经销商管理、指导手册(精)

东莞市九鼎营销策划有限公司 二○○二年四月 目录

上篇公司对经销商的选择管理篇 一、经销商概述 二、经销商的选择 三、对经销商的管理 四、对经销商的支持与服务 下篇经销商经营管理指导篇

一、经销商内部的组织与团队建设管理指导 二、终端展示管理 三、内部信息管理 四、售点广告管理 五、促销宣传管理

六、对分销、零售网络的导购与服务管理

七、产品配置管理

八、发展和建设分销零售网络 九、工程开发和住宅小区的推广 十、人员的考核与激励 十一、全面顾客关系管理

十二、业务人员基本素质要求与基本技能的训练十三、附件:各类管理表格 上篇公司对经销商的选择管理篇

企业的成长,在于动态的学习和积累。通过市场考察,我们发现:目前行业的整个经营水平还比较偏低。顶固是来自的品牌,在海外同业中享有极大的盛誉,但进入的时间还不长,还不能起到引导潮流的作用。公司领导者深谋远虑,特聘技术专家长驻企业负责组织指导产品开发和技术创新,公司还主力打造全新的营销网络和营销模式,全面提升销售服务能力和创建行业精品名牌。这本手册主要是对经销商经营管理提供原则性的指导和借鉴。

一、经销商概述 1、经销商的定义

公司经销商是指与公司签定产品经销合同,并在公司授权下,享有在合同规定的区域范围内经营公司指定的品牌或品种的产品,依照合同享有一定的权利和义务的人或机构。其核心内容包括:

◆经销商必须有正常的工商营业必备的合法证照,并严守合法经营的原则。 ◆经销商必须有精诚合作的理念,努力地推进品牌的建设和产品的市场占 有率。

◆经销商必须完成合同规定产品的销量。 ◆经销商必须维护正常的市场秩序。

◆经销商必须遵守、配合执行公司的相关市场管理。

广义的经销商还包括与分公司、总经销商签有产品经销协议的分销商、零售商,各级经销商在授权范围内享有公司品牌、产品的固定区域的经营权。

2、经销商发展的原则

(1实行品牌(品种代理制,可以根据经销商的经营业绩、资金实力、网 络覆盖程度给予一个品牌、部分或全部产品的经营权。

(2重点城市实行多品牌策略,不同的经销商代理不同品牌的(品种,但要 求遵循同一市场独家经销的原则。 (3非重点城市市场,实行一个品牌总代理。 3、经销商的分级与运作模式

根据公司目前的发展状况,公司的经销商分为总经销商、分销商、零售商 三种级别。

(1总经销商:公司对重点城市或部分省区可设置总经销商,授予其较大区 域范围的品牌(品种经营权利,享受公司最优惠的出厂价格,并辅导其建设和发展分销网络,区域内的品牌建设、产品销售、市场管制由其负责。

总经销商又分省级总经销商和地级总经销商。

(2分销商(二级经销商:由分公司、总经销商开发的具有批零兼营功能的

经销商。公司授权其在固定的区域范围内代理某一品牌(品种的权利,享受公司二级经销商的供货价,并辅导发展和管理其零售网络。

(3零售商:由分公司、总经销商、分销商开发的只具备零售功能的经销商, 享有公司零售商的供货价,可采取多种多样的经营合作方式。 4、经销商的主要职能

厂商之间有着共同的利益,在竞争中,只有商家和厂家达成共识,真正实现战略联盟,共同致力于推进公司产品的市场覆盖率、市场占有率,提高品牌的知名度和综合影响力,才能为厂商获得“双赢”。经销商主要职能有:

(1定期搜集、反馈市场信息和终端销售信息。

(2建设和维护终端形象,宣传和推广公司品牌,力创当地的优质名牌。 (3大力推进产品的市场覆盖率和市场占有率,保证公司产品在当地市场销 量的稳定增长。

(4配合、执行公司的市场管理,维护正常的市场秩序。 (5开发、巩固、管理和辅导分销网络。

(6组织经销商内部的培训学习,提高团队的凝聚力和销售拓展能力。 (7积极开展有效的广告、促销、公关活动。

(8组织实施对顾客的销售服务工作,并要求臻于完善。

(9妥善解决所有的投诉和抱怨,建立良好的顾客关系和社群关系。 (10参加公司、分公司组织的相关会议、培训和联谊活动。 二、经销商的选择

1、作为公司经销商应具备的条件和素质

(1理念:精诚合作,着眼长远,具有良好的商业信誉,无投机心理和不良

记录;有经营品牌的理念,并有把公司品牌做成本地市场第一品牌的决心,有强烈的上进心和学习欲望。

(2合法:办理工商、税务登记,具有法人资格,并愿意守法经营。 (3服从管理:愿意遵守本公司的市场管理及服务规范条约。 (4资金:要有足够的运营资金,愿意承担铺货可能引起的风险。

(5店铺:店铺所在地应有较大的客流量,营业面积必须在xx平方米以上。 (6资历:经营建材类产品2年以上,有较好的经营业绩,在本地市场有一 定的影响。

(7任务:愿意完成经销区域的销售定额及其他市场目标(如铺货率、市场 占有率、零售网络建设目标等。

(8人员:有良好的零售导购技巧;具有一定的网络操作能力,有经本公司 统一培训的专职销售人员和服务人员。

(9能力:具有一定的市场推广能力、铺货能力、网络建设与管理能力。 (10促销:愿意配合公司在经销区域开展广告、促销及公关活动,并承担部 分费用。

2、选择目标经销商 (1选择原则

①看“钱”(资产:有足够的“钱”,能够满足经销过程中的资金需要,但 经销商的钱也不是越多越好; ②看个性:讲道理、服管理;

③看能力(个人能力与团队能力:具有良好的市场拓展能力、控制能力、 管理能力及问题解决能力;

④看眼光:具有长远眼光与长期合作的意愿,不过分追求短期利益; ⑤看信誉人品:具有良好的商业信誉;

⑥看理念:具有现代管理与营销理念并能认同公司的文化、理念; ⑦看私生活:关键人物好学上进,无不良嗜好; ⑧看分销网点分布、数量与质量; ⑨看关系:良好的顾客关系与社会关系。 ⑩看合作意愿、态度与专一程度 (2选择方式

①商务代表选择:公司通过自己的商务人员,利用对本地市场特别熟悉的 优势选择经销商。

②经销商自荐:指经销商因看好经营公司产品的前景而主动上门申请。 ③相关人员介绍:指公司内通过自己的亲戚、朋友的介绍而选择经销商。 ④通过招商广告方式选择:通过在各地区域市场发布招商广告信息的方式 大范围选择经销商。

(3经销商设点的调查。可以通过实地调查,收集行业的信息资料、竞争对 手的销售报表、内部刊物等方法获取重要的经销商资料。调查内容包括: ◆区域内市场分布状况、同行情况。

◆区域内主要经销商经营性质、经营能力和财务状况。 ◆经销商基本档案资料及其个性特征。 ◆经销商的合作意愿与合作方式。

◆经销商业务能力、服务能力、业务覆盖面、经营发展潜力。 ◆回款能力和商业信誉。 ◆经销商目前的主营品种及品牌。 (4在选择目标经销商时还应注意事项 ◆企业商号、注册资金、经营性质。 ◆主要经营品种。 ◆网络覆盖面。 ◆所辖网点布局。 ◆对网点的结算方式。

◆对网点有无促销手法及奖励。 ◆是否能提出关于改进营销方式的建议。 ◆有多少员工,其中多少营销人员、服务人员。 ◆个性是否积极进取、吃苦耐劳、富有创业精神?

◆是否遵守商业道德、商业信用与法律? ◆社会关系、信誉与社会评价如何?

◆生活习惯如何?个人嗜好如何?有无不良习惯? ◆家庭成员数目、教育程度、职业状况如何? 3、对目标经销商进行评估 特性评分 ◆商业信誉(15分

◆向公司提供足够的市场信息(10分 ◆帮助零售商促销、宣传的意向度(10分 ◆提供充分的地域覆盖能力(15分 ◆经销商的综合财务能力(15分 ◆维护公司市场秩序的意向度(10分 ◆经销商人员的业务能力(10分 ◆是否有积极进取的精神(15分 总分(100

注:根据经销商对规定问题的回答情况,及人员了解的其它情况,给候选经销商打分,括号内为本项最高分,根据其得分的多少来选择经销商。

4、确认与备案

为了建立庞大的、质量优良的营销网络,使得公司的产品能以最快的速度到达消费者手中,公司决定加强对经销网络的管理和督导。将总经销商应建立的分销网络数量明确写进营销计划中,作为对其进行任务考核的一个指标。已建立和发展的分销网络,总经销商必须上报公司备案,公司将对分销零售商提供定期的作业指导和市场督察。

三、对经销商的管理 1、对经销商管理的原则 (1及时更新经销商资料。

(2贯彻落实公司的营销理念和经营。

(3分析经销商的销售情况,指导经销商进行营销策略的研究和实施。 (4增强风险意识,按制度管理好经销商的应收款。 (5增强服务意识,帮助经销商解决实际工作中存留的问题。 2、对经销商管理的内容

(1建档资料:包括经销商类别、名称、地址、联系电话、经销商编号、赊销 额度、经营规模、新建时间、信用级别、对我公司的忠诚度。其它资料:营业执照复印件、税务登记、协议书、各项证明等。

(2经销商特征:主要包括销售区域,销售能力,发展潜力、经营理念、经营 方向、规模和经营范围。

(3业务状况:主要包括销售业绩,利润水平,库存现状,营业人员的素质、 与我司合作的信心、与竞争对手的关系。

(4交易现状:包括经销商的销售现状、存留的问题、个人声誉、店面形象、 信用状态和应收款现状。

(5公关资料:经销商周年庆典情况、内部决策层、权力分配和现状、社 会关系情况、最佳的激励方式和可能程度。 3、对经销商的评级管理

由于经销区域的不同和地区之间消费水平、消费结构的不同,经销商在经营规模、赢利能力等方面存在较大差异,因此有必要对经销商实施分级管理,从而使我们的管理更加有效、到位。

通过对经销商的分级管理,给予较大经销商更大的优惠(物质经济上的奖 励、培训活动等服务上的指导,允许经销商在通过考评后升级,这样可以在经销商中创造一种“比、学、赶、超”的良好氛围,促进经销商的良性发展。

(1分级管理的标准或方法,主要是对经销商的评级管理。

上表是经销商的分级标准(数字为假设数,具体由公司确定。在申请获得经销商资格并初评定级以后,每半年公司都将对经销商的级别做一次重新评定,达到上一级标准的经销商,可以申请升级,同时享受更优惠的待遇。不同级别经销商在待遇上的差别有所不同。

