营运手册

来源：五一七教育网

销售部管理篇

长沙咿呀实业有限公司

销售部管理篇

2008年5月

销售部管理篇

一、各岗位任职要求---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二、店长职责说明---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三、各岗位工作流程及指导书----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

A、店长

 需交表格汇总-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  周工作计划----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  人员管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  商品管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  货源管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  服务管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  营业前---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  营业中---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  营业高峰期---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  营业后---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

B、店助-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

C、店员-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 行为准则篇--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  举止要求-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  业务素质要求-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  服务用语篇-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 卫生篇---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  对货、补货篇------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  如何开据销售小票------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  顾客退货程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  销售技巧篇---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  营业前---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  营业中---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

销售部管理篇

 营业后---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

四、表单流程汇总-

 店长会流程----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  赠品管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  促销管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  退货标准-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  会员调查表-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  新员工实习流程----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  实习店长考评表----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  实习店员考评表----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  亲切服务标准及检查表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  卫生标准及检查表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  销售日追踪表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  负激励机制----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

销售部管理篇

一、各岗位任职要求

 店长

1、年龄：35岁以下； 2、学历：高中以上毕业；

3、专业：营销、企业管理、贸易管理等管理类专业毕业； 4、工作经验：从事零售业2年以上。能力要求：

1、极强的协调、沟通能力； 2、极强的文字数据处理能力； 3、较强的语言表达能力和亲和力；

4、基本办公电脑软件使用能力和数据处理能力； 5．极强的领导能力和统筹调配能力； 6、极强的执行力；

7、能单独处理问题，反应迅速； 8、工作认真，负责心强，有奉献精神。 9、忠诚、守信、有创新精神、爱学习； 10、良好的抗压能力。

 店助 1、年龄：35岁以下； 2、学历：高中以上毕业；

销售部管理篇 3、专业：不限；

4、工作经验：从事销售相关工作一年以上经验。

能力要求：

1、较强的组织管理能力和协调、沟通能力； 2、较强的文字处理能力、写作能力； 3、熟练办公电脑软件操作； 4、极强的亲和力以及服从能力。

 导购

1、年龄：35岁以下； 2、学历：高中以上毕业； 3、专业：不限；

4、工作经验：从事销售相关工作一年以上经验。

能力要求：

1、一般的组织能力和协调解决问题能力； 2、很强的沟通能力；

2、极强的亲和力以及服从能力；

3、有爱心、有激情、有热情，能够微笑服务； 4、具有良好的团队合作精神

二、店长职责说明

销售部管理篇（1）部门职责说明

第一条营业目标的拟定及达成情况汇报。第二条负责每月、季、年的销售计划并确保完成。第三条负责协调各部门完成销售达成。第四条负责各门店、专柜的日常经营管理工作。第五条负责部门员工的奖金审核工作。第六条负责与商场专柜负责人的日常沟通工作。第七条市场资料调查与反映。

第负责店内顾客、员工等相关人员的意见反馈工作。 ●门店店长的岗位职责

第一条负责店面的日常事务、执行公司各项规章制度等各项管理工作；

第二条确保门店的正常营运，完成公司下达的销售任务及其它各项指标，并落实跟进；第三条负责宣导公司各项制度以及流程管理，传达公司积极向上的精神；

第四条每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；及时掌握门店销售动态，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；第五条监督门店的商品验收、商品陈列、库房管理、商品品质管理等；第六条负责员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况及其监督与管理；

第七条对店员进行业绩评估、教育与训练，负责培养下属，并向公司提供员工晋升建议；

第负责业绩的宣导以及跟进，让每位员工明确知道当日、当周、当月、全年的销售任务，并对员工每日销售进行跟踪分析；第九条迅速妥善处理客户投诉及突发事件，并及时进行汇报总结；

销售部管理篇第十条信息收集与反馈，不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析；及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库

存、断货、产品质量等信息反映给公司；

第十一条监督管理好门店的各类设备、设施、用品用具并进行帐目登记，做到帐物两清；第十二条严格执行店长工作作业流程。

三、工作流程岗位指导书

专卖店主管 ★实习流程（一）、时间门店实习：1个月岗位实习：1—3个月（二）、地点

第一个月：门店大店20天；门店小店10天

第二、三个月：熟悉后勤各部门与门店之间的一些操作流程，如与物流送货周期、时间的准确性，与采购部门协调货品的调换，与客服部协商门店客户的投诉等。（三）、内容门店实习指导： 1、

了解本公司代理品牌有哪些？其产地及基本背景。

销售部管理篇 2、 3、 4、 5、

列出实习门店商品的品类及品牌，且品类在该店销售量排名的前十商品之品牌、货号、价格。制作实习过的所有门店之商品结构平面布局图。了解店人员配置，知晓各店负责人姓名及联系方式。

发现门店存在的一些问题，与店长及时的沟通找出一些解决办法，及时反馈给经理，给予店长一些建设性的意见。

（四）、总结

周总结：门店实习一周心得。（内容包含实习指导所列项目）月总结：岗位实习月总结。（内容包含实习指导所列项目） ★工作指导：

1. 每周定期巡查所负责门店至少一次，并依照岗位职责要求跟进各项事务。 2. 明确并强化所负责门店业绩目标及管理目标。 3. 熟悉门店所有货品、人员进出流程。

4. 负责与门店负责人沟通，配合制订促销方案，使门店发挥最大销售潜力。 5. 配合经理对门店上传下送，并处理门店有关的事项。 6. 加强自我学习、提升自我技能。

店长

（一）、每月需交表格汇总

项目

店长每月上交表格上交日期备注 8

销售部管理篇市调表赠品登记表店长会表格员工销售追踪表顾客调查表月工作总结负激励机制排班表工资表购销会内容办公用品会员资料、客诉单来客数季度工作总结半年度工作总结年终工作总结时间每周二每月15日、30日

（二）周工作计划：

1、周一，重点准备第二天去公司开会时准备要领或者要跟各部门协调的内容。根据上一周销售情况宣导本周销售任务是多少？我们做了多少？还欠了多少？检查每一个人是否知道她们的天任务和团队任务。

2、周二，公司开会解决各方面门店的问题或与后勤部门沟通，接受公司新的指令。

每周店长会交每周店长会交(有登记的,请留销售小票) 每周店长会交(即周工作计划总结) 每周店长会交每周店长会交每月28号交(可以为电子版本) 每月最后一天汇总至文员处(可为电子版本) 每月25号前交(有电脑门店交电子版）收到核对工资金额后第二天上交每月13号、28号前上交每月25号前交到行政人事部每周二上交到客服部每月25号前(无电脑门店) 每季度末15号前 6月15号前 12月15号前每月要参加的会议

项目 13:00--18:00 14:00--18:00 每周10份内容门店负责人会议购销协调会销售部管理篇 3、周三，利用早会午会传达新的的指令，安排好每周一次的食品盘点工作 4、每周一天召集所有的营业员分析各柜的问题，提出建议。 5、每周与财务至少进行一次的核对单据，调拨单、移库单等。

6、每周安排一天早上8点大卫生；主要是针对店外橱窗、招牌、死角和后面走廊、厕所的卫生。 7、周六、周日销售高峰期，重点抓销售 8、店内的分工：分配十个本子。

第一个是送货登记本，店员填完送货指派单后再填写，以方便以后的确认。（包括送货员拿走货签字和仓库来单后签字，也是一笔资源。到时有活动通知。）所有营业员都可进行。

第二个是借货本，包括欠顾客的和厂家借了我们的。店长、店助。

第三个是销售登记本，详细登记好每一天的销售方便销售的查询。可由收银员负责第四个是收银员未付款单登记本，此本可更好与送货员确认。收银员

第五个，是赠品登记本，主要是登记促销员带过来与店内一样的商品时与店长确认后登记在上面。然后，贴上赠品标签。第六个本子是理发登记本，主要登记所有理胎发的顾客姓名和电话。宝宝大小等。（理发人员）

第七个是交本，主要记载所有顾客的需求和上一班发生的一些情况，还有一些活动通知。需要注意的地方等。所有的员工都可登记第八个大单加分本和员工日常表现加分本。店长和店助对于日常行为进行考核第九个是员工A类食品登记本。店助

第十个是会员登记表，对于自己店内优质会员以及新办的会员卡进行登记，以方便在以后的活动中门店可以通知到自己店内优质的顾客。（三）、人员管理

1）对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；

对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；

销售部管理篇协助公司做好人员的筹备工作；

安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。

2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。 ①排班要求：

综合考虑总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展；认真审核、做好排班表，每月申报1次； ②业绩评价要求：

日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评价意见，要求：公正公平，实事求是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。 3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。

检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；

检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数1人，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在《就餐时间记录本》作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）

至少70％以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须予以加分或扣分。依据：《开具加（扣）分通知单规范》、《营业现场管理考核》、《出勤与业绩报告书》、《职工奖惩条例》。

注意事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其加倍扣分；对不能确定的问题，应先填写扣分单；加（扣）分单一式两联，一联公司自存，一联交当事人。

4）识别本区域培训需求，为公司年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施；

销售部管理篇要求：及时征集员工意见，评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。 5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；

与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作；不定期进行员工意见调查，协助公司做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关安排工作。二、商品管理质量、价格

熟悉《商品质量价格检查规范》，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查情况进行抽查，对发现问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。

配合公司督促、跟进员工工作，根据售价的变动及时对商品陈列位置作出适当调整。

价格牌检查内容：严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醒目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；原则上需电脑打印，特殊情况下，经上级主管批准可手写，但字迹须清晰、工整、不得涂改；价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。品种

及时关注市场信息及顾客意见，对新品的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。

货源

A、日常：每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源；检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，直送订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录） B、重大节假日：临时文件

销售部管理篇 ①在现场增加临时周转仓，提前10－20天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位； ②调整现场陈列布局，将货架应节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列；

③淘汰、缩减非应节商品——需提前1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统一安排；

④现场安排专人跟踪直上柜货源，提前10－20天将直上柜畅销商品的下限放大，保证节日货源；商场根据实际销售情况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量充足；

⑤由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存情况（可重点查询前一天按大类销量排名前50名商品），将短缺情况于当天反馈统配； ⑥由专人每天打印直上柜商品缺货表，对缺货情况进行调查、补货；每天跟踪了解直上柜商品订货单供货商送货情况，并根据节日销量对订货数量及时进行修订；

