前厅培训计划
日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 3 酒店概述 （发展 ）及 ***** 国际大酒 店前厅概述及产品介绍 ） 目标是使员工了 3 ***** 国际大酒店组织机构、 各部门 解：1、酒店的性质 负责人及联系方式等 和本岗位的工作内 容;2 、客人是主要 的，一切工作围绕 学员名单 个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打 对礼貌礼节、仪表仪容、 体语的具 2 体要求 前 厅 酒店十大意识 （团体、服务、服从、 员 工 周 彬 口试、 案例分析 客人的需求 ;3 、酒 店工作是一个球队 《运转手册》 4 角色、销售、安全、沟通与协调、 预前控制、时间、效率和质量意识） 踢球 99+1 =100; 相应的培训条件 3 宾客订房 : 电话预订、更改、取消 4、了解酒店前厅部 预订 的作用 2 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 2 礼宾员的拉门、拉车门动作 2 散客进店行李递送 2 团队行李的寄存和分发 2 散客的行李寄存 1 宾客物品递送 1 委托代办服务 2 住店宾客函件处理 前厅各岗位人员 （礼宾、接待、问 目标是使员工了 5 讯、商务中心、客房中心 ）的职责 解：1、酒店的性质 学员名单 个人简历 口试、 《运转手册》 案例分析 与权利 和本岗位的工作内 1 受理传真 登记 前 厅 员 工 周 彬 容 2 、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求 3、酒 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的 2 2 信息输入 证件扫描、传输与外事科的联 店工作是一个球队 培训条件 2 系 踢球 99+1 1 房卡填写 2 早餐券发放及管理 1 预订单的检验 1 预定的注意事项及Ｎ o Ｓhow 的 防止、处理 1 团队分配客房 1 团队接待、散客接待 预订宾客抵达流程、散客入住 1 持订房凭证入住宾客 2 1 输入合同 1 办理宾客代付款手续 1 房内欢迎茶服务 1 离店准备、散客结账 1 长住客人的接待 制作更换长住、不定期宾客房卡 1 =1004 、了解酒店 前厅部的作用 1 1 1 1 1 1 前厅与餐饮部沟通 目标是使员工了 前厅与客房中心的沟通 解：1、酒店的性质 前厅与工程部沟通 和本岗位的工作内 前厅与销售部沟通 容 2 、客人是主要 前厅与康乐沟通 的，一切工作围绕 前厅与人力资源部的沟通 客人的需求 3 、酒 前厅与行政部沟通 周 部门岗位间之间的沟通、 协调、配 彬 合学员名单 个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相口试、 《运转手册》 案例分析 应的 培训条件 1 1 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100 4、了解酒店前厅部 的作用 1 3 前台传真收发及留言的处理 投诉的类型、对待、处理 客史档案的建立 总台临时寄存处理 续住客押金的处理（电话、留言、 前 厅 员 工 1 1 3 上房等） 1 商务中心在前厅的角色 航班、车次、邮编、国家代码、国 2 内区号、省内相关信息 商务服务项目及收费标准 1 1 E-mail 、复印、封塑、电脑出租、 客票预定及 TIX 自动选票系统 1 长途电话服务、代客中英文打字 物品租赁 目标是使员工了 托婴服务 解：1、酒店的性质 设备日常维护保养 和本岗位的工作内 礼宾部简介 日常工作沟通部门 礼宾部在酒店里扮演的角色 金钥匙的产生、 发展和在酒店中的 容;2 、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求 ;3 、酒 前 厅 员 工 周 彬 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100; 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的 培训条件 1 1 1 1 1 1 4 角色和作用 转房、换房、 上房收取续租金的操 4. 了解酒店前厅部 的作用 2 作程序及注意事项 1 房租变更 2 延时退房、散客退房 / 续住 1 宾客加床 1 房费减免 1 团队叫早及处理 1 夜班工作 1 1 邮递服务的操作程序及注意事项 1 客人行李的遗失与破损的处理 2 大堂经理的职责权限与要求 1 班前准备 阅读工作日志 跟办事宜 检查各点仪表仪容 检查 目标是使员工了 口试、 《运转手册》 解：1、酒店的性质 案例分析 历课间通讯工具 学员名单个人简 1 前 厅 员 工 周 彬 1 1 1 1 1 1 VIP/ 会议的准备 公共区域巡视 会前准备 参加酒店晨会 / 会议 和本岗位的工作内 容;2 、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求 ;3 、酒 店工作是一个球队 踢 球 99+1 请调至振动、请勿 在教室接打相应 的培训条件 VIP 接待 处理突发事件 投述的分析及处理 检查落实会议内容 处理宾客遗留物品 征询宾客意见 处理宾客房门锁失灵 处理结帐客人纠纷 检查各点对客服务状态 检查各营业点了尾工作 做工作日志 酒店客房的各类房态及房价 1 1 1 1 1 1 =1004 、了解酒店 前厅部的作用 1 1 1 1 顾客心理分析：求尊重、方便、廉 1 价、平衡、需要、新奇 前厅管理人员：查看报表 1 1 1 1 1 1 1 参加酒店会议 / 部门会议 检查员工仪容仪表、到岗情况 抽查前一天班组工作 协调各班组工作 处理突发事件 现场巡查督导、做工作记录 酒店前厅英语（口语和专业术语） 电脑操作培训 考核 消防培训 消防演习 实地模拟操作 学员名单个人简 目标是使员工了 历课间通讯工具 解：1、酒店的性质 前 厅 员 工 周 彬 和本岗位的工作内 口试、 请调至振动、请勿 案例分析 《运转手册》 30 30 6 2 4 30 容;2 、客人是主要 在教室接打相应 的培训条件 的，一切工作围绕 客人的需求 ;3 、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100;4 、了 解酒店前厅部的作 用
