客户关系三个维度七个特征

客户关系管理最基本的内容是客户和企业建立起关系。类似于人和人之间建立关系，我们可以从三个维度来看一看客户和企业建立关系的特征。这三个维度是：Affect（情感）、Beh**ior（行为）、Cognition（认知），可以简称为ABC维度。企业-客户关系的建立过程可以描述如下。

当客户关注品牌或者购买产品（服务），而企业也意识到这个客户的存在，也就是双方相互意识到对方的存在是关系建立的开始。在未来的一段时间内，企业和客户认为这种关系的存在可以为双方带来持续的收益，企业和客户重复进行着互动行为。在互动的过程中，双方都会改变行为，企业会为客户提供更贴心的服务，而客户对于企业也越来越忠诚。这时他们的关系具有了唯一性，大家建立起了信任关系，客户和企业达成交易的成本也越来越低。下面就结合客户企业关系建立的过程，站在三个维度来看看每个维度具有的特征。A-情感层面：信任关系；B-行为层面：相互性、互动行为、重复性、改变行为；C-认知层面：持续收益、唯一性。当客户和企业建立信任（A），并且双方都认为可以带来持续收益以及客户觉得被作为具有个性的个体对待（C），情感和认知在重复的互动行为中得到不断强化，双方都愿意为了保持这种双赢的关系而改变自己的行为（B），于是这种持续的正反馈将不断强化客户和企业的关系，从而实现了双赢。下面结合《客户关系管理:战略框架》一文的相关内容，对这些特征行为进行一些说明。

(1) 关系就意味着双方的相互性

关系本质上是双向的，客户同一个品牌的关系可以描述为：当客户关注品牌（企业）或购买相关产品（服务），只有当这个品牌（背后是企业）也能够意识到这些单个客户存在时，这种关系才是存在的

(2) 关系是由互动行为驱动的

当双方进行互动时，他们会交换信息，而这种信息的交换就是建立关系的发动机，每次的互动行为，都有可能会在客户与企业已经建

立起来的关系基础上，增加总的信息量。

(3) 关系具有在某段时期内重复的本质属性

客户与企业关系的这种重复的本质属性，具有一个特别的内涵，那就是当客户继续保持这种关系时，它就能够对客户产生一种方便的利益。

(4) 关系为双方提供持续的收益

建立一种关系需要花费金钱成本、时间成本，也要付出努力。因此，关系建立的双方应该能够得到持续的收益来代替这种成本，双方从保持这种关系的过程中，所期待的未来价值，能够很容易地抵补在纠正错误或解决问题负面所花费的成本。

(5) 关系的双方都需要改变行为

驱动一种关系获得持续利益的东西不仅仅是它的内容（互动历史），在长期的关系发展中，同时还包含着这种事实:关系中的每一方现在和将来的行动，都会适当地反映其历史互动中的内容和情况。

(6) 关系具有唯一性的特点

每一种关系都是与不同的个体发展和形成的，一家渴望与其客户建立起关系的企业，就必须准备好去参与各种不同的互动活动，记住不同客户的不同历史背景，对不同的客户采取不同的行动和措施。

(7) 关系中最重要的要求和成果就是信任

如果一个客户同一家企业发展起一种关系，这位客户就倾向于越来越相信企业会像客户自己所感兴趣的那样去采取行动。与此同时，企业要认识和利益这些因素赚取利润，它就必须要将自己的文化与行为同获得客户持续信任的需要保持一致。