销售和服务控制程序
1目的
为了规范销售和服务工作，提高顾客满意度，减少经营风险，实施以顾客为焦点的管理理念，提升企业品牌形象，并实现持续改进，特制定本程序。 2适用范围
本程序适用于产品的销售和服务过程，包括市场拓展、顾客咨询、合同评审、物流服务、售后服务和顾客调查六方面工作内容。 3职责
3.1 销售部负责市场拓展，包括市场调研、顾客寻访、销售策划。
3.2销售部负责客户的接待、来电解答、普通合同报价、接单和跟单，负责对顾客财产进行登记和移交。
3.3销售部负责在合同签订前组织合同评审，签订销售合同。
3.4销售部负责为顾客提供物流服务，物控部按既定物流方式安排发货。 3.5销售部负责接受顾客投诉、实施顾客满意度调查及提供其它售后服务。 3.6生产部负责合同中交货期和生产工艺的评审。
3.7采购部负责合同中采购产品（原材料、配件、外购成品等）的评审。
3.8工程部负责合同中技术要求的评审，并在销售过程中提供有关技术支持，且在实际生产过程中制定纠正和预防措施予以控制。
3.9 品管部负责顾客投诉的解答及回复，并在实际生产过程中监督纠正和预防措施落实情况。
4 内容和方法 4.1合同评审
产品的销售合同，在本公司内采用销售订单的格式，见“销售订单”；当合同需说明的条款较复杂时，采用“销售合同”格式，签订后也以“销售订单”格式输入金蝶ERP系统中。 4.1.1 合同分类
a)一般合同，指合同中全部为常规产品，其技术工艺稳定，公司已实行批量化生产的产品，或对常规产品（成品）进行简单的加工，如电镀方式、个别部件变更等。
b)特殊合同，指合同中有特制产品，本公司从未生产过，或按顾客提供样品、图纸和技术要求生产的，以及客户提供原材料、配件存在生产技术或工艺上的风险，且存在生产周期的不确定性和产品成本的不精确因素。 4.1.2 合同评审的要求
业务员在合同确认前，把顾客的各项要求，以书面形式记录在“销售订单”中，包括产品名称、型号、规格、单价、数量、质量技术要求、包装运输要求、交货期和顾客信息等。各项要求应描述明确、清楚，不允许含糊其辞，当顾客提供财产时，也要写清楚。
评审时要审查所订合同是否符合国家法律法规和公司销售文件的要求，顾客的潜在需求是否得到满足，确认公司具有满足规定（合同）要求的能力。评审过程中可与顾客谈判、沟通、修改有关条款，直至达到双方意见一致。 4.1.3 一般合同的评审
业务员在接到一般合同时，确认产品库存或生产周期能满足合同要求，由公司销售部对该合同进行一级审核通过，交生产部调度进行二级审核，并在金蝶K3系统上予以回复交货日期。
4.1.4特殊合同的评审
业务员在接到特殊合同时，拟制《特殊合同评审表》，附相关材料交分管副总批准后，再召集各相关部门进行特殊合同评审会签，最终由常务副总审批签字定稿。 4.1.5 合同的更改和取消
合同经评审后，当本公司提出更改或取消时，需取得顾客一致意见。当顾客提出更改或取消时，业务员（订单经办人）应马上拟制《合同更改（取消）通知单》通知相关部门重新评审，取消的合同也需重新评审，根据已造成的损失向顾客提出违约赔偿。 4.2 顾客财产
4.2.1顾客财产一般包括:
a)顾客提供的样品（包括构成产品的部件或组件,生产、检测用的设备等）； b)顾客直接提供的材料（包装生产原材料、产品零部件、包装及合格证说明书等）； c)顾客提供的技术文件、图纸等（不包括传真件、顾客留有原件的复印件）； d)顾客的知识产权（包括专利技术、产品规范、工艺要点、商业秘密等）。
4.2.2顾客财产由销售部负责接收、登记和移交。对于顾客财产，业务人员应与顾客充分地沟通，如其提供的样品和技术图纸资料是否回收，是否涉及知识产权和保密事项等；如收到顾客财产应做好记录，并通知顾客。样品、技术资料类顾客财产，应转交工程部验证、使用和保管维护。
