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XX银行个人特殊业务操作规程
第一章 总 则
第一条 为进一步规范个人特殊业务操作，防范业务操作风险，根据《XX银行储蓄业务管理办法》及相关业务规定，制定本操作规程。
第二条 本规程所称个人特殊业务包括个人客户信息维护、密码修改新增及密码重置、更换个人存款凭证、个人账户信息查询打印业务。
第三条 本操作规程适用于XX银行各营业机构。
第二章 个人客户信息维护
第四条 业务规定
（一） 个人客户信息是指客户在我行首次开立账户时，系统内预留的客户姓名、国籍、证件类型、证件号码、证件有效期、联系电话、联系地址等相关内容。
（二） 个人客户信息维护包括变更信息和新增信息。变更信息是指客户申请变更系统内原已登记的客户信息或账户信息；新增信息是指对于系统内客户预留信息不全的部分，由客户提供相关信息进行添加。
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（三） 客户可到我行任一营业网点办理个人客户信息维护业务。
（四） 客户本人申请手机号码维护时，可将“未认证”的手机号码维护为“已认证”或增加“已认证”状态手机号码。代理人代理维护手机号码时，留存的手机号码为“未认证”状态。
（五） 批量开户的账户销户时，需与经办客户口头确认不再向此账户存入工资款项后，即可将批量开户销户条件维护为可销户状态。
（六） 根据个人客户信息维护的内容不同，需客户出具如下相关证件和证明文件：
1. 客户姓名或证件号码变更的，由客户本人出示有效身份证件及居住地派出所或证件颁发管理部门出具的相关证明，变更证明中变更前后的相关信息应与银行客户信息变更前后的户名、证件类型及证件号码相符；
2. 居民身份证升位的；姓名及证件号码相同的居民身份证、临时身份证、户口簿三类证件之间变更证件类型的；经客户开户营业网点确认为柜员录入错误造成客户证件信息错误的（办理客户信息维护的柜员填写情况说明，并将原始凭证复印件作为变更依据）；变更其他客户信息或新增信息的，可由代理人出具客户本人和代理人有效身份证件进行办理。
3. 专用缴费存折户名发生变更的，由经办客户出示第三方单位（如：自来水公司、燃气公司等）开具的证明。
第五条 操作流程
（一） 柜员对客户出示的相关证件进行如下审核：
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1. 核对客户出示的有效身份证件是否为法定有效证件，证件是否真实，是否在有效期内；
2. 对于居民身份证、临时身份证、户口簿应通过联网核查公民身份信息系统进行核查，居民身份证通过身份证鉴别仪对证件真伪进行识别；
3. 核对身份证件上的照片与办理业务的客户相貌特征是否相符；
4. 对客户出示的有效证件存在疑义时，还可要求客户出示辅助证件来进一步核实客户身份；
5. 若代理人代为办理时，是否出具合规、合法的代理手续及代理人有效身份证件。
（二） 柜员对客户出示的身份证件审核无误后留存复印件，客户需要自行保管相关证明原件的，留存证明复印件。柜员在柜面综合业务系统选择相应交易，根据客户提供的证件信息或口述内容在需维护或增加的项目中录入新信息，一次可维护多项。
（三） 柜员确认录入信息无误后，由审批人员审核客户出示的有效身份证件真实、变更证明有效及系统录入信息正确无误，进行系统确认并提交。
（四） 操作成功打印业务通知单，交客户签字确认。
（五） 柜员审核客户签字无误后，在业务通知单上加盖业务讫章。 柜员将证件返还客户，变更证明原件或复印件、身份证件复印件做业务通知单附件随当日业务传票扫描装订。
第三章 密码修改新增及重置
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第六条 业务规定
（一） 客户可根据需要到任一营业网点修改个人账户交易密码，也可通过自动柜员机、专业版网上银行等渠道修改，账户状态为“质押止付”时，不允许修改密码。
（二） 批量开户首次修改密码时，需存款人本人持有效身份证件到任一营业网点柜面修改或重置密码后方可办理业务。
（三） 原遗留无交易密码账户，需增设密码，否则只能在开账户营业网点办理业务。新增设密码时，可由存款人本人持有效身份证件到任一营业网点办理。
（四） 账户密码为锁定状态时可通过密码重置业务设置新密码；存款账户交易密码遗忘时可通过密码重置或密码挂失方式设置新密码（密码挂失需按照《XX银行个人存款凭证挂失业务管理办法》规定执行）。
（五） 交易密码重置必须由存款人本人持有效身份证件及存款凭证办理，不允许代理人代办。
（六） 客户到柜面办理密码修改新增及密码重置业务需出示个人存款凭证。
（七） 缴费专用存折不得修改和重置交易密码。
第七条 操作流程
（一） 客户办理需出示证件的业务时，柜员按第五条（一）款内容对客户证件审核无误后，
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在柜面综合业务系统选择相应交易，核对证件信息、客户提供的存款凭证信息、账户及密码状态等信息无误，按系统提示进行业务操作，客户通过密码键盘输入新留存的交易密码。审批人员审核客户出示的有效身份证件真实、存款凭证有效及系统录入信息正确无误，进行系统确认并提交。
（二） 操作成功打印业务通知单，交客户签字确认。
（三） 柜员审核客户签字无误后，在业务通知单上加盖业务讫章。将证件、存款凭证返还客户，留存的身份证件复印件做业务通知单附件随当日业务传票扫描后装订保管。