4、对经销商的人员管理

(1经销商人员资料备案:主要包括经销商的名称、地址、电话,经营管理 者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、资产,与我们公司接触交易的时间等。这些资料必须在公司经销商档案中有备份。

(2经销商的决策者与执行者必须定期参加公司组织的培训活动和相关会 议。

(3经销商的销售人员和服务人员必须接受公司营销部的培训,培训可集中 在公司培训,也可委派商务代表进行现场培训,经试用合格才能上岗。 销售人员、服务人员的工作还接受公司营销部的督导。 5、对经销商的信息管理

(1经销商提供给公司的自身的信息

◆每月必须提供反映当月销售收入、进出货产品品种数量、库存情况等情 况的销售报表和库存报告。

◆每月提供所缺宣传资料、横幅、POP、张贴画等宣传促销用品报表。 ◆每周报告当地市场的动态、竞争对手情况、零售商、消费者情况意见。 ◆分公司要求提供的其它信息,如网点开发、变动、维护、服务情况等 (2经销商提供关于网络建设发展情况的信息 ◆每月必须提供新发展的分销门店的情况。 ◆每月必须提供现有分销门店的月度销售业绩。 ◆每月必须提供分销门店的培训情况。 ◆每月必须提供分销门店的促销、竞赛情况。

◆每月必须提供分销门店反馈的市场信息、建议和投诉意见。 6、对经销商的市场保护 (1销区划分与市场管制

◆总经销商原则上以地级市为单位设立,分销商以区、县、大型建材市场

为单位设立,零售商以乡(镇、商场、超市、各种类型的建材市场以 及其它零售点为单位设立。

◆总经销商与分销商、零售商签订的合同需复印一份交公司营销部备案, 否则视同未完成网点建设。

◆公司组织各区域总经销商、分销商、零售商磋商,制定各区域市场最低 经销价和最低零售价,并形成文字性文件,该文件由经销商和公司共同 备案,以便相互检查监督。

◆总经销商需按公司统一规划在授权区域范围内发展分销零售网点,并要 求其只能在辖区范围内销售,各级经销商必须按公司的价格管理报 价和销售,不得低于最低限价销售,但也不应高于最高限价销售。

◆公司在市场区域管理中,采取总经销商负责制。凡总经销商下辖分销商、 零售商出现窜货或低价、高价销售行为,由总经销商承担责任。

◆对于身份不明、没有建立分销商、零售商档案的,如果发现销售价格低 于最低限价、高于最高限价或跨区窜货现象,一律视为负责该区域的总 经销商违例。

◆为了辨别产品的流向,控制市场冲突,公司对各经销商所有出厂产品进 行不同的编号,盖在产品包装固定位置上,作为监督窜货行为的依据。 ◆公司定期指派专人进行市场检查,并通过各种渠道收集市场信息,一经 发现经销商有违反市场保护管理规定的行为,公司将根据规定严格裁决

与执行。

◆公司的市场保护,由专人负责,采取巡查、电话、暗访、接受投诉、委 托购买等方法,确保市场秩序正常运行。 (2未明确归属权的交叉地区的辖区管理

对于两地接邻、交叉的市场,原则上按照行政区域归属划分,并同时要考虑当地经销商、零售商的提货地点习惯、合作意向、运输距离及运输成本等综合判定归属,具体以合同规定为准。对于归属未做明确规定的地区,行政区内的经销商或运输距离较近的经销商,任何一方不得以最低销售限价来争夺零售商。

(3窜货管制

经销商在未经征询备案的情况下向辖区以外的地区销售即为窜货,视同违反本规定。例如:在甲经销商的销售区域内,如发现有乙经销商的货品代码的产品,且价格低于甲经销商的价格,冲击了甲经销商的销售市场,给甲经销商的正常销售造成影响,视乙经销商为窜货,具体处罚办法见《经销商市场保护》。

四、对经销商的支持与服务

除对经销商进行规范系统管理外,还要对所辖经销商提供周到细致的服务,并通过服务和培训帮助经销商提高自身水平,建立自己合理的下线网络,从而达到与经销商真正建立长期、稳定合作关系,达到双赢的目的。这种服务分为两个方面,对经销商自身提供的服务和通过服务协助经销商建设和管理好自己的下线网络,尤其是零售网络。

1、基本服务 (1定期客户访问制度

定期客户访问制度是公司对经销商提供的一项重要服务措施。营销部应编制拜访制度,组织、指导、督促、检查营销人员的拜访工作,公司营销主

管也应安排合理的频度进行拜访(含公司高层管理人员,在节假喜庆日拜访,了解客户存在问题,及时反馈信息,现场解决问题和辅导等。

经销商定期拜访频度表(数字为假设数,具体由公司营销部确定

(2宣传支持服务

◆对经销商的店面展示支持服务。公司向经销商门店提供视觉形象设 计,包括陈列样品、门头喷绘、展架展柜、装饰物品、喷绘、立牌、 彩旗、海报等公司统一制作的门店所用展示用品。

◆资料宣传支持服务。公司提供充足的产品宣传资料,如企业手册、 宣传光碟、实物陈列品、折页、手册、宣传画、陈列品册、产品标

签等宣传用品。

◆广告宣传支持服务。公司统一制定广告策略,统一规范各经销商网 点的广告制作和传播方式。视地区需要,公司还可配合经销商通过 当地报刊、电台、路标等传播途径,联合发布新闻广告。

◆公关形象宣传。公司通过自办或联合举办便民义务咨询、专家讲座、 行业协会新闻发布会、重要体育赛事的赞助等活动,提升企业与产 品的形象,拉动消费。

◆促销活动的服务。公司营销部负责制定产品市场推广策略,为经销 商提供切实可行的多渠道、多层次、多策略的促销推广方案,支持 每个区域一年至少开展三次以上全面的推广促销活动。 (3组织俱乐部联谊 ◆形式与目的

俱乐部活动通过将同一区域或不同区域的经销商成员组织起来,定期举办一些形式活泼的交流与研讨活动,增加相互间的了解和沟通。可以一年举行1-2次跨地区的甚至全公司性质的经销商俱乐部联谊活动。

俱乐部交流的渠道主要有两个作用:一是可以为厂商之间上下级的沟通创造一个宽松的条件;二是为邻近地区经销商之间水平交流创造了良好的机会。

◆俱乐部活动模式:俱乐部活动的模式有很多种,公司不做硬性规定,总体的原则就是以沟通、交流、提高为主,而借助一些新颖活泼易接受的形式。可以由公司和重点经销商轮流主办,下面一些模式供参考。

模式一:经销商人员参加,以参会为主,吃饭为辅。设定时间在上午十点到分公司或指定地点,组织2个小时的定时会议,由营销部经理主持。着重强调公司销售、促销、考核相关,对某些成绩突出者进行表彰,赠送小型会议纪念品,如小刀具、记事本、钢笔、茶具等。提供业务指导培训,主要内容为战略思路和经营技巧的沟通,提出新的任务和发展计划,实行任务分派和网络划分,签定合作意向书,然后共进午餐。

模式二:公司及经销商人员以交流为主,娱乐为辅。组织经销商及营销人员以平等的身份到搞的好的市场、门店学习取经,了解市场网络运作情况,并相互交流组织到该地有代表的名胜地旅游。晚间选择设有歌舞的场所,现场组织娱乐活动,调动激情。

模式三:采取人员邀请书邀请,组织经销商、积极经销户、装修公司、家具厂、集团消费者和普通家庭消费者参加产品新闻座谈会。对产品的综合情况进行评说,并现场组织产品知识趣味问答抽奖,评出俱乐部风度总经理和导购服务明星,并颁发证书,参与人员发放纪念品,经销商前三名发放红包,操作按程序严格控制,要设定领导讲话、主持两名,活跃现场气氛。

2、经销商联合会议与培训

为了树立全员营销意识,让企业中更多的人们来关心营销、理解营销、支持营销、服务营销,同时也为了把营销的原则、原理、方法运用到整个企业管理与人际沟通中(内部营销,因此需要把营销培训扩展开来。比如,基础营销理论培训、重大的营销策略培训,就要从经销商自身扩大到所有的从业人员和分销网络成员中去。经销商联合会议起到内部沟通和公司培训的双重作用。

(1培训作用全方位

培训的作用不只是提高人员素质、提高行动力与执行力。良好的营销培训还可起到以下良好的作用:

①提高经销商及其网络成员的满意度与忠诚度,提高组织的吸引力、向心

力。

②增进各经销商及其网络成员的相互理解与相互协作、相互支持,保持行 动的一致性。

③增强全员的营销意识,共同为更好地满足消费者需求而作出协调一致的 努力。

④传播企业文化与营销文化,培养共同的目标、信仰与价值观,增强组织 凝聚力。

⑤通过“师生效应”塑造权威与影响力。 ⑥减少变革阻力。

⑦塑造好学、上进、乐业的良好组织氛围,培养员工良好的精神风貌。 (2经销商培训的组织

①经销商自己组织。指经销商在人员较多时,组织员工进行的培训,由业 务经理召集成员进行;也可由经销商定期召集分销网络成员进行。 ②由公司营销部或分公司组织。公司定期召集经销商及其网络成员进行。 ③培训采取经销商自己组织为主,公司定期组织为辅的方式进行。 (3培训的方式。培训的方式采取自学、心得交流会、优秀销售人员经验介 绍、店员技能考试、经销商集中授课、厂方集中授课、模拟导购、聘请专家等方式进行。

(4培训的内容。

①企业文化、产品文化与品牌文化。

②产品知识,如产品的品种、规格、功能、特色、用途、安装、使用、维 护、保养、制造工艺、质量指标与质量标准等; ③行业知识与竞争知识。

④营销与营销策略,如品牌策略、形象策略、招商策略、促销策略、 价格策略、渠道策略、服务策略等;

⑤营销知识与营销技能,如营销基本观念、营销调研、营销管理工程设计 建设、渠道建设与渠道管理、终端营销(陈列、导购、门店管理等。 ⑥管理知识与管理技能,如计划、组织、人事、领导、控制、团队建设与 团队管理、考评激励等。 ⑦人际沟通与推销术。 ⑧财务与结算知识。 ⑨心态、作风、品德。 ⑩合同、法律知识。 (5培训的时间

