xx银行员工手册

××银行有限公司

200×年×月

目录

员工手册 .................................................................................................................................................................................................... 1

目录 .................................................................................................................................................................................................... 2 中国××银行股份有限公司概况 ....................................................................................................................................................... 4 一、中国××银行股份有限公司文化要素及表述语（试行） ........................................................................................................ 5

第一章、愿景 ............................................................................................................................................................................ 5 第二章、使命 ............................................................................................................................................................................ 5 第三章、核心价值观 ................................................................................................................................................................ 5 第四章、理念 ............................................................................................................................................................................ 5 第五章、作风 ............................................................................................................................................................................ 6 第六章、宣传用语 .................................................................................................................................................................... 6 二、中国××银行股份有限公司文化要素及表述语释义（试行） ................................................................................................ 7

第一章、愿景 ............................................................................................................................................................................ 7 第二章、使命 ............................................................................................................................................................................ 9 第三章、核心价值观 .............................................................................................................................................................. 10 第四章、理念 .......................................................................................................................................................................... 11 第五章、作风 .......................................................................................................................................................................... 13 第六章、宣传用语 .................................................................................................................................................................. 14 三、中国××银行股份有限公司员工行为规范 .............................................................................................................................. 18

第一章、总则 .......................................................................................................................................................................... 18 第二章、职业道德 .................................................................................................................................................................. 18 第三章、工作纪律 .................................................................................................................................................................. 19 第四章、履职要求 .................................................................................................................................................................. 20 第五章、仪表形象 .................................................................................................................................................................. 21 第六章、社会责任 .................................................................................................................................................................. 22 第七章、附则 .......................................................................................................................................................................... 23 四、中国××银行员工商务礼仪 ..................................................................................................................................................... 24

第一章、基本礼仪 .................................................................................................................................................................. 24 第二章、接待来访 .................................................................................................................................................................. 25 第三章、公务拜访 .................................................................................................................................................................. 25 第四章、商务会议 .................................................................................................................................................................. 26 第五章、媒体应对 .................................................................................................................................................................. 27 五、中国××银行员工职业操守 ..................................................................................................................................................... 28

第一章、总则 .......................................................................................................................................................................... 28 第二章、忠于职守 诚实守信 ................................................................................................................................................ 28 第三章、依法合规 遵章守纪 ................................................................................................................................................ 30 第四章、廉洁从业 亲友回避 ................................................................................................................................................ 32 第五章、优质服务 公平竞争 .............................................................................................................................................. 36 第六章、以人为本 情趣健康 ................................................................................................................................................ 38 第七章、附则 .......................................................................................................................................................................... 39 六、中国××银行股份有限公司员工合规手册（试行） .............................................................................................................. 41

第一章、总则 .......................................................................................................................................................................... 41 第二章、员工行为合规的原则性要求 .................................................................................................................................. 42 第三章、维护职业操守 .......................................................................................................................................................... 43 第四章、与客户的关系 .......................................................................................................................................................... 43 第五章、避免不当销售行为 .................................................................................................................................................. 45 第六章、反洗钱 ...................................................................................................................................................................... 46 第七章、避免利益冲突 .......................................................................................................................................................... 47 第八章、禁止内幕交易行为 .................................................................................................................................................. 47 第九章、关联交易管理 .......................................................................................................................................................... 49

第十章、举报违规 .................................................................................................................................................................. 50 第十一章、与监管机构和外部审计的关系 .......................................................................................................................... 50 第十二章、附则 ...................................................................................................................................................................... 51 七、中国××银行网点员工媒体应对须知（试行） ...................................................................................................................... 52

第一章、总则 .......................................................................................................................................................................... 52 第二章、基本要求 .................................................................................................................................................................. 52 第三章、操作须知 .................................................................................................................................................................. 52

中国××银行股份有限公司概况

中国××银行股份有限公司在中国拥有长期的经营历史。其前身中国人民××银行成立于1954年，1996年更名为中国××银行。中国××银行股份有限公司由原中国××银行于2004年9月分立而成立，承继了原中国××银行的商业银行业务及相关的资产和负责，总部设在北京。截止2007年底，在境内设有分支机构13448个，在、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡，东京及首尔设有分行，在纽约、伦敦和悉尼设有代表处，拥有员工298868人。××银行的子公司包括中国××银行（亚洲）股份有限公司、××国际（控股）有限公司、中德××银行有限责任公司、××基金管理有限责任公司和××金融租赁股份有限公司。

中国××银行股份有限公司H股于2005年10月27日在联合交易所上市交易，股票代号为××；A股于2007年9月25日在上好证券交易所上市交易，股票代号为××。

中国××银行股份有限公司为客户提供全面的商业银行产品和服务，业务范围包括公司银行业务：向公司客户、机构客户和金融机构客户提供包括公司类贷款、贸易融资、存款、代理服务、以及顾问与咨询、现金管理、汇款、结算、托管、担保服务等。个人银行业务：向个人客户提供包括个人贷款、存款、银行卡、个人理财，以及汇款和证券代理服务等。金融时常业务：包括投资组合管理及自营交易，代客结售汇、外汇买卖及衍生金融工具交易，本外币理财产品业务等。

一、中国××银行股份有限公司文化要素及表述语（试行）

第一章、愿景

始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。

第二章、使命

为客户提供更好的服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。

第三章、核心价值观

诚实 公正 稳健 创造

第四章、理念

经营理念：

以市场为导向 以客户为中心

服务理念：

客户至上 注重细节

风险理念：

了解客户 理解市场 全员参与 抓住关键

人才理念：

注重综合素质 突出业绩实效

第五章、作风

勤奋严谨 求真务实

第六章、宣传用语

中国××银行 ××现代生活

与客户同发展 与社会共繁荣

不断创新 追求卓越

善建者行

-----中国××银行

------中国××银行

------中国××银行

二、中国××银行股份有限公司文化要素及表述语释义（试行）

第一章、愿景

始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。

【释义】

经济现代化是一个历史过程，既指生产模式、科学技术、主导产业、经济结构和基本制度的转变，也指18世纪工业以来，经济领域发生的巨大变化，包括工业化的实现，劳动生产率的持续增长，以及经济竞争的全球化等。

世界经济现代化已进行了300多年，中国经济现代化从鸦片战争开始已走过了160多年。 经济现代化经历了工业化起步、局部工业化和全面工业化三个阶段。新中国成立后，站起来了的中国人民，奋起直追，自历更生，艰苦奋斗，基本实现了工业化目标，特别是20世纪80年代以后，中国经济保持了持续的高速增长，取得了举世瞩目的成就，加快了经济现代化的步伐。

××银行伴随着共和国昂然奋进的脚步，走过50多年的历史征程。在半个多世纪中，××银行始终走在中国经济现代化的最前列。在国家经济××初期，××银行秉承“哪里有××的热土，哪里就有××人的足迹”，以中长期信用为特色，积极支持国家重点项目的××，支持企业的发展，服务大众生活，创造了辉煌的业绩。在改革开放和经济××的大潮中，××银行激流勇进，忠实履行职责，充分发挥银行功能，为我国工业、农业、交通、电力、水利、通讯、科技、教育、卫生、国防等现代化××做出了积极贡献，为推进物质文明、精神文明、政治文明和生态文明的发展，构建社会主义和谐社会发挥了积极作用。

××银行志存高远，植根本土，面向全球，以强烈的使命感和敢为人先、追求卓越的进取精神，致力于成为中国金融现代化××的先行者。1996年率先导入企业形象识别系统（CIS），率先实行

资金财务集中管理；1999年率先推进审计管理改革，率先实行专职信贷审批人制度，率先进行组建处置不良资产管理公司试点；2002年率先推进人事激励与约束机制改革，率先采用经济资本、经济增加值管理方法；2003年率先实施国有商业银行股份制改造试点，并于2004年9月21日成立中国××银行股份有限公司，2005年10月27日在联交所成功上市而登上国际资本市场，20007年9月25日在上海证券交易所顺利回归A股市场。

