陕西省住宅小区物业服务指导标准

根据《省物业管理条例》，我厅对《省住宅小区物业管理公共服务指导标准（试行）》进行了修改，制定了《省住宅小区物业服务指导标准》。现印发你们，作为建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级的参考依据。 附件1：《省住宅小区物业服务指导标准》

附件2：省住宅小区物业服务指导标准的使用说明

二〇一一年六月十日

省住宅小区物业服务指导标准

项目

一级

1、物业服务企业应具有三

容与标准 二级

三级

1、按规定签定“前期物业1、按规定签定“前期物业

级(不含暂定三级)以上物业服务合同”或“物业服务服务合同”或“物业服务合管理资质。2、按规定签定“前期物业服务合同”或

合同”（以下简称“合同”），同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。公示服务标准、收费标准。

“物业服务合同”（以下简2、物业服务企业应当建立2、物业服务企业应当建立

（一） 基 本 要 求

称“合同”），公示服务标健全质量管理、财务管理、健全质量管理、财务管理、准、收费标准。3、物业服务企业应当建立健全质量

档案管理等制度，承接项档案管理等制度，承接项目目有完善的物业管理服务有完善的物业管理服务方

管理、财务管理、档案管理方案。3、物业服务从业人案。3、物业服务从业人员等制度，承接项目有完善的员人均服务建筑面积，多人均服务建筑面积，多层项物业管理服务方案。4、物业服务从业人员人均服务

层项目在3500平方米以

目在4000平方米以下、高

下、高层项目在2500平方层项目在3000平方米以

建筑面积，多层项目在3000米以下。4、承接项目时，下。4、承接项目时，按规平方米以下、高层项目在

按规定履行查验共用部

定履行查验共用部位、共用

2000平方米以下。5、承接位、共用设施设备职责，设施设备职责，承接手续齐项目时，按规定履行查验共承接手续齐全。5、房屋及全。5、房屋及其共用设施

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用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。6、房屋及其共用设施设备档案

其共用设施设备档案和住设备档案和住户资料档案户资料档案齐全，分类成齐全，分类成册，管理有序，册，管理有序，查阅方便。查阅方便。6、物业服务企

和住户资料档案齐全，分类6、物业服务企业所有员工业所有员工佩戴标牌，行为成册，管理有序，查阅方便。统一着装，佩戴标牌，行规，服务主动、热情。7、7、物业服务企业所有员工

为规，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员

统一着装，佩戴标牌，行为从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取规，服务主动、热情。8、从事物业服务的专业人员

应当按照国家有关规定，得与其岗位相一致的书。8、取得与其岗位相一致的

物业管理区域设有服务接

应当按照国家有关规定，取书。8、物业管理区域设有待中心，公示 8小时服务，得与其岗位要求相一致的书。9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示 24 小时服

服务接待中心，有固定的办公场所，公示 16 小时

受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，

服务，受理业主、物业使有回访记录，年回访率90%用人报修、投诉。建立回以上。9、每年至少1次征

务，受理业主、物业使用人访制度，有回访记录，年询业主对物业服务的意见，报修、投诉。建立回访制度，回访率95%以上。9、每年满意率70%以上。10、物有回访记录，年回访率98%至少1次征询业主对物业业服务收费实行酬金制的，以上。10、每年至少1次征服务的意见，满意率75%按合同约定公布物业服务询业主对物业服务的意见，以上。10、物业服务收费资金的收支情况。 满意率80%以上。11、物业实行酬金制的，按合同约服务收费实行酬金制的，按定公布物业服务资金的收合同约定公布物业服务资金的收支情况。

1、对房屋共用部位进行日

1、对房屋共用部位进行日1、对房屋共用部位进行日支情况。

常管理和维护，巡检记录和常管理和维护，巡检记录常管理和维护，巡检记录和

（二） 保养记录齐全。2、根据房房 屋 管 理

和保养记录齐全。2、根据保养记录齐全。2、根据房

屋实际使用年限，定期检查房屋实际使用年限，定期屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查房屋共用部位的使用房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房

状况，及时编制维修计划及时编制维修计划和住房

专项维修资金使用计划，向和住房专项维修资金使用专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告

计划，向业主或业主大会业主或业主大会提出报告

与建议，根据业主或业主大提出报告与建议，根据业与建议，根据业主或业主大

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会的决定和国家相关规定，主或业主大会的决定和国会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元

