2-08 电子政务客户服务成熟度与公民信任的关系研究

电子政务客户服务成熟度与公民信任的关系研究*

□陈明亮

马庆国

田

来

摘要：“喻公民为客户”，即“视公民为客户，以客户为中心组织电子服务”已经成为全球电子政务发展的一个潮流，并用“客户服务成熟度（CSM）”作为度量电子政务发展水平的综合指标。CSM包括4个维度：公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通。全球范围内的大量实践表明，提高CSM有助于提高公民对的信任。然而相应的理论研究非常缺乏，为了揭示CSM对公民信任的影响机理，本研究构建了CSM4个维度与公民满意、公民参与及公民信任之间的关系模型。以中国电子政务为背景，通过问卷方式采集了536个有效样本数据，运用结构方程建模方法检验了该模型。研究结果表明：（1）电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素，并且这种影响是通过公民满意和公民参与实现的；（2）电子政务客

但其影响机制不同；（3）公民为中心对公民信任户服务成熟度的4个维度均能增强公民信任，

的影响最大，渠道整合和部门整合次之，前瞻性沟通最小。本研究从公民信任视角体现了“喻公民为客户”的政治价值。

关键词：电子政务公民信任

客户服务成熟度

公民满意

公民参与

一、引言

公民对的信任衰退已经是一个全球性的现象（Nye,Zelikow&King，1997；张成福，

2003）。美国、加拿大、日本、韩国等国家均出现了公民信任大幅下降、选民选举热情减退等问题。在我国，频发的自然灾害（如2008年南方雪灾、四川地震），生产事故（如华源煤矿矿难、胶济铁路事故），和诚信（如华南虎照片、安徽阜阳疫情）等问题也都在考验着公民对的信心和信任。

电子政务作为服务型建设的重要内容和手段，被认为是可以应对公民信任下降的重要方法（Moon,2002；Parentetal.,2005）。喻公民为“客户”，引入“以客户为中心”的服务理念，是电子政务发展的一个潮流（King,2007;Pan,Tan&Lim,2006;Accenture,2005,2006,2007），起源于企业的客户关系管理（CRM）已经成为电子政务建设的核心支撑技术和理论（Pang&

Norris,2002；Pan,Tan&Lim,2006；King，2007；Accenture，2005，2006，2007），并用客户服务成熟度（CustomerServiceMaturity，CSM）来反映客户关系管理在电子政务中的应用水平（Ac-

centure,2006,2007）。CSM是按照“以客户为中心”的准则，评估电子服务质量的一个综合性指标，包括4个维度（可理解为下一级指标），即公民为中心、渠道整合（多渠道服务）、部门整合（跨部门服务）、前瞻性沟通（Accenture,2007），4个维度都是相关研究中经常用到的概念（Schedler&Summermatter,2007;Vassilakis,Lepouras&Halatsis,2007;张成福、孟庆存,2003;

Jones,Hackney&Irani,2006），具有清晰和准确的含义（见后文）。CSM是对“一站式电子服务质量（thequalityofone-stope-Governmentserviceofferings）”（Wimmer,2002;Gouscoset

al.,2007）的继承和发展。所谓一站式服务是指集成的、面向客户的服务（integratedcustomer-orientedservice）（Gouscosetal.,2007），其中集成主要指服务渠道集成（多渠道）、服务流程集

*本文是国家自然科学基金项目“客户关系管理及其在电子政务中的应用（项目编号70671092）”和杭州市哲学社会科学规划重点项目“喻公民为客户在我国和谐社会与服务型建设中的政治价值研究”（项目编号A07ZF0）的部分研究成果。

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成（跨部门）等，面向客户就是“以客户（公民）为中心”。CSM保留了这些内涵，同时明确强调了“公民也是客户”的隐喻。“喻公民为客户”是新公共管理理论和西方再造运动的核心思想（Wagenhelm

1.公民满意与公民信任

公民满意是公民对的综合评价，是指在体验公共服务的过程中,公民的需求得到满足,公民的实际感受与期望相一致,从而使公民产生肯定、愉悦、满足的积极心态（Osborne&Gaebler，1992）。绩效和服务质量是决定公民满意的核心要素（罗伯特·D.帕特南，2001；Moon,2002），当公民对绩效和服务质量的感知达到或超出他们的期望时，便会产生对的满意感。公民满意是影响公民信任的重要因素，因为满意的公民更加倾向于相信是有能力的、一心为民的、花费合理的和诚实的（Kampen，2003）。很多的研究证实了这一观点，如Moon（2002）的研究表明，公民对的信任取决于公民对的满意感和对绩效的感知；

