客服工作常规
（一）体检报告的管理
包括散客和团队管理两类——签收、登记、分类、扫描、归档、通知客户和业务员、发表、登记、转发。
1、接受体检报告
（1）接受录入时送达的各类体检报告，认真核对体检单位、体检类别、体检表数、X光片数，并签字。
（2）对不同类别的体检报告（团检、自谈团、保险客户、入职、散客、A、B、C、D、E及各类套餐）分别登记、封装、分类保管。
2、封装及保管
封装：将团检体检报告按名单分别装入信封，信封外贴条码，将散客体检报告装入封套，封套外贴条码。
保管：区别不同类别、不同套餐分类保管、登记。
3、体检报告传递、分发
散客体检报告
（1）及时电话通知客人领取体检报告，并登记通知日期，通知受理人，未打通电话的转登在未打通电话记录本上，第二日继续通知。
（2）客人领取报告时，将体检表、X线光片、疾病预警分析报告一并交付，并请客人签字。有医生负责讲解体检报告，C类以上客人有首席终检医师讲解，解答咨询。
（3）对带领体检报告的，请带领人提交体检本人的委托资信，并请带领人签字，方可将体检报告封好交领取人。乙肝检测结果一定要请受检者亲自领取及拆封。
（4）客人委托邮寄或快递体检报告时，需提前交纳邮寄费。
团检及入职体检报告：
（1）按合同约定电话通知翘首元或体检单位负责人领取体检报告；
（2）交接、传递体检报告时，要认真清点报告、X线片及附加资料的数量并签字。
（3）当团建单位决定由员工或家属领取体检报告时，领取报告手续与散客体检报告相同。
（二）投诉接待工作常规
1、负责接待、受理各种形式（电话投诉、当面投诉、预约中心等）的投诉及咨询，接待投诉时要虚心、认真、诚恳聆听，尽可能了解清楚投诉原因、情节和要求；
2、在投诉登记本上记录备案；
3、报有关部门或领导调查处理；
4、对投诉要及时回复，对电话投诉的，问题调查清楚后，向客人电话反馈处理意见并妥善处理：对当面投诉的，要及时组织调查，尽快给予客人答复。
5、妥善处理投诉，对确有差错和责任的投诉要诚恳的及时道歉，实事求是的予以解释，对客户提出的改进服务和体检质量方面的意见和建议表示感谢。
（三）体检项目咨询工作常规
1、每日上午健管医师在体检咨询处接待体检客人体检咨询；
2、根据体检客人的年龄、既往史、及自我感觉和要求，有针对性的向客人提出体检项目建议并介绍该体检项目检查的必要性，供客人选择；
3、乙肝检测一定要请受检者签字确认。
4、按照客人选定的体检项目开具收费单，请客人到前台办理登记和交费手续。
（四）其他工作规范详见“客户服务与健康管理”分册。
