量贩KTV07楼面管理手册2018

楼面管理手册

联合项目小组 2018年01月

内部资料 严禁外传

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前 言 目 录

一． 楼面组织管理 ................................................................................................................... 3

1. 楼面的组织架构 ........................................................................................................... 3 2. 服务生职位说明书 ....................................................................................................... 4 二． 楼面管理基本范围与工作基本流程 ............................................................................... 6

1. 楼面工作的总体流程 ................................................................. 错误！未定义书签。 2. 楼面领班一日工作流程 ............................................................................................... 6 3. 服务生一日工作流程 ................................................................................................... 8 4. 楼面必备技能一览表 ................................................................................................. 10 三． 楼面基本管理制度 ......................................................................................................... 11

1. 洋酒服务管理规范 ..................................................................................................... 11 2. 香槟服务管理规范 ..................................................................................................... 12 3. 巡回服务管理办法 ..................................................................................................... 12 5. 客人打架、滋事、破坏等状况处理管规范 ............................................................. 14 6. 临检事件管理办法 ..................................................................................................... 14 7. 营运中停电处理管理规范 ......................................................................................... 15 8. 其它设备处理的管理规范 ......................................................................................... 15 9. 物料管理制度 ............................................................................................................. 16 10. 包厢备房管理规范 ..................................................................................................... 17 11. 对突发事件的处理原则 ............................................................................................. 18 12. 楼面杯盘器皿管理办法 ............................................................................................. 18 13. 意见卡管理办法 ......................................................................................................... 19 14. 客人损坏物品管理赔偿管理办法 ............................................................................. 19 15. 外场服务语言标准 ..................................................................................................... 20 16. 对讲机用语管理规范 ................................................................................................. 20 四． 楼面服务标准流程 ......................................................................................................... 23

1. 待客流程 ..................................................................................................................... 23 2. 取消流程 ..................................................................................................................... 24 3. 转房处理流程 ............................................................................................................. 25 4. 促销流程 ..................................................................................................................... 27 5. 点餐流程 ..................................................................................................................... 28 6. 买单流程 ..................................................................................................................... 29 7. 清包流程 ..................................................................................................................... 30 8. 寄存流程 ..................................................................................................................... 33 9. 客人生日宴请的包房布置流程（含拍照）流程 ..................................................... 34 10. 交操及收尾流程 ................................................................................................. 35 五． 楼面所用表单 ................................................................................. 错误！未定义书签。

1. 佰晟音乐空间存酒卡 ................................................................. 错误！未定义书签。 2. 客遗物登记表 ............................................................................. 错误！未定义书签。 3. 工作交接表 ................................................................................. 错误！未定义书签。 4. 验房表 ......................................................................................... 错误！未定义书签。

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5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 包厢物品报损、报失统计表 ..................................................... 错误！未定义书签。 点单 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 本店提示：请您转房时带好自己的物品 ................................. 错误！未定义书签。 佰晟音乐空间赔偿单 ................................................................. 错误！未定义书签。 包廂狀況統計表 ......................................................................... 错误！未定义书签。 代金券发放记录 ......................................................................... 错误！未定义书签。 对讲机交接表 ............................................................................. 错误！未定义书签。 对讲机领用表 ............................................................................. 错误！未定义书签。 会 员 卡 登 记 表 ................................................................... 错误！未定义书签。 会员卡发放登记表 ..................................................................... 错误！未定义书签。 月份会员卡销售统计 ................................................................. 错误！未定义书签。

一．

楼面组织管理

1. 楼面的组织架构

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楼 面 领 班 服务生服务生2. 服务生职位说明书

(1). 楼面领班职位说明书

职位基本信息 职位名称 职位编码 直接上级 楼面领班 现场经理 岗位定员 2人 工资等级 直接下级 服务员 职位概要 根据相关规章制度及运营标准，安排人员做好促销和客人服务工作，保证服务质量和顾客满意 工作职责 关键职责 工作安排 职责描述  检查督导各班次的交接工作  负责下属人员本班次工作安排  通过有效的指导、培训，提升下属人员的个人能力与素质 员工管理  客观、公正的评价下属人员的工作绩效 具体工作  同服务员 任职资格 学历 初中及以上学历 工作经验 KTV相关工作经验 性别 年龄 不限 18—30 资格证书 素质要求 为人正直，具有一定的管理能力，有较强的沟通能力、问题解决能力及应变能力 第 4 页 共 35 页

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(2). 服务员职位说明书

职位基本信息 职位名称 职位编码 直接上级 服务员 楼面领班 岗位定员 工资等级 直接下级 职位概要 根根据相关规章制度及运营标准，做好促销和客人服务工作，保证服务质量和顾客满意 工作职责 关键职责 职责描述  负责检查所辖区域内的一切用具设施、影响设备、包房状态等，确保区域营业前工作准备无误  负责包厢内的设施、物品等按规定放置，保持包厢内整洁、舒适  负责包厢内的清洁卫生打扫  负责及时处理或上报所遇工程问题  负责职责范围内客户的投诉和应急事件处理  时刻与前台保持联系，确认并报房态  负责所辖包厢的客人服务工作，满足客人的合理需求 服务  负责帮助客人选购商品及配送商品  协助收银工作人员，顺利、准确地为客人结账  负责酒水及水吧、厨房等商品促销 促销  负责会员卡促销及办理  负责楼面的设备设施管理  完成上级安排的其他工作 任职资格 学历 初中及以上 运营现场管理 其他 工作经验 无 性别 年龄 不限 18-25 资格证书 素质要求 为人正直，有较强的沟通能力、问题解决能力及应变能力

