医院后勤可视化管理的策略研究与应用
本文通过研究人员可视管理、作业工具可视管理、作业区域可视管理、设备可视化管理、作业流程可视管理等五个方面在后勤自我形象、自我环境、班组环境、班组文化、重点设施、安全警示、物料、关键作业流程、作业规范、线上可视等十个领域的管理中的应用，构建后勤可视化管理模式，完善各项制度和作业流程，并通过PDCA循环管理模式不断提升和完善可视管理水平，逐步完善了重点设施、安全警示、物料管理、关键作业流程、作业区域、设施的责任人等标识的张贴，对可能发生安全问题的地方设置警示标识，提高工作效率和安全性，最后总结了可视化管理对医院后勤质量管理的促进作用。
1、引言
现代医院后勤服务具有专业化程度高、专业分工细、专业发展速度快、强调危机管理与风险管理等特征，对服务的质量和效率、后勤管理的方法提出了新的要求，医院后勤管理者改变思路，才能适应时代发展的需要，建立起具备现代服务业特征和较高保障能力的后勤服务体系。
2、可视化管理的相关概述
全面质量管理（TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。可视化管理是全面质量管理的一个重要项目，是质量管理的重要策略模式。该理念的基本定义为一眼即知的管理，是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率目的的一种管理方式。它以视觉信号为手段，以基本公开为原则，尽可能地将管理者的要求和意图让大家都看得见，借以推动自主管理、自我控制。
可视化管理的任务是提高S、Q、D、C、M、E（现场改善的推进）。其中S：Safety（安全的保证），Q：Quality（质量的提升），D：Delivery（交货期的遵守、过程周期的缩短），C：Cost（成本的降低），M：Morale（士气的振奋与提高），E：Environment（环境的改善）。
SQCDP可视化管理，是指围绕实现生产目标，通过直观可视的方式揭示生产现场“安全（S）、质量（Q）、成本（C）、交付（D）、人员（P）”方面的关键信息，暴露主要矛盾，以使任何人都能够迅速地发现现场的异常状态，并能够自主进行管理，快速解决问题、消除异常回到正常，实现班组的效率和效益最大化。
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可视化管理在后勤质量管理的研究内容及研究方法
3.1主要研究内容
1）建立SQCDP可视化管理模式，在此模式上加强标准作业流程的管理，制定标准作业指导书，将后勤工作的每一项工作进行作业流程细化，对各个种类的工作制定清晰的界限。
2）构建系统的可视化流程改进分析方法。采用根源分析法（RCA）进行分析，对出现差异的问题按照PDCA方法进行改进[4]。
3）完善制度和流程，大力推行后勤标准化服务。现场设备依据“八定法则”（定计划、定量、定标准、定周期、定点、定流程、定人、定记录）建立完善的设备台账管理制度，
并将设备巡检结果和通过完善设备台账，实现后勤设备的可视化管理。建立项目指标监测模型实现能耗可视化，对重点部门能耗进行监测，将检测结果以看板的形式可视化管理。
4）完善人员可视化管理制度。加强人员考勤管理，采用动态的职工管理看板的方式。
5）构建完善的现场工具可视化管理制度。现场维修工具可视化管理，各项维修任务和流程看板管理可视化。
6）各班组所属作业区域可视化管理，对所有不同的作业区域标明标识。
3.2研究方法
研究方法包括模型构建、作业流程分析和项目试点应用实践探索等方法,主要运用以下质量管理方法：
（1）建立SQCDP可视化管理模式，成立可视化管理小组，根据总务管理的特点，将围绕实现生产目标，通过直观可视的方式揭示生产现场“安全（S）、质量（Q）、成本（C）、交付（D）、人员（P）”方面的关键信息，暴露主要矛盾，以使任何人都能够迅速地发现现场的异常状态，并能够自主进行管理，快速解决问题、消除异常回到正常，实现班组的效率和效益最大化。