股改上市后，××银行发展的步伐加快，继续向着世界一流银行的目标阔步迈进。近年来，坚持以客户为中心，积极推进管理改革，完善公司治理结构，转变经营机制，改造业务流程，加强产品创新，加快战略转型，推进业务结构调整，加强全面的风险管理，使服务能力，风险控制能力，创新能力，盈利能力和核心竞争能力持续提升。截止2007年底总资产65981.77亿元人民币，净利润691.42亿元人民币，每股基本及摊薄盈利0.30元人民币，平均资产回率为1.15%。

××银行良好的经营业绩和品牌价值得到了全世界的认同和好评。2006年，被《亚洲金融》评为“最佳管理公司”和“最佳公司治理公司”；在《亚洲周刊》亚洲银行300强排名中，“利息收入净值最高的银行”和“纯利最高的银行”两项均列首位，被誉为“亚洲最赚钱的银行”。同年，被中国扶贫基金会授予“第二届中国消除贫困特别贡献奖”。2007年，被美国《环球金融》杂志评为“最佳新兴市场银行奖——2007年度中国最佳银行”，被“胡润品牌榜”评为“2007中国最具价值十大品牌”，荣获《中国新闻周刊》和中国红十字基金会颁发的“2006最具责任感企业奖”和公益金颁发的“公益钻石奖”等。

始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。这既是全体××人的奋斗目标，更是全体××人的共同责任和历史使命。××银行将在科学发展观的指引下，融入中国经济现代化××的全过程，在国际金融市场的激烈竞争中，以更加开放的心态，学习借鉴先进经验，求真务实，深化改革，开拓创新，力争拥有世界一流的员工队伍，世界一流的客户服务能力，世界一流的风险控制能力和世界一流的价值创造能力，为实现中国经济质量和经济结构的现代化，促进经济持续增长，提升中国经济的国际竞争力做出更大贡献。

第二章、使命

为客户提供更好的服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。

【释义】

客户、股东、员工、社会是一个相互依存、有机统一的利益共同体，正确处理四者之间的关系是构建和谐××，实现战略愿景的重要保证。以客户为中心是××银行的核心经营理念。围绕满足客户多元化需求，加强服务基础××，不断优化流程，不断创新产品，提升综合服务能力。对大众客户，努力提供热情、方便、快捷、安全、高效的标准化服务；对高端客户，优化资源配置，提供差别化、个性化、精细化的高品质服务。整合与优化服务流程，产品和功能，形成从上游到下游的联动服务网络和实施能力，更好的满足客户跨区域，跨行业的一体化服务需求。积极构建和完善中后台服务前台，全行服务客户的运行机制，提高全行整体服务水平。

为股东创造价值是××银行履行的基本责任和义务。着眼长远目标和根本利益，为股东创造更大价值与实现客户、员工、社会的利益是一致的。××银行要以稳健的经营作风、优质的资产质量、广泛的客户资源、良好的服务水平、有效的风险控制能力和强大的市场竟争能力，为股东创造丰厚的资本回报。

员工是××银行最宝贵的资源，是××银行在金融市场竞争中赢得客户，拓展市场，实现永续发展的关键。要坚持以人为本，建立人才引进、培养、使用、流动的科学机制，创造公平、公正、公开的用人制度环境，拓宽员工职业发展通道，为员工实现职业理想和自身价值搭建舞台。建立科学有效的新酬、奖励、荣誉等激励机制，营造尊重、关心、培育员工的人文环境，提升员工的满意度和忠诚度，使广大员工将自己的职业价值目标与××银行的价值目标融为一体，实现员工与企业的共同成长。

认真履行企业公民责任是全球化时代的企业共同追求的价值观念，也是××银行的重要使命。要不断提高经营管理水平，创造价值最大化，为客户提供优质服务，支持企业的发展，促进国家经济××。坚持诚实守信，依法合规经营，公平正当竞争，××并维护我国健康的金融生态环境。建立“绿色信贷”机制，积极承担环境保护责任和义务。积极支持公益事业和慈善事业，关心困难群体，主动奉献爱心，为构建和谐社会做出贡献。

第三章、核心价值观

诚实 公正 稳健 创造

【释义】

“诚实 公正 稳健 创造”是××银行的核心价值取向，四者之间既有本质的联系，又有内涵上的区别。诚实是企业公民××银行“为人”的根基，公正是企业公民××银行“处世”的准则，稳健是金融企业××银行经营的作风，创造是金融企业××银行发展的动力。

诚实是为人立业之本，也是××银行最基本的道德责任。每个员工都要牢固树立诚实守信的职业操守，忠于职守，尊纪守法，合规操作，对自己所做的每一项工作、为客户办理的每一项业务、向社会公开的每一项承诺，都要说到做到，取信于人。每个分支机构都要坚持对客户、股东、员工、社会负责，依法合规经营，诚信经营，不做假帐，不披露虚假信息，不搞其它任何虚假行为，努力把××银行办成信用最高、声誉最好的银行。

公正是正确处理各种利益关系，构建和谐××的重要保证。××银行要坚持公平正义原则，恪守市场规则，公平正当竞争，维护社会信用制度。正确处理客户、股东、员工、社会之间的利益关系，实现各个利益相互者之间的和谐共赢。正确处理企业内部不同区域、不同单位、不同部门和不同层级员工之间的利益关系，即在职务晋升、岗位交流、薪酬分配、职业培训、考核评价、

荣誉激励、物质奖惩、纪律处分等方面做到公平正义，从而构建和谐健康的企业环境。

稳健是金融企业经营的内在要求，也是××银行追求的经营作风。树立和落实“了解客户，理解市场，全员参与，抓住关键”的风险理念，养成审慎严谨的经营作风。建立全面风险管理体系，视资产质量为银行的生命，审慎投资，科学决策，合规操作，有效控制和化解各类风险。积极主动的控制风险，做到即稳且健，即防范风险不是僵硬的，而是灵活应变的，在有效控制风险的前提下，实现风险与回报的平衡，创造价值最大化。创造是××银行坚持“不断创新，追求卓越”的前提和基础。树立创造与创新精神，保持开放的心态，对新思想、新观念、新模式乃至风险、失败都要抱着积极的心态，积极探索并容忍失败。积极创造新的管理理念、新的经营模式、新的营销方式、新的金融产品等，为持续推进管理创新、技术创新和服务创新奠定基础。精心培养创造型人才和创造型团队，为他们的成长和实践创造良好 的内部环境，提高员工创造性思维能力和创造性工作能力。

第四章、理念

 经营理念

以市场为导向 以客户为中心

【释义】

牢固树立市场观念，紧贴市场，时刻关注市场变化，把握其发展的趋势和变化的规律，以此科学划分主流市场和非主流市场，细分市场层次，确定重点和优先发展的区域、领域、行业及目标客户适时调整和明确经营战略、营销策略和服务目标，并提供组织保障加以实施，积极掌握时市场营销的主动权。

坚持以客户为中心，真心实意的为客户着想，注重运用多种形式，开展客户满意度调查，积

极主动的研究、发现、引导和创造客户需求，把满足客户需求，培育客户忠诚作为服务，经营工作的重要目标；努力提升为客户创造价值的能力，主动解决客户不满或困惑的问题，持续改进和优化服务制度，机制和流程，积极推进产品创新，为客户提供个性化，精细化、高品质的服务。

 服务理念

客户至上 注重细节

【释义】

客户是我们一切经营管理工作的中心。全行员工和各级分支机构都应把为客户提供优质服务，满足客户需求，培育客户忠诚作为做为追求的重要目标。

客户服务无小事。注重服务细节，从细微之处入手，用心、用情、用智服务。优化服务流程，明确服务规范，实施精细化管理。

 风险理念

了解客户 理解市场 全员参与 抓住关键

【释义】

深入全面地了解客户，掌握客户的资信状况，道德品行，真实背景，经营管理等情况，科学评估和预测客户所在行业现状及发展前景，识别目标客户及潜在风险。

深入全面的理解市场，把握国际经济发展趋势，国内宏观经济形式及其变化，把握同业经营战略、竞争策略、营销方式、产品创新的变化，积极研究、预测和有效规避因市场变化而导

致的各种风险。

积极引导全员参与风险管理，明确各级各类岗位人员的风险责任。注重提高风险经营与管理能力，实现风险与收益的平衡。恪守职业道德，严格执行制度，养成依法经营，合规操作的职业习惯。