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二． 楼面管理基本范围与工作基本流程

1. 楼面领班一日工作流程 (1). 楼面领班白班工作流程

班次 时间段 主要工作内容 涉及制度、程序、标准、表格 按照报修单对需要维修的物品10：00--11：00 结合工程部维护工程 进行维修及维护 点名，检查服仪标准，喧达事11：20--11：40 开班前会 项安排工作 工作安排，上线做好待客的11：40--12：00 准备工作 12:30 店内开始正常营运待客 所有人员站位开始工作 检查包间卫生标准，验查资产 12：00--13：00 人员用餐时间 白班 13：00--14：30 检查监督 14：30——16：00 待客服务，打扫卫生，进行安排人员第一轮促销，工作分两批，每批用餐25分钟 根据上客的时间段做促销，增收营业额 为客人点小吃酒水，客走清理第二轮促销，工作检查监督 卫生，促销 进包让客人填写意见卡，再填意见卡可以看出客人的满意与否，我们哪些做不足 交接一些班次事项，在晚班上线之前把白班的收尾工作做好 交接完毕后同晚班一起总清卫生，班会总结一天的工作情况 16：00--17：00 次促销 做卫生，写交接，与晚班做17：00--18：00 交接准备 与晚班交接工作，做下线准18：00--20：00 备工作、开班后会 第 6 页 共 35 页

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(2). 楼面领班夜班工作流程

涉及制度、程序、标准、班次 时间段 主要工作内容 表格 查看白班交接事项，集合18：30--19：00 上线准备工作、开班前会 点名，检查服仪标准，喧达事项安排工作 工作安排、交、上线后19：00--19：30 工作 待客高峰期、服务、促销、按所有工作流程的标准去19：30--23：00 买单及客离清包，工作安排操作 监督 检查 包厢使用状态，有问晚班 打意见卡、检查房态，关闭23：00--00：00 部分电源 关闭电源节约 00：00--01:00 分批用餐 分批交替班用餐 卫生按清包标准，报修需做卫生，检查房台器具等写01：00--02：30 工程报修单、写交接 晚班工作交接事宜 主管检查、不达标处需要检查总清卫生标准、开班后02：30--03：00 会 作总结等 返工重做，班后会本班工要维修的房台物品，总结题的记下来 报呈工程单，的包厢 检查核对房态、清理客离

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2. 服务生一日工作流程 (1). 服务生白班工作流程

涉及制度、程序、标准、班次 时间段 主要工作内容 表格 查看白班交接事项，集合18：30--19：上线准备工作、开班前会 00 达事项安排工作 19：00--19：工作交、上线后工作 30 19：30--23：00 待客高峰期、服务、促销、买单及客离清包 的包厢 按所有工作流程的标准去操作 检查 包厢使用状态，有问23：00--00：晚班 00 打意见卡、检查房态，关闭题的记下来 报呈工程单，部分电源 关闭电源节约 00：00--01:00 分批用餐 分批交替班用餐 卫生按清包标准，报修需01：00--02：30 做卫生，检查房台器具等写要维修的房台物品，总结工程报修单、写交接 晚班工作交接事宜 主管检查、不达标处需要02：30--03：00 检查总清卫生标准、开班后返工重做，班后会本班工会 作总结等 检查核对房态、清理客离点名，检查服仪标准，喧

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(2). 服务生夜班工作流程

涉及制度、程序、标准、班次 时间段 主要工作内容 表格 查看白班交接事项，集合18：30--19：上线准备工作、开班前会 00 达事项安排工作 19：00--19：交、上线后工作 30 19：30--23：00 待客高峰期、服务、促销、买单及客离清包 的包厢 按所有工作流程的标准去操作 检查 包厢使用状态，有问23：00--00：晚班 00 打意见卡、检查房态，关闭题的记下来 报呈工程单，部分电源 关闭电源节约 00：00--01:00 分批用餐 分批交替班用餐 卫生按清包标准，报修需01：00--02：30 做卫生，检查房台器具等写要维修的房台物品，总结工程报修单、写交接 晚班工作交接事宜 主管检查、不达标处需要02：30--03：00 检查总清卫生标准、开班后返工重做，班后会本班工会 作总结等 检查核对房态、清理客离点名，检查服仪标准，喧

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3. 楼面必备技能一览表

序号 1 2 3 4 5

员工必备技能 服务标准 促销技巧 反应能力 工程问题解决 熟练程度 熟练 熟练 熟练 一般 第 10 页 共 35 页

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三． 楼面基本管理制度

1. 洋酒服务管理规范 (1). 验酒

①. 出酒时检查商标日期是否过期。擦净瓶身，配备好相应的标类（见餐饮配

件表） ②. 给客人验酒：



给客人验酒是饮酒服务是的 个非常重要的环节，绝不能忽视及马虎，假如服务生误解客人的意思，而拿错了酒，经客人发同后应立刻拿回去更换，假如服务生不懂得或忽视 种验酒的礼节，在未征得客人同意就擅自开酒时，就显示出对客人的不尊敬，验酒可是说是体现一间娱乐服务场所的服务专业水准的高低。 

