电话接听礼仪规范

电话接听礼仪规范

• 电话铃响三声内请及时接听。

• 接听电话时，请讲：“您好，智汇伟业公司XXX， 很高兴为您服务。”要用温暖友好的语调迅速与对方建立起关系来。

• 熟练电话的使用方法（如何转电话、代接电话、查询来电等）。

• 如果可能的话，尽量迅速准确的回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉对方你能够为他们做些什么，如转接到其他位置或留下对方电话过后再回复。比如：“请您稍等，为您转到其他分机。”或者“对不起，他（她）现在不在座位上，您方便留下您的电话，过会儿让他（她）给你打过去吗？”

• 跟对方重复一下他（她）告诉你的姓名、电话号码及委托转告何事，以便让对方确认你记录下的准确性。

• 为同事接转电话时，要确认对方身份后再行接转，尽可能不转给第三方人员。比如：“***你的电话，***人***事找你，我帮你转过去，请你接听一下。”

• 接听电话时，经常性的用一些提示语言向对方表示你在听。例如：是的；我明白；对，之类的话。

• 接听电话时，如果邻桌电话响起，室内又无他人可以帮你接听的情况下，应向此线电话的对方说：“对不起，请您稍等一下，我需要接个电话。”这时应判断两个电话的重要

性：如果第二个电话更重要些，请对第一个电话讲明你现在有一个非常重要的电话需要接听，请对方谅解，并承诺过后一定会给他打过去；如果你的第一个电话更重要些，要对第二个电话讲明，你现在正在接听一个非常重要的电话，过一会儿会给对方打回去。同时，转回第一个电话时，应向对方说：“对不起，让您久等了。”

• 如果是对方打过来的电话，应尽可能的等对方结束电话，要有明确的结束语句，如：再见等。

• 如果对方有问题你不能确定，应做到不乱说乱讲，可以留下对方的联系方式先结束电话，待得到正确结果后再给对方打过去。

• 请熟记公司总机号码、传真号码、内部各部门分机号，以保证日常工作与为对方做出正确回答。

• 请熟记公司所在位置及乘车路线、驾车路线。

• 请每位员工随时注意并做到礼貌接听电话，因为你的语言会赢得客户的信任。