新媒体在危机公关处理中的作用探究
摘要：新媒体环境下任何事件的发生与发展都与媒体环境密切相关，当危机事件 发生时，危
机公关的处理速度和效果很大程度上会受到新媒体环境的影响，因此，充分研究 危机公关处理中新媒体的价值对于顺利处理危机事件具有至关重要的作用。本文中从新媒体 的发展背景岀发，充分肯泄了新媒体作为一把双刃剑在危机公关处理中的作用，并结合相关 的危机事件处理过程分析了新媒体的价值和作用，旨在为危机事件的顺利处理提供一立的思 路和建议。
关键词： 新媒体；危机公关；处理；价值作用;
互联网时代的飞速发展形成的新媒体传播渠道已经正在逐渐取代传统媒体在社会 范羽内的话
语和地位，新媒体形成的社会新闻和网络能够瞬间送达到社会网民的受众, 从而形成一怎的社会影响•这种双向互动的传播方式导致在一些危机事件发生时能够迅速被 网民掌握一定的信息，然而在危机公共关系处理中，新媒体则能够充分利用其迅速的传播渠 道充分发挥优势来保障危机的迅速和正确处理。综合来看，新媒体在危机公关处理中是一把 双刃剑，既能够结合网络环境影响危机事件在传播阶段的貞•实性和准确性，也能够为危机事 件的正确处理提供良好的发布平台，并发挥领袖作用引导网络态势，因此，充分研究危机公 关处理中新媒体的价值对于行业发展中如何转''危二为“机“;至关重要。
一、危机公关处理中新媒体的特点及传播特征分析
（一）传播主体多元化导致危机处理防范艰难
新媒体的迅速发展使得网络环境中的信息量剧增，信息传播速度也随着新媒体中相 关社交媒
体的发展而得到加强，公众对各种负而新闻的接收速度和传播速度也得到一左程度 的加强，于是网络环境下网民的思想价值与相关的思考意见便能够在新媒体环境下得到大范 用的传播，从而形成了一泄的危机环境。不同媒体在相关危机事件中大多倾向于结合危机事 件充分挖掘社会法中感兴趣的信息来增强自身的吸引力，而忽略了事件本身的发展过程，从 而导致的危机爆发现象十分严重，相关的危机事件处理方也受网络媒体环境的影响难以对事 件的发展态势做出良好的防范和正确的指引0
（二）传播时效性较强导致危机处理黄金时间缩短
网络环境下信息传播的时效性较强•尤其是相关社交新媒体例如微信公众号和微博 大V等发
布的信息能够在网络环境下瞬间传递到网民手中，不仅缩短了信息的传播实践， 也导致危机事件在发生初始便会被一些不怀好意的人利用来形成较大范用的网络，这种 信息传播速度的广泛性不仅缩短了危机事件处理方的黄金时间极大的缩短，也会导致媒体终 端下网民对相关危机事件的恶意猜测，使危机事件出现难以掌控的发展态势。因此，在危机 事件的处理过程中结介危机公关进行处理，尽最大限度缩短处理时间，从而保障能够在 最小范用内进行传播，形成良好的处理效果。
(三) 传播内容失貞•化导致危机处理难以信服
传统媒体中的危机处理只需要相关的事件责任方发布相关的事件处理结果便能够 保障危机事
件的正常处理，然而在新媒体环境下网络传播内容缺乏有效的把关人导致危机公 关事件发展中的事件传播内容出现一左的失真，而网络环境下的网民又由于缺乏一圧的真假 辨別能力导致对一些不实的传播信息产生极大的信任，不仅不利于危机事件的顺利处理，还 会受环境的影响难以信服危机处理结果，由此可见新媒体的相关发展特征对危机事件的 处理提岀了一怎程度的挑战，传播内容的失貞•是影响危机事件处理过程的关键因素，新媒体 的传播特征更为这些失真内容创造了发酵的环境，长期的发展导致臆想成分复杂, 貞•正的处理效果也无法得到公众的信服和理解。
二、危机公关处理中新媒体的价值作用分析
在危机公关处理中如何将新媒体的劣势转变为处理优势是保障危机事件如何转\"危 ”;为\"机