⑦节前10天每天派1－2名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况。（四）、货源管理

①日常管理：每周检查2次重点专柜（经常发生断货）的账本或《缺断货登记本》，及时督促专柜补货。非重点专柜按覆盖检查计划每月检查1次。

②换季期间、销售旺季货源管理——临时文件换季期间一般指3－4月、8－9月、10－11月

销售旺季指“五一”、“中秋节”、“国庆节”、元旦前半个月到节日结束；春节前1个月至元宵节，换季期间；

销售旺季前15天专门培训，晨会强调，全员动员，要求各柜备足货品，跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员；

柜长（店助）每周须到主要竞争对手处进行1次调研，比较至少5个相同专柜的品种，填写《专柜品种调查表》，限其2个工作日内补充；

检查专柜服装、鞋类断码、缺花色情况，每个公司每天至少检查5个专柜，1个月覆盖1次，记录在《专柜检查记录登记本》上，限其2个工作日内补充；

销售部管理篇对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员处理；（五）、服务管理

1）售中服务管理——现场监督检查

每天早晨员工入场时，在公司入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入。

营业前定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题培训，或振奋精神，鼓舞土气。

营业期间，实行走动式管理，在公司范围内定或不定时地进行巡视检查（每班不少于3次）检查内容：员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防安全等，每次巡视至少发现2处问题，记录在《现场检查（商品、服务、环境）记录本》上，并进行跟踪处理。

处理各项突发事件，维持正常营业秩序。营业结束时，作好清场工作。

每月对所有柜台进行接待服务和商品知识的检查，每个柜台至少抽查一个并有相应记录。

对公司各项检查（包括季度检查、神秘顾客检查、内外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理。对以上各项检查出现的个人下加扣分单。

配合公司每月将各项检查发现问题及售后服务情况汇总分析，形成《公司月现场分析报告》。公司月现场分析报告的内容：

1顾客投诉（质量价格服务）满意率统计表； 2顾客回访； 3顾客访谈分析。

总结各柜台及各品类的服务特性，不断推出特色服务。 2）售后服务管理

销售部管理篇负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。处理程序：热情接待 → 核对凭证 → 检查问题 → 处理（退换货、修理、其它）处理原则：

①“谁接待，谁负责”的原则；

②“四为主原则”：可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以公司负责为主。 ③遵循国家相关制度和规定处理的原则。顾客投诉接待处理技巧、行为礼仪。

质量投诉——《商品质量投诉登记表》须注明顾客的满意程度（回访率不低于50%，对专柜的商品投诉记录选取20％以上比例（10件以下的须100％回访））

价格投诉——《价格投诉报告单》注意1个工作日内上交品管公司

服务用其它方面的投诉及建议——《顾客意见单》（服务台转来的意见单由服务台回访）每月对维修部的上门服务、维修服务抽10％以上进行回访；

每月对统配中心配送业务公司送货组的送货服务随机抽查回访60单以上。 4、环境管理：包括卫生、标识、防损

每周一组织员工进行卫生大扫除，每周二配合综合部进行卫生检查。每天现场巡视时，对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。每月覆盖检查时，对柜台卫生、陈列、标识进行检查。

向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、鼓励各柜台争做卫生红旗手，并协助公司做好每季度卫生红旗手评比工作。（六）营业前准备 (20分钟)

销售部管理篇 1、提前20分钟进店，进店后穿戴好工作服工号牌；检查当晚值班店助灯光电路情况；准备早会内容，根据前段时间销售对当天的计划进行部分修正

2、组织晨会的召开（夏季8：20，冬季8：50）

a、检查员工以及促销员的工服、工牌的配戴以及人员的出勤情况，工服需要着当季工作服，工号牌要配戴在第三粒扣子左边八厘米处。如有不合格的马上纠正员工的错误，使其标准配戴；

b、向所有的员工问好：大家上午好，员工相应的回应好，很好，非常好； c、传达公司文件、包括通知、调价、促销活动内容、店长会议等内容； d、宣布昨日营业额、达成率、今日营业总指标，划分每一个员工当日的销售额； e、昨天工作过程中应注意重点事项或未完成事项，今天员工吸取经验避免范同样的错误； f、对部分A类重点商品进行强调，加强重视与销售； g、若头一天有成功大单销售，可请员工进行分享交流经验；

h、带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临咿呀欢迎下次光临谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收； i、宣读微笑誓言；

j、安排人员进行卫生的打扫（橱窗、地面、仓库、后阳台、厕所）、货架整理、摇摇车的摆放。 3、工作检查（9：50—10：30）

a.分配完工作后,检查电话线、POS机、音响、照明灯、电脑、摇摇车是否处于正常工作状态 b.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表

c.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善 d、对店员进行考核

（七）营业期间（10：00—18：00）

销售部管理篇 1、记录当天晨会日志

2、时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上 3、70%时间在店内巡店，随时发现店内问题及时沟通解决问题

4、在顾客不多的情况下培训员工产品知识，每天确定一个区域的商品知识学习，由本区域熟悉的员工做相应的解说，店长或店助提出相应的问题员工回答，表现好的加分，若还不了解的可以单独利用时间来学习；每个区域的不同重点，按品牌或功能对比情况等；A类商品的强调买点的分析与重复，以及交流销售过程中遇到的问题，相互学习。此时间可安排在12：00—13：30

5、及时的与员工沟通想法，了解员工的需求，每日都有一定的时间了解员工的想法。比如员工的工作情况、工作状态、工作想法、家庭状况、宝宝情况，随时观注员工的情绪。

6、定时的了解销售情况，上午11：00报一次销售，下午6：00，晚上9：00各报一次销售给员工，让员工随时了解销售情况，以了解当前的销售任务还相差多少，在接下来的时间还要追赶多少销售，随时鼓励自己的员工。

7、下午15：00交时间召开下午班员工午会，上午班员工利用交时间将所有的货品整理到位。午会内容如下：上午班出现的问题，需要注意的事项，对本班任务的明确等，促销内容的宣导 8、15：00（冬季）15：30（夏季）营业员与促销员下班，详细检查所有的包，员工方可下班 9. 监督促销活动的实施：

（1）、活动前组织所有的员工认真学习海报内容，组织员工活动前一周在附近不同的小区、地点派发海报，对顾客讲解内容，吸引更多的顾客。

（2）.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。活动前一天整个店面的卫生。

（3）.促销商品的摆放醒目,陈列在端头黄金位置或者是打堆，摆放在花车上，观注POP醒目，且每一个促销品上都要有POP及文字说明。前三天跟员工反复讲此次活动内容。前二天起开始抽查。（4）.促销商品及时补货上架

销售部管理篇大型特卖前一天：整理所有的促销商品到位，安排好花车、堆头的摆放位置，以及每一个品项摆放的花车的数量；配合企划部挂好所有的POP，要醒目，要摆放在不同的位置，门口、橱窗、每一个特价单品上都要有POP以及文字说明。特卖当天：

提前一小时进店：早会的召开

内容：1、先跟所有的员工通报这次特卖活动的目标任务，给大家信心告诉她们不用担心客源，员工完成任务后的激励方案。（例如：完成任务加几分，超额完成任务双倍加分，各单品项完成又加几分，重点单品完成加几分。）包括公司将会协助的工作，安心做每一笔生意。 2、抽查员工此次活动的内容，再重申此次活动的所有促销活动。细分给每一个人听。提问？员工提不懂的或有异议的马上解答。 3、员工个人任务的分配，包括告诉员工此次活动重点跟踪哪些目标客户。（以根据此次促销活动的内容为准）。

4、其它工作的分配，例：店长的工作是什么？例：店长做全方位的管理，即人员安排、对外对内的沟通，重点忽发事情的处理。店助，做存货和简单的客户投诉；做补货和简单的客户投诉处理。方便员工在忙乱中去找相应的负责人。其它是员工的工作安排，例谁站花车，谁管赠品等。

5、花车的安排，在最显眼的地方摆最劲爆的商品以吸引顾客的眼球，把其带进来消费。（这要根据地理位置等来做相应安排）

5、其它细节的安排：例：1、防损，做到人人防损；另外，公司将也会有安排防损人员，我们怎么配合；包括与商品一样的赠品，由谁统一管理等。2、销售小票的管理等。3、特卖中注意的事项防止出现的状况。4、安排专人通报销售。特卖中：

1、随时注意各方面突发状况，快速处理； 2、注意及时补货，不要出现断货状况； 3、注意员工身体和心态状况，随时提醒；

4、分析员工销售偏向，如果不知道重点；马上提醒；

5、整个卖场观察，发现哪里人员不足。马上调配。不要冷落顾客；

销售部管理篇 6、维持整个卖场的卫生和陈列；

7、特卖中间销售的通报，随时通知员工、激励员工；

8、观注各品项的销售状况，销售冷点马上与采购沟通。及时调整促销方案。销售好的产品马上补货；

特卖结束一天后：1、店长马上总结，对第二天的工作做出适当调整；（比如：客源的分析、员工工作的调整、货源的调配、销售重点商品在员工面前的宣导、销售任务的重新安排和总结，随时提醒员工、员工的激励。 9、随时观注顾客群，对店内作好防损工作。（八）、对新员工进行相应的指导与培训

严格按照新员工实习流程执行，不定时对新员工以及带新员工的进行考核。（九）接收货品,安排人员点货验收

1. 察看箱子外包装有无破损方可收货，并与物流司机当场清点来货总数量 2. 店内点货按箱中出库清单,逐一点货，如有差异及时联系总部

3．快速浏览当日的来货单，以更好的了解货品的当前库存，了解来货的具体情况时刻维持店生卫生状况午餐期间

1、合理安排店员轮流外出进餐，半小时进餐时间，不能对柜台造成空岗现像。 2、店长外出,安排店助负责门店管理营业高峰期 a. 查看截止销售额

1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少 2.将情况通知店员,激励店员再接再励

销售部管理篇 b. 为高峰期做准备 1. 空缺商品再次检查并补货

2. 促销活动资料、准妈妈购物清单、店内产品资料的分发,活动情况的宣传 3. 营业礼貌用语的时刻监督与提醒 c. 顾客反馈信息收集,并及时记录 d. 对周边信息的收集

