ITIL测试题（ITIL Delivery和BS15000部分）
测试时间：120mins
一、选择题（20×1.5′）
1、由于对信息系统的依赖性加强，一家国有房地产公司决定对任何一次服务中断都要有IT服务提供的保证。应实施以下哪个流程以提供此项保证？ IT服务连续性管理
2、为XYZ财务管理提供的数据必须只能由经授权的使用者获得。安全管理采取步骤以保证这一点。采取这些步骤时，数据的哪一方面能够得到保证？ 保密性
3、以下哪个流程需要能力管理为它提供输入信息，用以确定处理一次灾难所需要的硬件资源？
IT服务持续性管理
4、服务级别管理使用服务台事件记录的目的是什么？
和其它数据一起进行分析，以确定是否提供了协定的服务级别
5、性能管理能与以下哪个描述匹配？
有助于衡量、监控和调整组织的IT基础架构组件
6、服务级别需求应用于服务级别管理流程。这些服务级别需求代表什么？ 客户对服务的期望和需求
7、以下哪一项是可用性管理的职责？
核实从第三方购买及由第三方维护的配置项（CIs）的可靠性和服务级别
8、某组织位于容易发生暴风雨的地区，王先生想实施IT服务持续性管理（ITSCM）流程来保证业务的持续性，通过实施此流程可能对组织带来什么收益？ 最小化业务运营中断
9、某一数据仓库组织用地下光纤传输数据。该组织的IT部门用激光探测器检查可能的光纤故障。选出此处用到的可用性管理的概念？ 可维护性
10、绩效管理和资源管理是以下哪个流程的一部分？ 能力管理
11、王先生是某个组织的IT部主管，随着组织的发展，IT能力需求也在不断增加，王先生想通过实施能力管理流程，以合理的成本对组织在关键的时间段上的能力进行正确的评估。组织内实施这项流程可能的收益包括： 更好地预测客户的需求
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12、某个IT服务组织为一个社交集合管理公司实施可用性管理流程，以处理在线音乐会。请确定实施该流程的关键成功因素？ 双方就可用性与中断统一定义
13、某组织的IT财务经理吴女士设计了一个计费方案，即向客户收取不间断的网络接入服务费。现在她需要向客户提议这一方案。她应该与以下哪个流程进行沟通？ 服务级别管理流程
14、以下哪个ITIL流程使用平均无故障时间（MTBF）？ 可用性管理
15、给可用性管理流程提供IT基础设施组件信息输入的流程是以下哪项？ 配置管理 16、你的网络部门已与外部组织签订协议以履行其与内部客户达成的协议。与外部组织签订的协议是以下哪项？ 支持合同（UC）
17、以下哪个概念不是IT服务财务管理的一部分？ 采购
18、某个在线快件服务公司在其IT部门实施可用性管理流程，以便为客户改善服务。在实施该流程后，IT部门能直接管理以下哪个业务活动？ Web服务的宕机时间
19、某个组织已经实施了服务级别管理流程，并任命刘先生为服务级别管理经理，流程实施了一年多，而IT服务质量并没有得到改善，以下选项中不正确的描述为？ 刘先生没有正确地执行他的任务
20、如果某组织实施了财务管理流程，会带来什么好处？ 有助于在实施服务前确定服务成本的可行性
二、填空题（5×2′） 1、策划、实施服务管理，并对其进行持续的改进使用__ PDCA_方法，此方法的具体含义为：_服务管理策划（计划Plan），服务管理实施（实施Do），监视、测量和评审（检查Check），持续改进（改进Action）_。
2、可用性的计算公式是：___可用性=(AST-DT)/AST*100% ，AST=Agree service time协定服务时间 DT=Downtime在协定服务时间内的实际宕机时间___。
3、能力管理中分为三个子流程，分别为：__业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理________________；___能力管理数据库（CDB）_是成功能力管理流程的基石，是产生目前和未来能力需求报告的基础，是配置管理数据库（CMDB）的一个子集。
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4、IT服务连续性管理通过__风险降低机制（如：安装可靠的系统）____与提供恢复方法（如：备份系统及冗余系统）相结合，确保_____ IT技术和服务设施________能在业务要求的时间范围得以恢复。 5、成本的分类包括 __资本成本________、__运营成本________、___直接成本_______、___间接成本_____、___固定成本_______、 __变动/可变成本__。
三、简答题 （20′）
1、BS15000包含哪些模块？ （4′） BS15000包括13个模块，分别为：
能力管理、服务连续性和可用性管理、服务级别管理、服务报告、信息安全管理、
IT服务预算和财务管理 ―――服务交付过程 发布管理 ―――发布过程
配置管理、变更管理 ―――控制过程 事件管理、问题管理 ―――解决方案
业务关系管理、供应商管理 ―――关系过程
2、服务级别管理包括哪些活动？简述各活动的内容？（4′） 1）规划流程（Planning the Process）
开始规划活动 计划监控能力
建立初始服务感知和认识（perception） 支持合同和操作级别协议
2）实施流程（Implementing the Process）
建立服务目录 期望管理
计划SLA结构
建立服务级别需求并起草SLA 撰写SLAs 达成协议 建立监控能力
评审支持合同（UC）与操作级别协议（OLA） 定义报告和评审步骤 公布SLAs
3）持续管理流程（The On-going process)
监控和报告 服务评审会议 服务改进计划
SLAs、合同和OLAs的维护
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3、SLA包括哪些主要内容？（4′）
SLA包括服务介绍、服务时间、可用性、可靠性、服务支持、吞吐量、交易响应时间、批处理往返时间、变更、IT服务连续性和安全性、收费、服务报告和评审、绩效激励/惩罚。
4、解释可用性的概念？请描述可用性的生命周期？（4′） 可用性（Availability）：高度可用性意味着面向客户的IT服务能持续可用，即没有宕机时间且服务系统能迅速被恢复。
可用性生命周期
平均恢复时间(MTTR)=可维护性
或可服务性
检测 开始修复 服务恢复 突发事件 诊断 系统修复
突发事件 平均无故障时间(MTBF)=可用性
时间
系统平均无事件时间(MTBSI)=可靠性
5、能力管理可以设定哪些临界值？举几个有关网络和服务器环境相关的例子（至少5个）？（4′）
能力管理可设定服务能力管理临界值、业务能力管理临界值、资源能力管理临界值。 举例：
网络：发包量、网络带宽、网络允许的中断时间等。
服务器环境：CPU的占有率、内存的占有率、硬盘的容量等。
四、论述题（40′，见解独到，可视情况加分1－10′）
1、 结合自己的工作，试述应当如何工作以确保我们与客户之间约定的SLA得以实现？
（20+10′） 得分点：
1）什么是SLA，SLA的目标是什么。
2）自己工作当中涉及到哪些具体的SLA考核指标。
3）在工作中要采取哪些措施，已保证SLA指标得以实现。
2、 结合自己的工作，试述可持续性管理在工作中的应用？（20+10′） 得分点：
1） 什么是可持续性管理，可持续性的目标是什么。
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2） 自己工作当中哪些涉及到可持续性管理。
3） 在工作中要采取哪些措施，才能使服务的可持续性得到保证。
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