家相关规定，组织维修。3、组织维修。3、每周巡查1每周2次物业管理区域楼次物业管理区域楼宇单元

门、楼梯通道以及其它共用宇单元门、楼梯通道以及门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好其它共用部位的门窗、玻部位的门窗、玻璃等，定期巡查记录，并及时维护。4、璃等，做好巡查记录，并维护。4、依据合同约定、依据合同约定、管理规约

及时维护。4、依据合同约管理规约（临时管理规约）

（临时管理规约）及房屋使定、管理规约（临时管理及房屋使用说明书等的要用说明书等的要求，指导业规约）及房屋使用说明书求，指导业主/物业使用人主/物业使用人正确使用房

等的要求，指导业主/物业正确使用房屋，共同维护房

屋，共同维护房屋共用部位使用人正确使用房屋，共屋共用部位及房屋外观的及房屋外观的完好。对违反同维护房屋共用部位及房完好。对违反法律法规和管法律法规和管理规约（临时屋外观的完好。对违反法理规约（临时管理规约）的管理规约）的行为，及时劝律法规和管理规约（临时行为，及时劝告并报告业主告并报告业主委员会和有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用

管理规约）的行为，及时委员会和有关主管部劝告并报告业主委员会和门。5、按照房屋装饰装修有关主管部门。5、按和安全使用的有关规定及

的有关规定及管理规约（临照房屋装饰装修和安全使管理规约（临时管理规约）时管理规约）的要求，将室用的有关规定及管理规约的要求，将室装饰装修中的装饰装修中的禁止行为和

（临时管理规约）的要求，禁止行为和注意事项告知

注意事项告知业主。每日巡将室装饰装修中的禁止行业主。每3日巡查1次装饰查1次装饰装修施工现场，为和注意事项告知业主。装修施工现场，对施工进行对施工进行及时监督。对危每2日巡查1次装饰装修监督。对危及房屋结构安及房屋结构安全、影响房屋施工现场，对施工进行有全、影响房屋外观、拆改共外观、拆改共用管线等损害效监督。对危及房屋结构用管线等损害公共利益的公共利益的行为及时制止，安全、影响房屋外观、拆行为及时制止，并报告业主并报告业主委员会和有关主管部门。6、物业管

改共用管线等损害公共利委员会和有关主管部益的行为及时制止，并报门。6、物业管理区域设有

理区域设有平面示意图、路告业主委员会和有关平面示意图、路标、楼宇标标、楼宇标识标牌、共用设主管部门。6、物业管理区识标牌、共用设施和场地标施和场地标识的，做到维护域设有平面示意图、路标、识的，做到维护及时、标识及时、标识明显。

楼宇标识标牌、共用设施明显。 和场地标识的，做到维护

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及时、标识明显。

1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年

1、按合同约定，制订物业1、按合同约定，对物业管管理区域共用设施设备年理区域各类共用设施设备

度、月度养护及维修计划，度养护及维修计划，保养进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。2、

和维修记录齐全。2、设施保养和维修记录齐全。2、

有完善的设备安全运行、维设备运行良好，有运行记有设备运行、维修养护和卫修养护、设备巡查和设备用录；有保养、检修制度，生清洁制度。3、设备运行房卫生清洁制度并在工作

并在工作场所明示；设施严格执行操作规程，无重大

场所明示。设施设备标识齐设备及责任人均应挂牌标管理责任事故，有突发事件全、规，责任人明确。有设识。3、设备运行严格执行应急处置预案和处理记录。备台帐、运行记录和巡查记操作规程，无重大管理责4、设备用房应保持整洁、录。3、设备运行严格执行

（三） 共 用 设 施 设 备 维 护

任事故，有突发事件应急通风，无跑、冒、滴、漏和

操作规程，无重大管理责任处置预案和处理记录。4、鼠害现象。5、定期检查消事故，有突发事件应急处置设备用房应保持整洁、通防设施设备，可随时启用；预案和处理记录。4、设备

风，无跑、冒、滴、漏和消防通道畅通。6、每2日

用房应保持整洁、通风，无鼠害现象。5、定期检查消一次对一般共用设施设备跑、冒、滴、漏和鼠害现象。防设施设备，可随时启用；进行巡检，并有巡检记录。5、定期检查消防设施设备，消防通道畅通。6、每日至特种设备的巡检按相关标可随时启用；消防通道畅通。6、每日至少2次对一

少1次一般对共用设施设准执行。7、共用设施设备备进行巡检，巡检记录规需要维修或者更新改造的，

般共用设施设备进行巡检，齐全。特种设备的巡检按及时编制维修、更新改造计巡检记录规齐全。特种设备相关标准执行。7、共用设划和住房专项维修资金使的巡检按相关标准执行。7、施设备需要维修或者更新用计划，向业主或业主大会共用设施设备需要维修或