验酒的方法与步骤

③. 左手托瓶底，右手扶瓶颈。

④. 商标面朝客人，瓶身倾斜45。，让客人确认；瓶身转到背面，请客人看清

出产地及生产日期。

⑤. 转动瓶颈，让客人看清瓶口是否封闭完整 ⑥. 瓶身倒立，查看是事有沉淀物，异物

(2). 开酒

①. 验酒完毕及征得客人同意后为客人开酒

②. 葡萄酒：先把软木塞及瓶颈外的锡箔剥掉。应使用小刀往下割破，绝对不

要用指甲剥除。陈年的葡萄酒，在瓶塞上面发现生锈，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用开瓶器的塞钻插进软木塞，并小心地恰好的用力往下钻。软木塞很容易破损，所以钻进螺丝锥时，要垂直，不要歪斜，以防软木塞的碎屑掉进瓶内。 ③. 洋酒 

威士忌类：有些威士忌有透明玻璃纸封口，将该层封纸剥开，稍用力拧瓶盖即楞打开。

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 白兰地类：先将封口的透明玻璃纸剥开，然后向某一方向拧瓶盖，最后轻用力向上拨起瓶塞，即听到轻轻的一声，瓶盖即打开。

(3). 倒酒

①. 倒酒之前用干净的餐巾纸擦拭瓶口上面所遗留的软木颗粒及其夹杂物，

服务生必须先倒少许在客人的酒杯内，请其尝一下（主要针对洋酒），即开始倒酒，其顺序如下： ②. 先给予女士倒酒；

③. 先给主客倒酒，然后由主客左边开始作顺时针方向倒酒，再返回主客右

边开始作逆时针方面倒酒。 

倒葡萄酒时，通常不超过三分之一，斟倒三分之一回瓶时，瓶口销微旋转一下，慢慢回起。 

倒威士忌或白兰地时，净饮最多不超过三分这一，加冰最多不超过二分之一，通常情况下先倒进小公杯（酒勺）后，由客人自由使用，可视情况而定。

2. 香槟服务管理规范

(1). 开酒：先去除封底，拧松铁丝，左手托起瓶底，右手托瓶颈，并用大拇指按

住瓶盖，轻轻摇动瓶身几下，慢慢放松铁丝阀，当大拇指胡压力时，慢慢放松，使瓶塞弹起。注意：瓶口倾斜45，不可对准客人或房间内的设施物品，客人要求搞气氛时，可以在拉环之前，摇罢瓶身5至8下，拧松铁丝环让瓶塞飞起，酒水四溅，以达到喜庆的效果。

(2). 倒酒：倒酒的动作分为两次，先倒入酒杯容量的三分之一，等汽沫消失后，

再倒满三分之二或四份之三，其余的工作与葡萄酒相同。

3. 巡回服务管理办法

。

(1). 巡回前准备

在巡回前应先查看ORDER单上的人数及餐点、进场时间、基本餐饮消费状况，然后准备托盘、湿纸巾、烟缸、干抹布、（骨盆）并了解上次巡回时间及状况。

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这些物品的要求分别为：

托 盘 干燥、无油渍、无破损； 湿纸巾 表面干燥、未撕开； 烟 缸 干燥洁净无裂痕； 干抹布 干净整洁，干燥；

[骨 盆 无水迹、油迹、无裂痕（若无冷盆、点心、水果盆，则不用带，并根据客人之人数作相应配备)]

(2). 巡回作业

①. 说明来意

准备好以上物品后便开始巡回了，当走到包厢门口时先敲门二至三下，并停留二、三秒后再进入包厢。面对客人用右手反手关门后再向客人说明来意：“对不起，打扰了！帮您整理一下桌面。” ②. 确认餐点到齐与否

巡回时切记不要挡住唱歌客人的视线，采用蹲姿服务，同时可以观察一下包厢内部之资产及人数，了解人数是否与ORDER单上的人数相符合。如客人人数有增加则可询问客人是否要点餐，然后主动询问客人餐点是否都已经到齐了：“先生/小姐，请问您所点的餐点是否均已到齐？” ③. 清理桌面

清理桌面换烟缸时应用干净的烟缸盖住脏的烟缸一起放在托盘上，然后再把干净的烟缸放回到台面上。桌面上如有果皮、用过的湿纸巾等应马上清理到小垃圾桶内，并用干抹布把桌面上的水迹擦干净，换上新的湿纸巾。如有用完的空杯具，主动询问客人是否还要用：

外场：“对不起，先生/小姐，请问这您是否还需要用呢？”如客人不用的话便把空杯具收到托盘上，并询问客人是否还要点餐；如有冷盆、点心、水果盘应更换骨盆，把脏的骨盆收到托盘上，再换上干净的骨盆；如有热饮应主动询问客人是否要加热水；如有听装饮料，应把空罐收到电视机柜旁（酒类及罐装饮料均不可收出包厢），并询问是否加点。欢乐壶用完——询问是否要续壶（适时促销续壶半价）；冰桶内冰块用完——主动加冰；水杯、酒杯过多，混乱——收出更换新的。 ④. 询问放歌或其他情况

桌面整理完毕后，主动询问客人放歌情况：“先生/小姐，请问放歌还可以吗？”如有应马上帮客人解决。这些动作都完毕后，应托起托盘面对客人说：“先生/小姐，如果您还有什么需要服务的话请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢！”

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然后面对客人退出包厢，开门时应面对客人开门，关门时应轻声，完毕后应马上在巡回表上签上时间、姓名、人数、放歌状况，如巡回时有特殊状况及时报备干部。 (3). 巡回注意事项

①. 进入包厢前应让客人有所准备（敲门并停留二、三秒），看清门背后是否有

阻碍作业的因素存在。

②. 在服务中不可挡住唱歌客人的视线，应采用蹲姿。 ③. 确实了解包厢内人数与ORDER单上人数是否相符合。 ④. 烟缸内的脏物不可倒在垃圾桶内，更换烟缸动作需落实。 ⑤. 听装及瓶装物品不可收出包厢。 ⑥. 服务中面带微笑。

