服务中心工作手册

ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．

编号：ZHPM—WI/FW

版本：A

服务中心工作手册

编制：　　　　　　　 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：

文件受控章

声明：未经许可，不得翻印。

责任部门：质量管理部

WI/FW-目录

目 录

版号/状态：A/0第1页 共1页

编 号WI/FW-001

标 题工作要求

WI/FW-002WI/FW-003WI/FW-004WI/FW-005WI/FW-006WI/FW-007WI/FW-008WI/FW-009WI/FW-010WI/FW-011WI/FW-012WI/FW-013WI/FW-014WI/FW-015WI/FW-016WI/FW-017WI/FW-018WI/FW-019WI/FW-020QR－001FWQR－002FWQR－003FW

仪容仪表要求接听电话规范语言规范行为规范服务规范

服务中心工作流程图服务中心接待流程图首问负责制管理规定顾客来访接待规范顾客投诉处理制度顾客投诉处理程序顾客投诉处理要求顾客投诉处理原则顾客投诉处理注意事项顾客投诉处理流程图顾客投诉回访工作制度回访工作规范回访工作流程图

办理物品搬出放行单流程图业主/住户报修登记表业主/住户投诉登记表回访记录表

QR－004FWQR－005FWQR－006FWQR－007FW

回访记录月统计表物品搬出放行通知单业主委托管理处保管钥匙单入户门钥匙外借登记表

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工作要求

版号/状态：A/0第1页 共1页

1、 办公区域、办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。

2、 顾客到访时马上起立，面带微笑，主动与顾客打招呼。与顾客交

谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答，处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉登记表上。

3、 服务中心人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，服务

中心不得无人值班。

4、 服务中心要保持安静，员工工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当班期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。

5、 熟练掌握各项物业管理制度及对顾客服务程序。

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仪容仪表要求

版号/状态：A/0第1页 共1页

1、 按规定要求着装，保持服装整洁，将员工牌端正地佩戴在左胸前

（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。2、 仪容仪表端庄、整洁、素雅、大方，工作场所不得穿短裤、背

心、拖鞋。

3、 男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜、坚持每天

刮胡须，鼻毛不准漏出鼻孔，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣、裤扣，紧束领带，衬衣下摆放进裤内，切记不能挽袖子、卷裤褪。

4、 女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品，不留长指甲、不染指甲。

5、 不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏，打哈欠和

伸懒腰。

6、 上班前避免进食大蒜、韭菜等有异味的食品，饭后要漱口。（员

工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）

7、 站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃

脑。

8、 坐姿端庄，上身挺直，不得两腿乱摇，跷二郎腿或脱鞋，不得坐

在办公桌上或把腿跷在办公桌上。9、 在工作岗位上，要精神饱满，举止大方。

10、 表情要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默。

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接听电话规范

版号/状态：A/0第1页 共2页

1、 电话铃响起三声之内接听电话。

2、 拿起电话，以普通话简单问候，自报公司部门，例如：“您好!华

侨城服务中心”。

3、 电话用语应文明、礼貌，应答语气亲切柔和，语速适中，吐词清

楚，用语简练，表达正确，不得粗声粗语，音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人，避免使用“喂”。4、 接听电话时，应放下手中的工作专心聆听，始终遵守“微笑”效应，