改造的，及时编制维修、提出报告与建议，根据业主

者更新改造的，及时编制维更新改造计划和住房专项或业主大会的决定和国家修、更新改造计划和住房专维修资金使用计划，向业相关规定，组织维修或者更项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与新改造。8、设立24小时值主或业主大会提出报告与

建议，根据业主或业主大班报修，急修半小时到达现

场，一般维修48小时之或

建议，根据业主或业主大会会的决定和国家相关规

的决定和国家相关规定，组定，组织维修或者更新改在双方约定的时间到达现织维修或者更新改造。8、

造。8、实行24小时值班场9、共用照明设施完好率

实行24小时值班报修制度。报修制度。急修半小时到80%以上。10、物业管理区急修半小时到达现场，一般达现场，一般维修24小时域道路平整，不影响车辆、

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维修12小时之或在双方约定时间到达现场。9、共用

之或在双方约定时间到达行人通行。11、载人电梯现场。9、共用照明设施完24小时运行。12、对可能

照明设施完好率95%以上，好率90%以上，并按规定危及人身安全隐患的设施并按规定时间开关。10、物时间开关。10、物业管理设备、场所，设有明显警示业管理区域道路平整，主要区域道路平整，主要道路标识和防措施。13、对雨、道路及地面车位、地下车库及停车场交通标识齐全。污水管道至少每三个月检交通标识齐全、规。11、载11、载人电梯24小时运人电梯24小时运行。12、

查一次，每年对公共雨、污

行。12、物业管理区域设水管道全面疏通一次，确保

物业管理区域设有水景、水有水景、水系的，应及时排水通畅。14、对化粪池每系的，应及时维护、定期换维护、定时开放。13、对三个月检查一次，每年清掏水、定时开放。13、对可能可能危及人身安全隐患的1—2次。 危及人身安全隐患的设施

设施设备、场所，设有明

设备、场所，设有明显警示显警示标识和防措施。14、标识和防措施。14、对雨、对雨、污水管道每二个月污水管道每月检查一次，每检查一次，每年对公共雨、年对公共雨、污水管道全面污水管道全面疏通一次，疏通一次，确保排水通畅。确保排水通畅。15、对化15、对化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。 1、物业管理区域主出入口

粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。

1、物业管理区域主出入口1、物业管理区域主出入口

24小时值班，12小时立岗，24小时值班，8小时立岗，24小时值班，重要区域、重点区域、重点部位每小时重点区域、重点部位每3

重点部位定时巡查。2、设

（四）巡查一次，并有巡查记录。小时巡查一次，并有巡查有安防监控报警系统的，应公 共 秩 序 维 护

2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录

记录。2、设有安防监控报24小时值守，摄录像资料警系统的，应24小时值

按约定期限保留。3、进入

像资料按约定期限保留。3、守，摄录像资料按约定期物业管理区域的车辆实行进出物业管理区域的车辆

限保留。3、进出物业管理登记管理。4、对进出物业

管理区域的装修施工人员、

实行登记管理，引导车辆出区域的车辆实行登记管入，有序停放。4、对进出物业管理区域的装修施工

理，引导车辆有序停放。4、服务人员实行临时出入证对进出物业管理区域的装管理。5、引导业主遵守管

人员、服务人员实行临时出修施工人员、服务人员实理规约（临时管理规约）的入证管理。5、引导业主遵

行临时出入证管理。5、引约定，禁止饲养家禽、家畜，

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守管理规约（临时管理规导业主遵守管理规约（临饲养宠物必须符合相关规

约）的约定，禁止饲养家禽、时管理规约）的约定，禁定，对违反者及时劝止、报家畜，饲养宠物必须符合相止饲养家禽、家畜，饲养告，并配合有关部门进行处关规定，对违反者及时劝

宠物必须符合相关规定，理。6、对火灾、治安、公

止、报告，并配合有关部门对违反者及时劝止、报告，共卫生等突发事件有应急进行处理。6、对火灾、治

并配合有关部门进行处

处理预案，事发时及时报告

安、公共卫生等突发事件有理。6、对火灾、治安、公业主委员会和有关部应急处理预案，事发时及时共卫生等突发事件有应急门，并协助采取相应措施。 报告业主委员会和有

处理预案，事发时及时报

关部门，并协助采取相应措告业主委员会和有关施。

部门，并协助采取相应措施。

一、楼共用区域：1、地面：一、楼共用区域：1、地面：一、楼共用区域：1、地面：电梯前厅，每日拖擦1次；电梯前厅，每日清扫1次,电梯前厅，每日清扫1次,无电梯的楼通道和楼梯，每隔日拖擦1次；无电梯的每周拖擦1次；无电梯的楼日拖擦1次；有电梯的楼通楼通道和楼梯，每日清扫通道和楼梯，每日清扫1道和楼梯，每周拖擦1次；1次,隔日拖擦1次；有电次,每周拖擦1次；有电梯