1.竞争对手的商品情况/促销情况 2.周边同一业态商家的促销情况 e. 促销活动的执行及跟踪晚餐期间（17：30—18：30）

a. 合理安排店员轮流进餐,不能造成空岗现像，员工进餐时间不能超过半小时。 b. 监督交情况

c. POS的现时销售情况,告之每位店员再次激励店员加油努力

下班：整理当天上班内容，销售情况，突发状况处理，以及做的好的地方，为第二天早会做准备，交待好晚班店助事宜，鼓励员工晚上最后冲击销售。店助：

（一）、工作总要求及职责简介 1、工作要求

当班时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照公司走动式管理要求进行工作，至少90％以上工作时间在现场巡

销售部管理篇视，指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。 2、工作职责简介

1）专卖店柜长（店助）职责

协助店长作好商品管理、人员管理、货品管理、服务管理。

①督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；

②掌握销售情况，及时向上级管理层反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象； ③负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分； ④协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序； ⑤不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导； ⑥组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。

⑦发展新客户，整理客户档案，客户需求和客户反馈流程。日工作：

1、早上提前20分钟到门店开门，与店长一起讨论早会内容，有无要特别交待的，巡视卖场一遍，看前天晚上有无异常情况 2、（8：30—10：00，在顾客比较稀少的情况下）卫生的安排

3、处理简单的客户投诉，耐心的听顾客的诉说，合理的对顾客的投诉做出适当的解释以及结果，如若不能马上联系店长。如顾客所有的

吊牌、小票都在，但是可能由于某种原因不喜欢这件款式，在这种情况下可以对顾客说，“小姐或者先生，如果您不喜欢这种款式，我们那边还有很多的服装，您可以过来看一下。我们有品牌服装比如琪比，英氏，都是在我们咿呀售卖非常好的，比如这一款，颜色非常适合您的宝宝，您可以给宝宝试一下。”

4、配合店长对店员作绩效考核，对于店员的表现每天进行考核。

销售部管理篇

5、交时间将此班员工的大单加分、绩效加减分、A类售卖情况腾在相应的本子上。要详细登记，比如大单加分，某某人，哪一单品项

售出多少钱，依据分司规定可以加多少分。 6、每周一次食品、尿片、车床的盘点安排

安排好所有的促销员以及员工对其进行盘点。（参照盘点流程）盘完后需要腾单，再进行电脑的核对，对于有差异议的商品马上再进行重盘。看是否漏盘，或是腾单有误，再看所有的单据是否财务都已作帐，是否所有的单据都已对单，核对所有的电脑小票以及每天的进、销、存，以及所有的移库单。找出有差议的原因。

7、安排人员对来货的点货

合理安排员工，用品区的员工校对用品区的商品，核对每一个货号与数量，如有差议马上与店长汇报。 8、如何向顾客推荐商品、售卖商品

主动热情的与顾客介绍，从欢迎语开始，您好，请问您需要什么东西。根据顾客的需要向顾客推荐商品，另外根据季节性向顾客介绍适合这个季节适合宝宝的商品。比如夏天季，我们的产品松花粉，驱蚊器，如果在发现宝宝长了痱子，可以亲切的对顾客说，您的宝宝长了痱子这是很痛苦的，宝宝会出现心烦，哭、吵、闹等情绪，我们这儿有一个很好的产品松花粉，它不但可以祛痱还可以止痒，还可以预防呢，这是天然的不含香精香料、重要的是不含滑石粉，对宝宝没有一点负作用。能减少宝宝的痛苦，使宝宝睡的更安稳 9、营业结束

一. 安排卫生的打扫，提前一小时安排营业员将拖把洗干净、谅干，营业结束时安排好员工将地面打扫干净、拖干净二. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内三. 关闭所有电器包括:音响\\\\空调\\\\日光灯\\\\POS机四. 关门\\\\上锁

五、详细检查所有的包，员工以及促销员

销售部管理篇营业员：（一）行为准则

1．爱店爱岗：所有员工均应以公司理念为行为标准，自觉维护公司声誉，不得有任何损害公司利益的言行，尽职尽责，努力完成本岗位工

作任务。

2．廉洁自律：员工应遵守纪守法，秉公尽责，不得以权谋私，不得奢侈浪费。 3．行为规范：

A．举止应端庄稳重，表情诚恳自然，在工作场所不得有伸懒腰、挖鼻、掏耳、剔牙、修指甲、吸烟、进食、唱歌等不雅行为。 B．立时保持身体端正，双手搭于小腹前，随时保持向顾客或客户提供服务之状态，不右前俯后仰或依靠于他或他物。 C．坐时保持身体端正，双脚并拢，或稍交叉，身体挺直，双手放于膝上，或搭于椅子扶手上，或置于办公桌上。 D．走时上体正直，轻而稳，忌左右摇摆；步速适中，行于道右侧，不可并行或相互追逐。 E．所有员工必须对二米范围内的顾客、客户致以友好的微笑示意。

F．在通道、走廊里遇到上司或客户、顾客要礼让，不能抢道或在人中穿行。

G．当顾客、客户有事要询问时，必须礼貌致以问候后再给予正确的指引或引导。指引时，应站或走在客人前侧，手指自然并拢，掌心朝上，

眼随手走，忌单指指指点点，并注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。 H．接物品应双手，物吕尖锐端应面向自己，动作轻。

4．忠实守纪：员工应忠开职守，严守公司机密，忠于公司，遵守公司各类规章制度。 5．礼貌协作：对待客户应以平等互利为原则，员工之间应讲究礼貌，加强协作相互沟通。 6．效率发展；各部门工作以效率为生命线，提高效率，立足发展。

7．言谈规范：与人交谈应保持平和自然表情，目光停留在对方眼鼻三角区，精神集中，不做其他事情，音量以交谈人听清楚为限，不随意

打断他人讲话，交谈应简洁明了；不背后偷听他人谈话，不窃窃私语，不评论或嘲笑客户，工作场所所谈话内容不得涉及私人事件。

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（二）举止要求 1、站姿

总体要求：标准规范、精神饱满

（1）、基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，两脚后跟立正并拢，呈“V”状分开，二者之间相距约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平、身正；从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。（2）、迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。

（3）、恭候姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈“叉开状”打开，或双脚一前一后成“丁字步”打开，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

（4）、服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，双脚一前一后成“丁字形”打开，或双脚适度呈“叉开”状与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。

（5）、禁忌站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，双手托思或用胳膊支住柜台而立“背对顾客、手放在口袋里、双手抱胸、双脚不停抖动、脚踏货架底边等； 2、手势

（1）基本要求：正规得体、适度。

向顾客介绍引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否清楚目标所在。（2）禁忌手势

遇顾客询问时一言不发，摆手作答；或用一个手指指引方向。

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（三）营业员的业务素质要求

员工的首要职责就是让顾客满意，其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。丰富的商品知识

员工是商品的推销者，凡是能积极引导顾客购买的相关知识，员工都应掌握商品知识包括： ●基本商品知识：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等；

●较高层次的商品知识：如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等； 2、娴熟的销售技能

总体要求：服务快捷，目光准确，拿放得当，展示得体，包扎熟练、懂得一定拆装修理技术。 3、高超的语言技巧

总体要求：彬彬有礼、热情得体、语言生动、表达具体、针对性强；实事求是、态度诚恳；口齿清晰、表达清楚；语速适中、语调柔和；最好用标准普通话。

用好、用活文明礼貌十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”，注意礼貌用语用自觉、自然、熟练、热情。

文明用语讲；不伤顾客自尊的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨责怪的话不讲；讽刺，挖苦的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲。热情服务多用五声：顾客临柜时有招呼声、顾客选购商品时有推荐声、顾客交款时有引领声、生意成交进有承诺声、顾客离柜时有道别声。 4、敏锐的观察力

员工要善于察言观色，来辨别顾客的品味、爱好；领会顾客的心境，捕捉购买信息。以灵活的言语，不同的待客策略去应对客人。 5、宽容良好的心理素质

服务工作的特殊性，决定了员工不能把自身情绪发泄在顾客身上。所以一名好员工必须要有良好、宽容的胸襟，要善于分解和淡化烦恼与不快，

销售部管理篇在接待中不患得患失，不与顾客斤斤计较，时刻保持良好的心情。 6、高度的服务热情

员工首先要热爱工作，才会对顾客付诸热情，员工的服务热情又直接影响顾客的购买情绪。总之顾客喜欢的员工具有以下特点：热情友好、乐于助人，外表整洁、举止文雅，耐心周到，有问必答，关心顾客的利益，急顾客之所急，能提出建设性意见，帮助顾客做出最佳选择。

（四）服务用语篇

（1）常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“欢迎多提意见”、“欢迎再次光临”、“您好走”、“有问题请找我”。（2）常用称谓：“同志”、“师傅”、“大娘”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”。

1、接待过程的礼貌用语：

（1）顾客多接待不暇时：“对不起，请您等一下”。

（2）收款找零时：“同志，收您～元，应付～元。找回您～元，请点一下”、“请您拿好”、“请您放好”等等。

（3）交易结束道别顾客时：“请拿好”、“请您保管好您的小票”、“您走好”、“多谢惠顾”、“您还要别的什么吗？”、“欢迎您再来”、“再

见”。

（4）当处理商品退换和纠正错误或其他事件时：“对不起，耽误您的时间了”、“请原谅，让您多走了一趟”、“很抱歉，按规定实在不

能退换，可不可用其它办法解决”。

（5）当受到顾客表扬时：“不用谢”、“不用客气”、“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”或者“我们做得还不够”。（6）当顾客馈赠物品时：“谢谢，本店规定不能接受客人礼物”、“心领了”、“这个我们不能收”。（7）当听到顾客提意见或批评时：“谢谢您对我们工作的关心”、“对不起，下次我一定改进。” （8）当做内部工作或接待中有离岗时：“对不起，我有事要办，请这位小姐（先生）接待您”。（9）当顾客询问或办事地点时：要有礼貌的指示方向说：“请到*楼、请到**柜”。

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（10）搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时：“请借路”、“对不起，请让让”、“给您添麻烦了”。 1．柜台基本用语：