让对方感觉到你在微笑，在耐心、细致的倾听他的讲话。5、 在接听电话时，不与客人抢话头或插话，应礼貌地等客人说完

后，才开始回答。

6、 应非常自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服

务用语，不论遇到何种情况下都不准顶撞、责备顾客，不得对顾

客流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。

7、 认真倾听对方讲话，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容

应逐条记录下来，如时间、地点、姓名、联系电话、需解决的问题等。并向对方复述一遍，以免有错漏。

8、 对顾客提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱

提供信息，亦不能模棱两可，避免使用“好像是”、“不太清

楚”、“不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问顾客是否需要由他人接听。

9、 结束谈话前，应向顾客致谢，并向对方话别，如：“多谢您对我

们工作的支持，谢谢您的来电，再见！”，或“我已记下您的情况，我将尽快给您答复，（我们会尽快为您提供服务）”，待顾客放下电话后，再轻轻地把话筒放回复位。

10、 遇到顾客不断提问时，应不厌其烦，给予明确、清楚的答复，不

能不负责任胡乱提供信息，亦不能模棱两可，避免使用“好像是”、“不太清楚”、“不

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接听电话规范

版号/状态：A/0第2页 共2页

知道”等语句，自己无法处理的事项，应及时请主管领导处理或约时间再答复。

11、 遇到顾客态度不好或受到顾客责怪时，应忍耐克制，语气平稳，

礼貌对话，得理让人，有理也不与顾客争辩。

12、 如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，再去找受话

人。

13、 当具体办事的人员暂时不再时，可请客人留下联系方式，待具体

办事的人员回来后再电话回访。

14、 遇到顾客所提问题或所述内容不属于物业服务范围时，不得简单

回绝顾客，应在问清顾客问题的前提下，请顾客向有关部门联系或告知顾客解决问题的途径方法。

15、 通话完毕后，应尽量让对方结束对话，向对方表示感谢。若确需

自己来结束，应解释、致歉，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

16、 如对方打错电话时，不得无礼对待，应向客人解释清楚其拨错号

码。17、 遇到客人出口不逊时，亦不能与客人斗气，得礼不让人，要牢记

礼貌服务，避免不礼貌的行为发生。

18、 上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3

分钟。

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语言规范

版号/状态：A/0第1页 共3页

1、 对顾客说话态度要诚恳，音量适度，语言文雅。2、 与顾客打招呼应使用尊称敬语。

3、 与顾客交谈要“您”字当头，“请”字随后。

4、 在回答不了顾客的提问或满足不了顾客的要求时，应致歉意。5、 自觉使用文明服务用语，耐心解答顾客提出的疑问，不准斥

责、难顾客，做到有理也不与顾客争吵；6、 电话文明用语

1）请问您有什么事吗？

2）您反映的问题，我们会争取尽快办理。3）请您留下联系电话，有事我们再通知您。

4）请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人前去为您提供上门服务。

5）不客气，这是我们应该做的。

6）对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。

7）请对我们的工作多提宝贵意见。

7、 服务台工作用语：

1）您好、请坐、对不起、不客气、请稍候。2）很高兴为您服务！3）请您按要求填写表格。4）请您将有关材料准备齐全。5）请您签字。

6）请您简明扼要地介绍一下情况。7）请问您有什么问题?

8）请别着急，我们尽力帮您解决问题。9）请将您的联系地址、电话留下。

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语言规范

版号/状态：A/0第2页 共3页

10）希望您能理解、支持我们的工作。11）这是我们应该做的。

12）非常抱歉，让您多跑一趟。13）为您服务是我们应该做的！14）希望您能满意！

15）谢谢合作，再见。

8、 工作忌语

1) 不知道！不管！不行！

2) 不是告诉你了吗，怎么还问？3) 我没时间！

4) 你问我，我问谁去！

5) 没看到我在忙吗！6) 我就这态度！7) 你找领导去呀！8) 你会告状你去告吧9) 你怎么这么多毛病！10) 你有什么资格！11) 你自己看着办！

12) 我不是为你一个人服务的！9、 服务指导用语

服务中心员工要使用文明服务用语，禁止使用“禁忌语”。

1) 当面对顾客时，服务中心员工应根据不同对象进行适当称呼，并主

动打招呼：

“您好，有什么需要帮您的？”

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语言规范

版号/状态：A/0第3页 共3页

2)顾客电话拨入时：

“您好，华侨城服务中心”。3)顾客声音比较轻时：

“对不起，请您再讲一遍”。4)顾客责怪应答慢时：

“对不起，现在电话比较忙”。5)顾客拨错电话号码时：

“对不起，电话打错了，请您核对后再打”。6)顾客表示感谢时：

“不客气，很高兴为您服务，再见”。10、处理顾客抱怨时的禁语：

1） “你要知道，一分管理费，一分管理(服务)”。2）绝对不可能有这种事发生。

3）请你去找×××，这事不归我管。4）“我绝对没说过这种话”。5）“我不知道怎么处理”。6）“公司的规定就是这样”。7）怎么连基本常识都不懂！8）“改天再通知你”。