抓住风险管理与内控的关键环节。加强市场风险管理，明确××风险偏好，积极主动的管理风险，形成价值创造型风险管理。加强信用风险管理，强化信贷流程各个环节的风险控制，建立信贷风险预警，评估、监测机制。加强操作风险防范，完善操作风险的条线和层级双重管理构架。严格制度约束与规范，培育良好的职业操守，构筑内控的制度屏障和道德屏障，有效防范各类案件的发生。

 人才理念

注重综合素质 突出业绩实效

【释义】

坚持把综合素质作为人才评价的重要标准，对员工的评价，激励和使用，重在思想道德、科学知识、各种能力等综合素质，不惟学历、资历和年龄。在注重综合素质的前提下，突出业绩实效，把业绩作为人才评价的重要的标准，在职务晋升、绩效分配、荣誉授权、职业发展等方面，通过竞争机智，给绩效突出的员工更多的发展机会。

第五章、作风

勤奋严谨 求真务实

【释义】

努力学习，终生不懈，勤勉工作，持之以恒。终于职守，敢于负责，严格执行规章制度。小心谨慎，一丝不苟，力戒工作麻痹，疏漏和失误，确保工作优质高校。

学习与工作注重实际与实效。坚持实事求是，一切从实际出发，尊重科学，尊重规律。既要勇于开拓进取，创造性的工作，又要深入细致，严谨扎实，克服官商作风，反对形式主义、弄虚作假、急功近利等不良风气。

第六章、宣传用语

 中国××银行 ××现代生活

【释义】

“中国××银行，××现代生活”体现了××银行作为大型金融企业的崇高精神境界、强烈的社会责任感和时代精神。21世纪是一个变革、创新、发展的时代。我国进入全面推进现代化××和社会和谐发展的关键历史时期，经济要发展，民族要复兴，人民要幸福，这是几代中国人的理想和追求。××银行以始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行为愿景，肩负着为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台为社会承担全面的企业公民责任的重要使命，并为着这一理想和追求的早日实现正在努力奋斗。

“××现代生活”，与时俱进，立意高远，立意在“现代”、重点在“××”，包含了支持国家经济××，繁荣民众物质和精神生活，培育民众绿色生活方式，促进人与自然的和谐发展，促进社会文明进步，为构建和谐社会做贡献等多重意义，真实地表达了××银行的 价值追求和真挚承诺，给人以广阔的想象空间，以深刻的寓意指向和振奋人心的精神激励。

“××现代生活”，即是一项使命，也是一个目标，更是一种能力的展示。要具备这种能力，必须着力培养高素质的员工队伍，提升创造能力，不断推进、制度、机制、产品、科技、服务、创新，在发展战略定位，优化资源配置，营销策略实施，产品与服务创新，风险管理与内控××，信息技术开发与应用等方面获得长期的竞争优势，为提升大众生活品质做出更大的贡献。

 与客户同发展 与社会共繁荣

【释义】

为客户提供优质服务，赢得客户忠诚，是××银行的重要使命。实现与客户互动双赢、共同发展是××银行一切经营活动的出发点和落脚点。××银行成长壮大的历史证明：××因客户的信赖而生存，因客户的支持而发展。只有促进客户事业的兴旺恶化大众生活品质的提高，才能加快各项业务的发展，才能使××银行的事业繁荣昌盛。要永远保持与客户的血肉联系，把客户作为自身事业发展的基石，与客户同舟共济，携手并肩，共同发展。

促进社会和谐繁荣和民族伟大复兴，更是××银行追求的重要目标。国家、社会是××银行改革发展的坚强后盾和可靠保障。××银行是祖国之子，也是民族的金融产业，始终与民族、国家、社会同呼吸、共命运。××人胸怀祖国，关爱民生，心系社会，努力为推动国民经济发展和社会文明进步做出更大贡献。

 不断创新 追求卓越

【释义】

创新是一个民族进步的灵魂，也是现代企业提升核心竞争力的关键要素，更是××银行持续发展的动力源泉。“不断创新，追求卓越”，体现了××银行顺应金融业全球化发展趋势，积极应对金融市场竞争带来的各种挑战，保持开放心态，勇于探索，大胆尝试，实现自我超越，追求更高标

准和目标的精神风貌。

“不断创新，追求卓越”，要求××银行致力于创建学习型企业，更新观念，吸收和运用国内外先进的思想观念、知识信息、技术手段，全面提升创造与创新能力；适应现代金融企业发展的要求，积极推进管理思想，经营机制、制度流程、产品服务的创造与创新，建立理念先进、流程科学、贴近市场、反映灵活、优质高效的经营机制与服务机制，保持市场竞争优势。

“不断创新，追求卓越”是一种目标，更是一种精神。卓越是以智慧和胆识卓拔于天下，敢于领先，脚踏实地而又远瞩；追求卓越非追逐名利，而是在智慧、劳动和创造的基础上，做其他企业做不成的事。物竞天择，适者生存，卓越者辉煌。追求卓越是××银行志存高远，具有王者风范的充分体现。可以预见：致力于追求卓越的××银行，必定勇于拼搏，昂扬奋进，充满生机，活力与希望，永葆基业长青。

 善建者行

【释义】

“善建者行”，是根据老子所著《道德经》第五十四章中的“善建者不拔，善抱者不脱”加以创新而成，将“善建者不拔”中的“不拔”改为跟“××”的“行”字形同而音义不同的“行”字。把“建”与“行”二字巧妙地嵌入“善建者行”之中，使人们自然联想到××银行。“善”，既有“擅长”之义，又有“慈善”、“善行”之义。“善建者行”意即善于立德行善者，一定会取得成功。

“善建者”，善于建立功德之人。“拔”：超出、高出。“善建者不拔”，即一个善于建立功德的人，一定从道德修养开始，绝不会不切实际，好高骛远。“善抱者”，善于怀德行善之人。“脱”脱离、离开。“善抱者不脱”，即一个善于怀德行善的人，一定不会远离社会，脱离人民。

“善建者行”，以其丰富的内涵与巧妙的修辞手法给人以深刻印象，富有亲和力和感染力。即充分体现了“仁爱”、“修德”、“行善”等中华优秀传统文化的要义，又与××银行愿景、使命、核心价值观相契合，展示了××银行为客户、股东、员工、社会勇于负责，追求价值最大化的王者风范，更体现了××银行善于开拓创新，率先走在中国经济现代化的最前列，向者世界一流银行迈进的宏伟气魄。

三、中国××银行股份有限公司员工行为规范

第一章、总则

第一条 为规范员工行为，提高员工职业素养，依据国家有关法律法规及《中国××银行股份有限公司章程》，特制定本规范。

第二条 本规范是员工必须遵守的职业行为准则，是评价员工职业言行的标准，是各业务条线、分支机构制定员工行为细则的依据。

第三条 本规范适用于全行所有员工。全体员工在自觉遵守公民道德及家庭美德的同时，必须严格遵守本规范。

第二章、职业道德

第四条 客户至上

牢记客户是本行生存与发展的源泉，自觉践行“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，倾听客户之声，了解客户需求，持续改进服务与管理，始终不渝地致力于本行和客户共赢。

第五条 服务为本

牢固树立“客户至上，注重细节”的服务理念，提高服务技能，注重服务质量和效率，用心、用情、用智服务，竭诚为客户提供差别化，精细化服务；树立上级为下级服务，中后台为前台服务，全行为客户服务的意识，寓服务于履行岗位职责的过程之中。

