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探求电子商务时代的客户关系管理
作者：许文杰
来源：《速读·上旬》2017年第03期
摘 要：随着社会经济的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务慢慢的渗透到了人们的生活和工作中，各大企业的商务活动也多应用电子商务，如何做好电子商务环境下的客户关系管理，是一个企业生存和发展的关键。本文简要介绍了电子商务和客户关系管理的内涵，指出了我国当前电子商务时代的客户关系管理中存在的问题，并给出了一些相关的管理对策，希望能够对现如今我国在电子商务背景下企业的发展有所帮助。 关键词：电子商务；客户关系；管理方式
引言：随着市场经济的飞速发展，信息时代的到来带来了一种新的商务模式。那就是利用计算机网络通过采用数字化电子方式来进行商务贸易的电子商务。阿里巴巴、淘宝、京东等电子商务模式的成功吸引了大批的企业也选择在线上线下同时进行的贸易模式。企业想要生存和发展，不仅仅要有好的产品更要有好的服务，客户关系管理就是专门为了客户而服务的，在电子商务环境下做好客户关系管理，才能让企业得到更好的发展。 一、客户关系管理与电子商务 （一）客户关系管理
客户关系管理（GRM）的概念目前在学术上还没有一个统一的表述，但是根据它的功能，我们可以了解到客户关系管理其实是采用信息技术，将企业的销售管理、市场营销和客户的服务和支持等经营流程信息化，以便有效利用客户资源的管理软件系统，它的主要思想就是以客户为中心，通过一些措施提高客户的满意度，和客户建立良好的关系，从而来提高企业的竞争力。
（二）电子商务
电子商务指的是在交易过程中，交易的各方之间都是利用互联网和现代信息技术，按照一定的标准来进行的商务活动。它将传统交易过程中出现的用来存储、传递、统计和发布信息的纸质媒介替代了，实现了商品交易过程的无纸化，使得交易活动更加的高效、透明，降低了交易活动的成本，让交易活动更加的直接、快捷和方便。 二、电子商务时代的客户关系管理存在的问题
目前我国很多企业在电子商务环境下的客户关系管理都不是很完善，存在一些问题，严重阻碍了企业的发展。
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（一）网络环境有一定的风险
电子商务的运行主要依靠计算机网络，网络平台的维护需要现代计算机技术的支持，由于电子支付和线上交易等各种活动的安全问题，以及在线上交易过程中出现的客户信息丢失的问题，严重阻碍了客户关系管理的实施，不利于企业与客户之间的关系的维护，从而影响了客户对于企业服务的满意度和客户对企业产品的忠诚度。 （二）物流和售后服务需要改善
随着电子商务的飞速发展，客户通过电子商务平台购买的产品需要通过物流或快递的运送才能到达客户手中，但是，在这个运送的过程中也会出现很多问题，例如，派送时间、产品质量问题、快递信息的查询等，这些都会影响客户对于企业的评价。此外，关于产品的售后服务如退换货、产品疑问解答、投诉等问题不能及时得到客户服务人员的解答也会降低客户对于企业的满意度，让企业失去很多发展的机会。 （三）现行的法律法规不完善
线上交易带来了很多不同于以往的商务纠纷方面的问题，但是由于现行的法律法规对于电子商务中出现的某些问题无法给予解决的方案，使得部分消费者或者企业的权益得不到保护，导致客户的要求得不到满足，企业的利益收到损害，不利益企业的长远发展。 三、电视商务时代实施客户关系管理的对策 （一）改变企业的客户关系管理方式
在大多数企业中，已经成才了传统的为客户提供服务的平台或方式，企业中参与客户关系管理的客户服务人员也在长期的客户服务过程中形成了企业特有的服务文化。在电子商务时代下的客户关系管理的管理方式和管理流程与传统的服务模式不同，这就需求企业进行业务人员岗位和职责方面的调整。企业需要改变客户关系管理方式来顺应时代的变化，最大限度的降低这些变化带来的消极的影响，从而做好企业的客户关系管理。 （二）利用现代信息技术提高客户管理管理的实施效果
电子商务能够利用现代信息技术对客户的信息或数据进行采集或整理，能够大幅度的提高现有资源的利用率。企业可以选择实力和经验兼备的软件供应商和软件管理咨询上进行商业合作，通过计算机网络的大数据分析，更好的和客户进行沟通，使得客户关系管理得到有效的实施，最终达到提高企业核心竞争力的目的。 （三）实行企业文化的变革
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企业文化对于企业来说就是企业的灵魂，对企业的整体经营模式有着非常重要的影响，在电子商务环境下的客户关系管理的实施中，企业文化有着不容忽视的影响力。要求企业将企业文化的中心由产品转向客户，由内而外的进行对客户的服务，全心全意为客户着想。对于中国的大多数企业来说，想要提升企业在电子商务环境下的客户关系管理能力，企业文化的变革起着决定性作用。 四、结束语
在电子商务飞速发展的今天，企业想要在市场竞争中取得胜利，就必须做好电子商务环境下的客户关系管理，把它作为企业发展的战略核心。为保障企业在电子商务时代的竞争优势，就必须应用科学的管理理念，让企业与客户之间的关系更加的融洽，通过优质的产品和贴心的服务以提高客户的满意度和忠诚度，从而建立客户口碑，赢得更多的客户，达到企业的发展需求。总而言之，面对电子商务时代所带给企业的机遇和挑战，企业必须加强对自身的物质建设和文化建设，完善管理体系，才能够做到企业的长远发展。 参考文献：
[1]胡荣星.浅论电子商务下的客户关系管理[J].经营管理者，2014，（16）：240. [2]陈卓.电子商务环境下客户关系管理[J].现代商贸工业，2015，（27）：61-62. [3]姜艳静，汪静.电子商务中的客户关系管理实施要求分析[J].中国管理信息化，2013，（21）：78-79.