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行为规范

版号/状态：A/0第1页 共2页

一、工作态度

1、 服从领导安排的工作调配，积极为公司的发展献计献策。

2、 忠于职守——遵守公司规章制度，不擅自离岗、串岗；爱惜公物，

减少损耗，对外保守公司业务机密。3、 正直诚实——对上级领导、同事和顾客要以诚相待，不得阳奉阴

违。

4、 团结协作——各部门分工明确，职责清楚，遇到部门之间的问题不

得互相推诿，应积极协调，部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。

5、 创新高效——发扬主动、创新的精神。根据“以顾客为关注焦点”的原则，优质高效地完成所担负的任务。二、服务态度与服务意识

1、 对待顾客礼貌、热情、耐心，与顾客对话要心平气和，语音适

中，双目平视对方。

2、 对顾客不懂或不明白的地方要耐心解释，并耐心聆听顾客说话。3、 话语诚恳，解释耐心，对顾客不当的投诉不训斥，不责备。4、 得礼让人，不与顾客争辩、顶撞，必要时请主管领导帮助解决。5、 文明礼貌，用语规范。语调温和，语言亲切，接待顾客面带微

笑。

6、 尊重顾客，不怠慢、顶撞、难顾客。做到使用文明用语，来有

迎声，问有答声，走有送声， “请”字当头，“谢”字不离口。7、 主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为顾客服务，主动了解顾

客需求，努力为顾客排忧解难。8、 耐心周到。在对顾客的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不

烦，虚心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，服务体贴入微。9、 尊重顾客风俗习惯，不与顾客随便开玩笑。

10、 当服务工作出现差错时应及时纠正，并诚恳接受顾客批评，主动

向顾

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行为规范

版号/状态：A/0第2页 共2页

客道歉。三、行为举止

1、 接待顾客主动热情、微笑自然、彬彬有礼； 有问必答，解释耐

心，服务周到。2、 举止文明，大方得体，与人交谈应用礼貌用语，不得说脏话。3、 顾客来访，笑脸相迎，热情让座。

4、 对顾客提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保密

制度的原则下有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的，应婉转的表示歉意，联系有关的人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。