&Reurink,1991;Osborne&Gaebler,1992;Schachter,1995;Smith&Huntsman,1997;Alford,2002;张成福、孟庆存,2003），包含了“一切为了公民”、“以人为本”、“以公民为核心”的基本理念，体现了一种崭新的政民关系定位：基于双赢的服务提供与服务消费关系，这种定位有利于将传统的应然政民关系，即“仆人与主人”、“代理与委托”关系真正落到实处，构建和谐的政民关系，从而有利于推进和谐社会与服务型建设。因此，CSM隐含着重要的政治价值。这一概念一经提出，就在各国的电子政务评估体系中被广泛采用。全球范围内大量的实践表明，提高电子政务的客户服务成熟度，有助于提高公民对的信任（Accenture，2005，2006，2007），然而相应的理论研究非常缺乏。

为了考察客户服务成熟度与公民信任之间的关系，本文以中国电子政务建设为背景，研究两个问题：（1）客户服务成熟度如何影响公民信任，即客户服务成熟度影响公民信任的作用机制是什么？（2）客户服务成熟度4个维度（公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通）中，哪些对公民信任的影响更大？为此，本文结合相关研究成果和实际背景，构建了CSM-公民信任关系模型，并用大样本数据检验了该模型。后文讨论模型构建、实证过程和研究结论。

Chtistensen和Laegreid（2005）的研究指出，对服务有较高满意度的居民，其对的信任要比那些低满意度的居民高。

本文假定：提高公民满意能增强公民对的信任。

2.公民参与与公民信任

公民参与是公民政治参与的简称，指公民有意愿并实际参与到的制订中来的行为（Par-

entetal.,2005）。公民参与是公民表达自己的思想、意图和利益以影响国家政治决策和国家行为的一种民主制度，也是赢得公民信任的重要途径。扩大公民参与可以提高公民对的信任（Parent

etal.，2005；张成福，2003；吴建南等，2007），因为当公识到已经不再是政治权威强加给自己的一个异物，而是自己参与的结果，包含了不同程度的自身意志和自我利益时，必然有助于维系和增进对的信任。反之则降低公民信任（罗伯特·D.帕特南，2001）。正因为如此，西方国家把提高公民参与度作为重建与公民信任关系一个重要手段（张成福，2003）。Garson和Williams（2003）提出，为了提高公民参与度，需要提供更多施政反馈渠道来回应，并使公众能以更直接的方式参与公共事务。

本文假定：扩大公民参与能增强公民对的信任。

二、理论模型构建

（一）公共管理理论关于公民信任影响因素的研究

公民信任是公民对信任的简称，指公民对于政治权威当局及政治机构是否依据民众的期待行使行政权力从事公共管理和公共服务活动的一种评估（Miller,1974），既反映了公民对的认可、支持、满意、赞赏等积极的心理倾向，也反映了公民对的依赖意愿。公民信任是简化复杂性的机制之一，是一种重要的社会资本，可以降低与公民之间的交易成本以及执政成本（尼古拉斯·卢曼，

（二）电子政务客户服务成熟度的提出及其对公民信任的影响

1.CSM的提出

随着客户关系管理在电子政务中的应用越来

2005；罗伯特·D.帕特南，2001）。大量研究表明，公民满意和公民参与是影响公民信任最重的两个因素（Nyeetal.，1997；Thomas，1998；吴建南等，2007）。

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越广泛和深入，“喻公民为客户”的政治价值得到世界各国越来越普遍的认可。2005年，全球电子政务评估权威艾森哲咨询公司提出了客户服务成熟度（CSM）的概念，并将其作为衡量电子政务总体成熟度最重要的指标①。CSM是指“以客户（公民）为中心”理念在电子服务中被接受和贯彻的程度，反映了客户关系管理在电子政务中的应用水平②。如前所述，CSM包括4个维度：公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通（Accenture，2007）。CSM4个维度的基本内涵如下。

（1）公民为中心。“公民为中心”实际上是对公民角色的一种新的定位，即将公民视为消费者或者顾客，推行“顾客导向”、“顾客至上”等观念，其目的就是要让公民在享有服务时，也能得到如同私有部门那样高的服务质量，强调公共部门对公民负责。以公民为中心的公共服务改革运动已经成为西方国家在重建与公民信任关系方面的一项重要措施（张成福，2003）。