①经销商自己组织的培训应每两周至少组织一次。 ②经销商组织的培训应每月至少组织一次。 ③公司组织的培训应每季至少一次。 (6培训的全过程管理。

①首先,培训工作必须贯穿营销人员成长和职业生涯的全过程。营销人 员在其成长和整个职业生涯过程中所要接受的培训大致可分为五类: 岗前培训、弥补性培训、适应性培训、储备性培训、开发性培训。 ②其次,培训必须贯穿于营销工作的每一个环节、每一个过程。 ◆从营销组织发展的历程来看,营销培训要贯穿于组织建设、组织维 护、组织变革等各个过程。

◆从市场推广的历程来看,营销培训要贯穿于营销调研、策略制定、 策略执行、策略调整等各个环节,尤其要贯穿于渠道建设、渠道维 护与渠道改造等各环节。

◆应将受训人员的学习态度纳入其考核体系中,同时对培训结果通过 考试的形式检查培训绩效,对于考试成绩良好者给予奖励,对于考 试成绩差者给予降职处罚。

培训其实也是俱乐部活动的一种主要模式,将培训活动和俱乐部活动结合在一起,使俱乐部活动成为提升经销商成员技能和水平的主要渠道,这是一个很好的方式,但要考虑费用和人员的安排。

3、督导经销商进行内部组织团队与外部分销、零售网点的建设管理(见下篇 下篇经销商经营指导篇

一、经销商内部的组织与团队建设管理指导 1、经销商内部组织管理结构

营销运作是由组织中的人来完成的,营销管理自然离不开特定的组织架构。设计并维持某种组织架构,直接关系到组织目标的达成程度。同时,也影响到每位营销人员自主权的大小、沟通程度及协调合作的效果。为清楚起见,我们把营销组织系统用岗位图的方式表示,分别显示部门之间的关系和岗位之间的关系,为经销商在建立组织架构时提供参考。

经销商总体组织架构图

备注:开票、出纳由财务部经理领导,日常工作由门店店长管理。 2、主要负责人员职责 (1总经理

①策划公司整体运作,把握公司发展方向,确保公司可持续发展。 ②检查、指导、督促各部门的工作,并使之日趋协调。

③制定公司销售目标、利润指标、费用指标,并采取相关措施确保其实

现。

④对公司员工进行招聘及各项人事工作的安排;对员工进行考核及分配, 重点对部门经理进行考核。 ⑤对外公关活动。

⑥对工程或低于正常售价的业务进行最终审批。 ⑦对赊欠货物及货款的最终决定权。 ⑧对资金运作的最终审核。 ⑨对员工进行培训,提高员工素质。 ⑩对其它异常情况进行处理。 (2业务部经理

向总经理负责并接受其领导,在指导和管理销售工作的同时积极配合厂家业务人员做好市场的宣传及促销活动,具体职责如下;

①负责公司销售目标、厂家促销计划的达成。

②指导各分销商、零售商开展业务工作,不断提升业务量。 ③负责工程与门店零售管理。

④定期或非定期进行客户拜访、调查,收集市场反馈的信息。 ⑤负责制定价格体系,协调市场保护,建设分销网络。

⑥负责对业务人员、分销商导购员的业务知识培训,提高导购水平和业务 素质,沟通厂商信息和市场动态,并对各业务员工作情况进行考核并提

交总经理。

⑦协同厂家人员一起检查分销网络终端的规范管理。

⑧负责客户退货、换货的审批,厂家要货计划的制定。负责滞销产品、零 头产品处理意见的提出,交总经理审批后,负责处理方案的落实。 ⑨完成总经理交办的其它工作。 (3财务部经理

①对公司的货物、资金流向进行严格监控。

②督促自营门店做好日、月销售报表,检查报表的及时性、真实性,编制 每月的财务报表并提交总经理。

③掌管分销网络的应收帐以及公司资金运作情况。

④对分销网络、自营店的销售状况进行分析核算,提交评估报告给总经理。 ⑤对各项支出款项的合法性进行审核。 ⑥对出纳、会计等财务人员进行工作考核。 ⑦完成总经理交办的其它工作。 (4服务部经理

①负责对公司所有仓库的管理、检查,并对库存商品的安全、数量的真实、 准确性负责。

②负责公司一切货物运输,包括送货、收货以及调货工作的安排、落实。 ③负责公司所有后勤服务工作的管理,包括员工生活、福利、样品发放等。

④每两天做一份库存报表、在途产品报表交业务部经理。

⑤对厂家发运来的新产品、新样品在第一时间通知业务部经理,由业务部 经理指定人员将样品陈列在店面。 ⑥完成总经理交办的临时任务。 3、自营店的人员设置与职责

每个经销商的店铺应配备3--4人(30平米以下可配备2人,其中1人任店长,另外2—3人任店员。如需存货之店铺还应配备仓管员。其组织架构由:店长、收银员、仓管员和店员这三种成员构成。主要的岗位职责是

(1店长。

负责店铺的全面工作、对业务经理直接负责,同时接受服务部主管、财务部经理的工作指导。负责对安排店员的工作,并进行考核与培训。

◆负责制定门店的季、月度、每周销售,领导全体店员为目标销售任务而 努力。

◆以身作则,推行微笑服务,文明礼貌待客。

◆在授权范围内负责店铺货源的组织,洽谈大宗采购,适当地进行价格洽 谈。

◆收集、反馈各类市场信息。

◆负责每日店面现金、销售单、出库单的核对。

◆负责陈列展示、补货等商品整体管理,树立企业和品牌形象。 ◆负责召集每天的门店工作人员会议,部署工作安排。

◆指导门店的售前、售中、售后服务。 ◆处理顾客的抱怨与投诉,作好顾客管理工作。 ◆门店工作人员的考勤管理。 ◆向上级主管汇报工作。 ◆负责下班后店内的安全检查。 ◆完成上级交给的临时任务。 (2导购员。

负责门店的顾客接待、销售洽谈、门店展示管理工作。其上级为店长,对店长负责,接受其领导。

◆坚持规范服务,做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。 ◆第一时间内主动与来店的顾客打招呼问好,及时奉送茶水。 ◆熟悉产品知识和业务技巧,研究顾客购物心理。

◆顾客需要购买产品时,详细介绍产品,并适当地推荐,做好顾客的参谋 和顾问,做到热心、耐心、细心,务必使顾客有宾至如归的感觉。 ◆负责每日店铺的清洁卫生,使店面整洁卫生,及时调整样品,对已损坏 的标签、POP招贴进行更换,保证样品整齐、整洁、美观。

◆在店长授权范围内洽谈生意,并在适当时机或就价格问题争执不下时可 报告店长,由店长处理。

◆负责给顾客开单、收款,不得赊款给任何顾客。

◆负责每日下班前清点样品有无短缺并通知仓库,负责每日下班前清点宣 传资料有无短缺,并报告店长随时补齐所缺资料。 ◆服从领导安排,完成上级交给的其它任务。 (3仓管。

负责仓库物品的进、销、存管理,保证货物的安全完整。其上级为店长,接受其领导,对其负责。

◆负责仓库帐、卡的登记,保证帐、卡、物的相符,每月底做出库存表, 并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表,且查明原因。

◆定期对库存进行分析,并提出滞销产品处理意见,负责店铺所缺样品的 补齐和店铺所缺资料的补齐。

(4收银员。负责货款的接受、核对、保管和办理银行帐务等相关工作。 ◆负责收银、整理与补齐备用金。 ◆接受货款,查验现金、票据。

◆收银结算工作顾客抱怨与投诉的应对与汇报。 ◆存款或将营业收入交给指定人。 ◆理货、接待顾客。

◆做销售台帐、店面形象整理。 二、终端产品展示管理

终端销售卖场如同舞台,在终端卖场陈列、展示、销售的各种产品,都是实现顾客产生购买愿望的道具。如果顾客一看到它就产生掏腰包买回家的想法,那正是产品陈列的目的所在。产品的陈列要用顾客简明、易懂的方式,同时可以有效地使用产品外的其他用具和手段。终端陈列展示讲究不断变化、更新。

1、产品展示的原则

(1保持陈列在水平视线的高度。 (2保持整洁的外观。 (3更换陈旧褪色的样品。 (4按品种类型来陈列。

(5主推品种放在最显眼、容易拿取的位置。 (6按照产品销售情况来陈列。 (7获得足够的迎客面。

(8保证标签及其它VI物品规范展示。 2、如何让产品的摆设引人注目

(1合理利用商店结构。为了使各种产品能均衡地销售,要对产品进行合理 分配。店铺最好设立不同的销售场所,如展示场所、选购场所、洽谈休息场所、结帐柜台。

(2把握产品结构的三个要点

①每个销售点的营业额要与产品所占面积相适应。 ②主力销售点应配置在主通道的最好位置,占地也要最多。

③做好主通道与副通道的产品陈列规划,除主力产品之外,还要重视准主 力产品和关联产品。

(3“便于看、便于摸”的陈列方式

①产品分类展示。分类的基准,可以依据产品种类、价格、顾客年龄层、 用途、色调、材质等方面的不同进行分类。关联产品应集中于同一地方展示。 ②要使顾客一目了然地放置于分隔的展示空间。产品区分不清楚,会使顾 客对产品产生混淆。

③尽可能采用方便顾客自己寻找的展示方式。若能充分利用以上三个要 点,再加入自己的一点创意,便可以变化出许多方式。 3、产品陈列的六大构成要素

产品陈列的目的是要将产品“卖掉”,因此陈列要“容易看到”、“容易挑选”、“容易拿取”。产品陈列的六大要素是:

(1产品项目

①产品的齐全性。在决定陈列什么产品项目前,应先考虑顾客想要的品牌 和规格,即产品的齐全性。

②同一类别的产品集中陈列。同一类别的产品结合在一起陈列,位置较为 明显,顾客较易找寻,使顾客较快地做各类品牌、大小及价格的比较。 ③把“品牌”的所有规格及包装集中陈列,每一种产品均有展现的机会, 借着每一品牌各自拥有的特殊设计来吸引购物者的注意。

(2陈列空间

空间的利用,产品所创造的利润给予空间。给予销售畅顺的产品一个较大的陈列空间,而销路回转慢的产品,则给予较小的陈列空间。

(3陈列面

决定把产品的正面正对顾客的接触面,还需注意颜色的搭配,整体性的调配等。 ①颜色的搭配:注意产品颜色、风格的协调搭配,特别是推拉柜、旋转衣 架、衣柜,要保证展区的颜色搭配协调。

