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同理心
当你和你的当事人发生冲突时,怎么才能化解冲突呢?你了解对方的真实想法吗?你站在对方的角度想过对方的感受吗?假如你从没有这么做过,请尝试一下同理心,它会让你的人际关系迅速得到改善。
一、定义：
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。
三重概念：
1.辩识：分辩、抓住当事人的内心世界； 2.反馈：将此辩识反馈给当事人；
3.非赞同，不一定代表赞同当事人的观点；（与\"同情心\"的区别） 两大步骤： 1.辨识 2.反馈
同理心两条准则：
1.先处理心情，再处理事情；如果处理好心情，处理事情速度会快一点；
2.立场要坚定，态度要热情：如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉他，让他以一种最好的方式接受；挑剔的语言：不过、可是、虽然、但是……
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二、同理心功效
1.深度尊重别人，满足对方心理需求 2.化解人际矛盾，融洽人际关系 3.消除逆发情绪，解除沟通障碍 4.增加专业风范，展示人格魅力
5.无需用任何金钱投资，且具千金难买之力
同理心评量表 LL——最低分阶段 受话者：
1.取笑发话者的感受 2.制止对方说话 3.挑剔其见解 4.自我辩护
5.自述以满足自我需要 6.完全忽视发话者
结果：致使说话者觉得受伤害，造成沟通隔阂。
L——低分阶段（没错但也不等于对，离好有距离，离高明还差一截），今天的核心领导力是\"亲和力\"。 受话者： 1.提出问题
2.给予忠告（忠告多会形成代沟，母亲的唠唠叨叨太多也会形成代沟）
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3.重复发话者的内容
4.仅表抱歉（多发生在服务行业）
5.盲目同意（人家想听你的方案，而你一直说：老板，我听你的……）
6.盲目安抚（一个被上司骂了一顿，而你说：好了，大人不计小人过，这就是固化矛盾） 结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解、有挫折感。
H——高分阶段（倾听是永远不变的H） 受话者：
1.准确辨认说话者重要的感受 2.准确反馈说话者重要而明显的感受
结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使说话者觉得有被人了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。
HH——最高分阶段（非常潜在的东西，有一语惊醒梦中人的感觉，也就是将语言进行了恰当的\"修饰\"） 受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如： *各种复杂感受中的潜在感受 *潜在需求 *潜台词 *潜意识 *暗示
相关形容词：心领神会、心心相印、心在灵犀一点通、恍然大悟、一针见血、默契、知己……
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结果：因受话者能超越其明显感受，且能明白其隐含感受，使说话者觉得被深入了解，产生\"真是如此\"感受，愿意更深入地与对方沟通。
案例：家庭夫妻（未用同理心） 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！
珍：我们说好今晚出去逛街的呀； 明：我又不知道今晚临时要加班；
珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我 明：你又再哆嗦啦！真烦死人了！ 珍：你才烦死人呢？你老是工作第一
明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样抱怨我； 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都好么体贴，你却一点也不关心我；
案例：家庭夫妻（同一件事，运用同理心）： 珍：你今晚又要加班吗？
明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆； 珍：能不去吗？
明：我也很想跟你呆在一起，可是公司时最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？
珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？
明：我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！
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珍：哼，假惺惺！你就知道工作，一点也不关心我；
明：你冤枉好人！我句句都是实话，再说，我要加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过得好一点点吗？
珍：走吧，走吧，不要烦了；早点回来，自己当心点；
*加班时还可以做同理心：加班途中打个电话回家继续做同理心，一方面问好，一方面查岗； *加完班回家还可以做同理心：回家时带束花、晚点、或介绍公司的新闻什么的； *这六天回去，可练习同理心，回去同上司做同理心，上司首先想看到的是结果； *一个人的层次越低，就越不考虑对方的感受；一个人的层次越高，同理心的越好。
资料来源：影响力教育训练集团
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