（1）“先生”（或其他尊称）“您要买什么？”或“您想看点什么？”。（2）“好，我拿给您看”、“请挑选”。（3）“不中意，不要紧”或“没关系”。

（4）“对不起，暂时没有，请您留下电话或地址，到货通知您。” （5）“好，我给您介绍一下，这种商品„„” （6）“请您稍等（候）”或“我马上就来”。（7）“请您拿好”。

（8）“请您查一查”或“请您数一数”。（9）“多谢光临”或“再见，欢迎您再来”。

2．日常问好语：“您好”、“早上好”、“晚安”、“再见”、“请您关照一下”等等。

3．禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等简单词来答理顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，在拿、递、展示、介绍商品时，禁用“不要换”、“别弄脏”、“您要不要”、“很贵的您买吗？”、“不要挑啦”，等等语言，更不能以貌取人，伤害顾客。 4．服务禁语：（１）做到讲：

（２）低级庸俗的口头语不讲。（３）生硬唐突的话不讲。（４）讽刺挖苦的话不讲。（５）粗重不礼貌的话不讲。

销售部管理篇

（６）不耐烦催促顾客的话不讲。

员工之间平常就要养成礼貌用语习惯，禁止污言秽语

（五）卫生篇

1、总要求：每星期一安排一次大卫生，包括所有的橱窗、卫生间、高柜顶上、玻璃、仓库；每一天进行区域的打扫，所有的商品周一、周二、

周三、周五进行下柜打扫；要做到所有的地方，用干净的抹布或是玻璃清洁剂擦干净，等稍干之后再用报纸将水印擦一遍，橱窗内地台上的卫生先用扫把打扫一次再用抹布擦干净，需将里面的陈列物先清理出来，以方便打扫不漏掉地方,每星期一进行打扫一次；灯管处不应出现苍蝇、蟑螂等虫类印迹；

2、外面的台阶、地面的清洁:先扫去垃圾用水冲洗一遍,再将洗衣粉洒于地面用扫把洗地面，做到更加清洁，最后用干拖把将地面的水拖干净

以防止顾客滑倒,每星期一进行打扫；

3、高柜的清洁:需要用干净的抹布将其擦拭两遍以上，每周二进行打扫；

4、模特的整理:需要将其上的服装每周换装一次，要做到模特上的服装是干净、整齐的，展示店内最新的、热销的、促销的商品；

5、用品、玩具区、食品区的清洁：先将抹布洗干净，将部份的商品下柜，将柜台上的层板擦干净，再将商品一个个擦拭上柜；接下来再擦另

外一部份的商品，在擦的过程中随时注意抹布的清洗，不能用粗糙的布擦拭商品，这样会影响商品的外包装； 6、服装区的清洁：挂件上的服装需用鸡毛掸子拍去其上的灰尘，层板上的卫生与用品区相同； 7、车床区的清洁:用鸡毛掸子将车身或床身的灰尘拍去，车底部的轮子需要用抹布擦拭；

8、仓库的整理:需将库存商品全部用便条记录,同一种商品摆放在同一个地方要有库存标识,每天进行小整理,每周三进行一次大整理； 9、收银台的卫生:每天进行擦试,将商品区、赠品区、资料陈列区分清楚,台面上要做到干净、整齐,无印迹、无脏迹；电线是否清洁捆扎整齐。 10、 11、

地面的卫生:每天安排专人值班负责地面卫生,即地面不能有垃圾,商标纸,塑胶袋等,下前班须用干净的拖把将地面拖干净；

工衣柜和就餐区、厕所的卫生:员工每周至少对自己的工衣柜进行一次整理，做到干净整齐,用餐区保持清洁（做到地面、饭桌无饭粒、

销售部管理篇剩菜、和油渍）；保持洗手间的卫生无异味，茶具区茶具保持干净以及摆放整齐,垃圾篓内的垃圾每天按时清理； 12、 13、

卖场内的天花板墙面不得随意粘贴图画，破坏整体形象。死角不应有灰尘、蜘蛛网、垃圾等；每天下班前用干净的拖把将地面拖干净以保持第二天营业前的清洁.

对货、补货篇

（六）如何对货：

1.察看箱子外包装有无破损方可收货，在全部的包装箱到达店内后与物流人员一起点总数确认签字方才。

2. 根据店助的安排负责清点本区域的货品，首先拿到移库单先浏览一遍其上的货品，找到相应的纸箱将其打开，核对货品需两人一组，一个负责拿货品点数，另一个负责核对移库单，需要将品名、货号、数量、价格一一核对，准确无误后方才在移库单上打勾签字。 3、全部货品核对完签字确认以后将移库单交到店助手中。如发现有差议马上与店长联系。店长及时与物流部进行确认。

补货：所有的店员在顾客不多的情况下均可进行此项工作，并且可以及时的检查货品的日期，六个月以内的保质期要及时的向店长反应，此工作要求一月一次。补货需要将品名、货号、现库存量、需要补的数量记录下来，统一交到收银台由收银员在规定的时间内交到采购部进行补货。（七）如何开据销售小票

1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、

填写开票日期；填写客户VIP卡号；

填写商品名称、货号（所指定的原始货号）、数量、单价、折扣率、总金额；每件商品金额保留到小数点后2位；（保留到分，如上85×0.95=80.75元）总金额保留到小数点后一位；（保留到角，如：86.7元）

大写、小写必需符合，准确无误的填写柜号及本人代码或姓名；（如有改动需经手人签字）退单必需在数量、金额、总金额处加“一”号；需作废的票据要写清楚；（必用红笔签写作废）

销售部管理篇

9、

开票要做到简洁明了，不应为了方便把多项货品写在同一张票据上，造成票据凌乱；

10.开票必需在本柜，不能跨柜开票造成销售票易于丢失； 11.英氏品牌、尿片写明规格与尺码。

销售小票的正法

客户名称： 2004年1月2号 VIP卡号：004866 货号品名数量单价金额千百十元角分 NY553-5-1 英氏婴儿内衣3-6月 1 36×0.85 3 0 6 0 KY-D3333 今生宝贝母子包 1 68×0.90 6 1 2 0 合计 ×仠×佰玖拾臺元捌角零分 ¥ 9 1 8 0 制单×××

退货时小票的正确方法

客户名称： 2004年1月2号 VIP卡号：004866 货号品名数量单价金额千百十元角分退NY553-5-1 英氏婴儿内衣3-6月 -1 -36×0.85 - 3 0 6 0 KY-D3333 今生宝贝母子包 1 68×0.90 6 1 2 0 合计 ×仠×佰玖拾臺元捌角零分 ¥ 3 0 6 0

销售部管理篇

（八）顾客退换货程序：

顾客退货发生 1、聆听再聆听 2、询问退货原因

柜台当班营业员接待 3、询问购货日期

4、核实票据

需退货退现金开负数退货票需换货（开退货及换货明细单）

退现金不退现金（或补差价）

主管（或值班责任人）签字

收银台交割退货原因

质量问题非质量问题不能判断

可维修不能维修不影响影响

销售部管理篇再次销售再次销售

1、向顾客解释道 1 、向顾客解释道歉留下顾客歉立即予以更换一周内1、向顾客解姓名电话地址 2 、如需退货 ,按商释道歉并立2、承诺顾客回品使用年限折旧可退，一不能换

月内可即联络主管复时间后，退款给顾客，

更换，一或值班负责3、联络主管处并联络主管或值个月以人。理，由主管联班人。上不退2、主管或值络物流部处理3、由主管联络物换班人员按以（联系厂家维流部处理（联系厂上程序判断修或换货）家退或换货）处理。处理程序：柜台员工店助店长主管副经理经理

如何做缴款单：与收银员一起，先将收营员的钱点数，对销售小票进行统计是否与电脑数一致，再将手工票进行核对。最后作缴款单。缴款单上需要填写日期，电脑小票的票号与金额，手工票的票号与金额，是否有送货未付款需要在缴款单上注明，是否有卷的使用也需要在上面注明，如果钱与小票有差议马上与店长联系。

（九）销售技巧篇

A、顾客购物时的心理动向（购买心理的八个阶段） 1、注目=路过扫描一眼店面或商店里的商品

2、兴趣=对扫描到的商品抱有兴趣（该商品的造型、设计、配色、用途等） 3、联想=眺望时联想起自己的小孩使用该商品的情景 4、欲望=联想时，引发拥有该商品的欲望 5、比较检讨=从各种角度检讨该商品是否适合自己

销售部管理篇 6、信赖=比较检讨的结果相信商品相当不错 7、行动=下定决心购买

8、满足=满意购买的商品及商店的服务态度 B、正确的待机方法（待机的六原则） 1、决定位置

2、守在有利的位置，能够一眼就望到顾客来的地方。 3、以正确的姿势来等待顾客

4、没有顾客的时候，要进行检查及整理商品的工作，以备下一次的售卖 5、经常意识到顾客的存在

6、不要七嘴八舌，尤其不要围在收银台一起喧哗。 C、商品提示的方法 1、让顾客观察使用状态 2、让顾客感受到商品的价值 3、让顾客看到复数以上的商品 4、让顾客从低价格看到高价格

详细的对顾客介绍其商品的特性，根据顾客的反应，可以适时的推荐：“您看这个商品用起来多方便啊，而且是无任何刺激作用的，相对于别的品牌…..用了之后的好处，而且价格也不是很贵，计算每一天的才几角到一块钱咧”。让顾客看到实在的好处。 D、掌握需求的原则 1、不要单方面地询问 2、询问与商品提示交互进行

销售部管理篇 3、逐渐地集中焦点询问 4、不要只依赖经验或第六感 E、推荐商品的方法 1、要有信心 2、配合顾客的需求 3、让顾客仔细观察商品 4、明确地展示出商品的优点 5、配合身体语言 FAB

F、促使成交的方法 1、把商品缩小至3--4种 2、找寻顾客喜好的目标 3、对商品做特色说明成交的契机

1、顾客询问完毕的时候

2、顾客的询问集中在某一商品上时 3、开始默默地思考时 4、不断地点头时 5、反复询问同一问题时 G、接待对话的原则

销售部管理篇 1、使用依赖式而避免命令式

★缺货时……

命令式 [目前缺货，请你明天傍晚再来]