5、 在岗工作中不交头接耳，不聚集聊天，不高声喧哗戏闹，不吃零

食，不倚靠柜台或桌子，不做与工作无关的事情。

6、 业务办理过程中不得无故离开，如确需离开（或接电话）则主动向

顾客表示歉意。

7、 当顾客离开时礼貌告别，站立相送（说再见、欢迎下次再来、点头

微笑等）。

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服务规范

版号/状态：A/0第1页 共2页

为规范服务中心服务工作，加强服务中心的规范化、制度化建设，制定本规范：

1、 服务中心负责受理顾客投诉、咨询，坚持顾客第一，服务至上的

承诺，牢固树立以顾客为关注焦点的思想，不断增强服务意识。2、 向顾客提供物业管理服务、业务办理、投诉及新业务知识方面的

咨询等服务。3、 实行首问责任制。首问责任人员要以认真、负责的态度和礼貌用

语来接待来电、来访者、投诉者，急顾客之所急，想顾客之所想，尽职尽责为顾客排忧解难。

4、 实行“五个一”服务。即问一声好、让一个坐、倒一杯水、送一

张笑脸、给一个满意的答复。

5、 实行限时服务制。凡属公司规定范围内应该办的事不推不拖，立

即办理；凡属公司规定范围内，但需要请示后答复的，３天内必须给予明确答复；对不能办理的事要耐心解释清楚。

6、 接待投诉人员要做到主动起立问候，热情让座、让茶，来有迎

声，去有送语，语言文明礼貌。不得趾高气扬、盛气凌人。7、 工作要有计划，有条理，区分轻重缓急，高效有序地开展工作，

严格按规定时限履行各项职能，能及时答复的要及时答复，能当天办完的事要当天办完；一时办不了的，要向来人解释清楚；不能办的事，要向来人说明不能办的原因。

8、 遵守工作时间，提前十分钟到岗，做好工作准备，不迟到，不早

退。

9、 部门人员之间要加强联系，主动合作，相互协调，不得拖拉扯

皮，推诿责任。

10、 严守工作纪律，确保良好的办公秩序。工作时间一般不安排私人

会客，不长时间占用电话处理私事。有亲友来访和来电话，要尽量缩短接待和通话时

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服务规范

版号/状态：A/0第2页 共2页

间。外出时要经领导批准。

11、 服务中心室内物品实行定位置管理，保持室内整洁，各类物品摆放整齐有序，不堆放私人物品，不将大量文件、文稿和书刊摆在办公桌上。实行文明办公、文明服务。

12、 服务中心工作人员上岗时应精神饱满，仪容严整，行为规范。在

受理顾客投诉、求助、咨询时，提倡使用普通话。13、 对顾客提出投诉、求助的，应当及时处理。

14、 对接报的求助、投诉应当按照统一的表格认真登记，做好接待、

处理工作记录。

15、 服务中心工作人员应当严守公司保密纪律和有关规定。

16、 服务中心接到投诉后，应当根据投诉事情的性质、事态规模、紧

急程度，及时报告主管负责人，对于重大事情（或事件），应当在妥善处理的同时，立即向主管负责人、主管部门报告。

17、 物业管理工作以外的投诉，可以告知投诉人向有关职能部门

进行投诉，并做出必要的解释。18、 具体承办投诉的有关人员，应当迅速开展调查工作，及时做出处

理，并在受理顾客投诉的3日内将处理情况告知投诉人，同时填写记录备查；如3日内未能办结的，应当告知投诉人办理情况。（投诉人姓名、家庭住址、联系方式不实，致使无法告知的除外。）19、 对已办结的顾客投诉，应当做到记录清楚立卷备查。20、 对公司上级部门交办的投诉，应当及时上报查处结果。

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服务中心工作流程图

版号/状态：A/0第1页 共1页

业主有任何要求直接通知服务中心

服务中心电话回访业主

服务中心根据类别通知相关部门

信息反馈办公室清洁绿化班安防班维修班

按照程序完成工作

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服务中心接待流程图

版号/状态：A/0第1页 共1页

客人来访

马上起立，微笑问候，让座，目光亲切的注视客人2秒，等待客人回应。

客人暂时沉默客人主动发言

主动询问“请问有什么可以帮到您吗？”

认真倾听，简单明了对话。

如客人需要咨询，则保持站立姿势，给客人明确答复（如不清楚则请客人稍等，确认后再答复）。

如客人需要办理放行手续等，则坐下书写或请客人填写，对不清楚的地方要给予指导。

如客人需要交费，则请财务人员接待，认真点钞、验钞和开具票据，双手交递并告知票据明细。

中途如有第二位客人插言需要服务，应微笑着点头示意说“请您稍候”

咨询结束或事务办理完毕，应向客人真诚道声“谢谢”并微笑送客立即接待下一位客人，服务流程同上

“首问负责制”管理规

定

WI/FW-009版号/状态：A/0第1页 共1页

1、 “首问负责制”为了提高服务中心工作效率和服务质量而实行的一

种工作制度，要求管理处每一名员工对所接触的来电、来访、咨询等负有第一责任，并负责落实。

2、 实行 “首问负责制”要求每一位员工在顾客提出问题(报修、求

助、建议、投诉等信息)时不能说“不”、“不行”、“不知

道”、“不清楚”、“不是我管”等，而要实行“一步到位法”，要负第一责任，直至使问题得到解决。

3、 第一个接到信息的员工，负责投诉问题的解决，若是份内的事则及

时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门相关人员联系传达需求信息，让其立即解决。

4、 员工在处理问题时必须严格履行“首问负责制”的职责，做好有关

的记录和答复工作，自己不能答复的，要按流程移交到相关责任部门和责任人，并负责跟进，了解问题处理情况，负责回复业主。5、 其他部门人员接到服务中心转来的业主需求的信息，必须立即去

