2018年 第7期第40卷总第2期
物流工程与管理
LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT
物流管理
doi ： 10.3969/j. issn. 1674 - 4993.2018.07.028
基于AHP的大学校园快递点服务质量
模糊综合评价
□李艳，秦永超，王尚伦，王杰
(山东科技大学经济管理学院，山东青岛266590)
【摘要】为了客观、有效地评价大学校园快递点的服务质量，文中采用层次分析法选取服务态度、服务效率、收发 快递的方便程度和快递完好程度四个一级评价指标，并把一级指标进行再划分，从而与模糊综合评价相结合来建立校 园快递服务质量的评价模型，并选取A、B、C、D四家快递服务点进行服务质量的评价，最后对评价结果提出相关建议。
【关键词】服务质量;校园快递;AHP;模糊综合评价【中图分类号】F618
【文献标识码】A
【文章编号】1674-4993(2018)07-0075-02
AHP - based Fuzzy Comprehensive Evaluation of Service Quality on
University Campus Delivery Point
□ LI Yan,QIN Yong -chao,WANG Shang - lun,WANG Jie
(College of Economics and Mangement,Shandong University of Science & Technology,Qingdao 266590,China)【Abstract】 In order to objectively and effectively evaluate the service quality of college express delivery points，this paper uses the analytic hierarchy process to select four levels of evaluation indicators: service attitude, service efficiency，convenience of sending and receiving express delivery, and express delivery integrity, and subdividing the first - level indicators. Therefore, it combines with fuzzy comprehensive evaluation to establish an evaluation model of campus express service quality, and selects four express service points A, B, C, and D to evaluate the service quality, and finally makes relevant recommendations on the evaluation results.
【Key words】 quality of service;campus express;AHP;fuzzy comprehensive evaluation
1引言
大学生是网购的一大消费群体，大学校园快递服务点立
决问题的模型具有良好的合理性、适用性、有效性和系统性。
选取具体指标为:①一级指标^i服务态度、&服务效 率、^收发快递的方便程度、&快递的完好程度;②~服务言 语A服务行为、快递配送速度、C2快递发货速度距离、
4发放快递区域大小、A外包装、e2干净程度。其中,G~g,gl
~足点在于重视大学生的质量评价，努力提高自身的服务水平。 因此，建立一套客观的评价体系是十分必要的。
目前，针对大学校园快递服务质量指标的选取主要有三 种方法。第一种是依据某种研究方法选取指标，在这一方面 的研究人员有于宝琴[1]和刘颖[2];第二种是结合快递行业现 状以及校园快递的特点来定性选取指标，使用这种方法的人 员有肖梦云[3]和杨秀芳[4];第三种方法是根据生命周期过程 来选取评价指标，主要研究人员有肖志炜[5]。
对于上述三种选取评价指标的方法，本文认为前两种方 法主观性太强，容易造成指标的缺失，第三种方法虽然考虑了 指标的综合性M，但不贴近学生的真实想法与需求。
本文采用调査问卷的方法来了解学生对于快递点服务的 需求,同时考虑校园快递的特点来选取评价指标，从而保证解
b,g2 ~c,g3 ~d,g4 ~e〇
模型建立
大学校园快递点服务质量的指标集的确定，要考虑到服
2
2.1确定评价对象的指标集
务的特殊性，设立大学校园快递点服务质量为G,它的子集为 尽。G =丨^ ,g2,…,gJ ,其中,m表示评价指标的个数,即大学 校园快递点服务质量有m个因素。