依赖式 [对不起，可不可以请你等到明天傍晚，或者请您留下电话，明天货回来，我们通知您] 2、使用肯定式而避免否定式

★问：[这个尺码有没有红色的？] 否定式 [哦，没有]

肯定式 [对不起，现在只剩下这些而已] 3、使用依赖式而避免否定式 ★拒绝退货时……

否定式 [不能退货]

依赖式 [对不起，这种商品不是不能退货吗？

第二部分各类顾客的应对法 A、顾客购物的二种类型

突然兴起的购物精通售卖技术，具备抓住顾客心理的能力。

计划性的购物视其为将来的顾客，须亲切地对待，对顾客询问，应说明到了解为止。 B、分析顾客的种类及需要

1、首先把顾客所表现出的不同行为分类，按照每一类特点向顾客推销产品最好的方法就是：了解什么是她们的需要，然后向她们说明我们的商品是如何能满足你我的需要。

销售部管理篇 2、留意顾客的语音和动作，留意顾客给你的销售机会。八种类型：

a、自我型 b、伙伴型 c、咨询型 d、优柔寡断型 e、爽快型 d、技术型 f、消费型 h、荣誉型 C、和蔼地对待小孩

1、比较不忙碌的营业员来接待小顾客

2、小孩一进来时立刻以“好聪明”、“好乖”的赞美话来规制他的行动 3、拿玩具或图书给小孩子，让他高高兴兴地玩

4、顽皮时可以大声说：“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒母亲注意 D、缺货时的对策

试着推荐代替品明确地说明希望品与代替品之间的差别

立刻需要商品时通过电话联系其它门店没有顾客想要的商品时明确地告知本店没有售卖该商品

第三部分销售十步骤 A、恭迎宾客

----主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客

意见后放置在适当的地方，然后退后，一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。

销售部管理篇 B、接近顾客

1、与顾客初步接触的最佳时机：明显的迹象：

----先前来过一次的顾客再度回到店面时 ----顾客主动寻求导购员帮助时 ----顾客好象在找某种商品时隐性的迹象： ----停足

----一直注视着某个商品时 ----用手触摸某个商品时

----开始翻找价格牌，查看规格型号时 ----顾客抬头寻找营业员时

2、怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？

方法一：恰当的提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个月了？”“您的宝宝多大了？等” 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款内衣适合3-6个月的宝宝穿”等

方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着

宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）

C、试探（了解顾客的需求）

----注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣

销售部管理篇 ----向顾客推荐产品，观看顾客的反应 ----询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的说话 ----对顾客的谈话作出积极的回应

----了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题

----揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品互相交替进行 D、介绍产品

• 确认/附和：在推销过程中，先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品 • 说服：FAB法

F：产品的特性。介绍有关产品本身具有的特质给顾客 A：产品特性带来的优点。

B：当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性。

• 比较：将我们产品和同类产品作对比，可以让顾客从全面角度认识每个品牌的优缺点，作出更理智、合理的选择，但不要说其他品牌的

坏话。

• 演示：引导顾客通过视觉、触觉等了解、感觉产品，强化他们的认识，留下深刻印象。商品演示的6种作法：

1、让顾客触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值

销售部管理篇 5、由低档向高档逐级展示会 6、尽量使用商品的品名 • 证明：比如说一些质量保证书,曾经获得的奖项 E、跟进推荐

----如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色；

----如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高是多少？我可以帮您选一款适合的产品。” ----迅速拿取货品并对宾客说：“请稍等！”

----将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； ----将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 G、连带推销

----介绍陪衬品引导顾客成套购买 ----介绍配套品 ----介绍新货 ----介绍特价商品 ----介绍不同类商品

切记：一般的导购员是顾客要一件卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更多件）！ G、处理异议

----对顾客的意见表示理解；

----对顾客意见表示认同，用“是…但是…”的说法向顾客解释；

销售部管理篇 ----仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ----认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ----站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ----耐心解释，不厌其烦。  处理异议注意事项： --不得与顾客发生争执；

--切忌认为顾客无知，藐视顾客的情绪； --必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； --切忌不能让顾客难堪； --切忌表示不耐烦。

一般顾客提出异议会涉及两个方面：产品方面

----分析问题产生原因，并表示理解； ----说出产品有关特征，满足她们需要； ----提出有关证明，加强说服性。价格问题

----如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了”

要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值。商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的；物超所值； ----持有会员卡的顾客将得到咿呀公司的增值服务；

销售部管理篇  温馨提示：顾客表示要考虑，并不意味着顾客不打算购买。我们要站在顾客角度看问题，对她们的顾虑表示理解。我们应回答：“行，

我明白，买婴儿用品可不像买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。”“我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。”

H、达成交易

1、口头购买信号的表达方式： ----再三讨价还价，要求打折扣时；

----跟同伴讨论或自言自语时； ----询问除了陈列品外，是否有新的产品。 2、行为购买信号的表达方式： ----对产品仔细进行研究；

----不停的触摸产品，一副爱不释手的样子； ----对产品非常珍惜，就像已经是她的一样。 3、促成交易方式：

--假设交易成功：例，“王先生/王小姐，如果没有问题的话，我们就给您开单。” --征询消费者意向：例，“王先生/王小姐，您看那就把这件订下来吧！” --提供选择：这种方法是让消费者在两者中任选其一例：“王先生/小姐，这款产品很畅销，买晚就没货了。” --以退为进，让消费者作出决定。

例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。

 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优

销售部管理篇

惠条件，如办会员卡，促使顾客做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。

I、安排顾客付款

---告诉顾客的商品的价格和购物的总值 ---告诉顾客到收银台付款

---如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏 ---顾客进行确认

---展示产品给顾客核对 ---包装产品

---把包装好的产品双手交给顾客 J、送客

---不管客人有没有购买产品，都应真诚送宾客出门口，微笑点头说：“您走好，欢迎下次光临！” ---真有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。

---宾客经过时，其他同事都点头说“再见”，并目送出门。销售案例：

比如从顾客进店开始，看见顾客的第一时间为顾客开门，说欢迎语，如果顾客有带宝宝过来，可以适当的夸奖一下顾家的宝宝，帮助顾客照顾宝宝。在这过程中可以和顾客更好的交流，例如如果顾客问：“你们这儿有宝宝套装吗？”有呢，我们现在刚好店里搞活动，买一件打5折，买两件打4.5折，我觉得您的宝宝还小，换衣服的频率会比较高，我建议您买两套比较划算，您的宝宝皮肤比较白，这种颜色比较适合它，而且是纯棉的能更好的宝宝娇嫩的皮肤。而且这是品牌的。如果在夏天发现宝宝长了痱子，可以亲切的对顾客说，您的宝宝长了痱子这是很痛苦的，宝宝会出现心烦，哭、吵、闹等情绪，我们这儿有一个很好的产品松花粉，它不但可以祛痱还可以止痒，还可以预防呢，这是天然的不

销售部管理篇含香精香料、重要的是不含滑石粉，对宝宝没有一点负作用。能减少宝宝的痛苦，使宝宝睡的更安稳。顾客觉得有道理就会购买了。在顾客买单的时候把所有的商品装袋，还要告诉顾客如何使用产品，买完单还要与顾客对单，送顾客安全出门，并说欢迎下次光临。

比如我们的核桃油，妈妈最重视的是宝宝的发育，能够健康聪明，而且宝宝在四个月后开始吃辅食物，可以问一下妈妈宝宝吃的是什么辅食，一般都是回答吃米粉，那么我们店里有一种很好的面条，这种面条是专门针对宝宝的，而且里面还有一个营养包，我们店里有一种非常好的健脑的核桃油，这种油可以放在面条里味道很好，最重要的是核桃是健脑的，那么妈妈可能会说核桃油这么贵还不如直接吃核桃，你可以告诉妈妈核桃一般都很难吃是苦的，而且宝宝吃了都会吐出来，这样子没有起到真正的效果，核桃油就不同了，她去除了苦味，每天只要一点点加在面条里，一瓶可以吃三个月了，算起来每天才一块钱，可是了对于宝宝的脑部发育确是很重要的。

对于新进店的准妈妈，我们先要递上一张准妈妈购物清单以及一些产品介绍，如果还没有办理会员卡，给准妈妈免费办理一张会员卡将所有的折扣告诉顾客：

如果店内在举行促销活动，第一时间给顾客递上海报，交讲解其中的内容，比平时优惠了多少。我们还有一个大单赔品，买1000赠什么商品，3000赠多少、促使准妈妈的购买。

如何向准妈妈介绍商品，考虑到准妈妈的特殊性，一般而言现在的准妈妈没有经验我们可以依据准妈妈购物清单一一向顾客介绍，先从衣服小件说起。可以先问准妈妈的预产期是几月份，根据那个月份要穿薄的还是厚的内衣，一般而言需要四套，裤子要比衣服多买几条，因为宝宝太小拉尿比较多，换裤子有机率比较大，口水巾、小袜子、小手套、这些都是保护宝宝必备的。还有用品，宝宝一出生就要用到，护肤油可以给宝宝作按摩，比如贝亲的、新安怡的都是很不错的品牌，纯植物性，不伤皮肤，建议妈妈要把所有的衣服都洗一遍，所以洗衣液是必不可少，洗澡、洗头、奶瓶清洁剂等等。奶瓶需要购买四个，大的小的，用来喝水的、喝牛奶的，喝果汁的。可以根据购物清单向妈妈推荐，但是不可过急。奶粉方面建议妈妈购买一小厅奶粉备用。车床是必备的，每一个宝宝都需要一个安全舒适的环境，像我们的英氏、康贝、6633都是很不错的选择。营业前20分钟

(一)、当班人员必须提前20分钟入店,并进行签到、打卡，必需由本人打卡，不得代打卡

销售部管理篇 (二). 自我检查仪容仪表:

a) 员工都应注重仪表整洁、举止得体，给顾客留下良好的印象。

b) 头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衣衣领，女员工必须留短发，留有披肩发的，必须用发夹或发带动将头发系好，不影响工