第六条 爱行敬业

认同并践行本行“诚实、公正、稳健、创造”的核心价值观，热爱工作，珍惜岗位，履职尽责，恪尽职守，忠诚本行事业，维护本行利益。

第七条 诚信守约

诚实正直，言行一致；忠实履行合同与承诺，保持良好的职业操守，恪守商业道德，遵守市场规则，公平竞争，义利并举。

第三章、工作纪律

第 依法合规

坚持依法经营，合规操作。树立依法合规意识，凡是法律法规及规章制度已明确规定的事项，应自觉遵守，严格执行；当发现制度规定不适用时，应主动反映，不得擅自行事。

第九条 遵章守纪

严格遵守劳动纪律，不擅离职守；工作期间不做与工作无关、影响他人工作或破坏工作秩序的事情。

严格遵守保密及外事、媒体应对等纪律与制度规定，不做有损股东、客户、公众和本行利益的事情。

第十条 廉洁从业

严格执行廉洁从业的各项规定。坚持严于律己，秉公办事，不以职谋私，不参加超出正常业务联系所需要的交际活动；严禁商业贿赂，不接受贵重物品、现金、有价证券；坚持厉行节俭，

在公务消费及营销活动中反对铺张浪费，自觉抵制拜金主义、享乐主义和奢靡之风。

第十一条 服从大局

维护统一法威，服从决策和管理，严格按照授权授信范围开展工作，不越权擅权，不自行其是；坚持个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益。

第四章、履职要求

第十二条 勤勉尽责

立足本职，勤奋工作；敢于承担责任，勇于克服困难，不回避矛盾和问题；多提××性的意见，多做××性的工作。

第十三条 精通业务

学习新知识，新技能，注重积累实践经验，拓展视野，培养职业敏感性和判断力，努力提升业务水平。

第十四条 团队协作

树立团队意识，相互协作，形成合力，不推诿，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分沟通，和睦相处；共享资源，多担责任，合作共事。

第十五条 认真执行

准确完整地领会上级决策和意图，认真执行，注重细节，讲求实效；明确工作目标，坚持不

懈，善始善终，及时纠编改错，完成自己所承担的任务。

第十六条 控制风险

牢固树立“了解客户，理解市场，全员参与，抓住关键”的风险理念，忠实履行防范和控制风险这一基本职责；遵循全行统一的风险偏好，审慎的对待每一个工作环节，避免差错和纰漏；严格遵循业务流程和操作规程，不随意减省或变更。

第十七条 务实创新

树立“不断创新，追求卓越”的精神，培养精细、务实的作风，注重调查研究，持续改进管理和服务；追求更高标准，把握市场变化与客户需求，积极参与、机制改革和制度、管理、流程、产品、服务创新、不断提升创新能力。

第五章、仪表形象

第十 精神饱满

积极工作，快乐生活；乐观的面对困难、挫折与失败，正确对待成绩、功劳与荣誉，推功揽过；善于调节和控制个人情绪，始终保持良好的心态和奋发向上的精神风貌。

第十九条 待人友善

待人友好热情，遇人应主动问候或微笑致意，公众场合谦和礼让，讲究秩序；平等待人，与人为善，多做换位思考，注重沟通与理解。

第二十条 仪表大方

举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；注重妆容，修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。

第二十一条 语言规范

用语文明，杜绝服务禁语；为客户介绍业务，应清晰规范，既积极营销推介，又主动提示风险；语言通俗易懂，避免使用生僻难懂的专业术语；提倡使用普通话。

第二十二条 爱护环境

保持办公（营业）场所整洁；办公用品摆放整齐，定点定位；文件资料分类有序，妥善保管，方便取阅；供客户使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

第六章、社会责任

第二十三条 关心公益

支持公益事业，关心弱势群体，主动奉献爱心，承担社会责任；积极参与社会共建、志愿者以及保护自然环境等各种公益活动，对损害公益的项目拒绝提供金融服务。

第二十四条 维护安定

加强理论学习，增强政治敏感性，积极参加和谐社会××，自觉抵制并反对影响安定团结的活动，自觉维护平安和谐的工作环境。

第二十五条 回报社会

树立“与客户同发展，与社会共繁荣”的责任意识，正确处理个人利益与社会公共利益之间的关系，积极履行纳税义务；立足岗位，维护客户、股东、公众的利益，为××和谐社会做出贡献。

第七章、附则

第二十六条

自2007年7阅1日起施行。原《中国××银行员工行为规范管理手册（试行）》即行废止。各业务条线和分支机构可依据本规范，制定相应的实施细则。

第二十七条

本规范由中国××银行股份有限公司负责修订和解释。

四、中国××银行员工商务礼仪

第一章、基本礼仪

1.尊重。日常交往中，要尊重对方的人格、隐私、信仰、文化习俗和生活习惯。遇见来访客人，要主动以微笑示意，文明礼让，体现友好和尊重。

2.守时。公务交往中，要严格守时；如遇特殊情况难以准时到达、应事先通知对方。

3.握手。握手要自然大方，用力轻重适度，与对方保持目光接触。如果对方是女士或职务较高的人，一般应在对方主动伸手时再握手；感谢对方时，应主动伸手握手，不要戴着手套与人握手。

4.介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，先介绍领导和年长者。

5.交换名片。递送名片时，要将对方熟悉的文字正面朝上，起身双手恭敬递上，并双手接过对方名片，看后慎重放好，不可随意搁置或拿在手中把玩。

6.座次与次序。参加会谈或宴会时，要按照主客位置就坐。再与人同行、同乘（车及电梯）时，根据身份、年龄、性别等确定相应的次序，一般是客人优先，领导优先，长者优先，女士优先。

7.电话接听。铃响三声之内要接起，礼貌地告知单位名称和自己的身份；认真倾听电话，对答文明，态度和蔼，重要事情要做记录；待对方放下电话后，再轻轻放下电话。中途被急事打断，要向对方说明，并表示歉意，如同时又其它电话打进，要分轻重缓急。接外线电话时，应说“您好，中国××银行”；接内部电话时应说“您好，××部门”。

8.文明用语。坚持使用“十字”文明用语：“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。

9.涉外交往。要尊重对方的文化习俗。言行举止应体现人格和国格的尊严。

第二章、接待来访

1.客人进门要起身迎接，热情招呼，请其落座；重要客人来访，应出门迎接。

2.接待第一次来访的客人，应进行适当介绍，交换名片。

3.认真倾听来访者的叙述，做好必要的记录。

4.礼貌的拒绝来访者的无理要求或错误意见。

5.接待中遇事打搅应向客人说明并致歉，不要将客人凉在一边。

6.客人告辞时，应起立道别并送到门口或电梯口；重要的客人应送至大门口或汽车旁，并握手告别。

7.接待结束后，对于未尽事宜，应尽快处理并予回复。

第三章、公务拜访

1.应事前预约，确定好拜访时间、地点及目的。

2.围绕拜访目的，提前搜集有价值的客人（客户）信息，做好相应的准备工作。须提供给对方的资料，应有××标示和联系方式。

3.准时赴约，因故不能按时到达，应事先通知对方。

4.应根据约见场所，选择适宜的服装，一般着职业装或正装。

5.到达约定地点后，如需通报，应向接待人员告知你的名字和约见的时间，并递上名片，以便接待人员通知对方。

6.等待约见时，应保持安静；遭受冷遇时，应有礼又节，不要失态。

7.见到拜访者后，应视情进行自我介绍，说明来意。

8.谈话时，应做到主题突出，言简意赅，条理清晰。

9.拜访交谈的时间长短，应视拜访目的和主人意愿而定。

第四章、商务会议

1.应穿着整洁，适当提前到达会场。

2.应服从会议组织人员的安排，讲究礼节。

3.应认真倾听会议发言，对重点内容做必要的记录；任何情况下都不可吹口哨，鼓倒掌.喧哗起哄。

4.应按要求就坐，姿态端正，不要交头接耳，不要擅自离席；遇别人鼓掌时，要微笑鼓掌。

5.发言者，要求仪态落落大方，掌握好语速、语音、语调；应注意观众反映，灵活调整内容

和时间；发言完毕，应向全体与会者表示感谢。

6.会议期间，应将手机关闭，或置于震动，静音状态。

7.会议结束后，应安静有序的退场；无特殊情况不要提前退场。

第五章、媒体应对

1.严格遵守本行新闻发布、媒体关系、危机公关等相关规定。

2.对待媒体应采取即坦诚合作又坚持原则的态度，不卑不亢。

3.对媒体查询，属于敏感问题或职责范围以外的内容，应予以婉拒，并立即向总行或上级机构新闻宣传主管部门报告。可回答啊：

 “非常感谢您的查询，我们会尽快给您回复。”