具体从服务态度、服务效率、收取快递的方便程度以及快 递的破损程度4个方面各指标进行细分，得出8个二级指标, 从而建立有层次的指标体系[7]。
【收稿日期】2018 -05 -10
【作者简介】李艳(1997—），女，山东济宁人，本科在读，研究方向:物流管理。
秦永超(1996—），男，山东潍坊人，本科在读，研究方向:物流管理。 王尚伦(1997-),男，山东泰安人，本科在读;研究方向:物流管理。 王杰(1995—）,男，安徽亳州人，本科在读，研究方向:物流管理。
76
物流工程与管理
第40卷
2.2确定评价对象的评语集
评语集用字母表示，评估结果的总数量为〜f/h, \\，…，现设定大学校园快递点评评语集为：// =
I
1 ____3_ 4_ 5 ,
1非常不好’示好’罪食好f °2.3确定评价指标的权重向量
不同的评价指标对评价结果的重要性不同，权重的合理 与否直接影响到评价结果。在此评价模型中采用层次分析 法,其定性与定量相结合的特点使得权重的确定具有一定的 客观性。层次分析法确定权重的步骤如下：
①根据层次构建两两比较矩阵Z) :Z) =②
计
算
各
个
指
标
的
权
重
（1)矩阵的最大特征根为:A_ _
'Wj/wt)(2)
③权重的一致性检验。
首先算出权重的一致性指标CJ: C/ = ( ^
iOX ~n)
(3)
然后查找平均随机一致性指标，如表1所示:
表1
平均随机一致性指标[8]
维数
1234567
8
9
RI
0.00
0.00
0.58
0.90
1.12
1.24
1.32 1.41 1.45
其中，M为修正值。
最后要计算随机一致性指标CR,同时检验CR是否满足 一致性的要求[9]。
〇
Z>具有完全一致性
C/f = U = <0_ 1Z)具有满意一致性
（4)
I&0.1Z)具有非满意一致性
2_ 4
进行单因素模糊评价,确定评判矩阵7?
通过专家打分或发放调查问卷，进行确定评判矩阵/?，其 一般形式为:及=
2.5合成模糊综合评价结果
在这里采用矩阵相乘的算子，来计算每个评价对象最后 的得分，计算公式为：
F = W- (H-R,)1, (5)
其中，F为评价对象的得分，为第£个指标的评价矩阵。
3
实例研究
以青岛某大学为例，通过发放问卷调查学生对其校园三 通一达快递点的评价。本次问卷共发放374份，其中有效问 卷344份，有效率为92%。
以快递点4为例,基于问卷调查结果来确定评判矩阵 -0.0159 0.0102 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0236-0.0634 0.0576 0.0630 0.0426 0.0576 0.03 0.0842 0.1077R= 0.5716
0.6094 0.5873 0.4135 0.3968 0.4728 0.4921 0.50430.3333 0.3057 0.3180 0.4743 0.4980 0.4654 0.3285 0.3045-0.1158 0.0171 0.0317 0.0696 0.0476 0.0229 0.0952 0.0599-根据层次分析法，对各层次的指标进行两两比较，形成^
层
,
层
,
~c层,g3
层,g4 ~e层比较矩阵。并根据
公式(1) ~(4)计算权重和进行一致性检验，如下：
一级权重为：G = (0. 1613,0.4249,0. 1438,0.2701),A_ =4. 0458, a = 0. 0153, CR = 0. 0170。
二级层次权重分别为：
6 = (0. 3333,0. 6667), c = ( 0. 6667,0. 3333 ),d = (0.75, 0. 25)，e = (0. 3333,0.6667)
二级指标的总权重为：
6= (0. 0538 , 0. 1075), c = (0. 2833,0. 1416 ), d = (0.1079,0.0359) ,e = (0. 1801,0. 0900)=2.0000,C/ = 0
从以上计算可以看出，一致性都符合要求，所以权重矩 阵为：
W= (0. 0538,0. 1075,0. 2833,0. 1416,0. 1079,0. 0359,
0. 1801,0.0900)
所以,4服务质量最终评分为：F = IF _ (// _ =
3.43，同理，算出'£；、^0的评价分数分别为：3.1853、
3. 3417、3. 42670
从上述评价来看，校园快递点的整体服务质量还需进一 步提高，快递的服务效率是提高服务质量的重要因素。4
结论
综合上述评价结果，本文对提高校园快递点服务质量给
出如下建议：
①
从一级指标中可以看出，服务效率所占比重最大，快递点要想提高自己的服务水平，首先就要提高自身的服务
效率,争取达到顾客满意。
②
在运输过程中要注意包装安全及完好程度，提高这方
面的水平会在无形中挖掘潜在客户，从而提高自身经济效益。
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校园