\";的重要过程，因此，结合新媒体的基础特征，充分发挥其作用价值来正确展开危机 公关处理过程十分重要。危机公关是指相关的事件责任方在危机意识或相关观念的正确指导 下结合相关的工作计划面对有可能发生的事件进行正确的预测、协调和处理的过程，将作为 双刃剑的新媒体的积极价值进行充分的研究和分析有利于危机公关处理的正确开展，同时也 能够为危机事件的网络传播提供有效的辟谣平台和管理平台。因此，充分研究危机公关处理 中新媒体的价值作用，能够及时有效的把握危机事件的发展态势，并借助新媒体特征进行正 确的与理论环境引导，从而为危机事件的处理争取更多的时间。
(-)新媒体能够为危机处理提供良好的监测窗口
结合新媒体传播主体多元化的特征能够充分为危机公关处理提供良好的网络环境 监测窗口，
一方面，可以结合网民的对危机公关事件的响应程度与思考方向进行针对化的公 关处理，及时准确的把握网络环境下的发展方向，防止不良言论和失貞•化的事故影响网 络群体的正确思维认知，及时有效的保障了网络环境的正确发展：另一方面，对网络环境的 良好监测也是对社会范围内危机事件处理方向的重要参考，相关的事件方能够结合新媒体的 网络环境变化进行随机应变，从而制定相应的处理策略，将危机决绝在萌芽状态中，避免进 一步发酵形成社会事件，在维护社会发展稳泄的同时，也能够及时准确的在网络环境中展开 良好的思想政治教育，保障社会群体思维价值观的正确发展。因此，将新媒体作为危机处理 的重要监测窗口，是保障网络环境正确发展以及及时有效引导网络环境正确发展的 重要途径，还能够结合网络群众对事态的反应情况进行合理有效的把握，对于处理危机公关 事件提供重要的参考价值。
（二）新媒体能够为危机处理提供快速的回应平台
新媒体环境下相关的社交媒体数量十分庞大，在处理危机事件时，可以充分利用社 交媒体进
行官方的回应来提供权威可靠的消息，避免社会民众的过度猜测和虚假新闻的广泛 传播来导致危机事件
的过分发酵，将新媒体传播时效性强的这一特征作为回应平台的重要发 展优势，是加大信息纵深背景，保持可靠信息传播时效性的重要保障，这样一来，在危机公 关的处理过程中，不仅能够避免官方与网民信息沟通不流畅造成的网民恶意揣测，危害网络 环境安全，还能够促进危机处理过程的透明化和实效性，让社会民众充分把握事件的发展态 势和处理过程，从而营造积极的正而形象。新媒体作为多种行业和群体的官方发布平台，在 危机事件的形成初期利用官方平台对事件的发展态势进行透明化的解读是正确处理危机展 开危机公关的重要一步，新媒体作为平台能够充分发挥传播效应，避免了虚假信息的进一步 传播。
（三）新媒体能够充分\"意见领袖”;，掌握主导权
作为的主要聚集体，新媒体环境能够为危机事件的发展方向充当一左的意见领 袖作用，
相关的社交媒体环境下，任何组织和个人都能够迅速的发布相关的信息，不同观点 的相互交流和聚集影响下会形成较为广泛的网络舆情，从而为社会发展带来一泄的压力, 而在这一环境下，事件处理方可以通过新媒体充分一左的意见领袖来掌握的主导权，从 而将事态往正确的方向引导，不仅能够使网民正确看待危机事件，也能够结合危机事件的处 理过程进行正确的审视和思考，对于危机公关的处理过程具有十分重要的作用，也有利于危 机源头的正确找寻，从而快速解决危机。将意见领袖的作用充分发挥也是危机事件进行公共 关系处理的一种行之有效的方式，因此，利用新媒体的优势把握网络环境的主导权对于顺利 处理危机事件具有重要的作用。
总而言之，在新媒体环境下，出现危机事件的时候，其处理速度与效果与新媒体环 境有着直
接关系。然而，新媒体在处理危机事件的过程中，因其传播主体多元化，让危机公 关的处理防范变得更加困难；传播时效性较强，导致危机公关黃金时间缩短：传播失真，导 致危机公关的可信度降低。为解决以上问题，新媒体整合多元化传播媒体，为危机公关处理 提供监测窗口：新媒体快速反应能够让危机公关回应更具及时性：有效利用新媒体能够使英 发挥\"意见领袖\";作用，让危机公关处理人员掌握主导权，进而让危机在最短时间内得以解 决。
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