⑦. 巡回中动作需自然大方，勿过于拘谨，充分与客人交流互动。

⑧. 第一次巡回时间为客人进场后60分钟内必须完成，以后应视客人之类型及

需求判断而作巡回（如遇包厢特别脏乱，可视状况机动巡回）。

⑨. 放歌状况、餐饮状况、灯光温度必须主动询问，并主动为客人解决问题，切

勿遗漏。

⑩. 随时注意包厢内欢乐壶、魔法杯之使用状况。

⑪. 在使用巡回车逐区巡回包厢时，应注意勿将巡回车置于走道或其他公共区域

，以免阻碍客人行走。

⑫. 巡回时若包厢气氛有异状应立即回报（如有争吵情形等）。

4. 客人打架、滋事、破坏等状况处理管规范

(1). 楼面人员应该时刻注意客人动向及举止，尤其是醉酒客人； (2). 确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。 (3). 严禁员工介入客人彼此情事纠纷。 (4). 状况严重时，应立即回避退出或远离该区。 (5). 回报领班并知会其它楼面人员警戒。

(6). 情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动汇报领班。 5. 临检事件管理办法

(1). 遇临检事件时，楼面人员应积极的配合有关部门进行检查 (2). 在临检过程中，楼面人员应该组织好客人接受有关部门临检；

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(3). 楼面服务人员仍应正常运作（除了正在临检的包厢）。 (4). 在临检完毕后，应至包厢内向客人致歉。

(5). 应通知店内当班的最部和保安人员有关部门执行任务。 6. 营运中停电处理管理规范

(1). 以领班批示立即进入包厢安抚客人。

(2). 应使用统一的言语向客人解释：小姐/先生，非常抱歉！目前本区域停电，原因

正在查明，请您稍坐。耽误您宝贵的时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅，谢谢！

(3). 各单位将人员撤至楼面协助楼面服务人员担任警戒工作，此时，应相互搭配、

支持、勿造成疏失或人力浪费。

(4). 因停电时空调亦无法正常运作，帮将包厢门半开，以便空气流通并方便警戒。 (5). 楼面服务人员于安抚客人后须主动站定位（安全出口处）。 (6). 留意客人动态，避免意外发生。

(7). 随时了解包厢紧急照明设备是否正常，若有客人的包厢照明度不够时应回报领

班并请求支持照明灯。

(8). 若客人于此时需买单离场，则应尽速处理。并于客人离场时，持手电筒协助客

人由安全出口（安全梯）离场。

(9). 将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区

域各资产是否短缺，停电时买单的包厢应立即做清包厢的动作。 (10). 若客人于停电无法再继续消费，而告知买单时，则以停电折扣办法计费。 7. 其它设备处理的管理规范

(1). 防烟面罩及玻璃若遇玻璃损毁时，应主动查看数量是否短少，包装是否破损。 (2). 紧急照明的手电筒若遇毁损或无法放电时，立即回报领班通知业务干部先取备

用递补。

(3). 紧急照明灯若遇无法放电，先查看开关是否在“开”的位置，或发现保险丝烧

毁或灯泡烧毁，需回报领班更换或请维修人员支持料件。

(4). 包厢门无法关紧密合时，查看吸铁是否有效（门扣），可以以汤匙或其它具磁性

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物体将磁铁吸出；再则看是否门板活页走位；回报领班或告知维修（工程干部）处理。

(5). 门把松动时，可以用螺丝起子拆下旋紧后再固定，若无工具，则回报领班或工

程干部维修处理。

(6). 电视柜：门框活页脱落或抽屉故障时，则回报领班或工程干部维修处理。 (7). 沙发、壁纸、镜面、大理石等缺失，则回报领班转告维修处理。

(8). 电话故障时，先测试是否属实。若为客人急用，可先将楼面或柜台电话先行替

换，提供客人使用，再回报领班或工程维修干部。

8. 物料管理制度

(1). 物料的范围定义：指的是运营上的价值低、常用的易耗物品。 (2). 物料清单如下表

岗位 保安 保洁 大扫把 扫把，搓斗，钢丝球，清洗剂，毛巾，马桶刷，乳胶手套，拖布，厕纸，洗洁精 前台 会员卡，预约登记表，话筒套，点卡，毛绒玩具，笔记本，气球，清新剂，抹布，宽胶带，房次登记表，火柴，铅笔，打印纸，色带，扫除工具等 水吧 啤酒杯，洋酒杯，牙签，果盘，扎壶，冰桶，茶壶，抹布，笔记本，口杯布，红酒杯，申购单，84消毒液，洗洁精 超市 点单，打印小票纸，花边纸，存酒卡，价码签，抹布，笔记本，色带， 柜台 卫生香，清新剂，刮刀，抹布，打包袋，垃圾袋，铅笔，火柴，打印纸，点单，透明胶带，笔记本，色带，垃圾桶 工程部 水龙头，冲洗阀，迷芯，节能灯，T4D灯管，插泡，下水软管，排风扇，机柜风扇，门合叶，门把手，玻璃胶等

