房地产营销中心应急预案

随着项目日益发展，房屋销售越来越火爆，客户群体日渐庞大。公司面临的市场竞争，公共关系更加复杂。为防止、预防、处理好各种公共关系，应对好突发性客户群体事件，我营销中心特制定以下应急措施：

一|、预前防护：

1、搭建完善的公共沟通平台，通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息；

2、建立完善的客户维系体系，成立花果会，完善售后服务，让客户售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动，维系公司与客户关系，提升项目正面形象。加强销售人员回访，切实解决客户购房问题；

3、加强网络监控，根据现在流行的网络社交模式，通讯平台。市场监控人员加入到各种QQ群，房地产网站论坛里面，适时监控，提前预警。

二、事件处理流程：

大规模客户群体事件爆发具有其特点，根据公共关系维系原则，制定流程如下：

1、提前预警，接到有关客户公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；

2、清楚事件原委后，针对客户问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉；

3、营销中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并对将要爆发的群体事件作出接待安排；

4、事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关部门备案，视需要决定是否邀请相关部门参与；

5、事件爆发后，如客户群体在销售现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人员，邀请客户到预定接待地点，疏散客户；

6、客户到位以后，安排足够的人员争对客户作一对一的接待，根据客户自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则由总监级以上人员做相应公开问答；

7、客户在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联系方式，记录客户陈述问题。

8、客户到访后接待全程，营销中心，安保部门应安排便装人员全程拍照，录像，针对情绪比较激动客户 、带头客户、煽动性较强客户重点关注。

三、事件升级及善后处理

客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决：

1、事件处理人员在处理过程中，应引导客户以个体形式来公司交涉，这样有利于更加

有争对性的解决客户需求问题；

2、单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关客户资料，通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息，争对性研究各个客户解决问题办法；

3、将本次事件过程上报相关部门，接受指导；

4、后期跟进各个客户，单独有效的处理个别客户问题，分化客户群体；

5、做好与客户群体第二次对话的准备工作。

本措施仅作为参考，及事件处理的原则性指导，具体事件需根据不同情况调整方法。