②品牌的分类:品种、规格、款式分类各类别的产品依陈列。便于顾客找 寻适合自己需要的产品。

③整体性的调配:把周转快的产品摆在中间。滞销产品放两旁,畅销产品 放中间,以保护本品牌在货架上的陈列空间。新产品置于畅销产品附近。 (4陈列高度

陈列带就成年人而言,从地面算起90-150cm的高度是比较引人注目的。顾客通常站在离货架约80cm的地方选取产品,宽度有120度左右,最清楚的部分约有60度左右,就有约90cm的陈列宽度是最有效的。(5陈列位置

主要与次要的陈列位置是位在高流动线区域和视觉效果良好的位置。 端架是最佳的陈列位置,通道两旁、通道的前后端陈列架是最好的流动线,往往其销售情况也是最佳的。店铺周围虽是流动线“需求”地区,通常是顾客购买预定的必需品时所走动的地区,在货架上的陈列位置应:流动线两旁的陈列位置,保持陈列与视线等高或略低的货架上。

(6陈列形态

①水平陈列:把产品沿着货架排成横列,以便顾客来回左右浏览。畅销产 品摆中间,比较滞销的产品放在两旁。

②垂直陈列:把同类产品沿着货架由上往下摆。畅销产品最好摆在下层, 滞销品最好摆在上层。

③端架陈列:端架身处与每排货架垂直交叉之处,既醒目,又突出。是兵 家必争的陈列重镇。

④交叉陈列:在相关的货架上,帮产品找寻更多露脸的空间,以争取更多 的销售机会,也就是从顾客的使用时机,产品的用途角度来归划产品的 陈列位置。

(7营业现场环境气氛的渲染

除销售产品外,还要懂得产品的装饰搭配,营造温馨舒适的生活氛围,让顾客犹如亲临其境的感受。

①装饰物品的配置。产品陈列不仅是产品自身的展示,还要通过其它途径 来提高产品自身的吸引力和价值。如配置一些艺术品、字画、花草、家 用物品等进行点缀,让卖场更具生气。

②灯光、色彩的搭配。根据不同的展示产品和陈列空间,可由专业的设计 人员进行装饰布局,烘托卖场气氛。

③音乐的搭配。卖场的气氛缺不了音乐,适当的音乐可以招引顾客,留住 顾客,也可以消除营业人员的疲劳,保持旺盛的精神,不同的卖场,在

选择音乐和时间上的安排都有所不同。

概言之,公司销售终端卖场环境的陈列布置要美观大方、新颖独特,具备生气和活力,适时调整产品的陈列位置,改变卖场的展示风格,是拉动消费的重要手段。

4、每天卖场环境的管理应注意的事项 (1地面的清洁卫生。

(2样品的清洁、摆放的整齐有序。 (3产品标签是否符合规范。

(4展架、展柜有无堆放破损品、杂物。

(5POP、海报、张贴画有无破损,摆放的位置是否合适。 (6吊旗、灯管有无损坏。 (7接待台的物品是否摆放整齐。 (8装饰物品是否摆放齐全。

(9营业人员的着装有否统一,是否佩带胸卡。 (10整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉。 三、经销商的内部信息管理 1、经销商门店应提交的信息报告 (1每天的门店销售报告。

(2每天门店的准用户的个人资料或大宗用户信息。 (3所缺样品、宣传资料、横幅、POP、张贴画明细。

(4顾客的意见与需求信息。 (5市场动态信息。

(6经销商要求提供的其他信息。 2、经销商应提供给门店的信息 (1及时提供现有库存情况。

(2及时传递厂家和上级的信息与新的工作部署。

(3及时提供新产品样品、新的促销、宣传用品及推广策略。 3、经销商必须提供给分销商门店的信息 (1及时提供现有库存情况。

(2及时传递厂家信息,部署分销网络的发展计划和措施。 (3及时提供新产品样品、新的促销、宣传用品及推广策略。 (4及时提供分销商门店竞赛、促销情况及奖励措施。 四、售点广告管理

售点广告能提高售点的形象,把客户引进门店,同时也增加产品展示的吸引力、可见度。广告应张贴在最显眼的位置,如进门处、视平线等以吸引消费者的注意力。广告也代表了产品的形象,因此广告外观应干净、整洁、生动化。1、售点广告要注意事项

(1广告品必须张贴于商店的显眼地方,不可被其它物品遮盖。 (2海报或商标标签必须贴于视线水平,不要太高或太低。 (3更换及拆除已褪色或附有旧的广告标语之广告物。

(4不应同时出现两个新旧广告攻势的广告品:当张贴新的广告品时,应同 时撤换掉旧的广告品。

(5当促销活动结束时,必须将促销广告品及时撤换。 2、店头POP广告的利用

顾客都希望尽可能地自行决定是否购买某产品。店头POP广告应以顾客的立场来思考,扮演着预先告知顾客所想要知道情报的角色。如此才可以达到增进销

五、促销管理 1、促销用品管理

(1促销材料:海报、招贴画、三维效果图、条幅、POP、价格牌、灯箱等。 (2促销工具:展板、展架、演示道具(电视、音响、灯光等。

(3促销品:根据实际需要提供促销品如雨伞、手提袋、文化衫等,门店可 根据实际情况发放。促销品仅提供给顾客;门店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友,促销品应有节制的使用,不能浪费,促销品如有短缺,应及时补给。

2、展示促销用品应注意的事项

(1宣传镜框:各种证书的宣传镜框应悬挂在店内较醒目的地方;应注意保 持其清洁、卫生;如有损坏应及时更换。

(2吊旗:吊旗应悬挂在天花板上,应注意保持其清洁,如有破损应及时更 换。

(3海报:海报应贴在店面醒目处,海报应粘贴平整、干净,海报如有破损 应及时更换。

(4横幅:横幅应悬挂在醒目处,横幅应保持其清洁。

(5图册:图册应有固定的地方存放,图册应有节制的发放,不能浪费。 3、促销原则

(1促销活动应与整体的营销活动进程保持统一,并为整体营销工作服务, 实现其阶段性的目标。

(2促销活动应有详尽的活动计划,确定具体的业务安排,并做好活动前的 调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结。

(3促销活动过程应注意氛围的把握,并保证货源及其它用品的供应。 4、促销活动类型选择

(1区域性促销、宣传活动。 (2新产品推介活动。 (3库存产品的处理。 (4季节性促销。 (5特殊消费人群促销。

六、对分销网络的导购与服务管理

服务成为商业竞争中重要的组成部分,服务水平的高低直接影响到公司产品的销售、品牌的传播,经销商在完善自身的服务工作的同时,还要指导和协助分销网络形成全程服务观念,建立规范、完善的销售服务配套措施。

1、专业导购服务

导购人员要成为产品专家,对五金建材知识的了解如数家珍,还要具备良好的沟通技巧,熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要,对所销售的产品和服务充满信心,能流利回答出顾客所提出的每一问题,令顾客信服、满意。

(1关于商店(企业知识:导购员应对商店(企业现状以及近期采取 的行动有一个清楚的认识。

(2行业状况和专业术语:导购员应对整个行业状况比较了解,熟知一些 专业术语。

(3商品知识:导购员应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点 等了然于胸。

(4竞品知识:导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何

行动都应非常清楚。

(5工作职责与工作规范:导购员必须明了自己的岗位职责、行为规范。 (6了解顾客心理:应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的 购买心理。

(7掌握一定的销售技巧:导购员应通过培训、实践不断总结销售技巧。 (8商品陈列知识:导购员应通过商品的陈列突出商品的特有卖点,让商 品充当无声的推销员。 2、服务形象

(1服务活动的5S原则:

①微笑(SMILE:是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心,才可能 发出真正的微笑。

②迅速(SPEED:指‘动作迅速’,它有两种含义:一、工作时要尽量快些, 不要让顾客久等;二、导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的 满足感,使他们不觉得等待的时间过长。

③诚恳(SINCERITY:导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想,顾客 一定能够感受得到。

④灵巧(SMART:指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客, 即是所谓‘灵巧’的服务。

⑤研究(STUDY:只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧,

以及学习商品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也肯 定会有更好的成绩。 (2仪容规范

①服装和谐、大方统一。 ②店员穿戴要整洁。

③店员修饰要美观、大方、淡雅。

④女店员可适当化妆,但不得浓装艳抹,发型则宜显示出自然、端庄之美。 ⑤男店员要经常剃须理发,不要留长发和胡须。 ⑥嘴部要保持清洁,不能在牙齿上残留食物。

⑦店员要注意身体有无异味,特别是吃过辛辣浓烈的食物之后;有异味的情 况下应采取措施将不良影响减小到最低。

⑧店员站立姿势要自然、端正,接待要有礼貌、谈吐得体。

⑨店员应保持饱满的热情、充沛的精力、良好的情绪,若遇不良情绪,应及 时调整。 3、服务规范 (1服务准则

①店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心,整个导购过程应保持热情 周到,行动快捷利索。

②店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打瞌睡,更不能随意离开岗位到

市场闲逛。

③店员接电话时语气要和蔼、热心,不能显现出不耐烦等不良情绪。 ④店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“欢迎光临!”,并让顾客随 意参观产品,等顾客有需要时再及时提供服务,而不应紧随其后。

⑤当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时,应迅速提供给顾客;当顾客 有疑问时,应耐心解释。

⑥当顾客坐下休息时,应主动倒茶;如顾客想抽烟,应准备烟灰缸。 ⑦当顾客提出无理的要求时,无论顾客对错与否,皆不应与顾客顶撞甚至争 吵,而应婉言拒绝。

⑧店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。 ⑨当顾客离开门店时,无论购买与否,皆因道一声“欢迎下次光临!” (2掌握基本的礼貌用语

①“欢迎光临、欢迎再次光临”:这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用 语。

②“请稍等”:这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。

③“让您久等了”:不管顾客等待的时间长短,都应对顾客的等待表示歉意。 ④“好的”:当顾客提出服务要求时,应爽快地道一声“好的”。顾客会因为 得到了尊重而非常感激。

⑤“对不起”:当给顾客造成某种不便时,应主动地道一声“对不起”。

(3接近顾客时机

①当顾客眼神与导购员碰撞时:这是与顾客接触的绝佳时机,导购员应主动 打招呼:欢迎光临。

②当顾客四处张望时:这说明顾客有事要咨询,导购员应主动走上前去解答 疑问。

③当顾客突然停下脚步时:这表明顾客肯定是对某种商品感兴趣,这时导购 员应走向前去初步介绍商品。

④当顾客长时间凝视某一商品或者触摸商品时:这时导购员应不失时机地作 商品说明。

⑤当顾客抬头时:这说明顾客有疑问,导购员应向顾客解答疑问。 ⑥当顾客提问时:这说明顾客有强烈兴趣,导购员应给顾客满意的答复。 (4商品的提示内容

①商品基本知识:应介绍产品的品牌、产地、使用方法等知识。 ②商品行业知识:应介绍相关行业动态。

③必要时引用例证:包括所获荣誉证书、权威专家的推荐、公开报导、客户 口碑等。 (5抱怨处理原则

①树立“顾客永远是正确的”的观点。 ②克制自己,避免感情用事。

③牢记自己代表的是商店的形象。 ④迅速。 ⑤诚意。 ⑥倾听。

⑦说明事件的原由。 (6抱怨处理“禁句”