以公民为中心就是要把公民放在第一位，它意味着知晓公民的需求，并围绕公民需求，提供高质量的服务，甚至是个性化的增值服务。电子政务被证明有能力将服务变得更加以公民为中心（Schedler&Summermatter,2007）。为实现以客户为中心的电子服务，必须更深刻地理解公民，例如：判断公民对服务的需求；判断公民对服务的预期；判断公民对的了解程度；判断公民对技术的偏好（更喜欢以何种技术手段获取这些服务）；判断公民的技术能力；了解公民是如何使用电子政务服务的；判断特殊人群（如老年人、残疾人等）电子服务的可获取性。

（2）渠道整合。渠道整合就是要为公民提供丰富、便利、无缝的服务获取渠道。无民选择何种渠道，如信息亭（kiosks）、电话、网络、信件、私人沟通等，都能够快速、方便、高效地获取所需要的服务，并且渠道与渠道之间实现无缝的整合（Vassi-（3）部门整合。部门整合是指通过在内部实行跨部门的服务流程整合以及信息资源和服务资源共享，为公民提供一站式服务。

职能部门权力交叉和重叠是一个普遍现象，这导致了的某些职能部门管理权限和服务职责划分不清晰，从而给一站式电子服务的实施带来了和机制上的障碍。通过业务流程重组实现跨部门整合是一站式服务的必由之路（陈明亮,

2003）。目前，再造（Reengineeringgovernment）几乎成为了一个世界性的潮流，各国纷纷推出了相关的运动或计划，如英国的“公民宪章运动”、加拿大的“公共服务2000年计划”、美国的国家绩效评估运动、新西兰和澳大利亚的改革运动等等（张成福、孟庆存,2003）。中国正在实施的大部制，也是一个典型的部门整合方案，它将深刻地影响电子政务的发展，为推进中国更好地实施一站式电子服务提供了一个非常好的契机。

（4）前瞻性沟通。前瞻性沟通是指对即将和已经推出的各项电子服务，进行积极、充分的宣传、教育和培训，确保公民在使用这些服务之前，充分了解服务的内容、获取的方式以及服务使用所带来的价值，并能掌握正确的使用方法和必要的使用技能。

知晓度不足是各国电子服务使用普及率不高的重要原因之一。为了让公民对电子服务有很好的了解，提高公民的兴趣和热情，进而提供电子服务的选用率，前瞻性沟通必不可少（Jones,Hackney&Irani,2006）。加拿大为了保证公民对电子服务的使用，将重点放在对公民的教育上，不断向公民宣传电子服务信息，鼓励他们利用高效、便利和低廉的电子方式与进行交互（Accenture,2006）。

2.CSM对公民信任的影响机制

综上所述，客户服务成熟度高意味着：从公民需求出发提供服务，致力于向公民提供跨部门的一站式服务，公民可以选择自己喜欢的任何渠道方便地与沟通和获取服务，并可充分享受提供的各种相关培训与教育。加拿大、新加坡、美国等CSM领先国家的实践表明，公民在不断地尽情享受高质量电子服务的过程中，对的满意和信任也在逐渐提升，并会激起更强的公共事务参与意识（Accenture，2005，2006，2007）。CSM通过公民满意和公民参与影响公民信任，下面讨论四

lakis,Lepouras&Halatsis,2007；Accenture,2005,2007）。

电子政务的架构应该能够实现多渠道、多方式的服务获取。加拿大、新加坡、美国、英国和澳大利亚等国在提供多渠道整合服务方面都取得了可喜的进展，其公民可以依据自己的使用偏好，自由选择网页、电子邮件、固定电话、手机或者文本信息来获取服务（Accenture，2005，2006，2007）。

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者的关系。

（1）CSM与公民满意。如上所述，CSM测度了“以客户（公民）为中心”的服务理念在电子政务中的体现情况，本质上反映的是电子服务质量的高低，众所周知，服务质量是决定公民满意的核心要素，因此CSM与公民满意的关系是显然的。艾森哲（2007）通过对各国电子政务的调查数据显示，CSM的4个维度，即公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通与公民对的总体满意具有较强的正相关性，即CSM4个维度越高，公民满意度越高。