办，并负责向传达信息人回复，若事情确实超出我们能力范围，由

第一责任人向上级主管领导汇报，由上级领导向业主回复，真正实现服务“零时效、零距离、零缺陷”。

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顾客来访接待规范

版号/状态：A/0第1页 共1页

1、 顾客来访，需要起身迎接相待。主动向顾客问好让座。

2、 接待来访者，谈话时应注意少说多听，对来访者反映的问题，应

作简短的记录。

3、 接待顾客态度热情、诚恳、有礼貌；与顾客对话时应面向顾客，

正视对方；可适时站立服务，以示对顾客的尊重。不得冷淡、怠慢顾客。

4、 员工在服务工作中应说普通话；应根据顾客的性别、年龄等情况

正确适当称呼；应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。5、 接待顾客中不得对顾客流露出不满或不耐烦情绪，当顾客态度不

好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与顾客争辩，必要时可请主管领导解决与顾客的矛盾。

6、 当顾客所投诉、咨询的问题不属物业管理范围时，接待人员应为

顾客准确指明其所要办理的方法和途径，不得用不明确的方式支走顾客。

7、 当顾客向服务中心人员提出询问时，接待人员应热情、及时地回

答顾客的询问；如遇顾客表达不清楚，接待人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍顾客。8、 当顾客着急催促时，接待人员既要加快问题处理速度，又应语气

温和地请顾客谅解。

9、 当顾客提出超出物业管理规定、不能满足要求时，服务中心接待

人员应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。

10、 服务中心人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受顾客批评，主

动向顾客道歉。11、 当顾客离开时，服务中心人员应以礼貌用语致意送走顾客。

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顾客投诉处理制度

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一、客户投诉的接待

1、凡顾客对服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，服务中心统一集中登记、组织处理，并向顾客反馈处理结果。

2、建立《投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括顾客名、楼座号、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果、回访结果等。4、顾客的任何投诉必须进行登记、备案，小问题立即处理，大问题上报管理处主任，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知顾客解决问题的程度。二、顾客意见的处理

　　1、服务中心将顾客投诉或意见告知相关部门进行处理。　　　（1）、由相关部门负责做出补救措施。

　　　（2）、由各部门做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，按预定时间完成。

　 2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的或需统一协调的问题，直接报主管领导，由主管领导做出处理决定。

　3、对需采取纠正措施的问题要在《投诉登记表》中记录，以便跟踪检查。

4、管理处在完成补救措施后，应将处理结果反馈给服务中心，由服务中心负责与顾客联系，回访处理结果，直到顾客满意为止。

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顾客投诉处理程序

版号/状态：A/0第1页 共1页

一、一般性投诉

当接到一般性投诉时，将情况记录在《业主/住户投诉登记表》上，向相关职能部门、管理处反映，并及时将处理情况回复顾客。

服务中心处理一般性投诉有：1、 装修噪声滋扰他人办公、休息。2、 公共设施使用出现故障。3、 顾客报纸遗失或欠收。

4、 公共区域环境清洁卫生及园林花木问题5、 鼠虫害防治问题。

6、 涉及管理所提供各类服务的问题。

二、重大投诉

遇到重大投诉，超出服务中心处理权限，必须将投诉事项移交公司主管领导处理，向投诉顾客解释原因，并确定回复时间。三、书面投诉

对顾客的书面投诉，要在收文登记表上登记后报公司领导，按投诉性质一般以书面回复顾客。四、投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总，记录在投诉记录表上，并根据顾客投诉情况，进行顾客回访。五、分析

每月将投诉案例进行分析，摘录具有典型意义事件，分析点评制作投诉案例教材。

每半年和年终应对顾客的投诉进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

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顾客投诉处理要求

版号/状态：A/0第1页 共1页

1、以顾客为出发点，站在客人的立场考虑问题（换位思考）。2、 学会道歉：面对客人指出的不可推卸的错误，不狡辩、不推脱。

3、平息客人的怒气，克制自己的情绪，不与客人争辩，要有自己代表物业公司的责任感。

4、对来访顾客可通过倒茶向客人致歉，缓和气氛。

5、设法解决客人问题，就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目

标解决问题。

6、“诚意”对待顾客抱怨，保持对顾客的信赖感。7、绝对不要与顾客为敌，避免冒犯对方。

8、避免信口开河，以免到时不能满足其要求；9、对顾客投诉应表示感谢，对事件表示歉意。

10、处理完投诉后，应主动回复顾客，了解顾客意见、建议及满意程度。

11、有始有终，给客人留下好印象。

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顾客投诉处理原则

版号/状态：A/0第1页 共1页

当顾客来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则1、听清楚

在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，仔细听清顾客投诉的内容。不得打断顾客说话。

2、问清楚

待顾客讲完后，要进一步问清问题有关情况，可重复讲诉顾客的讲话内容，使其知道我们已经完全理解了他的意思。切忌与顾客辩驳，应

客观冷静地引导顾客叙述清楚实际情况。

3、跟清楚

受理顾客投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复顾客为止。对不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚

对顾客的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复顾客，将顾客的意思重新组合整理，通过询问的方式向顾客解释，以表明顾客的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚处理顾客投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在《投诉登记表》上。

6、表示感谢：对工作的失误表示口头道歉、致谢，期望顾客继续支持我们的工作。

7、报告

重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

顾客投诉处理注意

事项

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1、 凡顾客对管理处的管理、服务等方面的投诉，不论采取何种方式

如信函、电话或面谈，均应认真地用书面形式记录其投诉内容。2、 投诉接待“首接”员工要把自己作为处理顾客投诉的第一责任

人，要迅速而妥善的将顾客投诉问题转报给相关责任部门(管理处)解决，各责任部门应做好相应记录。

3、 各责任部门(人员)接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何

种补救措施，一般情况下在3日内处理完毕。

4、 对重大问题的投诉，各责任单位不能处理的或需统一协调的问

题，直接报管理处主管领导，由管理处主管领导做出处理决定。5、 受理投诉者不得涂改、撕毁涉及本人的投诉记录，投诉经调查属

实，可作为员工处罚的依据。

6、 各责任单位按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将

结果反馈给服务中心。

7、 对内容复杂、争议较大的投诉，服务中心必要时可直接或会同有

关部门共同处理。8、 对涉及面广，或者损害顾客权益情节严重又久拖不决的重大投

诉，将向公司领导或有关职能部门及时反映，并配合有关职能部门进行查处。

9、 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉，解决后是否仍存在问

题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

10、 超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结。

顾客投诉处理流程

图

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顾客投诉

听、问、记清楚顾客投诉内容

转告责任部门处理

一般投诉重大投诉

责任部门采取纠正措施将处理结果反馈服务中心

报告管理处领导不合理投诉合理投诉

解释清楚请谅解

为顾客指明问题解决方法和途径

服务中心做好记　录

回　访

顾客投诉回访工作

制度

WI/FW-017版号/状态：A/0第1页 共1页

为了加强物业管理服务工作的落实，了解客户对我公司服务工作的意见和建议，进一步提高我们的服务质量和服务水平，特制定回访制度：

一、服务中心应每周对顾客进行电话回访；每月对顾客进行电话和上门回访；并进行不定期的顾客满意度调查，征求顾客对物业管理工作及管理人员工作的意见和建议。必要时会同公司领导或质量、工程、管理处等部门一齐回访顾客。

二、服务中心根据顾客投诉记录中登记的内容进行回访，回访时间要事先与顾客约定。并针对不同类型的顾客，制定相应的回访频次及回访方式(如通过电话或上门等方式)。

三、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并做好回访记录。回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。对顾客的误解，应进行必要的耐心解释。

四、回访遇到的重大问题，应通过部门例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

六、认真填写回访记录，对存在的问题，应及时向主管领导提出整改意见，或责成相关部门限期解决。

七、服务中心负责每月统计回访结果，记录在回访月统计表上，并提交管理处领导，作为改进工作的依据。

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回访工作规范

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一、电话回访规范

1、 首先报单位部门、姓名。必要时，应询问对方是否方便，在对方方

便的情况下再开始交谈。

2、 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要，说清楚问题即

可。

3、 充分了解顾客的服务需求，做出合理承诺。

4、 任何时候不能对顾客说“不行”、“不知道”、“不清楚”；二、Email、网络投诉回访规范

1、标题说明回复的问题，同时标明处理部门的名称。2、回复措辞注意礼貌、简洁明了。

3、签名需要标注个人姓名、部门以及公司名称。三、上门回访规范

1、上门回访前应事先和被访对象约定，以免扰乱顾客的计划。回访时要准时赴约。回访时间长短应根据拜访目的和顾客意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。