①“这种问题连三岁小孩都懂”。 ②“一分钱,一分货”。

③“不可能,绝对不可能发生这种事”。

④“这种问题不关我的事,请去问生产厂家,我只负责卖货”。 ⑤“嗯……,这个问题我不大清楚”。 ⑥“我绝对没有说过那种话”。 ⑦“我不会”。

⑧“这是本店的规定”。 ⑨“总是会有办法的”。 ⑩“改天我再和你联系”。 七、产品配置管理

1、新开店产品配置表的制作

新开店的产品配置表的制作,是经销商的店铺卖场产品管理全新内容的开始,直接涉及到经销商的店铺的初期业绩与人员的士气,店铺管理者应予以高度重视,新开店产品配置表的一般制作程度如下:

(1商圈与消费者调查

商圈调查主要是弄清楚新店所在地的市场容量,市场潜力和竞争者分

布、实力等方面的状况。消费者调查主要是掌握商圈内消费者的收入水平、家庭规模结构、购买习惯、对经销商的店铺产品服务的需求内容等。经过这两项调查,新店的经营者就可开始构思新店要经营什么样的产品。

(2产品经营类别的确定

在进行了对消费者的调查后,就要提出新开设店铺的产品经营类别。由经销商与店铺的经营负责人共同讨论所配产品的档次,以及产品货场配置等问题。当经营产品类别、档次与是否配货确定后,就可以制作出经销商的店铺的初期配置。

(3产品配置表的制作

产品配置表是决定单项产品在货架上的排面数,这一工作必须遵循有关产品陈列的原则,运用好产品陈列的技术。制作产品配置表时,店铺工作人员应先作货架的实验配置,达到满意效果后,才最后制作产品配置表。只有在实验达到最佳的效果,将产品配置陈列好后才能开店营业。以利于在营业初期,就使店铺给进店顾客有一个鲜明的卖场形象。

(4产品配置表制作的技术要领

公司经销商所开设的店铺,即要有助于提高销售,又要有利于品牌形象的创建和提升。

◆产品陈列的标准化。产品陈列的标准化指公司已设定的产品货柜、货

架陈列标准化。在做配置表时,先规范好产品陈列的统一标志。 ◆单项产品的资料卡设立。每一个单品项都要设立资料卡,如产品的品 名、规格、尺寸、数量、进价、供货量等。

◆体现企业文化与产品设计理念的卖场环境。在规划整体产品的配置 时,除了考虑到产品的客观因素外,还应将公司的企业文化与产品的 设计理念等主观因素,全方位考虑进去。有这样的概念,就可以在产 品的配置表制作时,在卖场文化概念上能更好地进行重点产品(单项 产品 的配置。 (5产品陈列摆设程序

2、经销商的存货管理

要使经销商的店铺完全做到“满足顾客需要”标准,周全的存货管理和正确的产品分析报告,是不可或缺的。提高存货周转率的方法有四种:

(1利用季节性促销活动减少库存。

(2加强员工营销知识训练,针对销售技巧、产品知识、服务态度等方面加 以训练。

(3按销售淡、旺季的情况,选择产品进货,控制进货或及时进货。

(4联合促销:以适当的时机,依据某项产品的滞销情况,及时申请联合促 销,搭配销售。

注:合理的存销比例=本月初盘存或上月底盘存/该月销售净额X100%。举例说明:如果该店产品12月底存货额为900,000元,销售净额为600,000元,则存销比例为150%。

3、经销商的盘点作业

(1确定产品盘点人员及其职责。盘点作业是一项繁杂、花时费力的作业, 盘点作业是衡量经销商的店铺经营好坏的标准尺度,每月保持一个次实盘。盘点作业正式开始前,首先确定盘点责任人员,阐明盘点工作的重要性:清点的产品不单单是产品,而且是“金钱”,应该以点钱的责任心来清点产品,然后是发放盘点清单,告之填写清单的方法,盘点单设计如下:

小计初点:复点:

在讲述盘点作业时,要强调劣质或破损产品的处理方法,如将这些产品汇总起来,与正常产品区别开来,汇集到指定地点统一处理。

(2盘点作业的初点与复点

初次盘点由责任人进行,对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人,复点后将结果用红笔记录在盘点单上。

(3盘点作业监督与检查

对各小组和各责任人员的盘点结果,店长要认真加以检查。检查的重点是: ①每一类产品是否都记录到盘点单上,并已盘点出数量和金额。 ②对单价高或数量多的产品,需要将数量再复查一次,做到确实无差错。 ③复查劣质产品和破损褪色产品的处理情况。

(4盘点作业的帐册工作。物品的盘点作业结束后,就要进行盘点作业的帐 册工作。盘点帐册的工作就是将盘点单的原价栏上记录的各产品原价和数量相乘,合计出产品的盘点金额。

(5在确认盘点记录无异常情况后,就要进行第二天正常营业的准备和清扫 工作,包括补充产品,将产品陈列恢复到原来的状态,清扫通道上灰尘、 垃圾等,保证经销商第二天正常营业。 4、经销商的补货作业管理

补货作业是指店员将已标价的产品,依照各类产品既定的陈列位置,定时或不定时地补充到货架或仓库的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货,不定时补货就是只要货架上产品即将售完,就立即补货,以免造成缺货影响销售。补货作业的流程是:

(1清洁产品。这是产品能卖得出去的前提条件,所以店员在巡视时,随时 要对蒙上灰尘杂物的产品进行及时的清洁整理。

(2店员在补货上架时的作业流程。先检查欲补充货陈列架前的价目卡是否 和要补上去的产品售价一致。补货时先将原有的产品取下,然后打扫陈

列架,将补充的新货放在里面,最后将原有的产品放在前面,做到产品 陈列也有先进先出。

(3仓库的补货也要遵循井然有序的摆放的原则,把新进的产品放于同类别 的产品的后排,要随时清扫产品移动时周围的灰尘杂物。新旧货品要根 据其进货时间合理地安排销售。 八、发展和建设分销网络

1、经销商业务人员在发展分销网络中的主要职责

(1做好与二级分销网络客户的销售与谈判工作,搞好客情关系。

(2争取商品在二级分销网络客户门店的最佳陈列位置摆放公司的产品、助 销用品,保持卖场的生动化。

(3做好二级分销网络客户的帐款回收工作。 (4做好二级分销网络价格的管理和监控工作。

(5做好公司与二级分销网络客户之间的信息沟通和反馈工作。 (6做好二级分销网络客户的库存管理和培训工作。 (7做好导购人员的管理和培训工作。

(8做好网络渠道、竞争品牌及消费者信息的收集、整理和反馈工作。 (9依据公司的二级分销网络管理制度,做好日常管理、二级分销网络管理 和报表填写工作。

2、认识二级分销网络的购买决策因素

二级分销网络并不是购买产品功能和特点,而在于购买产品能够带给他们的利润。基于此,影响二级分销网络购买决策的因素,主要包括以下三个方面:

(1二级分销网络购买产品的目的 ①增加销售。 ②产生更多利润。

③增加零售店产品品种,提高竞争力和抗风险的能力。 ④提高与其它厂商谈判的地位 (2二级分销网络购买产品的因素 ①市场状况:产品销售好坏,市场拉力如何。 ②厂家提供的市场支持措施。 ③厂家价格和产品利润大小。 ④客源情况。 ⑤资金。

⑥店面大小、储运能力。 ⑦季节因素

(3决策者与执行者。在使二级分销网络客户对产品感兴趣的同时,业务人 员要清楚谁是做事的人,谁是有决定权的人。找有决定权的人:进货/结款;找执行者:销售/仓储保管/使用/商品陈列、展示、店面布置/广告宣传。

3、与分销网络的沟通

(1拜访。对二级分销网络的日常拜访可按以下七个步骤进行: ①进店前的准备工作。

◆检查分销商资料,了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况,确定 此次必须跟进的主要问题。

◆再次确认本次拜访所需解决的主要问题。

◆检查户外广告物,保证本公司的海报、吊旗、立牌、条幅等促销宣传 资料与工具的清洁。 ②检查店内并进店问候 ◆与店内工作人员亲切打招呼。

◆检查店内广告物并及时进行整理、更新。 ◆检查店内产品陈列是否齐全、规范。 ◆检查零售价格是否合理,符合公司。 ◆观察导购人员的工作态度,行动是否规范

③搜集竞争品牌情况竞争对手室外广告、售点陈列。 ◆新产品的价格、性能特点及销售情况。 ◆竞争对手正在提供什么新的销售。 ◆监控竞争对手的促销活动 ④拜访相关人员,获取市场最新信息 ◆沟通现存问题。

◆库存问题。 ◆销售问题。 ◆店内促销问题。 ◆货源问题。 ◆回款问题。

◆其他需改进及提高的问题 ⑤找出解决方案并实施

◆就各种现存问题提出建议和解决方案。由于客户在多个品牌中不会对 某一品种、某一规格的走势有明确记忆或想法,只有业务人员最了解 公司的产品的市场走势,业务人员的分析及建议应该是以“专家”的 眼光及身份有针对性地结合当地实际情况向客户说明。 ◆对暂时无法解决或答复的问题,应约定解决或答复的日期。 ⑥道谢并提示下次到访日期。 ⑦日常拜访注意事项 ◆对重要拜访的客户要预约。 ◆控制拜访时间。 ◆与店内人员打招呼。

