亿臣国际酒店前厅部员工考核试题
一、填空题： （每空1分，共42分）
1、请写出一下营业点及部门的小号：
前厅接待处（ ） 4F餐厅收银处（ ） 餐饮接待处（ ） 10F茶坊收银处（ ） 销售部( ) 财务部（ ） 客房中心（ ） 行政部（ ） 董事长办公室（ ） 总经理室（ ） 前厅部经理办公电话（ ）
2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（ ）处理，尽可能不要在 （ ）的地方处理投诉， （ ） 可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。
3、赔偿价格按照（ ）为依据，耐心向客人解释说明。
4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（ ） ，一联放于行李生处，另一联交与（ ）保管 。 5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、 （ ） 、 （ ） 、变更原因、经手人、客人签名、（ ）。
6、接收信用卡时要检查信用卡的 （ ） 性，并让客人在（ ）上签字确认。 7、及收据的填写必须字迹清楚， （ ）一定要相符，不得 （ ） ，如填写有误，应另行开具及收据，并在误添的上注明“误添作废”。
8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（ ） 正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（ ）。
9.酒店前台的订房热线是： （ ）、传真号码是：（ ） 总机号码是（ ）
10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（ ），食品保留（ ）非贵重物品（ ）。
11.客人要求更改预订信息中的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）时，前台须查询客房流量。
12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（ ）、（ ）、和（ ）等内容。
13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（ ），并填（ ）
递交客人。
二、不定项选择题： （每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分） 1、接受预订信息包括（ ）
A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数
2、正常的预定保留时间（ ）
A、一般为下午18：00 B、金卡保留至20：00 C、普卡保留至19：00 D、协议公司保留至20：00
3、预订的更改分为以下（ ）几个步骤
A、查询预订记录 B、更改预订记录
C、复述更改内容 D、销毁原来的《散客预订单》
4、参观房间的准备工作（ ）
A、查询相关VC房 B、将被参观房间告知前台 C、由前台人员带领客人参观房间 D、制作房卡
5、入住接待的手续包括（ ）
A、请客人出示身份证 B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 C、请客人签名 D、客人证件扫描
6、在20：00后对（ ）的房间可作欠款离店。
A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、 无行李 C、 未联系到客人 D、余额不足
7、为客人留言的注意事项（ ）
A、不可为未入住的预订的客人留言 B、可将客人的房间号告诉留言者 C、请访客自己书写留言内容
D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓
8、前台事先做好（ ）等周边情况的问讯资料库。
A、娱乐 B、医疗 C、餐饮 D、商务
9、宾客投诉的处理（ ）
A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见 C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理
10、酒店商务服务包括（ ）
A、复印 B、传真 C、打字 D、票务
11、正确的行李归还（ ）
A、向客人索取《行李寄存牌》下联
B、请客人在《行李寄存牌》下联签名 C、归还行李
D、保存好《行李寄存牌》下联
12、行李存放（ ）
A、将《行李寄存牌》上联交给客人
B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。 C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。 D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。
13、（ ）事项如有特殊情况必须记录。
A、叫醒 B、遗留物品 C、各类钥匙 D、借物
14、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（ ）
A．直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人
C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。
15. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（ ） A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减 C 超过时间免收半日房费 D 用错工号操作 E 自费品名称入错冲减
16.重入功能适用于（ ）
A.当日离店客人 B.昨日离店客人 C.任何已结客人 三．问答题。（共26分）
1.请写出内宾的有效证件和外宾无效证件的类型（6分）
2.请写出个营业点的位置（楼层）及主要服务项目。（4分）
3.请写出换房工作流程及注意事项。（3分）
4.酒店内的物品呗客人带走，如浴巾方巾小商品等，这是常有的事，当客人退房结账时，客房报下来少了东西，你应该怎样处理？（7分）
5.一位外宾入住酒店，但在交房费订金时说身上没带够人民币现金，晚上朋友会带钱来，你怎样处理？（6分）