 “我不是回答这个问题的合适人选，我会尽快让其他人与您取的联系。”

 “很抱歉，我手头上没又最新的资料，我们会尽快给您回复。”

五、中国××银行员工职业操守

第一章、总则

第一条（目的）为规范中国××银行（简称“××银行”）员工的职业行为，教育和引导员工自我约束，提高员工职业素质和职业道德水准，制定本职业操守。

第二条（使用）本职业操守适用于××银行全体员工。

各级领导人员应当规范遵守本职业操守。

第三条（与其他规章的关系）本职业操守是××银行员工从业履职的基本规范。

本职业操守不能代替业务规章制度的具体规定，员工在工作中还应遵守相应的规章制度。

第二章、忠于职守 诚实守信

第四条 (基本原则) 员工应当忠诚××银行，诚实守信，从××银行的最佳利益出发，忠实履行职责，勤勉谨慎开展工作。

第五条 （加强学习、积极进取）员工应加强业务学习，提高金融业务能力和知识水平；努力进取，求实创新，积极提出××性意见和合理化建议。

第六条 （维护××银行利益）员工应当树立奉献精神和大局观念，积极维护××银行的利益。

员工应维护××银行统一法人，严格执行上级行的决策和规章制度，业务活动的目的或目标应符合××银行的利益。

员工不得组织、参与、支持、纵容对××银行利益有实现或潜在危害的活动。

第七条 （提高工作质量和效率）员工应当按照岗位职责要求，高标准、高质量、高效率完成工作任务。

员工应当提高工作效率，按照业务流程、业务标准，再规定时间内完成工作任务，不得无故拖延业务进程。

对于下级机构的工作请示，上级机构的员工应按规定程序，再规定时间内及时答复，不得推诿、拖延。

第 （诚实报告工作）员工应当客观全面、实事求是地反映和报告履行岗位职责中了解和发现的业务情况，如实总结，报告工作中的成绩和问题。不得有虚构、夸大、隐瞒、误导等行为；不得故意隐瞒工作中的失误。

第九条 （保持账务信息真实合法）员工应诚实、客观的保持银行账务、信息的合法性、真实性、完整性与准确性。禁止以下行为，包括但不限于：

 任何未按会计制度记载业务的行为；

 虚构交易量，虚假签约、人为调节数据以及其它制作虚假银行账务、信息的行为；

 设立或变相设立“小金库”，将××银行资产放在账外隐藏、经营、私用或私分。

第十条 （诚实申报个人资料） 员工应当诚实的向××银行申报本人的年龄、学历、工作经历、婚姻及家庭情况等个人资料，不得虚报、谎报。不得以不正当的手段骗取荣誉、学历、学位、职称以及其他利益。

第十一条 （配合检查、监管）员工应当积极配合内外部管理、监督、审计、监管等部门或机构依职权和程序进行的各种检查、审计工作，如实、全面的报告工作，提供资料信息，不得拒绝或推诿，不得转移、伪造、隐匿或者毁损有关证明材料。

第十二条 （保守××银行的秘密）员工应当遵守××银行关于保守商业秘密的各项规定。禁止以下行为，包括但不限于：

 泄露需要授权或批准方能公开的××银行发展规划、重大战略决策、新产品研发、财务、信息技术、业务决策等方面的信息；

 在不适当的场合谈论再行内属保密或控制知情范围的信息；

 未经授权或批准，接受公共媒体有关××银行事宜的采访，以及以××银行或××银行员工的名义再公共媒体上发表意见、发布信息。

第十三条 （爱护××银行财产） 员工应当妥善保护并合理、有效使用××银行的房产、设备、车辆、器材、办公用品等财产。不得以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用。

第十四条 （兼职）员工应当遵守法律法规以及××银行有关兼职的规定。不得擅自在其他经济实体中兼职；经批准兼职的，不得违反规定领取兼职工资或其他报酬；不得参与有偿中介或代理活动。

第三章、依法合规 遵章守纪

第十五条 （基本原则） 员工应当主动学习和掌握与本岗位有关的法律法规和××银行规章制度，养成遵章守纪、合规操作的意识和习惯，自觉遵守法律法规和××银行规章制度。

第十六条 （抵制和举报）鼓励员工积极堵截、检举、抵制各类违反规章制度、危害××银行资产、信用的行为。

如果了解或知晓其他员工严重违反××银行规章制度、危害××银行资产、信用的行为，应当立即向主管人员、监督部门或者上级机构报告。

举报违法违纪、违规违章行为，应当客观真实，提倡实名举报。不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十七条 （善意理解规章）对于规章制度可能存在的漏洞或者缺失，员工要从一般规则和××银行最佳利益出发善意理解，不得刻意曲解、善意利用。

某一项仍然有效的法律法规或××银行的规章制度，如果再业务活动中影响了业务发展，员工可以提出意见或合理化建议，但在做出调整前不得违反或者变通。

如果员工对本岗位的规章制度又疑问，刻意请求主管人员、本级机构或上级机构进行解释和指导。

第十 （审慎从业） 员工应按照岗位职责和授权范围、业务程序，审慎从事业务。禁止以下行为，包括但不限于：

 超越授权或工作职责从事业务；

 逆程序、减程序操作或暗箱操作；

 未经授权或批准，代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行

 违反岗位职责管理规定，将自己保管的印章、操作员磁卡、重要凭证、口令、密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员；

 授意、指使、强令、胁迫其他员工违规操作。

第十九条（按规定条件办理业务） 员工应当按照规定条件为客户办理业务。禁止以下行为，包括但不限于：

 擅自放宽或者增加办理业务的条件，减轻或加重客户对××银行的业务；

 默许、参与或支持客户用信贷资金进行股票、期货等违反信贷的活动；

 默许、参与或支持客户以虚假资料骗取、套取信贷资金。

第二十条（禁止内部交易）员工应当遵守禁止内部交易的规定，不得将内部信息以明示或暗示的形式告知法律和××银行允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资等方面的建议。

第二十一条 （办理个人业务）员工必须以客户身份购买××银行销售或代理的金融产品，或接受××银行提供的服务，并遵守正常的业务操作规程。本人不得为自己办理业务；为近亲属办理业务应当回避，不得提供特殊便利。不得利用本质工作的便利或影响，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与××银行进行交易，或为自己提供特殊便利。

为其他亲属、朋友或本行其他员工办理业务，比照前款规定处理。

第四章、廉洁从业 亲友回避

第二十二条 （基本原则） 员工应遵守廉洁从业的各项规定，以亲友回避、明确申报的准则处理利益冲突，公司分明，反对和禁止一切形式的不廉洁行为。

员工应当及时向主管人员或者监督部门申明已经发生或可能发生的利益冲突以及可能影响职务廉洁性的事项。

第二十三条 （任职回避） 员工应严格遵守有关配偶、子女、近亲属的任职回避制度。

有关夫妻关系、直系血亲关系，三代以内旁系血亲关系以及近姻亲关系的，不得再同以机构担任双方直接隶属于同一领导人员的职务或者有直接上下级领导关系的职务，不得在其中一方担任领导职务的机构从事组织人事、计划财务、信贷审批等工作，也不得在于其中一方又相互制约关系的业务岗位任职。

员工任职期间出现需要回避情形的，本人应当提出回避申请。

对组织做出的回避决定，员工如无正当理由，必须服从。

第二十四条 （勤俭节约） 员工应当按照勤俭办行的要求，遵循必要，合理的限度，按实际需要控制费用开支，避免铺张浪费。

员工应自觉遵守差旅费控制标准，节俭支出，严格自律，不得申报不实费用。

第二十五条 （禁止无关费用）一切与××银行业务无关的费用都在禁止之列。禁止以下行为，包括但不限于：

 用支付应当由本人或亲友个人支付的费用；

 上下级机构及工作人员之间、行内部门之间用相互宴请或赠送礼品；

 用游山玩水或以学习考察等名义出国旅游。

第二十六条 （禁止商业贿赂）禁止接受或索要本行客户、供应商、竞争对手、下属机构、下级员工及其他业务关联方的礼物或与本人及亲友有关的帮助和协助（如推荐上学、就业、出国旅游等）。