(3). 物料的申领

所需物料清单 第 16 页 共 35 页

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①. 如无遇特殊情况，物料每日发放一次；

②. 物料由当班楼面领班填写申请单，从库房统一申领； (4). 物料的管理

①. 楼面设置物料中转站，由当班楼面领班统筹管理 ②. 物料由当班当班楼面领班统一到发放各个岗位；

③. 分发到岗位上的物料管理遵循谁使用，谁管理、谁负责的原则 (5). 物料的交接、盘点

①. 各班次结束后，须对本班次的物料进行清点、盘点 ②. 物料交接必须按时、按要求完成

③. 每日消耗之物品须填写报损表，由当班现场经理签字认可，由日班转呈店长

处

④. 物料清点完成后，交由当班现场经理签字确认，交由下一个班次。晚班结束

后，应当对当天使用的物料进行总盘点，并详细记录，当班现场经理签字确认后存入中转站。

转接站物料领取登记表 _____转接站

物品日期 名称 时间

9. 包厢备房管理规范

(1). 房间内首先要使桌面、沙发、地面及墙壁保持干净、整洁，桌子的摆放位置要

与房间相称，桌面要与电视正对成一条线，桌面与沙发的距离应有三十厘米。

领物数量 位 途 人 人 单用 领取经手使用状况 第 17 页 共 35 页

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(2). 桌面上应放两个烟缸，烟缸的摆放位置应该在两个靠沙发的桌角处，距离桌面

边应保持十厘米，如是大房，房间有两张桌子，应摆四个烟缸。

(3). 台盒首先要补充资产（意见卡、店卡、笔、打火机、牙签及活动宣传页）位置

摆放应在桌面中间。

(4). 菜单应放在桌面右上角（要做到上班期间和客人离场后，保证菜单没有酒水污

渍）。

(5). 麦克线擦干净，盘好放在沙发面两旁，麦克风头统一朝外。

(6). 垃圾筒应套好垃圾袋，并保证筒内没有任何杂物，完好的放在桌子面下（客人

扔东西方便的地方）

(7). 房间内都配有衣架，按房间的不同格局，分别放在电视柜两侧，通常为远离房

门一侧。

(8). 点歌器上各个音量键调到最低。

(9). 每个服务员都要做到门前三包，每天每个人负责的区域卫生要做好，并要随手

清洁，带操作间的区域，一定要补齐操作间内杯具及其它工作用品，卫生要保持好。

10. 对突发事件的处理原则

(1). 秉承客户第一、员工第二、公司第三的处理原则； (2). 秉承服从指挥的管理原则； (3). 秉承沉着冷静的处理原则； (4). 秉承大事化小，小事化无的原则； 11. 楼面杯盘器皿管理办法

(1). 客人自超市购买酒水后，服务生及时根据购买的酒水种类准备所需杯具。 (2). 服务生根据客人人数到各楼层杯具摆放处（洗备间）领取杯具，并在《楼面杯

具领取表》上进行登记：房号、杯具种类、数量及服务生工号牌（或姓名）。 (3). 如包厢内原有杯具备用数量不够，在领取时也须登记注明。

(4). 当客人点到特调饮品时，在酒吧出品同时也须在《酒吧杯具领用表》上登记，

登记内容同上。

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(5). 当客人离场后所在区域的服务生及时检查包厢机具设备同时，必须检查杯具数

量。

(6). 如发现杯具有损坏及时上报征求是否赔偿，并收好破损杯具，送至洗备间，在

《楼面杯具耗损表》作好损耗登记。

(7). 如有赔偿款，主任视同点餐开局点单缴至收银。

(8). 检查完杯具数量后，送回洗备间，让杯具负责人登记注销。

(9). 如有厨房餐具送回洗备间，也需在《洗备间厨房餐具回收表》上登记房号、杯

具种类、数量。以便与出餐勾单处负责人加以核对。

(10). 服务人员清理完包厢后，一并把所属区域内包房里杯具最低配备数量补齐。 (11). 各班次交接时必须相互确认包厢里杯具数量方可下线。 12. 意见卡管理办法

(1). 楼面人员负责所辖包厢的意见卡管理工作

(2). 意见卡填写应穿插在服务过程中，每包客人对应一张意见卡，特殊情况除外（客

人严重醉酒、严肃拒绝填写等）

(3). 楼面人员不得自己自己填写、找人填写等违规操作，一经发现，从严从重处理； (4). 楼面人员将填写好的意见卡放置在收银柜台，由收银人员在交时统一交值

班副店长或店长；

(5). 门店应指派专人对意见卡进行整理、存档，并于次日下班前将整理好的意见卡

上报公司会员中心；

13. 客人损坏物品管理赔偿管理办法

(1). 客人在消费中有意或者无意损坏包厢设施设备、器皿工具、公共区域财产，应

该按照公司相关赔偿标准进行赔偿；

(2). 在协调处理中，应坚持互相沟通、互相体谅的处理原则，既要照顾客人脸面，

同时，须减少门店损失；

(3). 遇客人损坏物品，应逐一上报，由现场经理及以上的管理者协调处理； (4). 现场经理及以上管理者应做好登记记录，填写《赔偿单》或《免赔单》，且书面

陈述事情缘由。

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14. 外场服务语言标准 (1). 招呼语

①. 上午好、中午好、晚上好（您好） 欢迎光临。 ②. 谢谢光临 请慢走 欢迎下次光临。 ③. 请问有什么需要服务的吗？ ④. 麻烦这边请 ⑤. 祝您消费愉快 (2). 包厢用语

①. 对不起，打扰您，请问有什么需要服务的吗？ ②. 好的，麻烦请稍等，谢谢！

③. 谢谢您 如果需要服务的话请按服务铃，祝您消费愉快。 ④. 非常抱歉 让您久等了。 ⑤. 请慢用 谢谢

⑥. 对不起 打扰您 帮您整理一下桌面。 ⑦. 对不起，打扰您 帮您整理一下空瓶子。 ⑧. 对不起 请问酒水还需要再来点吗？

⑨. 好的 非常抱歉 这是我们的疏忽 马上为您处理。 ⑩. 对不起（小姐/先生）请问哪位买单？

注：不能说“我不知道”“跟我没关系”“这不归我管”