第四章 更换凭证
第 业务规定
（一） 更换存款凭证的种类包括：存折、存单、借记卡及缴费。存折如打印行数已满或存折、存单及银行卡破损或其他原因不能继续使用时，可以为客户更换新凭证。凭证状态为挂失、账户状态为质押止付时，不允许更换凭证；缴费因系统或打印设备原因未打印成功可补打新或客户在自助渠道缴费后到柜面补打。
（二） 客户办理更换个人存款凭证业务，需持原存款凭证、交易密码。专用存折因丢失补换凭证时需经办客户出具有效身份证件及第三方单位开具的证明办理；客户打印在自助渠道缴费的，需出具缴费借记卡。
（三） 更换的凭证类型需根据业务管理规定更换对应的凭证，凭证更换后不改变原账户信息，原账号有签约信息的，凭证更换后签约关系不变。
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（四） 借记卡、地区性专用缴费存折更换凭证时，客户需到发卡（折）地区任一营业网点办理，其他凭证可到我行任一营业网点柜面办理。
（五） 补打需到缴费地区我行任一营业网点柜面办理。
（六） IC卡及复合卡等特殊卡种更换凭证业务，按照相应管理办法、业务规定及操作规程办理。
第九条 操作流程
（一） 客户办理需出示证件的业务时，柜员按第五条（一）款内容对客户证件审核无误后，在柜面综合业务系统选择相应交易，按系统提示进行业务操作，更换凭证时核对客户提供的存款凭证信息、凭证及账户状态等无误；补打时核对借记卡或存折是否为缴费凭证，客户通过密码键盘输入交易密码（专用缴费存折不需输入），确认录入信息无误后进行系统提交，操作成功打印业务通知单及需打印的新凭证或缴费。
（二） 旧存折内页交给客户的，需在凭证内页最后一笔交易下标注“此后无交易”字样，在回收的旧存折封底上标注或加盖“存折内页已交客户”戳记。标注后的存折封底及业务通知单由客户签字确认。
（三） 柜员审核客户签字无误后，在业务通知单、新存折或存单或缴费上加盖业务讫章。
（四） 柜员将更换后的新凭证或缴费交客户，收回的旧凭证需破坏其完整性：存折将磁条剪掉2/3；存单和缴费可在上方空白处剪角（剪角时注意不得破坏凭证印刷或打印信息）；卡片在背面磁条中间处剪角、芯片处做破坏性处理。
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（五） 处理后的旧存折、存单、缴费及旧卡片复印件、身份证件复印件做业务通知单附件，因系统或打印设备原因未打印成功的作废做相关凭证附件，随当日业务传票扫描装订。旧卡片销毁按照《XX银行会计事后监督管理办法》处理。
第五章 客户信息查询
第十条 业务规定
（一） 客户查询个人存款信息时，可通过营业网点柜面、自动柜员机、电话银行、网上银行等渠道办理。客户需柜面查询的可到我行任一营业网点办理。
（二） 客户到营业网点柜面查询个人存款信息，需本人持有效身份理。若代理人代为办理时，需同时出示存款人本人、代理人有效身份证件、存款凭证及账户交易密码。已销户的账户信息查询，必须由存款人本人持有效身份理，不得代办。
（三） 存款人死亡，客户需持公证机构出具的《存款查询函》及继承人有效身份理。《存款查询函》中注明多人继承的，应全部继承人持有效身份理，也可在公证机构签署《委托书》，授权他人代为查询。《存款查询函》仅用于查询被继承人遗产信息，不作为相关财产支付或者过户的凭据。
（四） 银行对客户的个人存款信息负有保密责任。柜员不得无手续私自或代任何单位和个人查询个人存款信息。
（五） 营业网点受理客户查询业务时，可通过柜面综合业务系统或历史查询系统处理，历史查询系统的受理权限可参照《XX银行协助查询冻结扣划业务操作规程》规定办理。
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第十一条 操作流程
(一) 柜员按第五条（一）款内容对客户证件审核无误后，在柜面综合业务系统选择相应交易，核对录入的证件信息、客户提供的存款凭证信息无误，按系统提示操作（客户提供存款凭证的由客户通过密码键盘输入交易密码），按收费标准收取手续费。柜员确认录入信息无误（客户未提供存款凭证或免收手续费时经审批人员审核）后进行系统提交。对于超出柜面综合业务系统保留期限的数据，按《XX银行协助查询冻结扣划业务操作规程》相关规定，通过历史查询系统进行查询及打印。
(二) 查询完毕后，告知客户查询结果，或根据客户需要打印个人账户明细清单（加盖业务讫章），存款人死亡查询的，需登记《存款查询登记簿》及留存客户身份证件复印件，并由客户在《存款查询登记簿》上签字。
(三) 审核客户签字无误后，将身份证件、存款凭证或账户明细清单或《存款查询情况通知书》交客户。《存款查询函》及身份证件复印件与其他有权机关查询通知书共同装订入库永久保管。
第六章 附 则
第十二条 上述各项业务的办理，按照《XX银行服务价格目录》规定需收费的业务，按其收费标准执行。
第十三条 本规程规定必须由存款人本人办理的业务，特殊情况可参照《XX银行个人存款凭证挂失业务管理办法》的相关规定办理。
第十四条 本操作规程由总行会计结算部负责解释和修订。
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第十五条 本操作规程自下发之日起施行，原有相关规定与本操作规程相抵触的，以本规程为准。
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