（五） 保 洁 服 务 （五） 保 洁 服 务

大堂、门厅石、花岗石地面，梯的楼通道和楼梯，每两的楼通道和楼梯，每月拖擦每日拖擦2次，定期保养，周拖擦1次；大堂、门厅1次；大堂、门厅石、花岗保持材质干净、有光泽。2、石、花岗石地面，每日拖石地面，每日拖擦1次。2、墙面：涂料材质的墙面及2擦1次，定期保养，保持墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫材质干净、有光泽。2、墙米以上贴砖墙面，每3个月1次，保持无蛛网、无明显面：涂料材质的墙面及2

清扫1次；2米以下贴砖墙

污渍；2米以下贴砖墙面，米以上贴砖墙面，每2个面，每月抹擦1次。3、楼每周抹擦1次，保持表面干月清扫1次，保持无蛛网；梯扶手、电梯按钮、照明开净、无污渍。3、楼梯扶手、2米以下贴砖墙面，每2

关按钮，每3日擦抹一次。

电梯按钮、照明开关按钮，周抹擦1次，保持表面无4、栏杆、窗台、消防栓、每日擦抹一次，保持表面干污渍。3、楼梯扶手、电梯标识牌等共用设施，每月擦净、无污渍。4、栏杆、窗

按钮、照明开关按钮，每抹一次。5、天花板、共用

照明灯具，每3个月除尘一

台、消防栓、标识牌等共用2日擦抹一次，保持表面

设施，每周擦抹一次，保持干净、无污渍。4、栏杆、次。6、门、窗等玻璃，每表面干净、无污渍。5、天

窗台、消防栓、标识牌等3个月擦拭1次，其中门厅

花板、共用照明灯具，每月共用设施，每2周擦抹一玻璃每月擦拭1次。7、天

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除尘一次，目视无污渍、无次，保持表面无污渍。5、台、屋顶，定期清洁。8、蛛网。6、门、窗等玻璃，

天花板、共用照明灯具，电梯轿厢，每日清扫、擦拭

每月擦拭1次，其中门厅玻每2个月除尘一次，目视1次；每3个月对电梯门壁璃每周擦拭1次，目视洁净、无污渍、无蛛网。6、门、上光一次。二、楼外共用区光亮、无污渍。7、天台、

窗等玻璃，每2个月擦拭域：1、硬化道路地面：每

日清扫1次，其中广场砖地

屋顶，保持清洁、无垃圾。1次，其中门厅玻璃每28、电梯轿厢，每日清扫、

周擦拭1次，目视洁净、面每月拖擦或冲洗1次，地

擦拭1次；每月对电梯门壁光亮、无污渍。7、天台、面垃圾滞留时间不超过3上光一次，表面光亮、无污屋顶，保持清洁、无垃圾。小时。2、绿地、明沟：每渍。二、楼外共用区域：1、8、电梯轿厢，每日清扫、月清理1次。3、共用照明硬化道路地面：每日清扫1擦拭1次；每2个月对电灯具、宣传栏、小品等：每次，其中广场砖地面每周拖梯门壁上光一次，表面光月擦抹一次（2米以上部分擦或冲洗1次，目视地面干亮、无污渍。二、楼外共每3个月擦抹、除尘一次）。净，地面垃圾滞留时间不超用区域：1、硬化道路地面：4、积水、积雪清扫及时。过1小时。2、绿地、明沟：每日清扫1次，其中广场三、二次供水水箱按规定清每周清理1次，无杂物、无砖地面每2周拖擦或冲洗洗，定时巡查，水质符合卫积水。3、共用照明灯具、

1次，目视地面干净，地

生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无

宣传栏、小品等：每周擦抹面垃圾滞留时间不超过2

一次，目视无污渍、明亮清小时。2、绿地、明沟：每明显异味。五、垃圾的收集洁（2米以上部分每月擦抹、2周清理1次，无杂物、除尘一次）。4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清