礼物，是指金钱、有价证券等违反商业习惯的礼品以及赞助、娱乐、履旅行、服务等其它好处。

第二十七条 （禁止谋取不正当利益） 禁止员工利用本职工作的便利或影响为请托人谋取利益，收受请托人财物。包括但不限于以下行为：

 以明显低于市场的价格向请托人购买房屋、汽车等物品，或以明显高于市场的价格向请托人出售房屋、汽车等物品，以及以其他交易形式非法收受请托人财物；

 收受请托人提供的干股（指未出资而获得的股份）或有请托人出资，“合作”开办公司或进行其它“合作”投资；

 以委托请托人投资证券、期货或者其它委托理财的含义，未实际出资而获取“收益”，或者虽然实际出资，但获取“收益”明显高于出资应得收益；

 要求或接受请托人以给特定关系人安排工作为名，使特定关系人不实际工作却获取所谓报酬；

 授意请托人以各种形式，将有关财物给予特定关系人；

 约定在离职之后收受请托人财物，并在离职之后接受。

第二十（合法折扣、佣金的上缴）业务关联方给予的合法折扣、佣金或其他奖励，均属××银行所有，员工再收到后应在合理期限内上缴并如实入账。

第二十九条 （禁止利益输送） 员工不得利用本职工作的便利或影响，为配偶、子女及其他亲友的营利活动提供便利。不得假公济私照顾亲朋好友，搞利益输送。

第三十条 （禁止违规干预正常银行业务）员工不得利用本职工作的便利或影响，违规干预或影响贷款审批、采购、担保、基建工程、营业网点（办公用房）装修、资产处置、人事安排、财物资源分配、商业广告等正常银行业务活动。

员工对涉及本人、亲属、朋友以及与本人有厉害关系的上述活动，都应当回避。不能回避的，应当向主管人员或者监督部门申报或登记。

第三十一条 （合法投资界限）员工可在不违反廉洁从业规定、不与××银行利益发生冲突、与自身风险承受能力相称的前提下，从事合法的投资活动。禁止员工以下情形的个人投资，包括但不限于：

 自己或与他人合伙、合作或参与他人投资开办公司、企业等营利性组织或假借他人名义从事上述活动；

 利用××银行的资金、设施、商业秘密和客户资源从事投资经营、买商铺、做中介、买卖股票和基金等风险投资活动；

 借用客户资源或使用银行信贷资金进行买卖股票、基金、理财产品等投资活动；

 利用员工个人账户代理客户买卖股票、基金、理财产品等；

 以员工本人名义接受客户委托代客理财或进行其他高风险投资；

 以任何名义组织、参与非法集资，或以高风险投资为目的组织，参与其他任何形式的集资活动；

 大额购买彩票。

第五章、优质服务 公平竞争

第三十二条 （基本原则）员工应当以客户至上、竭诚服务、与同业公平竞争的职业准则从事业务，不断提高服务质量。

第三十三条 （服务态度）员工应当尊重客户、诚恳热情，文明礼貌。客户咨询、办理业务，员工应当积极主动予以答复或协调处理。

第三十四条 （诚实待客）员工向客户推荐产品或提供服务时，应向客户提供清楚、真实、可靠、必要的信息，对涉及有关法律、、市场风险进行充分的提示，使客户能够做出合理判断和决策。禁止以下行为，包括但不限于：

 为达成交易而隐瞒风险或进行虚假、误导性陈述；

 向客户做出不符合有关法律法规及××银行规章制度的承诺或保证；

 诱导客户购买与其风险认知和承受能力不符的产品。

第三十五条 （公平待客）员工应公平对待所有客户，不得因客户的国籍、民族、年龄、身份、业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对老人、残障者和语言有障碍的客户，应当尽可能的提供便利。

第三十六条 （尊重客户自主选择权） 员工应充分尊重客户再购买金融产品或选择服务时的自主选择权，不得违规搭售，不得通过协议或其他方式向客户施加不公平的义务。

第三十七条 （保守客户秘密）员工应保守客户秘密，维护客户的合法权益。但法律法规有规定或客户授权披露的除外。禁止以下行为，包括但不限于：

 泄露客户秘密；

 向无关人员提供客户信息；

 为个人目的利用客户信息。

向司法机关或法律法规规定有查询权力的国家机关（部门）提供客户信息，必须事先得到批准，并严格履行规定程序。

第三十 （会见客户场所） 员工会见、邀请客户应在工作场所或符合商业惯例的场所。不得再可能影响××银行声誉的场所会见、邀请客户。

第三十九条 （公平竞争） 员工应坚持同业间公平竞争、和谐共处原则，不得使用不正当竞争手段。禁止以下行为，包括但不限于：

 发表、传播贬低、诋毁、损害同行人员及同业人员所在机构声誉的言论；

 接受或仿效其他金融机构再经营活动中不遵守法律法规的做法；

 为获得业务贿赂客户（包括现金、有价证券等违反商业习惯的礼品以及赞助、娱乐、旅行、服务等其它好处）。

第六章、以人为本 情趣健康

第四十条 （基本原则）员工之间应当树立理解、信任、合作的团队精神，保持和谐、健康的工作关系。员工应当培养健康向上的生活情趣，遵守社会公德，履行公民的社会责任。

第四十一条 （尊重同事） 员工之间应当真诚相处、相互尊重、团结协作。

 尊重同事的人格，宽容待人，友善沟通，虚心听取不同意见。不得进行言语侵犯或恐吓、侮辱；不得侵犯他人隐私；不得拉帮结派、挑拨离间。

 尊重同事的工作方式和工作成果，不得互相拆台；当同事遇到困难时，要竭诚相助；对同事的不足，要善意提醒。

 上级机构员工要尊重下级机构员工，不得盛气凌人，颐指气使；不得向下级机构提出与工作无关的个人要求。

第四十二条 （服从领导） 员工应当遵循××银行管理流程，服从领导。除非有充分、合法、正当的理由，员工必须接受业务管理和工作任务分配。

如果上级的业务决策或者业务指令，明显与法律法规和本行的规章制度向抵触，或者明显给××银行带来损失，员工应当向上级说明；如果上级拒绝改变，应立即越级报告。

第四十三条 （关爱下属）各级领导人员应以身作则，尊重、关心和爱护下属，创造良好的工作环境。

 不得授意、指使、强令、胁迫下属违规操作。

 严以律己，公道正派，虚心听取意见，宽容待人；热情指导下属的工作、学习、尊重下属的人格、隐私；知人善任，不任人唯亲。

第四十四条 （情趣健康） 员工应当生活正派、情趣健康，又家庭责任感，谨慎交友，慎重与可能影响廉洁从业的人员接触和交往，维护××银行良好的社会形象。

第四十五条 （遵守社会公德） 员工应遵守社会管理的法律法规，嗜好和行为应避免与公共利益、公共秩序、社会公德相违背。禁止以下行为，包括但不限于：

 参与吸毒、贩毒、卖淫、嫖娼等违法行为活动；

 参与以及赌球、赌马等变相行为；

 观看、传播色情、淫秽书画及音响制品或其他非法出版物；

 参与地下钱庄、高利贷、非法彩票、非法传销等非法行为。

第七章、附则

第四十六条 （细则） 总行业务管理部门、各一级分行可以根据本职业操守，制定实施细则。

第四十七条 （解释机构） 本职业操守由××银行总行负责解释。

第四十 （生效时间） 本职业操守自印发之日起施行。

六、中国××银行股份有限公司员工合规手册（试行）

第一章、总则

为规范中国××银行股份有限公司（股票代码A股××，H股××，以下简称“××”）员工职业行为，促进员工守法合规经营，依据国家、监管部门及总行有关法律、规章等的要求，制定《中国××银行股份有限公司员工合规手册》（以下简称《合规手册》）。《合规手册》使用于××全体员工，劳务派遣人员参照适用。