常说“您”“请”“谢谢”“对不起”“是的”“好的”“没问题”

15. 对讲机用语管理规范

(1). 前厅call楼面

①. 前厅call楼面待客

例:接待call楼面:二A.二A,201准备待客六位(于总朋友送一果盘，谢

谢! )

楼面回:收201待客六位(于总朋友送一果盘)。

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②. 前厅call楼面房态

例:前厅call楼面:二A.二A，麻烦看一下２０３房态，谢谢！ 楼面回：请稍等――.接待,接待２０３ OK房。 接待回：收２０３ ＯＫ 房，谢谢! ③. 前厅call楼面访客

例：前厅call楼面：二楼.二楼.２０３访二,楼接一下,谢谢!

楼接回：收２０３访二． (2). 楼面call前厅

①. 报OK房

例:楼面call前厅:接待.接待.201 OK房

接待回:收201 OK房,谢谢! ②. 客人转房

例:楼面call前厅: 接待.接待,201想换间VIP大房,请给一房号,谢谢! 接待回: 请稍等.V02请带客人看一下.

楼面回:收V02,谢谢!.

楼面再call前厅: 接待.接待,201客人同意转V02. 前厅回:收201转V02,麻烦把转房单送下来,谢谢!

③. 客人买离

例:楼面call前厅:门岗.门岗,218买离,三加一位, 门岗回:收218买离,谢谢!

(3). 楼面call柜台

①. 客人柜买

例:楼面call柜台:一柜.一柜,201柜买 一柜回:收201柜买,谢谢!

②. 客人买单.

例:楼面call柜台:一柜.一柜,201买单. 一柜回:收201买单,谢谢!

③. 客人预买

例:楼面call柜台:一柜.一柜,135预买到23:00.

一柜回:收135预买到23:00.

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④. 客人续时

例:楼面call柜台:一柜,一柜136续时,谢谢!

一柜回:收136续时. .

一柜回:一B.一B,136已清台,请call前厅续时. 楼面回:收!

楼面call前厅:接待.接待,136续时,请 从新开机,谢谢! 前厅回:收,136续时,从新开机。

(4). 柜台CALL楼面

①. 房间需要服务

例:柜台call楼面:二B.二B,227需要服务. 楼面回:收227服务,谢谢! ②. 房间是否续时

例:柜台call楼面:201预买时间已到,请问是否续时. 楼面回:收201预买时间已到,请稍等.

楼面call柜台:一柜一柜,201 不续时. 一柜回:收201不续时,谢谢!

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四． 楼面服务标准流程

1. 待客流程

部门： 任务号： 外场 实行者职称： 楼面服务员 任务的题目： 待客流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、接到前厅待客通知，做待客准备 2、迎接客人进入包房服务 操作流程 1、楼面接到待客通知后，将房间内的灯光、电视、投影、空调等电源打开，立于门口，等候客人。（确认包厢内的物品，无损坏缺失）。 1、引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留; 待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕 2、客人到达包厢门口时做手势指引示意客人进入包厢。先生(小姐)，麻烦这边请。 3、外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入 4、为客人挂外套(并说明挂的位置)帮您挂一下外套，好吗? 3、签单 1、客人进包厢后安定好之后，派送让客人在进场时间单上签字，整理好二联单 起草者： 职称：

签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 第 23 页 共 35 页

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2. 取消流程

部门： 任务号： 外场 实行者职称： 楼面服务员 任务的题目： 取消流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、取消的定义及时限 2、取消房间的几种情况 操作流程 1、前台开机后柜台在一定时间内关台，不收费称之为取消 2、服务员取消时限为5分钟，主管的取消时限为10分钟。 1、客人问题：客人对房间不满意或临时有事离场或更改消费方式，服务员通知柜台取消并说明原因。（请稍等 ，马上为您处理或是马上为您另行安排房间） 2、房间大小问题：通知前台另给房号，将客人带至新的房间，把原房间进场时间单送至柜台，通知前台重新开机。 3、工程问题：取消房间若为工程房，立即通知工程部维修，通知前台将此房设为工程房，并说明原因。房间维修完毕后通知前台，继续使用。 3、超出时间的客人带领至柜台买单 客人消费时间超出10分钟，为客人讲明收费原因及标准后，示意客人到柜台买单，（若客人不买单，则将情况通知当班干部） 3、取消房间的操作 1、将取消房间的《进场时间单》两联一并送至柜台，并注明取消字样。 2、若取消房间为其他问题，马上整理房间并及时报前台OK房。 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 第 24 页 共 35 页

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3. 转房处理流程

部门： 任务号： 外场 实行者职称： 楼面服务员 任务的题目： 转房流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、客人提出转房要求，要礼貌问清楚原因 操作步骤 1、因客人原因或公司自身原因转房时，问清转房原因，比如客人是需要更大的房间还是小一点的房间等等 2、根据不同房型给客人介绍房价，得到客人明确认可后，立即通知前台另给房号。 3、若为房间设备等问题，应及时的安抚客人，并积极的为客人转房，立即通知前台说明问题，待转房结束后，要求工程部维修 2、带领客人看房 1、服务员带领客人看房间，标准用语如下：（先生/小姐您好，此房间您满意吗，如果满意马上为您转送酒水及小吃） 3、开转房单并递送至各部门 1、客人同意具体房间后，服务员亲自到柜台要求前台开转房单，服务员签字确认。 要求：  转房单共三联，第一联放至柜台，第二联放至前台，第三联放至超市。 如果前台不能满足楼面或客人要求时，楼面必须做出配合，并做好客人安抚工作。 4、迅速清理原房间 1、客人转完房间之后，迅速打扫原房间。若是原房间为工程问题，通知工程部门前来维修，并用对讲机通知前台该房为禁用房：“麻烦call前台，XX房间工程房，暂不待客。谢谢” 第 25 页 共 35 页

