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双周会（含质检分析会）、班前会制度
一、 班前会
(一) 目的和范围
1. 建立、实现班前会程序化、规范化的管理制度，强化队(班)建设，规范各队班前
会程序，提高班前会质量，有计划的合理分工当天工作，保证班组的各项工
作任务有序开展；
2. 本车间各个班组在召开班前会时都需执行本制度。 (二) 班前会程序
1. 班前会点名与座位安排；
2. 对当班优秀员工及末位员工点评与分析（“业绩完成”与“行为规范”）； 3. 总结上一班务工作情况；
4. 安排当班工作任务（当班业绩指标、当班劳动纪律、上一班遗留问题跟进等）。 (三) 会议时间及地点
1. 时间：每日提前10分钟召开班前会； 2. 主持人：部门主管 / 班组长等 3. 地点：部门工作现场。 (四) 班前会要求
1. 班组人员不得无故缺勤、迟到、早退，班长应严格按照部门管理规定，详
细记录本班组人员的出勤情况，严禁弄虚作假； 2. 班前会上所有人员应将手机调整到无声或振动状态；
3. 到达班前会召开时间，不允许做与班前会召开无关的事情，如就餐、倒水等； 4. 会议期间不准交头接耳，来回走动，站姿或坐姿端正，认真记录。 (五) 考核
1. 班组人员出现迟到、早退者，按《客服中心规章制度》以及《月度绩效考
评表》执行扣分；
2. 未经请假，私自不参加班前会者，按《客服中心规章制度》以及《月度绩效考
评表》执行扣分；
3. 会议期间手机出现响声，按《客服中心规章制度》以及《月度绩效考评表》
执行扣分；
4. 不遵守会场纪律，影响会议开展进度，按《客服中心规章制度》以及《月度绩
效考评表》执行扣分；
5. 员工要将会议开展的情况认真记录，必要时需设立签到表，且定期抽查记录情况，
如未认真记录的，按《客服中心规章制度》以及《月度绩效考评表》执行扣
分。
二、 双周会（含质检分析会）
(一) 总则
1. 提高部门的管理水平，实现有效管理，促进部门各组别之间的沟通与协调； 2. 提升部门的工作效率、追踪部门的工作进度；
3. 传达公司与部门的重要部署、决策、方案，公司会议纪要等； 4. 集思广益，提出改进性及开展性的工作方案；
5. 录音分析与讲解，提高客服整体工作水平与服务质量；
6. 各条块工作中出现的问题与状况汇总，与部门内其他组别的反馈工作； 7. 协调各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配。 (二) 参加部门及人员
1. 部门主管及部门全体员工（根据班务实际情况进行人员安排）； 2. 部门主管不得无故不参加，由于特殊原因无法参加时必须由部门经理提前
指定熟悉本部门事务的代表参加。 (三) 会议时间及地点
1. 双周五下午17点30分准时开会（如时间变动由管理部门另行通知），时
长一般控制在30-60分钟内； 注：周例会与质检分析会为隔周进行。 2. 公司会议室 /部门工作现场。 (四) 会议内容及要求 1. 周例会
1) 对本周的工作总结；
(1) 本周工作的完成情况及进度说明； (2) 本周工作存在的问题、分析及改善措施；
(3) 所属工作进展有难度时，提出帮助要求，并集体讨论解决； (4) 其它临时性的完成说明情况；
2) 下周工作部署及安排；
3) 协调各组别的工作进度，使各项生产、经营活动按照预期目标有序的进
行；
4) 工作目标的进度汇报； 2. 质检分析会
1) 收集近期监听中存在的业务问题，及时通过质检分析会传达给客服坐席； 2) 通过问题录音与优质录音的分析提高服务水平、服务质量；提高整体客
服工作效率；
3) 通过录音“举一反三”，提供业务支撑、分析与讲解； (五) 会议要求
1. 参加人员不得无故迟到、早退、中途退场，迟到、早退、无故缺席者按
《客服中心规章制度》以及《月度绩效考评表》执行扣分； 2. 特殊情况需要请假者必须提前向部门主管请假；
3. 与会人员的通讯工具应调为无声，重要来电视情况接听。通讯工具未调为
无声按《客服中心规章制度》以及《月度绩效考评表》执行扣分； 4. 与会人员发言必须简单扼要； (六) 会议记录
部门主管、各组别员工均应记录会议要点，与本身工作相关的内容应详细记录。