本《合规手册》依循的法律法规包括但不限于以下内容，即《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《证券法》、《商业银行合规风险管理指引》、《中国××银行合规》等。××作为再境内外资本市场公开上市的公众公司，要依法接受中国人民银行、财政部、审计署、中国银监会、、等和监管机构对××各类业务经营活动的监督管理和指导，同时要接受联合证券交易所、上海证券交易所等机构对××及其境外分支机构的监管，还要接受境外分支机构驻在国（地区）金融监管当局的监管以及媒体和社会公众的监督等。因此，××员工有责任和义务学习和知晓上述监管机构制订的有关法律和规章制度，并自觉遵照执行。

本《合规手册》 并不是针对每个具体业务领域都提出详尽的合规指引，而是为员工职业行为提供一般性的指引和规范要求。每个员工都有责任和义务熟悉和执行《合规手册》，掌握与遵循所从事业务岗位相关的规章制度。

为了成为国际一流银行，××必须持续维护和加强自身的专业竞争力和守法合规经营的市场信誉。合规的一般原则固然容易理解，但在具体应用时，如果员工不能在《合规手册》中找到指导意见，特别是对具体业务流程或交易环节又疑问时，应及时向本行合规部门或业务主管部门咨询，避免因理解偏差可能出现的失误。

第二章、员工行为合规的原则性要求

1.应该做的

 ××员工应主动自觉地遵守适用于银行业务经营活动的国家法律、监管规定、行业规则、自律准则以及与银行业务活动相关的行为准则和道德观念。合规不仅应从字面上理解相符，更应在内涵和行为上遵循和达标，做到诚信、正直、守法、合规。

 ××员工应树立依法合规意识，严格遵守业务、管理、操作岗位规范和流程，正确履行岗位职责。

 ××员工应遵循诚实守信的理念，在进行经营活动中做到诚实和公正，尽力维护股东、客户和××的合法利益。

 ××员工应遵守国家和总行的保密规定及外事纪律。

 ××员工应遵守总行关于应对媒体的纪律要求，确保××合法权益和良好声誉不受损害。

 ××员工应接受与本人履行岗位职责相关的职业培训，学习、掌握和执行与履行岗位职责相关的国家法律和规章制度。

 ××员工如果发现自己有任何违规行为，必须立即停止和纠正此种行为，并向有关部门和领导报告；××员工如发现他人又违规行为，应及时规劝或制止，并向有关部门和领导报告。

2.不应该做的

 ××员工不得将同业或其他行业（单位）的不良做法作为行事依据，仿照这些不良做法是

不可接受的。

 ××员工不得以违规为代价争取业务机会和个人、小团体利益，对以违规行为换取的业务机会和不当利益是不可接受的。

 对××员工违反规章制度的行为，××将会根据《中国××银行工作人员违规行为处理办法》等规定给予相应处理。

第三章、维护职业操守

××员工应严格遵守《中国××银行员工职业操守》（建总发【2007】225号）的各项规定和国家、总行关于廉洁从业的各项要求，拒绝接受各种商业贿赂或实施商业贿赂行为。

第四章、与客户的关系

1.了解你的客户

 ××员工与客户之间的任何业务、服务交易活动必须按规定得到有权部门或人员的批准。员工应根据业务、服务规则，对客户进行尽职调查和了解，以确认客户提供的信息能够满足××对“了解你的客户”的有关规定并确认客户有执行交易和接受服务的行为能力。对于复杂或特殊、风险程度较高的业务产品或金融衍生产品，在向客户提供或推荐时必须更为审慎，应向客户提示关注银行明示风险的声明。

 对所有客户开立账户或办理信贷审批事项，必须执行××的相关程序、规定。××员工在为客户做出推荐或申请时，必须确认该推荐或申请事项是适当和合规的。凡有可能，对任何由××员工推荐客户和建议的理由，都应记录再在案并按规定时限给予保留。

 ××员工应充了解并遵守《反洗钱法》和××的相关规定，相关岗位员工能够正确执行识别客户、账户管理和有关交易的办事程序，了解有关业务的最终受益人，以确保××不被任何客户利用来从事洗钱或其他违法犯罪活动。

2.向客户提供业务资料

 ××员工应清晰明了的向客户介绍××与客户之间的权利义务关系，说明相关业务、服务的费用、扣款、利率等，确保客户能方便的获取关于银行业务、服务条款的书面材料。

 上述银行业务、服务条款应与相关法律法规和监管规定要求相符，费用、扣款、利率等水平须符合市场规则和监管规定，且应在向客户提供业务或服务之前让客户知晓。开展代客理财业务时，再执行一项业务或服务交易后，应按规定为客户提供交易契约或其它适当的交易确认单。

3.对客户信息保密

 ××员工应严格按照《商业银行法》和合同约定，保守客户秘密，对客户提供或在办理业务等过程中获取的客户信息（包括以往客户）和业务资料予以保密，不得向××外的第三方透露。法律另有规定的除外。

 ××员工对于采集、获取、保存的客户信息，只能用于法定或合同约定的用途，不得利用所掌握的客户信息进行与职业内容无关的活动。

 在××内部，客户信息不得透露给不相关的部门或分支机构。如属必要，对客户信息的××内部传递也要经××有权部门或人员的批准确认后才可进行。有关员工对其不当泄露客户信息所造成的后果要承担相应责任。

4.与客户资金往来的禁止性规定

××员工与客户之间不得发生非业务、服务交易事项的资金往来，尤其是客户经理不得与现实或潜在的客户发生个人之间的资金往来，不得利用员工个人账户为客户过渡资金或为客户提取现金等给予便利，不得与客户之间相互融通资金，不得私下授受非法利益。

5.客户投诉处理

 客户投诉是指由于银行未能最佳地为客户提供合约规定的产品或服务质量，或未能遵守客户指令，以及客户对银行产品、服务不够认同等原因，客户以书面、口头或其他方式向银行表示不满的情况。客户投诉可能引发与银行的诉讼，或者损害银行的市场形象和声誉，因此，××员工必须重视并妥善处理客户投诉。

 正确处理客户投诉是××员工服务客户的重要工作之一。员工应按有关业务、服务程序和要求正确、及时处理客户投诉，处理过程要规范、有效，处理方式要得体、礼貌，处理结果要记录和报告。对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复。

 ××员工应将客户正确合理的投诉内容作为改进内部管理、操作制度或业务系统、流程的客户之声信息来源之一，结合客户投诉处理情况及时向业务、服务主办部门提出改进工作的具体建议，以减少同类投诉事项的继续发生。

第五章、避免不当销售行为

××员工在销售产品或服务时应向客户提供准确的产品或服务信息，使客户在充分知情的情况下自主做出选择。××员工不得向客户提供职责范围之外的服务或做出超出自身服务、管理能力的任何承诺，也不得为了营销客户的需要而违反相关规定或忽视业务风险问题。如有不当销售行为，不仅可能损害银行市场声誉，甚至会招致客户起诉或监管处罚。包括但不限于以下情况，均属×

×员工应该遵循的行为；

 应向客户销售符合其需求的产品；

 应向客户提供相关产品、服务的详细信息，使客户能自主做出最佳选择；

 应充分知晓本行业务，服务产品，结合客户的自身需求、投资目的及风险偏好等，向客户推介合适的产品并做出必要的风险提示。

 向客户发送的产品广告或促销材料应如实描述有关事项，不得含有虚假或误导性信息。

第六章、反洗钱

××员工必须遵守国家《反洗钱法》等相关法规和人民银行、××关于反洗钱的各项规定，履行法定的反洗钱职责，及时报告大额和可疑交易。下了事项，××员工必须遵守：

 接受本行或外行单位提供的反洗钱业务知识培训，了解、熟悉本行或本岗位反洗钱工作的相关要求。

 遵循“了解你的客户”（KYC）原则，对不能正确确认客户身份的业务，拒绝办理并向有关领导或部门报告。

 对符合大额、可疑交易识别标准和报告范围的业务，都要自觉履行报告义务。报告之前无需先行确认该项业务是否洗钱行为。任何员工无权阻碍或干扰其他员工依法履行报告的职责。

 ××员工对上报的大额或可疑交易业务报告必须严格保密，除法律有明确规定外，不允许向任何第三方及客户本人透露。

第七章、避免利益冲突

利益冲突包括两类：一是员工个人利益冲突，主要是员工可能将个人及其亲属利益置于银行利益或客户利益之上等情况；二是银行机构的利益冲突，包括银行与客户利益的冲突，或银行客户之间的利益冲突，如银行某一客户因并购目的要求银行提供另一客户的商务信等情况。