作。

c) 制服（必须穿当季工作服，有夏季服、秋季服、冬季服）保持清洁，熨烫平整。 d) 工作牌的配带：在第三粒纽扣左边的第八厘米处配带。

e) 指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。 f) 男员工不得留胡须。

g) 须着深色轻便鞋，不得穿拖鞋。 h) 经常洗澡修面，保持个人卫生。 (三). 出席晨会晨会内容篇

1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.明确自己当天的销售任务 2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法 3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来 4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临咿呀欢迎下次光临谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收 5、宣传誓言

(四). 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理

销售部管理篇遵照卫生篇

营业期间（上午10：00---21：30） (一). 及时发现空缺商品,及时补货

补货根据采购部补货流程将品名、货号、现库存量、需要补的数量填写在补货本上交到店助手中 (二). 对进、出顾客使用对应的礼貌用语遵照以上服务用语

(三). 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答 1. 介绍商品特性、工艺、规格 2. 推荐合适商品给顾客

3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中

案例：

在顾客不多的情况下，做好迎接顾客的准备，检查商品的陈列、卫生，学习新商品的知识。做到所有的商品一价一签，做好店内细节工作。 (四). 促销活动的实施

1.及时向顾客做好介绍与宣传，促销前一个星期到附近小区派发海报。 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3 .促销商品及时补货上架 (五). 处理营业中顾客投诉

1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况 2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

销售部管理篇 3. 不要轻意向顾客做出承诺 (六). 帮助新员工进行相应的指导与培训

包括:日工作流程\\\\礼仪\\\\商品基本知识等，依照店长的安排对新员工进行培训。 (七). 根据店长安排接收货品,点货验收 (八). 时刻维持店内卫生午餐期间

1. 按照店长分配,轮流外出进餐

2. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 3. 做好A.B班人员交

4. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责营业高峰期

1. 明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标 2. 为高峰期做准备 a.空缺商品再次检查并补货

b. 促销活动资料的分发,活动情况的宣传 3. 对进\\\\出顾客使用对应的礼貌用语 4. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作

5. 提高自身警惕性,防止店内商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警) 晚餐期间

1.按照店长分配,轮流外出进餐

销售部管理篇 2. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 3. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责营业结束

1. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理 2.关闭所有电器包括:音响\\\\空调\\\\日光灯\\\\POS机 3. 如第二天休息,应做好相应的交接工作

4.下班，主动将包打开给店助检查

四、表单流程汇总

销售部管理篇

店长会流程

第一项内容：14：45店长在签到表上签到(5分钟) 第二项内容：宣读誓言

第三项内容：启示小故事(店长轮流制) 第四项内容：店长汇报工作（详见附表店长会内容）第五项内容：周报表（经理总结）第六项内容：营运中需注意事项（经理总结）第七项内容：各重点品牌的完成情况宣导（经理总结）第内容：各部门通知类宣导（经理总结）第九项内容：副经理总结巡店过程中各门店营运需注意事项以及发现的问题需如何解决

店长会内容取值时间项目主要内容第一项销售汇总 ○1本月任务 ○2时间进度 % ○3实施销售额 ○4应完成销售额 ○5差\\超额销售额 ○6进度比率 % ○7完成率 % 1、第二项 2、上周工作总结 3、 4、 1、第三项 2、本周工作计划 3、 4、

销售部管理篇

赠品管理制度

为使公司赠品管理有单可循,特制定本管理办法：

1. 赠品至门店后，门店每班安排1人进行管理，此管理人员每天将实际数量交给收银员,收银员根据顾客消费按规定发放赠品，顾客领取赠品时要求将会员卡号、姓名、电话、消费金额登记在表格上。管理人员每天交时与对班人员、收银员进行赠品数量的清点。赠品必须有专门的陈列位置。门店所有人员须熟知活动内容并自行制作各种大小POP、熟知赠品发放方法，收银员严格执行赠品领用标准。

2. 促销活动赠品的发放对象只为前来购物的顾客，内部人员购物不能领取赠品；若为客服发放的赠品需严格按照客服发放表格登记并发放。赠品如有遗失或损坏，将由门店自行负责赔偿,

3. 活动期间购物领取的赠品，在出现商品退货时，门店要将赠品及时收回，未收回赠品将由门店负责赔偿，如若虚报一经查处将严惩不怠，在销售过程中要将此项告之顾客以免引起不必要的纠纷。

4．每周二店长会，店长把赠品明细汇总交销售部，销售部将对其进行电话抽查。 5．活动结束后，将多余的赠品退还公司。（并与公司进行数量核对）厂家赠品管理：

1．原则上调入门店后，不允许调出门店。如有借调，必须厂家业务员打电话与门店店长沟通并且打借条在规定时间内归还。（咿呀内部借调由店长沟通）

2．顾客购物后必须出具电脑小票才能领赠品出门。 3．厂家赠品必须将购物小票保留以及时与厂家兑换赠品。

4．厂家赠品若为奶粉与商品一样，坚决不能拿商品当赠品送，也决不允许在盘点时将赠品盘为商品以充盘亏的食品，若发现此现象一经查处除赔偿盘亏的食品钱另罚款店长一百元。

销售部管理篇

促销管理

为了更好的把握住每一次促销，真正起到促销的作用，达到预期的效果。现就促销作以下规定：一、DM海报发放

1、活动开始前三天由店长制作统一的发放路线，销售部随时抽查此表格；

2、海报到门店后12小时内店长必须安排店员按之前制作的发放路线发放海报，店员照此路线发放海报，发放完毕在表格上签字确认路线以及发放数量；

3、收银台处必须有专人针对进店顾客发放海报；

4、营业时间高峰间店门口必须安排专人发放海报（如上午10：00等）； 5、收银台处必须摆放DM海报；

6、对于DM海报的发放店长要对此进行跟踪以及汇总并及时回馈到销售部（需文字性的说明）以上条例检查未做到者扣店长2分/次二、DM商品陈列

1、活动开始前一天闭店后必须将所有的海报内容张贴在入口处（大张POP，针对整档活动），所有的促销单品用小POP说明并张贴到位，另在主通道处重复张贴促销活动的POP； 2、促销单品集中陈列；

惊爆价单品特殊陈列（利用地堆、花车）；

赠品需专区集中陈列（集中在收银台处或附近，需有赠品标识）；

换购商品集中陈列（集中在收银台处并有详细换购说明，无KT板门店自行制作POP）；以上条例检查未做到者扣店长5分/次三、DM宣传

销售部管理篇 1、凡进店顾客均发放海报并主动向顾客说明其中的促销内容以及商品信息，如海报发完需口头说明；

2、顾客选购过程中，需向顾客说明赠品、注意事项、券的使用方法、参加的商品信息，以免引起不必要的投诉。 3、收银员在顾客买单时要随时提醒顾客换购“请问您需要换购吗”？

以上条例检查未做到者扣店长3分/次，此规定即日起执行！

门店退货标准

标识标准有生产厂家名称,厂址,电话,有中文商品名称,有产品规格型号.有条形码或店内码.有生产日期(或出厂日期).无其中任何一项均属不合格,门店有权退回仓库. 食品外观标准产品包装完好无破损无变形. 特殊标准袋装奶粉无板结罐装奶粉外包装无掉漆,无生锈,无凹痕. 标识标准有生产厂家名称,厂址,电话,有中文商品名称,有产品规格型号.有条形码或店内码.有生产日期(或出喂养洗厂日期).无其中任何一项均属不合格,门店有权退回仓库. 护类外观标准产品外观清洁无污渍.色泽均匀图案清晰,需有使用说明. 特殊标准有注意事项,安全警示. 配件齐全. 有生产厂家名称,厂址,电话,有中文商品名称,有产品规格型号.有条形码或店内码.有生产日期(或出玩具类标识标准厂日期).无其中任何一项均属不合格,门店有权退回仓库. 外观标准产品外观清洁无破损.色泽均匀图案清晰,需有使用说明.

销售部管理篇特殊标准成套玩具齐全无短少,塑料玩具表面圆滑无毛边. 音乐玩具或遥控玩具在顾客购买时为其装电池演示. 标识标准有生产厂家名称,厂址,电话,有中文商品名称,有产品规格型号.有条形码或店内码.有生产日期(或出厂日期).无其中任何一项均属不合格,门店有权退回仓库. 服装类外观标准色泽均匀，无污渍、无破损，图案清晰特殊标准有纽扣或拉链的服装齐全。标识标准有生产厂家名称,厂址,电话,有中文商品名称,有产品规格型号.有条形码或店内码.有生产日期(或出厂日期).无其中任何一项均属不合格,门店有权退回仓库. 车床类外观标准产品外观无使用痕迹，表面光滑无木刺特殊标准配件齐全，无明显瑕疵。

销售部管理篇

会员调查表

您的姓名：年龄：会员卡号： □非会员联系电话通讯地址： □是 □否有宝宝，宝宝性别：出生年月：电子邮箱： QQ号码： 1、您是如何知道咿呀的？□朋友介绍 □店招牌 □口碑 □路过 □人口学校 □其他 2、您经常来咿呀购物吗? □4次以上/月 □3次/月 □2次/月 □1次/月 □偶尔来 3、您来咿呀是因为： □价格低 □质量好 □品种全 □服务态度好 □购物方便 4、您用什么词来形容咿呀宝宝店? □健康安全 □专业 □完善 □优质 □温馨 □舒适 5、您一次购买物品的消费金额是多少？□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500元以上

6、您认为咿呀所售商品价格如何？ □很贵，物既不值 □一般，可以挑几件 □还好，价格可以接受 7、您认为咿呀宝宝店装修如何？ □高档、漂亮 □中档 □低档、糟糕

8、您认为咿呀店内商品陈列如何？□美观、整齐 □方便易取巧 □乱七八糟 □有层次搭配 9、您认为咿呀店内商品卫生如何？□很干净，让人很舒服 □一般 □很糟糕

10、您认为电脑积分方便一些还是当场兑点：□电脑积分，半年度兑一次点 □当场兑点 11、您认为我们的售后服务如何：□非常满意 □一般满意 □不满意

12、您对产品的建议是：□品种再多些 □价格再优惠些 □质量再好些 □尺码再全些 13、您认为我们员工的服务态度: □非常热情 □一般 □冷淡

您对我店的员工非常熟悉，认可她吗？□认可 □不认可，因为

□便宜销售部管理篇 14、您认为我们还要添加服务。 15、您经常去什么样的地方去购物？ □平和堂 □通程 □百盛 □新世界 □沃尔玛 □步步高 □新一佳 □其他 16、您的宝贵意见：

