中医临床研究 2015年第7卷 第12期 -33-
护士在护患纠纷的心理应急预案与对策
Nurses’ Mental Emergency Response Plan and Countermeasures in
Nurse-patient Disputes
王艳璞 娄思雅
（河南省中医药研究院，河南 郑州，450000）
中图分类号：R192.6 文献标识码：A 文章编号：1674-7860(2015)12-0033-02 证型：GB
【摘 要】伴随现代社会不断发展，社会中的矛盾日益激烈，其影响的范围也在不断扩大。以医院为例，在医患关系日益紧张的局面下，护患关系也越发紧张，不仅影响医院的形象，对护士和患者也带来了不良影响。本文将重点分析在护患关系处理中护士的心理变化和不良的情绪反应，并通过在实际分析的基础上给出今后护士在处理护患纠纷的心理应急预案，希望对护士今后在处理护患关系上有所帮助。
【关键词】护士；护患关系；应急预案；对策
【Abstract】With developing of modern society, contradictions in the society are becoming increasingly fierce, with the influence scope expanding. To take hospital as an example, under the situation where doctor-patient relationship is increasingly strained, the nurse-patient relationship is getting more and more tense, which not only affects the image of hospital, but brings adverse effects to both nurses and patients. This paper will focus on analyzing nurse in the nurses’ psychological changes and adverse emotional reactions in dealing with nurse-patient, and based on practical analysis providing mental emergency response in processing of nurse-patient disputes. And it is expected to help nurses on dealing with nurse-patient relations in the future.
【Keywords】Nurse;Nurse-patient relationship;Emergency response plan;Countermeasure doi:10.3969/j.issn.1674-7860.2015.12.016
众所周知，医患关系是长期在医生和患者之间存在的鸿沟，但是在现代社会发展下我们发现，在医患关系纠纷中，护患关系的纠纷数量正在呈现上升趋势，对医院发展带来不良影响。护患关系纠纷，就是指护士和患者之间因护理、服务态度等多方面产生的纠纷。从医院发展上看，护患关系纠纷会对医院的形象和内部人员的工作带来不良影响，因此，对于护患纠纷问题上，要积极改变护士因不良心理造成的压力，进而影响护患之间的关系。本文将针对护士自身的专业素质、职业素养，在应对护患关系上的应变能力、沟通协调能力进行研究，希望能降低护患之间出现的纠纷，促进护士的应急处理方式，同时对医院良好发展奠基。
1 护士在护患纠纷中的情绪反应 1.1 内心惶恐、不安
护士在实际的护理中，会出现因自身原因的失误或误差后恐慌于病患家属前来或是其他行为危害到护士本人，甚至是被上级领导知道后的工作及今后的职业上升空间等。所以，会出现内心惶恐、不安、焦躁等情绪，而情绪的长期存在也会造成护士精神上的衰弱，注意力不集中，容易犯其他的错误。 1.2 内心忧郁、紧张
良好的心理素质是成为一名优秀护士的关键，目前我国多数医院护士由于经验优先，往往在照顾病人或解决病人问题的
时候心理素质欠缺，在发生护患纠纷过程中也会由于心理素质欠佳造成忧郁和紧张感，这种时候如果家人和同事或是上级管理者没有意识到护士的内心变化，就会造成这种不良情绪的加剧。
1.3 内心受挫，遭到误解
实际上发生护患纠纷时，也不仅仅是护士自身的原因，患者和患者家属也会因认识不清、言辞激烈等造成纠纷,这种时候如病患和病患家属咬定护士存在过错，强硬逼迫护士道歉，就会使护士因遭到误解而在言语上出现过激行为，造成护患纠纷的加重。对于护士来说，内心健全在处理其与病患关系上十分重要，如工作中内心受挫，遭到误解后缺少自身的调解，对其今后的工作百害而无一利。 1.4 过于紧张的逃避行为
很多护士在日常工作中都会接触到一些关于医患之间的纠纷，因为在内心中会对于病患产生的纠纷产生排斥心理，因此在现实生活中，无论是护患之间纠纷的出现或者是面对病患家属的责问，护士都会从内心开始想要逃避或他人代劳，长此以往必然影响护士的正常工作。 1.5 心态平和，遇事冷静
这种护士在面对护患之间关系的情绪表达方法就是本文倡导的护患纠纷中的心理应急预案。即护士能够在面对纠纷时冷静处理，不急不躁，积极缓解患者和家属的紧张情绪，在事
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后能做到自省，今后的工作中依然能怀有饱满的热情为患者提供服务。
2 建立健全护士心里应急预案的对策 2.1 平稳住护士的情绪，避免出现波动
通过调查和相关文献研究可以了解到，在发生护患纠纷后护士的情绪一旦有较大幅度的波动，就容易导致其情绪发生悲观、激愤的变化。根据已经成型的研究成果看，护士会因为在医院中所处地位低下、岗位重大、工作繁琐、护患纠纷造成情绪的波动，同时因护士的工作性质，也导致护士需要承受其他工作所不经历的压力。所以，护患纠纷一旦发展，领导就要通过对护士的情绪疏导、交谈、倾听等方式使护士的情绪得以舒缓，进而减少因情绪波动带来的新护患问题。 2.2 建立良好的护患沟通机制
护患纠纷产生的根本原因还在于护士和患者之间的沟通不到位，造成双方之间存在误解，因为建立健全医院的护患沟通机制是确保医院形象和正常工作的关键，从目前看，沟通机制不健全的原因主要在于，医院内部护士的专业素养、职业素养有所欠缺，导致其在与患者进行沟通时方式不当引起纠纷。为提高护患二者之间的关系，护士应当在提升专业素养同时，增强对病患的关心和了解，通过细心、耐心的服务增强患者的满意程度。为提高护患之间的沟通交流，护士要注意在交谈中避免粗暴、冷淡的语句，要积极热情、耐心的解决病患疑虑和问题，这有这样才能促进医院加快建立护患之间的沟通机制。
此外，护士在提升自身的专业素质中要始终铭记，虽其不是医生，不用对病人的病情发展负责，但依然要保有医者父母之心，对病人望闻问切，密切关注病人的病情变化，当护士真正关心病患的时候，护患之间的纠纷也很难产生。 2.3 医院内部进行人性化管理
具体的说，使护士在护患关系中出现情绪问题的原因有很多，为避免因疲惫等原因造成的护患纠纷，建立医院在其内部进行人性化的管理，即在对护士的排班、工作负荷安排、职业上升空间等多方面进行调整。而实行人性化管理的主要原因在于希望通过减少工作量、合理安排工作时间的方式缓解和调节
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DOI号：10.3969/j.issn.1674-7860.2011.12.070
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总的来说，医院属于特殊的公共场合，因此会导致多方面原因产生的护患纠纷，在纠纷中也会因护士的经历、阅历、承受力等多方面原因造成护士的内心变化。从医护人员的角度看，为适应工作，更好的为病患服务，摆正心态，做好积极的准备预防和面对护患之间的纠纷，学会在工作中不断完善自己，用更健康的心态面对今后工作中所面对的难题是每名护士都应做到的。 参考文献：
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编辑：白莉 编号：EB-15021422（修回：2015-02-26）
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