4.2.3对材料类顾客财产应通知品管部按照《产品的监视和测量控制程序》进行验证，并出具相应的检验报告；验证合格的材料类顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，或在物料卡上注明为顾客提供的产品。其贮存和维护应根据产品的特点或按照顾客的要求进行，并定期检查产品状态，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。
4.2.4生产部和品管部在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写《信息反馈单》连同检验报表，2小时内反馈给销售部，由销售部与顾客协商处理；本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
4.2.5对于知识产权类顾客财产，由销售部和工程部一起负责验证、使用和保密控制，并需与其顾客签订有关书面合同，并经总经理审核。有关产品技术文件等应按《文件控制程序》进行管理。
4.2.6顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。当顾客财产发生破坏时，经手人应向部门负责人汇报并由销售联系顾客。 4.3 市场拓展
销售部应根据部门目标做好工作计划，进行市场调研、顾客寻访等工作，出差前要做好行程计划，每日记录行程并对市场和顾客做出详细分析，掌握和收集市场信息，通过对顾客（包括上门顾客）的调查访问，同行业信息的收集，展会、媒体的新闻信息，作出市场预测和分析，递交管理评审。 4.4 顾客咨询
4.4.1 当顾客提出有关产品的商务(报价、合同条款)咨询，由业务员根据公司的相关文件和制度，向顾客解答。
4.4.2 当顾客提出有关产品的技术咨询，由业务员根据产品宣传手册、目录书、规格书等公开文件，向顾客解答。 4.5 物流服务
产品的交付分上门提货和代理运输。按合同的要求，公司为外地顾客提供代理运输服务。销售负责联系运输单位，运输单位可由顾客指定或公司定点。仓库发货员负责按发货清单将产品做好运输前的包装和标记，并将货物包装、件数、重量等信息填写在物流运单。公司司机将货物交接到运输单位后必须让其填写托运收货凭证，发货后当日或次日应将托运凭证转交销售部，让销售业务员通知顾客，如顾客未收到货物或货物有差错，必须及时与运输单位交涉，解决相关问题。 4.6 售后服务 4.6.1 退货
销售部接到客户退货通知时，应告之仓库（保管员）按退货清单对产品进行清点核对，待退货信息无误后由销售打印退货单给仓库，如退货出现不符，由销售部与客户沟通。品管部（检验员）进行入库前的判定，按公司文件要求，合格品直接入库，不合格品由品管部开信息反馈单处理。
4.6.2顾客投诉
销售部在接到顾客投诉时，以信息反馈单的形式通知品管部，品管部根据客户反馈的内容，将处理结果反馈给销售部。销售部通过网络、传真、电话形式将品管部的客诉处理结果反馈顾客，如顾客有特殊要求，则品管部交8D报告提供销售部，销售部将报告提供给顾客。顾客投诉的解决方案必须取得顾客的认同和结果反馈。 4.7 顾客满意调查
公司每年二次对60%以上客户进行调查，范围包括产品质量、服务水平、产品价格、交货期等方面，方式有电话、上门拜访、网络问卷、邮件调查表等。销售部负责对调查结果进行汇总，当顾客的平均满意率低于85%或单个顾客满意率低于60分时，销售部应进行原因分析，并制定改进计划。满意度有关的措施记录由管理者代表组织管理评审。 5 相关文件
5.1《生产与服务控制程序》 5.2《设计和开发控制程序》 5.3《信息交流与沟通控制程序》 6 记录 6.1 销售订单 6.2 特殊合同评审表 6.3合同更改（取消）通知单 6.4顾客满意度调查表 6.4 顾客财产登记表 6.5 客户走访信息登记表 7合同评审流程图
合同评审流程图
信息收集 N 与顾客沟通，识别要求 有无合作意向 顾客要求 Y 法律法规 合同洽谈及草签 本公司其它要求 合同评审 YY Y 有无修改要求 与顾客沟通达成一致 N 合同签订 合同传递执行 传送传送 （K3系统操作） Y 合同有无变更 Y 顾客沟通 工程部 生产部 销售部 品管部 采购部 副总 N