2、到达被访人住所时，要用手轻轻敲门，进屋后应待主人让座后方可坐下。

3、上门回访应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要向被访者告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“留步”、“请

回”、 “再见”

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回访工作流程图

回 访填　写回访记录电话书面电子邮件顾客合理化建议虚心听取顾客意见

顾　客不满意

责成相关部门限期解决一时无法解　决向顾客解释原因确定下次回　访责任部门提出整改意见

顾客满意

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办理物品搬出放行流程

图

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搬出物品

单件物品放行施工单位物品多件物品放行

装修负责人

判断是否有搬迁可能

业主 　　　非业主

服务中心服务中心

服务中心

服务中心

无有

业主 非 业主

1.请客人出示身份证及业主委托书2.问清要搬出的物品

3.查找业主资料，打电话向业主核实

4.业主同意，给予办理，并请客人在《物品搬出放行单》上签名；业主不同意，拒绝为客人办理物品搬出放行单。

核实业主身份，办理《物品搬出放行单》并请业主签名。

核实装修负责人身份，办理《物品搬出放行单》并请装修负责人主签名。1.请客人出示身份证及业主委托书2.问清要搬出的物品

3.查找业主资料，打电话向业主核实

4.业主同意，给予办理，并请客人在物品搬出放行单上签名；业主不同意，拒绝为客人办理《物品搬出放行单》。

通知管理处财务人员，核查交费情况，结清费用后，才可办理《物品搬出放行单》。1.出示身份证2.核查业主资料

3.填写《物品搬出放行单》，并请业主签名。

业主/住户报修登记表

单位： 　　　　　　　　　 　 年 序预约维

报修时间报修地点业主姓名联系电话维 修 项 目号修时间

业主/住户投诉登记表

单位： 　　　　　　　　　 年

日期投诉人

序号住 址联系电话投诉事由及要求

时间姓　名

注：此表与回访记录表联合使用。

回访记录表

单位： 　　　　　　　　　

年

回访内容及处理结

果

守时

回访情况

意 见较满意

不满意

序号地　点

态度质量满意

QR-004FW

回访记录月统计表

回访

内容顾客评地 点 　价

治安工作

清洁绿化

消杀清运

噪声影响

工程维修

投诉处理

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服务态度

工作效率

物品搬出放行通知单

QR-005FW版号/状态：

A/0

（存根）

楼 层 房业主姓名

拟搬出日期

搬 出 物 品 清 单

单位：华侨海景城№：

搬运人姓名

年 月 管理处存档

日

物品名称数量物品名称数量

业主签名管理处办理人签字：

日期：

管理处（章）

年 月 日

注：此单須由业主或委托人（持业主委托书）亲自办理。

物品搬出放行通知单

QR-005FW版号/状态：A/0

单位：华侨海景城№：

值班门岗：

本放行单已办理搬迁手续，请核对表中物品后予以放

行。

楼 层 房搬运人姓名

业主签名身份证号

搬 出 物 品 清 单

物品名称

数量

物品名称

数量

搬出人签名管理处办理人签字：

值班门岗

具体搬出日期： 年 月 日 时 分

管理处（章）

年 月 日注：1、此联加盖管理处章生效，每周查验后收回存档。 2、请值班门岗认真核对搬出物品及搬出人员身份。

业主委托管理处保管钥

匙单

QR-006FW版号/状态：A/0第1页 共1页编号：管理处：本人是 楼 房业主。因房屋内存在工程质量问题，现将入户门钥匙 把委托管理处代转开发商（承建商），以便维修。业主签名： 联系电话：经办人： 年 月 日 业主收回入户门钥匙签收单 本人收回托管钥匙 把。业主签名： 　　 年 月 日经办人： 年 月 日

编号：

业主凭此单收回钥匙

入户门钥匙委托保管单

管理处：

本人是 楼 房业主。因房屋内存在工程质量问题，现将入户门钥匙 把委托管理处代转开发商（承建商），以便维修。

业主签名： 联系电话：

经办人： 　 年 月 日

QR-007FW

入户门钥匙外借登记表

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物业名称：

借 出

房号

日期

数量（把）

借用人

经办人

日期

数量（把）

归 还归还人

经办人