新员工实习流程

销售部管理篇

由人事部统一安排培训培训合格后由人事部安排到门店实习到人事部领取实到销售部所在店的店长处报在店长处领取营业习员工评估表到,并将评估表交到店长处员岗位职责,与之交流由店长安排专人实习第一天安排学习了解品项所在区域并了解公司代理品牌第二天开始慢慢认识店内人员, 前七天了解开票流程.(手工票、退票、送货指派单、会员卡办理)等第三---五天熟悉用品品牌—新安怡第五---七天熟悉用品品牌—贝亲 55

销售部管理篇

第七---九天熟悉用品品牌—BOBO第十---十一天熟悉食品品牌以及保及其他品牌健品第十三---十四天熟悉车床的特点,知道每一款车的特性,材质等第十二---十三熟悉服装品牌了解其尺码适合多大的宝宝,服装的特性等第十四---十五天熟悉孕妇装的品牌以及服装的尺码,如何向顾客推荐第十六天熟悉尿片的品牌,分清尿裤\\尿片的区别第十七天熟悉车床的品牌实习十天之后开始学习销售技巧,看老员工如何推荐商品,将合适的商品推荐给顾客,并知道公司的重点品牌以及重点单品 56

销售部管理篇日期实习标准清楚地知道公司品项：食品、用品、车床、婴装、玩具、孕妇装、英氏、纸品以及所处区域实习第1天知道公司代理品牌：用品—新安怡、贝亲、BOBO、NUK、菲利洁；食品：培婴宝、维他、旭贝尔；服装：英氏、阳光鼠；孕妇装：快乐屋、彬宝；纸品：惠儿宝、大王；玩具：奇智奇思；车床：小天使、康贝开始慢慢认识店内人员, 知道开票流程(如何开票手工票、如何开据退第2天票、送货指派单、调拨单、怎样办理会员卡)等，要求七天之内所有票据实际操作至少一次熟悉用品品牌—新安怡，要求：洗护用品有哪些（妈妈宝宝的），奶瓶第3天—5天有哪些系列，奶嘴类有哪些，消素器之类的有哪些，了解此品牌的最大优势，产地、产品特性等（对照店内产品目录书，或询问老员工）熟悉用品品牌—贝亲，要求：洗护用品有哪些（妈妈宝宝的），奶瓶有第5--7天哪些系列，奶嘴类有哪些，消素器之类的有哪些，了解此品牌的最大优势，产地、产品特性等（对照店内产品目录书，或询问老员工）熟悉用品品牌—BOBO及其他品牌，要求：洗护用品有哪些（妈妈宝宝的），奶瓶有哪些系列，奶嘴类有哪些，消素器之类的有哪些，了解此第7—9天品牌的最大优势，产地、产品特性等（对照店内产品目录书，或询问老员工）熟悉食品品牌以及保健品，要求：了解共有多少个品牌的奶粉，每个奶第10--11天粉的卖点，公司主推的商品熟悉服装品牌了解其尺码适合多大的宝宝,服装的特性等,了解衣服的库第12—13天存地方. 熟悉孕妇装的品牌以及服装的尺码,防幅射的好处,材料,几个月的妈妈第14---15天适合多大的内衣、裤第16天熟悉尿片的品牌,分清尿裤\\尿片的区别,知道每一个品牌的最大特点. 熟悉车床,要求每一款推车实地操作一次,如何收,如何安装.床要求知道第17天其产地以及材质,另外知道每款车床的特点,比如可以加长等开始学习销售技巧,看老员工如何推荐商品,将合适的商品推荐给顾客, 实习十天之后了解公司的重点品牌以及重点单品 57 销售部管理篇

实习店长评估表

日期：______年______月店别: _________ 被考核人：___________ 工作表现评价（占比50%）考核分数部门直属主管对考核项目每项的简单评语满分测评 1．计划执行 5分 2．工作安排 5分 3．培植部属 5分 4．督导能力 5分 5．授权指导 5分 6．目标掌握/控制 5分 7．问题解决 5分 8．沟通协调 5分 9．努力程度 5分 10．与人共事 5分合计 50分 58

销售部管理篇总结

自我鉴定：50%

1．员工的工作目标是什么？（由员工本人填写）

2．您是否希望在负更重要的职位？（由员工本人填写）

_______________________________________________________________________________ ———————————————————————————————————————

3．本公司提倡“畅所欲言”，鼓励员工对该鉴定的内容作出评论。若您有任何疑问或不明之处，请随时和您的直接主管交换意见（若以下空间不够用，可另附A4纸张）

————————————————————————————————————————————————————————————— 说明:此表由实习店长所在的门店店长签属意见后上缴部门主管。被考评人签字

部门主管签字部门经理意见 59

销售部管理篇

实习营业员评估表

日期：______年______月店名: _________ 被考核人：___________ 工作表现评价（占比70%）考核分数考核项目满分 1．前三天了解公司品项,以及代理品牌和分布,对店内人员的熟悉. 2．前七天了解开票流程.(手工票\\退票\\送货指派单\\会员卡办理)等. 3．商品熟悉程度.(店长需制订每阶段员工的商品熟悉流程,并进行考核.)

实习门店店长对每项的简单评语(考核) 测评 5 5 20 销售部管理篇 4.门店服务标准和接待礼仪流程(具体见5 门店营业标准.) 5．服从能力 6．简单的陈列技巧和重点品牌的认知(即知道店内哪些品牌为5 重点品牌,和产品的卖点.) 7．问题解决 8．沟通协调 9．努力程度 10．与人共事合计 5 5 10 5 70分 5 总结

销售部管理篇自我鉴定：

1．营业员的工作目标是什么？（由员工本人填写）

2．您是否希望本公司提供哪些平台和学习机会？（由员工本人填写）

_______________________________________________________________________________ ———————————————————————————————————————

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被考评人签字部门主管签字部门经理意见 62

销售部管理篇

亲切服务及检查标准

公司领导：

为了规范门店的亲切服务，让顾客有更加舒适的购物环境，真正做到亲切、顾问式行销，现销售部作如下亲切服务制度：

一、亲切服务用语

1、常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“欢迎多提意见”、“欢迎再次光临”、“您好走”、“有问题请找我”。 2、常用称谓：“同志”、“师傅”、“大娘”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”。 3、接待过程的礼貌用语：

（1）顾客多接待不暇时：“对不起，请您等一下”；

（2）收款找零时：“同志，收您～元，应付～元，找回您～元，请点一下”、“请您拿好”、“请您放好”等等。

4、交易结束道别顾客时：“请拿好”、“请您保管好您的小票”、“您走好”、“多谢惠顾”、“您还要别的什么吗？”、“欢迎您再来”、“再见”。 5、当处理商品退换和纠正错误或其他事件时：“对不起，耽误您的时间了”、“请原谅，让您多走了一趟”、“很抱歉，按规定实在不能退换，可不可用其它办法解决”。

6、当受到顾客表扬时：“不用谢”、“不用客气”、“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”或者“我们做得还不够”。 7、当顾客馈赠物品时：“谢谢，本店规定不能接受客人礼物”、“心领了”、“这个我们不能收”。 8、当听到顾客提意见或批评时：“谢谢您对我们工作的关心”、“对不起，下次我一定改进。” 9、当做内部工作或接待中有离岗时：“对不起，我有事要办，请这位小姐（先生）接待您”。 10、当顾客询问办事地点时：要有礼貌的指示方向说：“请到*楼、请到**柜”。

11、搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时：“请借路”、“对不起，请让让”、“给您添麻烦了”。 1柜台基本用语： ○

销售部管理篇（1）“先生”（或其他尊称）“您要买什么？”或“您想看点什么？”。（2）“好，我拿给您看”、“请挑选”。（3）“不中意，不要紧”或“没关系”。

（8）“请您查一查”或“请您数一数”。（9）“多谢光临”或“再见，欢迎您再来”。

2日常问候语：○“您好”、“早上好”、“晚安”、“再见”、“请您关照一下”等等。

3禁忌语：切勿用“哎”○、“喂”等简单词来搭理顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，在拿、递、展示、介绍商品时，禁用“不要换”、“别弄脏”、“您要不要”、“很贵的您买吗？、“不要挑啦”等等语言，更不能以貌取人，伤害顾客。 4服务禁语做到讲： ○

（1）低级庸俗的口头语不讲。（2）生硬唐突的话不讲。（3）讽刺挖苦的话不讲。（4）粗重不礼貌的话不讲。（5）不耐烦催促顾客的话不讲。二、微笑服务标准

销售部管理篇

总体印象要给人具有亲和力，这是向顾客发出理解、宽容、信任的信号，是向顾客展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。

微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神标准

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚； 2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。

眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客的距离。

（三）声音语态标准

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2、语调平和，语音厚重温和；

销售部管理篇 3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第二季度亲切服务检查表

__________店 _______年_______月_______日

项目内容标准 1 顾客来时是否有欢迎语，走时是否有欢当看到顾客2米范围内要说欢语语，当顾客买单走出门口时要说欢送语送语 2 是否有礼貌用语接待顾客询问情况时要用“请问”等，遵从以上礼貌用语接待顾客 3 接待顾客时脸上是否一直有微笑要时刻充满微笑回答顾客的咨询，向顾客介绍适合顾客的商品 4 接待顾客是否充满了热情介绍商品的时候是真诚的，不厌其烦的介绍店内商品，解决顾客所需 5 对待顾客的投诉是否很热情，没有不耐当顾客投诉时认真对待，理解并认同顾客的感受，要以百分之两百的热烦的情绪情接待，最终解决顾客的问题，传递我们的关爱 6 对待小孩子是否充满了爱心，有亲切感对待顾客的宝宝就像自己的宝宝，真诚地关心他，在店内帮助顾客照看宝宝 7 是否体现对顾客的关爱服务如顾客购买的东西多时要帮顾客将商品送到车上或送回家

操作说明:

1、门店店长时刻检查员工的亲切服务，关注员工接待过程中的表情、言语、服务等；

销售部管理篇 2、如员工未做到以上事项，首先加强服务培训，如早会上练习“欢迎语、欢送语”，礼貌用语等；再者扣除20元/次； 3、门店员工对于进出的人员不管是顾客、员工、公司领导还是促销员都要求说欢迎语；

4、如抽查人对所检查门店连续三次都符合标准，将对所检查门店在QQ群内以及店长会上通报表所，并作为公司清洁标兵典范学习，总经理将亲自鼓励以及慰问员工

门店每日卫生清洁检查表操作说明如下：整体要求：

1、所有门、玻璃清洁，无污渍； 2、卫生间气味芬芳，无异味； 3、墙面、地面无污渍、垃圾； 4、垃圾桶的垃圾不超过3/4； 5、商品无污渍； 6、洗手池无污渍、脏物； 7、用餐区无残渣剩饭表格操作说明:

1、门店店长安排好每日的卫生责任人，卫生责任人按照表格上内容以及卫生标准搞好区域卫生； 2、卫生责任人每日按点打扫卫生，卫生完毕后则在表格内用√表示；

3、考虑到门店的实际情况，门口台阶处、卫生间、地面、商品整理及卫生、垃圾桶、收银台、试衣间、货柜台面卫生为每个时间段都打扫；墙面、玻璃、高柜顶处、橱窗、模特的卫生为每周一进行一次，所有的门店每周一安排大卫生；用餐区的卫生打扫时间段为：13：00-14：30，18：00-19：30两个时间。

4、店长对每日的卫生进行不定时的抽查，如未达到标准则扣除卫生责任人绩效分0.5分/次；

5、如抽查人对所检查门店连续三次都符合标准，将对所检查门店在QQ群内以及店长会上通报表所，并作为公司清洁标兵典范学习，总经理将亲自鼓励以及慰问员工。

销售部管理篇

每日卫生清洁检查表

__________店 _______年_______月_______日

9:00 10:00 11:00 时间内容卫生间地面商品用餐区垃圾桶收银台货柜试衣间模特高柜顶处橱窗仓库员工签名店长签名抽查人 9:30 10:30 11:30 门口处台阶 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:00 18:00 19:00 17:30 18:30 19:30 20:00 20:30 21:00 21:30 周检查墙面、玻璃 1、所有门、玻璃清洁，无污渍； 2、卫生间气味芬芳，无异味； 3、墙面、地面无污渍、垃圾； 4、垃圾桶的垃圾不超过3/4； 5、商品无污渍； 6、洗手池无污渍、脏物；

销售部管理篇 7、用餐区无殘渣剩饭

长沙咿呀实业有限公司员工日销售追踪表(2008年___月)

店名:_________

员工姓名:_______

店月销售计

划:_______

店周销售计划:________

___号 (星期___) ___号 (星期___) ___号 (星期___) ___号 (星期___) 日销售计划:_________ 日销售计划:_________ 日销售计划:_________ 日销售计划:_________ 日实际完成:_________ 日实际完成:_________ 日实际完成:_________ 日实际完成:_________ 时间日接待客客消费时间日接待客客消费日接客消费时间日接待客客消费段户明细金额段户明细金额时间段待客户明细金额段户明细金额小小小计: 小计: 计: 计:

销售部管理篇

长沙咿呀实业有限公司店铺日销售追踪表(2008年___月)

店名:_________ 店月销售计划:_____ 店周销售计划:________ ___号 (星期___) ___号 (星期___) ___号 (星期___) ___号 (星期___) 员工姓店日销售计划:_________ 店日销售计划:_________ 店日销售计划:_________ 店日销售计划:_________ 名店日实际完成:_________ 店日实际完成:_________ 店日实际完成:_________ 店日实际完成:_________ 日接待日接待客户日接待日接待客户客单价日小计客单价日小计客户客单价日小计客户客单价日小计小计小计小计小计

销售部管理篇

负激励机制

现工资体系有所变动，销售任务也相应的有所降低，为了更好的完成销售指标，现销售部对于门店店长、店助、店员实行相应的负激励机制，主要想达到以下几个方面的效果：

1、增加销售，在负激励的下让员工更加有危机感，选择更加适合企业的员工； 2、发挥员工的主人翁精神，让员工更加有责任感，将制度落实到位； 3、培养员工的职业素养； 4、加强对门店的管理。负激励表格操作说明：

1、各店长或店助根据考核内容，不定时检查员工的日常表现，如有违规按规定扣除其相应的分值；

2、如扣除员工分值必须要与员工说明，并作沟通，扣罚不是最终的目的，是为了防止下次违规的发生，让员工理解逐步改变； 3、负激励表格上必须需要有店员、店长、主管的签字确认；

4、所有人员的负激励分值由店长月底汇总，连同工资表一同上附上，员工一分等同于1元，店助1分等同于2元，店长1分等同于5

元，此负激励金额相应扣除的钱体现在下月工资中；

5、团队负激励一分等同于10元，所扣除的分值相对应的金额店长可分到每个员工头上，充分体现人人负责的态度，团队负激励金额体

现于下月每位员工及店长的工资中；

6、负激励机制考核内容根据门店实际情况在操作过程中不断完善，如有增减将书面通知。

店员负激励

销售部管理篇项内容事项考核分值日期月考核员工签名店长签名合计目 1 人员是否正常出勤（每天进行考核登记，按规定办理调班、1分/次请假，无迟到、早退） 2 工作时间不在工作区,有离岗现象（连续三次违规或一月内共2分/次有五次违规将予以除名） 3 工作人员的仪容仪表是否按规定执行（工作服、发型、头饰、1分/项/次工作证等） 4 是否用礼貌用语招呼客人，服务是否热情、耐心、专业,是否5分/次执行亲切服务标准 5 墙角、墙面清洁，无蜘蛛网、积尘，卫生用品、拖把、扫帚、1分/次/项水桶、抹布等放在指定或适合的地方 6 每月2次，每次抽查3个产品型号，考核取货速度及正确率，5分/次考核品牌，品名（产地）作用，使用方法，适合年龄段，销售的方法等 7 货架上出样是否整洁无灰尘；服装出样、衣架色彩是否一致1分/次/项（一排方向一致、衣服不出反面样，男装、女装分开出样）；内衣、棉织品是否按款式、色彩一致出样 8 分阶段性的产品是否按阶段自小到大，自左到右一致摆放；2分/次/项是否定期检查商品的有效期，上货是否按先进先出原则 9 样品车、床是否整洁、整齐，出全样,样品床上的样品要保证美观干净 10 各类货品，如货架下有柜子，上部的商品是否摆到相应的下部柜子中 11 POP与商品标价是否一致，是否有脱落、破损、污染等现象 12 价签是否及时更改、修正。POP位置是否按要求张贴到准确到位 13 与员工、与各柜、与各外围店、与仓库，采购之间是否礼貌、耐心

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 72

销售部管理篇 14 是否做好交记录,将遗留问题交待好下班人员 1分/次 15 交时间是否及时整理孤儿产品 16 下班时间是否自觉检查包等私人物品 17 上班时间禁止在店内购物,私藏商品 18 是否执行清洁卫生标准,有无按点打扫 19 是否在上班时聚众聊天或无所事事 20 私人物件、包是否放在指定的地方，不得挂在货架上 21 负责区域商品陈列是否饱满 22 拆过的包装是否重新整理整齐美观 23 顾客所需货品缺货有无记录在册,到货后有无及时电话通知顾客（或妥善处理） 24 会员申请资料的填写是否规范、完整，来源有无记录 25 各种单据填写是否规范完整 26 „„ 27 „„

1分/次 2分/次 2分/次 5分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

店助负激励

项内容事项目 1 协助店长作好店内工作安排,店内正常运行

考核分值 2分/次日期月考核店长签名合计 73

销售部管理篇处理顾客投诉,最大限度满足顾客需求,不导2 5分/次致顾客升级投诉协助店长管理店内各种单据,每月及时与财3 2分/次务核对 4 店员的绩效考核公平,公正 2分/次快速消费品、棉织品的跟进,无缺货、断货现5 5分/次像 6 店内人员的排休安排，合理安排无缺岗现像 2分/次 7 新员工的培训、跟进 2分/次 8 有无交登记 1分/次白天营业招牌灯是否关闭，晚上招牌灯是否9 2分/次开启 10 下班时间空调、电灯、电脑等是否关闭 2分/次 11 重点商品是否陈列突出，是否突出季节感 2分/次 12 员工日销售追踪表的跟进 2分/次 13 保证周盘点数据的准确性 5分/次 14 „„ 15 „„ 16 „„

店长负激励

项目

内容事项考核月考日期分值核店长签主管签名名经理签名 74

销售部管理篇 2分/1 执行公司各项流程管理，保证门店正常运行次 2分/2 有无按照流程召开早会次 1分/3 人员是否正常出勤，人员安排是否合理次 5分/4 门店人员是否执行亲切服务标准，有无宣导次 5分/5 门店人员是否执行清洁卫生标准，有无宣导次门店人员是否执行日销售追踪表，有无宣导，5分/6 是否督促员工对任务的实施次重点商品有无宣导，有无重点陈列，员工是2分/7 否都知晓次 2分/8 盘点工作是否按流程执行次各种单据是否及时与财务核对，保证商品数1分/9 据的准确次 10分/10 对于到货差异化商品有无及时反馈次 2分/11 促销期间有无执行DM海报的流程次活动结束后是否立即撤除POP并恢复商品原1分/12 价等次有无及时作市调及时沟通反馈，关注竞争对2分/13 手次店内污染品或破损商品是否妥当处理 1分/14 次 15 有无及时检查反馈店内商品有效日期 2分/

销售部管理篇次 1分/16 有无及时交纳各种表格次 2分/17 门店是否按时间正常营业次 2分/18 是否及时反馈店内信息与主管沟通协调次 1分/19 店内赠品的管理,有无按流程执行次 2分/20 门店有无执行师徒制,有无认真培养新员工次 21 „„ 团队负激励

项目 1 2 3 4

内容事项月销售业绩增长率后三名季度销售业绩增长率排名后三名卫生、亲切服务、陈列评比月排名后三名月客单价增长率排名后三名考核月考日期分值核 10分 15分 10分 10分店长签名主管签名经理签名 76

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