◆特别重要的事情要写在纸上递给客户。 ◆不可打扰客户生意的正常进行。

◆言辞简单明了,不拐弯抹角。

◆在店内不要与同事谈论重要问题或打电话给上级请示重要事情。 ◆如客户提出异议应有技巧性的回答 (2客户会议

①向二级分销客户提供培训与学习及经验相互推广的机会。

②不定期召开二级分销会议,了解与解决各种比较集中而迫切的问题。 ③提供与利用各种通讯系统与客户沟通。 ④认真处理各种来函来信,及时清除客户疑虑。

⑤主动经常利用电话与客户进行沟通,抱着“及早发现,及早解决”的 态度为客户解决实际问题。

⑥公司商务代表协助、支持经销商进行市场的调查和零售商的洽谈沟通, 协助经销商发展下级经销网络;有必要可邀请分销、零售销商到公司 考察。

注:《分销商备案申请表》及其使用说明

二级网络业绩考核表

填写注意事项

①此表由总经销每季根据自己所辖分销商的本季度销售情况进行填写并传

回公司营销部。

②此表销售任务栏为每季度给分销商下达的任务。 ③此表实际销售栏为每季度分销商实际销售额。 ④此表分销店名称栏为所辖分销店的名称。

⑤总经销应就业绩完成情况填写分析报告并传回公司营销部。 二级分销商员工档案

填写日期:年月日

①由总经销将所辖分销商人员的档案通过此表进行汇总。 ②总经销其二级网络如认为确有必要,也可以自行建档。 ③导购技能评价指门店导购水平。

④培训表现是指在各种形式的培训之中态度与表现。 ⑤销售竞赛表现是指在举办的各种销售竞赛中的表现。 ⑥日常表现指店长对店员的日常表现的评价,由店长填写。 九、工程开发和住宅小区推广 1、重要性

除分销外,装饰建材的终端市场已经直接走到工程装修、家庭装修中,只有贴近消费者和目标市场,才能获得销售推广的主动权,也是创品牌树形象的重要途径。提高顾客的可接触机会和接触频率,已经引起成为众多商家的关注和效法,类似的推广活动必须是连续的和有计划的。

2、工程用户购买决策分析 (1工程用户购买的目的及考虑因素

工程用户购买产品的动机是为了满足工程或企事业单位自己的需要。因为购买量大,在采购产品时是非常理性和慎重的,购买决策常有较专业的人员参与。他们考虑较多的因素是产品供应商的产品质量、技术服务、供货进度、送货服务、价格折扣、付款条件、售后服务及客情关系等因素,而其中客情关系的厚薄对整个购买决策起到了举足轻重的作用。

(2工程用户的决策过程

工程用户的决策往往是集体决策,在购买决策中又是由很多个阶段组成的,每一个阶段都要做出一个决定,每一个阶段中参与决策的人员又是不同的,比如有人是技术决策,有人是采购决策,有人是付款决策。

(3参与购买决策的成员

在工程用户销售中,参与购买决策的成员是错综复杂的,而对其人员关系的处理则是工程用户销售的命脉,具体可做如下分析:

①面对面谈判者,幕后谈判者。

②发起者、倡导者、支持者、中立者、反对者。 ③决策者、影响者、权威者、执行者、使用者。 ④承受者、受益者

作为工程业务人员,必须弄清参与购买决策的部门、每个部门参与的程度、主要决策人及关键决策人等,从而制订出一套程序策略来影响工程用户的购买决策,达到赢得客户的目的。由于工程用户的购买过程复杂,因此需要公司组织谈判小组和工程业务人员一起进行专业化、规范化的运作,才能提高整体销售达成率

3、工程用户业务人员的职责

(1学习和掌握工程用户需求信息的获取、分析、接洽、销售与谈判。 (2建立、维护与巩固良好的工程关系网络。

(3配合二级网络寻找工程用户的需求信息,并对工程信息进行跟踪、落实, 主持或参与工程用户的销售和谈判工作,争取本地区市场最大的工程用户销量。

(4主持或参与对工程用户的订货、收款供货、售后服务等一系列过程性事 务,确保工程用户的满意及货款的安全回收。

(5当出现谈判难题且超出自己权限时,及时向上级报告并配合上级最终解 决问题。

(6组织、培训和管理当地兼职工程用户业务人员及二级网络的工程用户业 务人员。

(7认真做好各项销售行政工作的辅助及销售日常报表工作。 (8收集竞争对手的信息。 (9完成上级领导交办的其它工作。 4、工程开发和住宅小区推广的方法和步骤

(1收集工程、小区开发装修信息。发展与工程用户、装饰公司的合作 ①报刊、电视广告的售楼、房产宣传广告。 ②街头的路牌、灯箱、车身、房产宣传广告。 ③商务代表的市场考察,信息收集。 ④亲友、邻居及其周边人员的介绍。 ⑤街头巷闻或同陌生人的交谈了解。

⑥积极参加产品展览会等活动,招揽生意,寻找与大宗用户合作的商机。 (2接近工程或小区,寻找目标消费者和影响的人群

①直接进驻小区用户装修家庭,传递产品信息和相关资料,给予充分的 优惠条件,吸引其到门店看货、购货。

②展示宣传:可通过关系或协助物业管理部门举办一些公益活动,争取 在第一时间内进驻小区,挂横幅、产品展示、家装知识免费咨询,并 打出醒目的横幅,如“顶固五金,真情服务到您家”,“顶固五金,买

十送一装点新家”、“顶固推拉柜,扮靓您的新居!”、“顶固五金,让 您的家靓起来”等宣传标幅,吸引、拉动消费者。

③即将进入装修或装修工程相对集中的小区,应派驻推广小组,在装修 期间蹲点开发。

④要求在每一个小区都在争取在最快的时间内,获得为第一家装修户的 突破。可提供品质高、实惠的样品和装修,保证其美观装修效果。 ⑤开发有影响力人物的装修:在开发第一户用户时,还要尽量调查住房 中比较有影响的人群,如单位主管、社会名流、企业模范等,并为其提供优惠的装修,并适当赠送礼品,树立良好的口碑,通过住房去宣传和介绍。

⑥全面宣传造势:把已装修用户的美观的装修效果拍摄制作成精美的用户 装修效果图册和产品宣传手册,展示给新的顾客;给已装修用户赠送锦旗,悬挂在其客厅,或者在其外墙打出“顶固公司,全程服务到我家”、“本住户装饰五金全选用顶固品牌”等标幅。

⑦赢得施工人员和用户的信赖,还可通过其他建材经销商介绍顾客,如板 材、五金经销商、其它五金类产品的经销商,建立广泛的顾客关系。抓住装修源头,带出工程的合作商机,确定五金、旋转衣柜、推拉门的品种、使用量及与合作方式。

⑧通过建立用户网络和装修人员的关系网络来宣传推动,成立顶固家庭装 饰俱乐部,组织顾客参观样品房,并现场提供产品施工与产品维修保养咨询服务。

⑨包揽建材工程:对新开发的小区,可以先尝试在确保双方利益的前提下,

通过物业主管部门、项目负责人洽谈工程材料的承揽项目。

⑩在工程项目、小区推广过程中,公司人员应注重外表形象、举止谈吐的礼仪、合作的诚信原则,靠质量、服务取胜,让顾客明明白白的消费,我们的优势是:质量精致、风格美观、价格实惠、服务完善。

(4对采购人员的促销原则

①所有营业人员必须对采购人员尊重,比如热情招呼、递烟、递菜、友 好的相送。

②牢记采购人员的姓名、地址、电话、爱好等,投其所好,但不影响公 司的利益。

③定期联系,记住其特殊爱好或生日,给予关心支持送贺卡、小礼品等、 施工服装、雨衣等。 (5对施工人员的促销

①设置用户装修监督卡,由施工者、主人双方签署意见。 ②对用户进行拜访或电话访问,核对施工情况和产品满意程度。

③记录施工推荐的用户资料和购买产品的资料,进行累计评分、月结或当 场给予奖金。

④对施工人员进行记录并评奖,并委派其为公司需装修的用户装修,由公 司支付施工费用。

⑤参与顶固大家庭俱乐部,组织用户、油工、经销商参与联欢活动。

⑥组织工程单位、施工人员参加免费家装咨询服务活动,举办家装知识讲 座。

⑦参加装饰行业协会的新闻发布会或展览会,邀请施工人员参加。 ⑧重点城市开辟家庭装修电视电台讲座,推荐优秀工程公司。 5、大宗用户(家具厂、工程用户等的谈判技巧 (1创造良好的环境 ①决定良好气氛的十个因素 ◆对谈判形势的感觉。 ◆对谈判对手的感觉。 ◆谈判双方的相对力量。 ◆应付紧张气氛的能力。 ◆镇定自若的气质。 ◆相互间的信任程度。 ◆豁达谦虚的程度。 ◆期望值。

◆对于洗耳恭听的准备。 ◆魅力。

②选择恰当的时间

◆仔细选择谈判时间,避免态度上的鲁莽。

◆耐心地将态度勉强的谈判对手拉回到谈判桌上。 ◆避免心血来潮的谈判内容。

◆估计对手在其议程中可能提出的谈判时间。 ◆了解自己和对手的局限性。

③挑选最佳的地点。恰当的谈判地点是指任何感觉最为舒服的地方,和 感到最有信心的地方。 (2研究谈判目标 ①准备谈判提纲。 ②计划自身的谈判目标。 ③估计对手的谈判目标。

④研究最好的可能性和猜测最差的可能性。 (3竞争对手分析

①竞争对手品牌及与工程商的关系亲密程度。 ◆有多少品牌参与竞争。 ◆各品牌实力。 ◆竞争对手的口碑如何。

◆竞争对手与工程用户的关系如何。 ②竞争对手的产品、价格与服务能力

◆竞争对手产品品质和功能能否满足工程用户的要求。

◆竞争对手在当地的库存是否足够满足工程用户的要求。 ◆竞争对手报价的技巧。 ◆竞争对手所能承受的最低报价。 ◆竞争对手提供的售后服务如何。 ③遇到竞争对手竞价竞争的处理方法

◆业务人员需要保持冷静,务必最大限度不将底价暴露。 ◆采取各种方式、各种途径争取弄清竞争对手的底价。

◆根据竞争对手底价,灵活掌握自身的报价幅度,全面争取主动权。 ◆积极与各方联系,搞好各方面关系。 ④客户遇到临时工程要货的货源组织方法

◆积极协调,争取将要货的时间尽量长一些,或征询可否用其它型号的 货,以缓和一下时间方面的紧迫。

◆与厂方代表联系,看能否在最快时间内就近组织到货源。 (4谈判前计划 ①开场阶段 ◆如何开场。

◆工程用户对谈判有多大兴趣。 ◆可能存在什么需求。

◆与工程用户的共同基础在哪里。

②权威

◆会见的对象究竟是谁。

◆与对方有关系的历史或记录如何。 ◆对手有多大的权威。 ③力量及影响。

◆工程用户有什么“力量”超过我方或我们的竞争对手。 ◆在此场合我方的力量何在。

◆为了相互的利益我们应如何发掘我方的力量。 ④义务

◆对方对谈判有多大兴趣。 ◆他们对于签约的迫切性如何。 ◆我们今天是否想签约。 ◆谈过的协议书是否还会卡壳。 ⑤竞争和排他性

◆市场上的种种力量会如何对谈判施加影响。 ◆我们可以利用什么势力。 ⑥创新和促进

◆为了确保交易的成功,我方可能不得不做哪些让步。 ◆讨论的哪些建议有何新意。

◆谁可以做哪些贡献来帮助谈判成功。 (5会谈的开场 ◆建立友好关系。 ◆握手是否有力。 ◆握手时双方保持的距离。 ◆问候的正规或非正规的程度。 ◆碰面时脸部表情的热情程度。 ◆打招呼人的外表。 ◆建立谈判平台基础。 ◆谈判的议程。 ◆环境上的舒适。