与处理：1、生活垃圾日产

无积水。3、共用照明灯具、日清。2、设有垃圾中转站宣传栏、小品等：每2周的，根据实际需要进行冲

洁，水面无漂浮物；定期对擦抹一次，目视无污渍、洗、消杀，有效控制蚊、蝇水体投放药剂或进行其它

明亮清洁（2米以上部分

等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每3个月对窨井、明

处理，保持水体无异味。5、每2个月擦抹、除尘一

积水、积雪清扫及时。三、次）。4、水景：打捞漂浮沟、垃圾房喷洒药水一次，二次供水水箱按规定清洗，杂物，保持水体清洁，水每半年灭鼠一次。喷洒农定时巡查，水质符合卫生要面无漂浮物；定期对水体药、投放鼠饵必须提前告知求。四、公共卫生间：每天投放药剂或进行其它处全面清洁3次，保持无明显理，保持水体无异味。5、异味。五、垃圾的收集与处积水、积雪清扫及时。三、理：1、生活垃圾日产日清，二次供水水箱按规定清垃圾袋装化，垃圾桶、果壳洗，定时巡查，水质符合

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业主/物业使用人。

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箱无满溢现象，保持垃圾桶卫生要求。四、公共卫生清洁无异味。2、设有垃圾

间：每天全面清洁2次，

中转站的，根据实际需要进保持无明显异味。五、垃行冲洗、消杀，有效控制蚊、圾的收集与处理：1、生活蝇等害虫孳生。六、定期灭垃圾日产日清，垃圾桶、虫除害。每月对窨井、明沟、果壳箱无满溢现象。2、设垃圾房喷洒药水一次，每半有垃圾中转站的，根据实年灭鼠一次。喷洒农药、投际需要进行冲洗、消杀，放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪。常年保

1、有专业人员实施绿化养

护管理。2、草坪。基本保1、草坪。每年普修2遍以

持平整，无坑洼、下陷，边持平整，无坑洼、下陷，上，基本保持平整；及时浇缘清晰，每年剪草五遍以

每年剪草四遍以上，及时灌，定期清除杂草。2、树

上，及时浇灌，定期清除杂浇灌，定期清除杂草、杂木。乔、灌木定期修剪，树

（六） 绿 化 养 护 管 理

草、杂物，保持生长良好。物，保持生长良好。3、树冠完整，树木如有倒伏倾向3、树木。乔、灌木每年修

木。乔、灌木每年修剪至时，及时扶正、加固；篱、

剪二遍以上，基本无枯枝、少一遍，基本无枯枝、萌球、造型植物按生长情况和萌蘖枝，生长良好，树冠完蘖枝，生长良好，树冠完造型要求及时修剪，每年二整，树木基本无倾斜；篱、整，树木基本无倾斜；篱、遍；地被、攀援植物定期修球、造型植物按生长情况和球、造型植物按生长情况剪、整理。3、按植物品种、造型要求及时修剪，每年五和造型要求及时修剪，每生长、土壤状况合理施肥。遍以上，基本无缺枝、无斑年三遍以上，基本无缺枝、4、做好病虫害防治，主要秃；地被、攀援植物修剪、无斑秃；地被、攀援植物病虫害发生率低于10%。5、整理及时，每年三遍以上，修剪、整理及时，每年二枯死的花草树木，必须在1基本无枯枝；常年土壤疏松遍以上，基本无枯枝。4、个月之清除，并适时补栽补通透，及时浇灌，绿地无积按植物品种、生长、土壤种。 水，基本无杂草。4、按植

状况合理施肥，每年至少

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物品种、生长、土壤状况合一遍。5、做好病虫害防治，理施肥，每年二遍以上。5、主要病虫害发生率低于做好病虫害防治，主要病虫8%。6、枯死的花草树木，害发生率低于5%。6、枯死必须在15天之清除，并适的花草树木，必须在一周清时补栽补种。7、绿地应设除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。

有宣传牌、提示牌。

省住宅小区物业服务指导标准的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区的指导标准。建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业签订《物业服务合同》或《前期物业服务合同》时，可参照本标准在合同中约定，同时作为确定服务价格的依据。2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。各等级标准均由“基本要求”、“房屋管理”、“共用设施设备维护”、“公共秩序维护”、“保洁服务”、“绿化养护管理”等六大项容组成。3、建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业参照本标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及物业买受人对物业服务的预期等情况，选定相应等级的服务标准或以此为基础进行上下调整，以满足不同项目、不同客户群体的需求。执行不同等级的服务标准，应符合质价相符的原则。

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