、错误 B、正确 正确答案:A
第46题,加强顾客管理会导致交易成本有所增加。 A、错误 B、正确 正确答案:A
第47题,顾客忠诚使顾客满意的必要条件 A、错误 B、正确
正确答案:A
第48题,基本需求得不到满足顾客就会产生不满，得到了满足对激励顾客忠诚的效果却也不大。 A、错误 B、正确 正确答案:B
第49题,距离最终顾客越远，越依赖于其他企业的行为和判断力 A、错误 B、正确 正确答案:B
第50题,顾客访问或实证研究并不能有效解决顾客满足影响因素问题 A、错误 B、正确 正确答案:B