银行或员工如对利益冲突问题处理不当，将使银行机构或员工个人受到职责及审查，损害银行信誉和员工诚信记录。为尽量避免和正确处理利益冲突，××员工及业务机构应遵守以下规则：

 有效识别现实或潜在的利益冲突，并及时向有关方面报告情况。

 以公开、透明的方式处理相关利益冲突，解决问题的过程和结果要客观、公正、透明。

 员工个人不要试图解决利益冲突问题。

 未经业务授权或法规允许，不得将某一客户信息用于为另一客户服务。

 不得利用业务岗位或职权便利而以有失公允的价格向客户购买商品和服务，或以有失公允的价格、费率或其他优惠条件向客户提供银行产品和服务。

第八章、禁止内幕交易行为

证券交易活动，涉及公司的经营、财物或者对该公司证券的市场价格有重大影响的尚未公开的信息，为内幕信息。

根据《证券法》的相关规定，下列信息均属内幕信息：

 公司的经营方针和经营范围的重大变化；

 公司的重大投资行为和重大的购置财产的决定；

 公司订立重要合同，可能对公司的资产、负责、权益和经营成果产生重要影响；

 公司发生重债务和未能清偿到期重大债务的违约情况；

 公司的董事、三分之一以上监事或者经理发生变动；

 公司分配股利或者增资的计划；

 公司股权结构的重大变化

 公司债务担保的重大变更；

 公司营业用主要资产的抵押、出售或者报废一次超过该资产的30%；

 公司的董事、监事、高级管理人员的行为可能依法承担重大损害赔偿责任；

 上市公司收购的有关方案；

 《证券法》规定的其他情形和中国认定的对证券交易价格有显著影响的其他重要信息等。

易的行为，包括本人买卖相关证券，提示他人此种信息，或据此代第三方买卖相关证券等。××禁止本行员工有任何“内幕交易”的行为。

××定期业绩发布前一个月为“静默期”，××员工要遵守“静默期”的性规定。凡因工作需要接触到××商务机密或重大经营财物信息的××员工、××专业顾问人员或其他外部组织人员，均应遵守国家和本行有关保密规定，严格保守××秘密。

对获准接触××商务机密或重大经营财物信息的人员范围要严格控制，只有在“确有必要知悉”并经有关部门核准的情况下，才能准许行内外相关人员接触保密材料。

可能获取××内幕信息的人员包括但不限于董事、监事、高级管理人员、总行部门负责人、一级分行负责人、总行参与内幕信息事项的人员、分行参与内幕信息事项的人员，控股子公司参与内幕信息事项的人员等。

××董事、监事、高级管理人员持有、买卖××股票要遵守《公司法》、《证券法》、《上海证券交易所股票上市规则》、《上市公司董事、监事和高级管理人员所持有本公司股份及其变动管理原则》等的相关规定，包括买卖本行股票的时间、任期内对本行股票短线交易、任期内减持本行股票数量，持有和变动本行股票信息披露义务等，否则要承担相应的法律责任。

第九章、关联交易管理

属于××《关联交易管理实施办法》（建总发【2008】69号）明确列示的关联自然人等及其联系人，个人买卖××上市交易股票的，应执行××《关于规范员工买卖本行上市交易股票行为的通知》（建总函【2007】873号）和申报关联交易信息的有关规定。上述人员在决定要买卖××股票之前，须向××有关管理部门（董事会办公室或法律合规部）进行咨询，避免在业绩发布前夕等敏感期间违规买卖本行股票。

××关联自然人及其联系人在买卖本行股票后，应自觉、主动地向本行有关管理部门进行登记申报，通过有关部门记录或根据规定进行申报或披露。

第十章、举报违规

××员工发现其他员工有违反规章制度的行为，以及与××工作相关的可疑或欺诈性事件时，应立即向直接上级或其他上级部门、信访部门、合规部门等报告。对重大违规线索和特别紧急事项，可以按规定越级报告直至向总行举报。

××鼓励员工积极堵截、检举、抵制各类危害××资产、信誉的行为。鼓励员工举报本行、本部门或他人已经或可能发生违规问题的情况，对举报属实并减少风险损失或有其他贡献者，应按规定给予表扬和奖励。

员工举报违规问题可采取实名或匿名的方式，××鼓励员工实名举报并严格为举报人保密。员工举报应实事求是，对举报内容负责，不得捏造、虚构事实，不得报复、打击他人。

第十一章、与监管机构和外部审计的关系

××各级分支机构要明确指定一个内设部门负责与当地监管机构和外部审计机构的业务联系。再配合监管机构和外部审计工作中，××员工应秉承公开和诚实的态度，尊重监管机构和外部审计，做到该说的则说，不该说的或不知晓的情况，应向监管机构和外部审计做出说明，求得理解和信任。××员工对本人回答监管机构和外部审计问题的真实性、准确性应承担责任。以下原则应该共同遵守；

 分支机构的每个部门应当指定一个专门人员负责配合监管机构检查或外部审计检查的事物。该人员应有一定的工作资历，操守良好，熟悉所在部门业务运作。对所有监管检查或外部审计事项，最好由该专门人员集中受理后再分头落实办理。

 在监管机构或外部审计要求提供相关资料时，应尽可能请其以书面形式向行内对口部门提出要求，再由对口部门向相关部门转达，以避免出现杂乱、重复或理解偏差。

 业务、管理部门对提供给监管机构或外部审计的资料信息等，一般应先交给行内对口部门，由对口部门汇总或报经主管领导审核后，再统一提交监管机构或外部审计。

 ××员工如个人回答了监管机构或外部审计提出的问题，事后应向本行指定人员或部门领导报告回答问题的简要情况。

 ××员工在接受监管机构或外部审计问询时，对自身不熟悉的业务领域或与本职工作无关的业务问题可不作回答。

 ××员工对与本职工作无关的个人问题可不做回答。

 ××员工对关于××合规状况的细节问题可不做具体回答，或可建议监管机构和外部审计向合规部门了解。

 ××员工再接受问询或调查时，不得凭个人形象、是非好恶等随意回答问题，不得用到听途说等不具有事实依据的言论回答问题，一面误导监管机构和外部审计。

第十二章、附则

本《合规手册》由××负责解释和修改，自颁发之日起试行。

七、中国××银行网点员工媒体应对须知（试行）

第一章、总则

依法合规 不亢不卑 热情坦诚 维护形象

第二章、基本要求

1.网点柜面员工原则上不接受媒体采访（咨询产品及服务外）。

2.遇有媒体现场采访，统一由大堂经理接待。

3.大堂经理对总行有统一口径及产品和服务介绍的内容可现场答复，对社会关注、争议较大及有关案件等内容，可婉言谢绝采访。

4.对有关敏感话题要请示网点负责人或请媒体与上级主管宣传部门联系。

5.建立健全报告制度。网点负责人遇有媒体采访，要注意及时向上报告和请示，并做好事前准备、事中记录及事后备案上报工作。

6.接待媒体要态度和蔼，避免发生争执，树立和维护企业形象。

第三章、操作须知

1.柜面员工遇有媒体采访，可以回答：“对不起，请您与大堂经理直接联系。”

2.大堂经理（个人客户经理、个人业务顾问）：

 应在特定区域热情接待媒体，并详细记录记者姓名、媒体名称、采访内容、联系方式等；

 涉及具体业务流程、产品及服务介绍等基本内容，可直接回答；

 涉及产品及服务质量投诉、社会关注及有争议的敏感问题，应立即请示网点负责人，并向上级主管宣传部门报告；

 对于敏感问题，可请媒体直接与上级主管宣传部门联系，或经上级主管宣传部门许可后，按照确定的统一口径回复媒体；

 网点负责人要熟悉上级主管宣传部门人员及来纳西渠道，遇有紧急情况，可直接请示处置方法，并在事后及时上报有关情况。