（2）6S管理法：6S管理源于5S，包括: 整理( Seiri) 、清洁( Seiketsu) 、整顿( Seiton) 、素养( Shitsuke) 、清扫( Seiso) ，起初是在日本应用于企业的管理，5S 演化到现在，增加了安全( Safety) 一项，即“6S”管理。
可视化管理亦称为“看得见的管理”，是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信
息来组织现场工作或生产活动，以最简单快捷的方法传递、接收信息，从而提高工作效率的一种管理方法。“6S”管理与目视化管理是相辅相成的，在“6S”管理中有效地应用目视管理可以达到事半功倍的效果。
4、可视化管理在后勤质量管理中的应用
4.1人员可视化管理
明确班组内员工考勤管理制度，制作考勤管理板和员工考勤管理牌，使员工出勤情况可视化，完善班组各个成员的岗位工作职责，通过看板、图表的形式让人一目了然成员职责。对班组各个成员的动向也以看板的形式进行动态展示，班组成员去向清晰。
4.2设备可视化管理
所有设备张贴设备管理卡，主体设备应标识设备的运行状态。分为在用、备用、在修、待修、停用五种状态。所有电器开关均要标明负荷或控制设备的名称（如有英文应翻译成中文）。各类压力容器必须标识并有国家或厂家检测牌。设备检维修时，工艺上锁点、电气上锁点也均应实施上锁挂签目视化管理。
图1 设备可视化管理
4.3区域可视化管理
结合维修班组的实际作业情况，在各班组作业的每个区域贴上醒目标识，在班组作业时也要根据作业情况在作业周围加设醒目标识，以防有人误入作业区造成伤害。
图2 作业区域可视化管理
4.4工具可视化管理
通过区域、标识、工位器具、颜色等使物品的状态可视化，调整物品存放的区域、数量、工位器具，并用不同颜色对区域进行划分，方便管理。
图3 工具可视化管理
4.5作业可视化管理
各个维修班组将作业过程中的每个项目的工作流程记录下来，并以流程图的形式记录在看板上。同时，我们可以将作业流程标准化，以标准作业流程书的形式展现。作业流程可视管理见图4。
图4 标准作业流程可视化管理
4.6线上可视化管理
可视化根据其管理体现的形式分为:线下可视管理和线上可视管理。线下可视化管理是从现场进行管理，线上可视化管理要结合计算机网络技术,运用IT技术把信息通过图表处理、数据挖掘、信息反馈等及时展现，实现信息的公开透明可视，便于及时处理和反馈问题。具体线上可视管理案例如下：
图5 维修、巡检工单状态可视管理
图6 能耗可视
5、结语
可视化管理是标准化管理的有效执行手段，首先它有标准，然后是执行、检查、总结、改进。这就要求制定标准要科学、严谨、简明、实用，不搞形式主义，从而真正用可视化管理促进后勤标准化管理。它为后勤作业区域创造了规范的工作流程，相关工作指标形象直观，一目了然，容易识别，可记忆性强，充分利用视觉信号显示手段，迅速而准确的传递信息，便于现场人员互相监督，发挥激励作用，对生产作业的各种要求可以做到公开化，提高了工作效率。同时库房的各类物资做好种类和使用日期的标识，便于管理也避免积压库存造成浪费。
为推进可视化管理的进程，我们进行可视化管理模式构建、作业流程分析，并逐步对可视化管理方案中的人员可视化、设备可视化、区域可视化、作业流程可视化、工具可视化的流程实施再造，对人员进行培训，推进可视化管理模式的建立，形成作业指导书和岗位说明书，结合6S管理模式对总务各班组开展五常法管理，在总务处的日常管理中积极推行SOP标准化程序，实施PDCA管理,经过一系列的工作开展，后勤服务质量有了显著提高，后勤服务满意度也有了显著增长。
在可视化管理方案的实施与运用之后，今后的研究可以利用统计学软件计算出在可视化管理方案实施前后医院后勤设备的故障率、正常使用率，以此为依据改进医院后勤质量管理的方案，为提高后勤服务提供有力的数据支持。