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5、前台配合 1、前台按照转房填写内容，进行电脑转房操作。 2、按要求填写转房单，要求字体工整，房号准确，禁止填写英文或简写名，出现问题由当事人负责。 起草者： 职称：

签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 第 26 页 共 35 页

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4. 促销流程

部门： 任务号： 楼面 实行者职称： 楼面服务生 任务的题目： 促销流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、促销准备 操作步骤 从超市拿取购物筐，促销用商品，在超市收银台处做好物品数目种类登记。也可以不拿购物筐直接促销 2、开始促销，逐个房间进入 叩门三声推门而入行至于客人位置蹲姿，在不影响客人的视线为原则下向客人推销超市新活动及商品。“您好先生，请看一下，我们的超市推出了特价酒水套餐，非常优惠您不来一点跟朋友们一块高兴一下吗” 3、客人不要酒水的情况下，推荐茶水和饮料 1、在客人不选择酒水的情况下，为客人介绍饮料或者茶水“您好先生，我们这里还有热的茶水，您看来点热的茶水吧” 2、在客人不选择茶水饮料的情况下为客人去介绍超市的果盘小吃之类的物品“先生，现在我们这里推出精品果盘，价格优惠非常不错，您看来一盘吗” 4、客人什么都不需要 起草者： 职称：

签字/日期： 1、在客人都不需要上述物品的情况下按要求离开退出房间，起身，倒退至包厢门口，“若需要服务请按服务铃，祝您消费愉快”之后开门退出。 批准者： 职称： 签字/日期： 第 27 页 共 35 页

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5. 点餐流程

部门： 任务号： 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、客人要求点餐时，服务生应立即到场 外场 实行者职称： 楼面服务员 任务的题目： 点餐流程 操作步骤 客人点餐时听清客人听点物品的数量、名称、要求，及时解说超市的优惠活动，并复颂。 点餐完毕后，准确核算金额，当面收款。（先生/小姐，本公司商品需现付，您的餐品合计XXXX元，收您XXXX元，请稍等，马上为您送餐及找零。） 2、在超市付款拿取客人所点商品，并开出小票 3、客人所点餐品为果盘或者茶水时，需要填写果盘茶水单 4、客人要求退餐、换餐处理办法 起草者： 职称：

至超市取完物品后，由收银员确认打单，将餐品、小票、找零一并送至房间。找将找零和小票交给付钱的那位客人，将餐品放至桌面，瓜子小吃之类帮客人打开倒入小吃筐内之后按要求离开客位，退出房间。 若客人点的餐品为果盘或茶水，服务员到超市收银台付款并准确填写点单，要求字体清晰，房号准确，出现问题由当事人负责。 客人要求退餐时，已经付过钱的餐品坚决不可以退，若是客人换餐，只能换价位高的餐品，如啤酒洋酒。 批准者： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 第 28 页 共 35 页

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6. 买单流程

部门： 任务号： 楼面 实行者职称： 服务生 任务的题目： 买单流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、客人要求柜台买单时，服务生需带领至柜台 操作步骤 1、服务员带领客人至柜台买单，将客人带至柜台交接于收银员，房间号重复两次。收银员回复房号两次，避免弄错房号 2、服务员必须确认客人买完单后，才能回到本岗位。 2、客人要求在包厢买单，服务生需至柜台所要房间消费金额，并通知客人是否继续消费 1、 客人喊服务员买单，叩门三下，推门而入。“您好先生，请问哪位买单？” 2、 客人告知服务生买单，服务员询问客人有无会员卡，代金劵之类的东西。 3、 按要求离开客位退出包间到柜台买单。 4、 将结帐单第二联（会员卡）一并送至房间。叩门三下，推门而入站姿于门口，当面收款并唱票，至柜台买单，将找零送至包间交给付钱的那位客人。 3、客人离开后第一时间检查包厢，看有无损坏。 4.检查完毕包厢后，若没有问题用最短时间打扫包厢 起草者： 职称：

站姿于门口等候客人离开，客人离场后立即检查房间的物品有无损坏及客遗物，如有问题马上通知当班干部，拦截客人 最短时间整理房间，打扫包厢，若不是很脏的情况下时间在3分钟内，完毕后报前台OK房。“麻烦call前台，XXX房间OK房。” 批准者： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 第 29 页 共 35 页

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7. 清包流程

部门： 任务号： 楼面 实行者职称： 服务生 任务的题目： 清包流程 需要使用的工具： 扫把 水桶 簸箕 尘推 刮刀 拖布 抹布 效益/质量标准： 操作标准 1、清包准备 1、准备好清包工具 2、清包前注意事项： (1). 客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等待，这样非常不礼貌。 (2). 待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，立即通知领班、主管。 留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知领班、主管。确认客人未离开部门:通知领班并亲自将该项遗失物送至客人面前(须确认其物品为客人的)交还给客人后迅速回至楼面。客人已离开门店:通知领班、主管后，将该项物品送至店长办公室或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记包厢号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。 2、整理麦克风 收拾麦克风，需留意将缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风确认无故障后，开掉电源并用抹布顺麦克风线前端擦至末端，将线整理好之后，整齐放置于沙发上 操作步骤 第 30 页 共 35 页