开会时的环境条件将影响每一方在感觉上是否舒服(还会涉及对于合作的感觉是否舒服,而这又将随时转化为对生意本身的感觉是否舒服。

(6发言和聆听

①发言和聆听的效果受多种因素的影响。 ◆自律能力——先让您的对手有发言的机会。

◆我们在发言中实际所采用的风格(如不带倾向性或刚愎自用。 ◆聆听的质量——集中精神去倾听客户的真正想法。 ◆我们的体态语言。

②改进聆听的技巧

◆当对手在发言时要看着他的嘴唇(而当我们在发言的时候要观察对手 的眼睛——以推测他们对我们说话的反应。

◆将我们的注意力集中在他们发言的“主旋律”上,而不让个别的字眼 分散注意力。

◆记笔记以帮助集中注意力。

◆避免去猜测对手发言的意图:也不要试图帮助对手把话说完(甚至帮 他们自圆其说。

◆把对手所说的内容进行分类(比如该发言是提问?小结?还是建议? ——并计划出一个得体的反应。 (7提出建议 ①提建议的时机。 ②对提建议的鼓励。

③最佳提建议形式。提建议的用语非常紧要,最佳的提建议形式是带有附 加条件的。

④要了解捍卫的原则及会谈的禁忌是哪些。 (8小结,结束会谈及确认谈判结果 ①小结谈判所取得的进展。 ②重提先前所取得结果以达成协议。

③以让步来改善协议。 ④选择适宜的劝说策略。

⑤将协议中的各种结果做一番联系。 ⑥聆听别人的让步。

⑦使用适当的结束会议的技巧。 (9结束谈判 ①宣布休会。 ②提出截止日期。

③威胁退出谈判或宣布时间已到。 ④作闭会小结。 十、人员考核与激励 1、门店竞赛 (1竞赛的目的

竞赛的目的在于调动门店人员的工作积极性,提高门店的销售业绩。 (2竞赛的组织

①门店自己组织:指门店定期组织本店人员进行的竞赛。 ②总经销组织:指总经销定期组织其分销网络人员进行的竞赛。 ③厂家组织:公司定期组织的门店人员竞赛。

受考核人签名: (3竞赛的内容:

①门店管理竞赛:指以门店管理水平为考核依据的竞赛。 ②导购技巧竞赛:指以导购技能为考核依据的竞赛。 ③销售业绩竞赛:指以销售业绩为考核依据的竞赛。 (4竞赛的形式

可组织“门店管理竞赛”、“模拟导购竞赛”、“明星店员竞赛”、“明星店长竞赛”等竞赛活动。

(5竞赛的时间

①门店自己组织的竞赛每月至少一次。

②总经销组织的竞赛每季至少一次。 ③厂家可根据实际情况组织。

④竞赛的组织可结合门店的培训同时进行 2、考核管理的层次与方法 (1对店长的考核

对门店店长的考核由总经理以月为单位组织进行,采用“双向评议”的方法。即公司考核人员考核店长和店员为自己的店长打分,并于考核实施完成的当日(或次日进行奖评,并形成制度。考核与奖评中任何人不得徇私情,一经发现,将重罚当事人。

(2对店员的考核

对店员的考核原则上由店长以月为单位组织召开全体店员会议的形式进行,采用“自报公议”的方法,即:每个店员在考核表中先自己记分,再由店长复议打分。店员考核奖评会总经理参加或抽查式参与,确保讲评质量。

3、考核奖评

(2在奖评会上,即宣布奖罚。

(3对满90分以上者奖,70-80分者不奖不罚,未达70分者罚,对连续2 次得70分,1次未满65分者予以调岗或予以辞退或离岗培训。 店长考核表

店员考核表

4、如何培养并留住优秀的营销人才 (1重视育马。 (2适当分财。 (3激发高尚的动机。 (4疏通晋升道路。

(5职业生涯规划,帮助员工认识自己、合理择业。 (6工作环境与福利建设。 (7规范管理,给员工安全感。 (8描绘美好的蓝图。

(9加强制度建设,简化人际关系。 (10股权激励。 (11尊重下属的人格。

(12塑造和谐的组织氛围与人际氛围。 十一、全面顾客关系管理

顾客关系管理,亦称客情管理,是指企业为了建立、维护、发展顾客关系而进行的各项工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客资源。对于在企业中从事营销工作的人们来说,不应把顾客关系管理仅仅看成是一场观念游戏,而应该踏踏实实地做好顾客关系管理每一个环节的工作。

1、做好顾客关系管理首先要从改变观念做起

(1全面的顾客关系管理要求建立动态的客户数据库、经常性地与顾客保持

互动的沟通与联系,把顾客关系管理与客户服务、客户支持、客户延伸等工作融为一体,把顾客关系管理的对象从总经销商延伸到分销商、零售商乃至消费者。做到管理对象更全面、工作内容更全面、与其他营销工作的联系更全面、作用更全面。

(2转变“顾客资源”观念为“顾客资产”观念。对于经销商来说,外部的 资源要投入人力、财力、物力进行开发改造才能转化为公司内部的资产,开发转化后的客户资源不但具有价值,而且具有成本。因此,应该象重视其它有形资产一样地重视客户资产,不仅要登记在册,而且要加以妥善地管理与开发利用。

2、做好顾客关系管理首先从认识顾客、研究顾客开始

顾客不仅仅包括总经销、总代理,而且还包括分销商、零售商、消费者。顾客行为研究的目的是要了解顾客特征,采取有针对性的营销和策略,尽可能满足最大多数顾客的需要。顾客行为研究的方式有问卷调查、座谈会、深度访谈、网上调查等。根据顾客行为研究的结果制订、执行各项营销、策略。所以,各级经销商在销售工作中,不仅要建立与顾客良好的沟通关系,还要对从顾客沟通中获取的重要信息进行及时的整理、反馈、研究、决策、改善活动等相关行动。

3、建立动态的客户数据库

“动态”是指要经常更新顾客数据,因为顾客的状况、行为是会变化的。与顾客行为研究相对应,顾客数据库也相应分为消费者数据库、零售商数据库、分销商数据库、代理商数据库等。顾客数据库不应只有现实顾客的数据,还应包括潜在顾客的数据,对于经销商数据库则更是如此。具体做法为:经销商在编制分销网络档案的同时,还要搜集、登记、编制主要竞争对手的信息、其客户档案资料,可为经销商提供准确、全面的分销网络和潜在的顾客信息。建议有条件的经销商利用现代的数据库技术对顾客进行科学分类、数据自动更新(如最新交易数据的记录更新、自动分析、及时预警(如未定期更新数据预警、交易异常预警等。

4、顾客关系维护

顾客关系的维护包括日常定期的顾客拜访、沟通、联络,投诉处理,顾客服务等。顾客关系维护的要领为:在了解顾客需求的基础上,站在对方的立场上思考,做到彼此之间相互了解、相互关心、相互支持、相互体谅。由于缺乏对顾客关系维护内容和技巧的深刻认识,不少业务人员在拜访经销商客户时见面就是“老三句”:生意怎么样?能回多少款?要进多少货?如此沟通怎能形成融洽的顾客关系?为了提高业务人员人际沟通的技巧,减少因人际沟通障碍所造成的顾客关系恶化,建议对业务人员培训中增加一些人际沟通方面的培训与训练课程,例如卡耐基的人际沟通课程。主要沟通技巧有:

(1永远微笑面对顾客,哪怕在对方提出无理要求时。微笑能化解大多数的 不满、敌意与仇恨。真诚的微笑有时还能让顾客自动放弃不合理的要求。 (2经常保持与客户的沟通与联系,了解顾客的处境与需求,通过满足顾客 的合理需求来引导顾客的行为,必要时还要影响公司改变决策与,不要随便说这样的话:“公司的规定是这样,我也没办法。”。

(3永远不要与顾客争吵,哪怕到了已无法合作的时候。赢了争吵往往会输 掉生意和关系。很多时候,顾客只是想找个人发泄一下不满而已,并不一定要求得到完全令他满意的结果。

(4真诚地关心、帮助顾客。人人都渴望得到关心,顾客就是上帝。 (5不失时机地赞美、鼓励顾客,哪怕是微不足道的优点与进步。 (6不要夸大企业与产品的优点,那样会不恰当地提高顾客的期望。 (7不要把顾客错当下属,多商量、多建议,少指责、少命令、少指挥。 (8要把顾客当成是自己的“孩子”。顾客不总是对的,学会必要的拒绝,不

要宠坏了顾客。否则,会使顾客失去应有的问题解决能力,对顾客本身也没有好处。

(9在平衡顾客与公司利益关系,学会“脚踏两只船”,一只脚踩在顾客利益 的船上,另一只脚踩在公司利益的船上,并且两只脚要用力均匀,否则会落水。 (10来自人体的启示:既然上帝给我们每个人两只眼睛、两只耳朵、两只手、 两只脚,却只有一张嘴,就是要我们在与顾客(乃至所有的人交往时要多看、多听、多干、多走、少说。

①多看:细心观察,查找问题、寻找机会,不要只记得推销和庸俗的应酬。 ②多听:学会当一个令人喜欢的合格听众,在人际沟通中,听比说、写、 读都重要。

③多干:多帮顾客干一些力所能及的事情,在耗费体力、脑力方面不要斤 斤计较。

④多走:勤跑动、深入一线了解,掌握准确的信息。

⑤少说:言多必失,说会使你失去听与思考的机会;不要成为爱唠叨、爱 抱怨、过于自我表现的讨厌鬼。

如果做到了以上十点,一定能营造一种融洽、健康的顾客关系。此外,还应把顾客拜访、顾客沟通、投诉处理、顾客服务等工作制度化、程序化,只有这样才不会使顾客关系管理成为一种业务人员的随机行为。

5、顾客关系发展。

如果说良好的顾客关系维护可以使顾客资产保值,那么,良好的顾客关系发展则可使顾客资产增值。顾客关系发展主要包括以下几个方面内容:

(1开发顾客新的需求与新的购买潜力,扩大顾客交易额。 (2强化并提高顾客忠诚,提高对原有产品的购买频率与购买量。 (3通过顾客满意进行口碑传播,利用老顾客开发新的顾客。

(4通过引导、满足顾客的多种需要,把顾客关系发展为超越一般买卖关系 的新型关系。

需要强调的是,顾客关系管理要延伸到各级分销零售商、最终消费者,重视分销商的利润需求、素质提升与发展需求。通过培训、辅导、人员支持等方式来很好地满足经销商的关系。在维护、发展与消费者的关系方面,知识营销也起着重要的作用,因为绝大部份的消费者在装饰建材的选择和现代家居的美化方面缺乏足够的专业知识。公司、各级经销商应致力于与消费者的沟通,从单纯的买卖关系转变为特定领域的“良师益友”关系,可大大提高消费者对厂商的信任度与忠诚度。

6、顾客关系管理的实战运用

在建筑装饰材料行业,要经常直接面向工程销售,这一类客户不但单次购买批量大,而且会重复购买,顾客关系的价值极高。因此,对工程开展一对一的顾客关系管理就显得非常必要、重要。对这一类顾客的关系管理应尊从以下程序进行:

(1多方面搜集顾客信息,建立准顾客档案。信息搜集的渠道有:城建规划 部门的工程资料、各种房地产广告、售楼广告、装饰公司发布的广告、电话簿、展览会、业务人员的实地考察、老顾客或亲友的介绍等。

(2指定专人对准顾客进行拜访跟踪,建立初步的关系,并要保持沟通联络,

及时更新顾客档案。有些重点工程甚至从其立项开始就要与有关方面如开发商、承建方、设计方、装修方等的关键人员建立起基本的关系,在工程开始采购材料之前就要把生人变熟人、熟人变朋友。

(3关系的维护巩固与深化。手段有定期的人员拜访沟通,节假日的问候, 邀请参加重要的会议、活动。如,组织到公司现场参观,邀请参加重大的庆典、宴会、联谊会、新闻发布会、产品展示会等。

(4准确了解顾客的需求(包括公、私两方面的需求,及时把握机会,促成 首次交易的成功,必要时可以给予价格、结算、佣金等方面的特殊优惠以鼓励试用、获取对方的信心与信任。

(5提供周到细致的售前、售中、售后服务,提高顾客满意度,扩大交易额 和实现交易的延伸,把一次性顾客培养成长期顾客。

很多装饰建材行业的业务人员在开拓工程业务时正是因为急于求成,没有遵循以上程序循序渐进,而是到了工程开始采购材料时才急急忙忙跟进、“攻关”、推销,所以才收效甚微。

严谨的顾客关系管理还可有效防止顾客关系变为业务人员的“个人关系”、“个人财产”,可有效防止因业务人员的变动而导致顾客关系的中断与顾客资产的流失。

十二、业务人员基本素质要求与基本技能的训练 1、对业务工作的基本认识 (1业务人员的任务 ①客户开拓与服务

客户的开拓与服务是业务员的主要任务,这是每位业务人员所必须认知的,不管是新进业务员或是干练的中坚业务员,对于客户的开拓,由展开商谈到以后的服务,都必须下很大的工夫与智慧,即使本身再优秀的业务员如果没有开拓出客户,则不可能有业务的发展,而如果没有用心地对客户进行服务,则不可能有业务的持续发展。

②具备市场开拓的知识及技巧

业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法,要明确知道你所销售产品客户的主要来源,利用各种有利的方法达到客户群的收集,并将客户区分,统筹管理,同时把市场区隔与产品差异化方面的知识应用其中。

(2业务人员的才能

业务人员的工作每天都要面临各种不同类型的客户,处理各种不同的事务,业务员只有不断的接受业务部经理安排的培训以使自己的能力持续提高,以从容处理每天的新情况、新问题。业务员必须具备的能力有如下数点提供参阅:

①敏捷。业务员面对千变万化的客户,需要有敏捷的反应,需要有机智、 随机应变的能力与智慧。

②演技佳。此点在于业务员如何将“普通面谈”变成和客户建立起一个共 同命运体而创造一起开拓市场的机会。

③深谋远虑。多一层的思考,会让客户有更多的满意。 ④积极性。积极的斗志是业务员创造佳绩的巨大动力。

⑤勇气。不怕失败,从失败中检讨原因,力求改进而提升自信的源泉,勇 气来自于自信。

2、业务人员应具备的基本素质

(1具备产品的专业知识。

业务人员最主要的任务是客户开拓与服务,而要达到顾问式服务,首先要对产品的知识及特性、优点,务必详细了解。同时,业务员对于竞争同业的产品,也必须要有研究,所谓“知已知彼,百战百胜”。

(2对自己公司的产品要有绝对的信心。

业务员最常犯的毛病是对自己公司的产品缺乏信心,而反过来要求公司降低价格才能出售,这是不正确的观念。只有对产品有信心之后,业务员在介绍或说明公司产品时才会增加成功率,信心+毅力=成功。

(3切勿说谎或吹牛。

说了一个谎,就必须再撒一百个谎,这是非常危险且不好的行为。而且,说谎一旦被客户发觉,客户心里的信心尽失,直接影响到公司的声誉和信用,最后对建立良好的合作关系造成巨大困难。

(4坦白承认错误。

当客户在业务关系上碰到不满意时,业务人员就必须坦承错误并及时改善。 (5分析竞争对手的能力。

认识竞争对手,包括:竞争对手的优缺点、竞争者的反应能力、竞争者商品的特点、竞争者新产品的开发能力、竞争者促销活动、竞争者供应货源情况、预测竞争对手的行动。

(6不说竞争对手或同行的坏话。

千万不要攻击同业或其商品,因为如此,客户会以为你缺乏商业道德,而这又是关系到个人声誉的问题。

(7严守约定的事项。

对约定的事项一定要严守,而且要脚踏实地去办理,否则一定会使客户对你丧失信任,从而无法开展业务。

(8对待客户要有礼貌。

①面带笑容、亲切、热忱地对待客户,让客户产生良好的印象。 ②碰到客户正在忙而无暇接待时,应知有所进退。

③无论与客户是如何亲密的关系,在第三者面前要特别让客户保有自尊 心,对客户要保持礼貌。

④对于初次拜访的客户,勿将对方的姓名及职称说错。 ⑤对于客户的各种询问都要很高兴的回答,愉快的应付。

⑥取出商品资料与客户研讨时,勿将客户桌上的东西弄倒,尤其是茶杯之 类。

⑦口齿要清晰、音量要适中,最好使用对方相同的语言。 (9时时站在客户的立场着想。

(10业务员是战斗兵,而不仅只是搜索兵。

业务员必须记住:请你来做公司的业务,当你碰到客户向你提出各种问题,诸如价格、规格、性能、公司等,若你没有具备前面所提到各项条件,则你只是一位搜索兵而无法立即给予客户满意的解答,而事事必须回公司请示业务经理,这时你的气势已降低,成功率一定不高。反之,若一位业务员处处能为客户设想周到,对客户所提的各种问题均能给予满意的解答,获得客户的信赖,业务员的架势十足,则不但是一位成功的业务员,更堪称可用之战将。

3、业务人员拜访前的准备及计划

(1知识类的准备

①业务员本身必须具备访问前的心理准备和对言语及行动礼仪的考究。 ②必须熟悉产品的知识,不管销售的是哪类产品,其产品的知识必须弄 得滚瓜烂熟。

③客户认识:业务员对于所接触到的主要洽谈人员,他的出身地、学历、 经历、背景、性格、兴趣,甚至家庭的状况,都应了如指掌。

④竞争者分析:拜访之前,务必先了解竞争对手的商品特点、服务情形、 如何对待客户等。

⑤拜访用具的准备:厂家简介、公司简介、产品效果图、价格表、个人 的名片等。 (2计划工作的准备 ①确定访问路线。

②由客户卡上看上次拜访的谈话结论,确定拜访内容。 ③准备拜访的各种相关资料。 ④电话约定时间。

⑤业务员的销售活动重点明确化,就是指对黄金时间善加利用,避免浪费, 以期在销售活动当中创造出更有效的商谈时间。

⑥预防业务员在效果较少的客户身上浪费时间,而忽略了主要客户。 ⑦业务员把访问客户顺序化,以预防浪费时间或在访问上花费了不少不必

要的功夫。

⑧防止每天的拜访工作不均衡,把工作都积压到月底。 ⑨使业务员本身做好时间的管理,提高效率。 4、接近客户的技巧 (1优秀的接近技术

①给予良好的第一印象,注意服装是否干净整齐。 ②与店内人员热情打招呼,适当的先介绍自己。

③唤起对方的关心,多利用赞美之词。要让客户深深觉得你的拜访是在给 他帮忙,而不是随便走走。

④以对方所关心的事为中心进行谈话,以营造谈话气氛,讨论的主题要广 泛,言行不但要吸引人,还要让客户对你产生好感。

⑤适时的提供各种相关资料,如三维效果图、标签、促销品等。 ⑥态度一定要保持诚恳自信,特别是对于自己的产品要有信心。 ⑦应表现出专业人员的精神。

⑧条理分明清晰,让客户相信你的能力。

⑨绝对不可弄错客户的姓名和职位,商谈中露出微笑,表情显得温柔,尽 早进入话题,找出双方的共鸣点。

⑩双方商谈中,业务员应养成将客户的谈话记录起来的习惯,关切客户的意见并时时考虑对方的立场。

5、门店营业人员应掌握的销售技巧 (1认识顾客购买中的7个阶段

导购员或业务员做销售工作时,运用客户购买的心理要素逐一分析,达成最后的成功。若没有促进客户购买的欲望,很难让客户做出最后的决定,因为客户的行动大致来说是依据理性与本能二种,刺激本能要比诉之于理性更能够发挥其效果,业务人员要考虑如何运用上述购买心理七阶段来达到促进客户购买的欲望。

①引起注意。销售人员在进行销售时,当然是极尽利用各种技巧与肢体语 言来引起客户的注意,而对你所推荐的产品产生特别的观察力,从而引导客户提出需求,以期客户留下良好的印象。

②发生兴趣。经过导购员或业务人员不断的介绍,并将客户的需求详细的 解说以及引发客户产生浓厚的兴趣,一旦客户对产品产生了兴趣,若再运用一些销售的技巧,合理的价格,的确可提升客户的购买机率。

③形成联想。客户经过了观察,且对该项产品引起相当的兴趣,此时客户