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3、整理桌面物品 1. 包厢原有设备，如置物盒，立牌，末使用过的烟灰缸，歌本(或MENU)，应先放至电视台面或沙发上。 2、将使用过的器皿，大致分类到水桶内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因砬撞而发生耗损。 2. 水桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多。若该包厢使用一个桶不够，请再多使用一个，且严禁使用拖盘清包厢。 3. 未使用过之纸巾等不得丢入桶内，务必做好回收工作。 4. 垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好，垃圾桶应摆至定位(计算机桌附近适当的位置)。 5. 若是遇到厂商可回收之空酒瓶应另外携出包厢分类装箱处理，勿丢弃。若有客人未饮用完之酒类，应请吧台人员倒掉;若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至柜台登记及管理(切勿占为己有) 清理桌面卫生，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮 刀将桌面上淤水刮干净，再用干抹布将桌面打亮。 4.桌面物品摆位 1. 旋转立牌:表面需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;立牌本身及内容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。置于MENU上方左侧，与MENU成平行位置摆放，旋转立牌上的主题需朝向主位。 2. 六合一:意见卡、餐巾纸、牙签等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点; 烟灰缸:保持洁凈干燥，摆放在桌面 5、清理电视与沙发 查看电视台面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。电视台上(旁)应保持洁凈，并需摆放于定位上，新的麦克风头套摆放于电视上方。 查看沙发上有无器皿、灰尘或垃圾需清除，保持清洁。 6、地面清理 地板部份需注意有无垃圾，空酒瓶或是污物（果汁、呕吐物等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉 第 31 页 共 35 页

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7、有异味时，清理完毕喷洒空气清新剂 起草者： 职称：

清理完毕确实为空气当中味道时，应配撒空气清新剂，保证无异味 批准者： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 第 32 页 共 35 页

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8. 寄存流程

部门： 任务号： 楼面 实行者职称： 服务生 任务的题目： 寄存流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、客人需要寄存酒水时，为客人讲明6瓶以上酒水才可以寄存。 2、说明存酒要求后，将客人要寄存的酒水拿至超市申领存酒卡，并如实填写。 3、特殊情况处理 1、客人所存酒只有四五瓶酒：委婉的给客人说明我们公司规定的是要6瓶（能否降低一下标准？？？）及以上的才能存，推荐客人是否可以再买两瓶，凑够数了，反正下次来还是要消费的 2、客人存酒达不到公司要求，但是顾客强烈要求的：首先要客气的向客人说明存酒的规定，查看客人的消费情况，如果是长期客户、有消费能力的客户，应立即通知主管，获得批准后，方能给客人办理存酒程序。 起草者： 职称：

签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 1、服务生将客人所要存的酒拿至超市，向超市收银索取存酒卡，并在存酒卡上写明客人房间号，存酒日期，存酒名称数量，并注明存酒期限过期作废，然后请客人签字。最后由当班干部签字确认后将存酒卡下联交于客人，上联交予超市。 操作步骤 1、客人喊服务生存酒时，服务生需告知客人6瓶下的酒需要客人打包，公司只提供6瓶以上酒水的寄存数量。“对不起，先生，公司规定寄存酒水限6瓶以上。” 第 33 页 共 35 页

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9. 客人生日宴请的包房布置流程（含拍照）流程

部门： 任务号： 楼面 实行者职称： 服务生 客人生日宴请的包房布置流任务的题目： 程（含拍照）流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、前台接待对与客人过生日请求专门布置房间的要求进行详细记录 操作步骤 1、无论是电话接待还是前台接待对于要求生日宴请专门布置包房的必须对一下信息记录清楚：  客人预订时间、房间类型、来客数量 客人对房间布置的尽可能细化的要求，送什么花，什么颜色，大概几支等什么氛围的装饰 2、客人过生日当天，在布置房间之前，电话确认客人确实要装饰房间(要不要交一部分的定金) 3、准备生生日客人的接待工作 1、装饰房间所需要物品的采购申报 2、物品到场后的精心布置等 1、给预订装饰房间的客人打电话确认是否要装饰、确认客人是否要来。 2、在门店领班等领导下对房间进行装饰，并需经过主管的检查，合格后方可认为装修完毕 3、提前安排过生日客人的接待，形成隆重气氛 4、客人到场消费，1、服务流程正常 过生日 起草者： 职称：

签字/日期： 2、向过生日的客人推荐是否要拍照，并说明收费情况以及照片领取等事项。 批准者： 职称： 签字/日期： 第 34 页 共 35 页

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10. 交操及收尾流程

部门： 任务号： 收银 实行者职称： 收银员 任务的题目： 交及收尾操作流程 需要使用的工具： 效益/质量标准： 操作标准 1、交接准备工作工作 操作步骤 1. 提前三十分钟准备交工作 2. 应认真填写好交接记录表，包括物料交接和工作事情交接 3. 当班人员在下一班人员没有的情况下，不得私自下班，杜绝脱岗的现象发生。 2、交接确认 1. 下一班次人员和上一班次人员共同对交接物品和工作事情等进行确认，双方进行签字认可。 2. 对工作交接有异议的地方，应该重新核对，直到交接清楚 3、收尾 1. 每天由最后一个班次进行每日工作的收尾和物料及工作盘点 2. 盘点物料，填写好盘点表 3. 清包 4. 开班后会 起草者： 职称：

签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 第 35 页 共 35 页