本文假定：提高CSM（含4个维度）能提高公民满意度。

（2）CSM与公民参与。大量的研究表明（Moon，

呢？CSM是一个很新的概念，目前尚未见到相关的研究。为此，本文预研究假定：CSM既通过公民满意和公民参与间接影响公民信任，又直接影响公民信任，但基于大样本的实证结果表明，CSM与公民信任之间没有直接关系。

本文假定：CSM通过增强公民参与和公民满意来增强公民信任。

（三）电子政务客户服务成熟度与公民信任关系模型

根据上述讨论，本文提出了如图1所示的

CSM-公民信任关系模型。图中用连接两个变量的箭头表示变量之间的因果关系，箭尾处的变量为外生变量（自变量），箭头所指的变量为内生变量（因变量）。外生变量用ξ表示，内生变量用η表示，图中“公民信任”为内生变量，“公民满意”和“公民参与”既是外生变量又是内生变量，其余为外生变量。“+”表示两变量之间正相关。

模型包含了以下10个研究假设。

2002；Tolbert&Mossberge，2006；Accenture，2005，2006，2007），电子政务大大改善了公民参与的环境，如改善了公民参与的信息环境（信息公开、透明），增加了公民参与的渠道和范围，提高了公民参与的互动性（特别是对公民参与的回应性）和便利性，降低了公民参与的成本，因此大大增加了公民参与政治事务的热情、意愿和行为。而CSM的4个维度全面涵盖了电子政务所带来的公民参与环境的种种改善，如公民为中心涵盖了对信息公开和在线参政议政等公民需求更好的满足性，渠道整合涵盖了公民参与渠道的多样性和易获得性，部门整合涵盖了公民跨部门参政议政的便利性，前瞻性沟通涵盖了公民与沟通的互动性和充分性。因此，CSM与公民参与的关系也是显然的。

本文假定：提高CSM（含4个维度）能提高公民参与度。

（3）CSM与公民信任。上述讨论表明，CSM将影响公民满意和公民参与，而公共管理理论告诉我们，后两者是公民信任的核心决定因素，因此可以推断：CSM将通过公民满意和公民参与影响公民信任。之前的相关研究证实了这种推断，如Welch等（2005）证实了公民满意在电子政务的使用和公民信任之间的中介作用；Tolbert和Mossberger（2006）认为电子政务由于增加了公民参与机会和改善了满意因素（如改善了服务效率、方便了沟通）进而增进公民信任；艾森哲（2007）全球范围内的调查数据证实了公民满意和公民参与在CSM与公民信任之间的中介作用。

那么，CSM会不会直接对公民信任产生影响

H1：以公民为中心组织电子服务能增强公民满意度。

H2：整合电子服务提供渠道能增强公民满意度。

H3：电子政务建设中，部门的内部整合能增强公民满意度。

H4：电子政务建设中，部门所提供的前瞻性沟通和教育能增强公民满意度。

H5：以公民为中心组织电子服务能增强公民参与度。

H6：整合电子服务提供渠道能增强公民参与度。

H7：电子政务建设中，部门的内部整合能增强公民参与度。

H8：电子政务建设中，部门所提供的前瞻性沟通和教育能增强公民参与度。

H9：提高公民满意能增强公民信任。H10：扩大公民参与能增强公民信任。

ξ1公民为中心ξ2渠道整合ξ3部门整合ξ4前瞻性沟通电子政务客户服务成熟度++++++++η3公民参与η1公民满意+η3公民信任+-公民信任关系模型图1CSM

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表1变量的度量项目󰀁󰀂󰀃󰀂󰀄󰀅?󰀆󰀇󰀈󰀉󰀊󰀋󰀌󰀍󰀎󰀏󰀐󰀃󰀑󰀒󰀓󰀔󰀕󰀖󰀑󰀒󰀓󰀗󰀖󰀘ξÁ1?Â󰀙󰀚󰀝󰀞󰀖󰀑󰀙󰀚󰀟 󰀖󰀑󰀙󰀚󰀛󰀜!\"󰀖ξ2󰀆󰀙󰀚󰀛󰀜󰀌?3󰀆#$󰀛󰀜󰀌%#&’󰀜(󰀖󰀑%#󰀛󰀜)󰀃󰀑*+󰀛󰀜)󰀃󰀑,+󰀛󰀜)󰀃ξÃ?Ä/012󰀖󰀑󰀒󰀓3456󰀃󰀑󰀒󰀓%756󰀃ξ4󰀆-.󰀖/0󰀌?Áη1󰀆󰀇󰀈󰀏8󰀌8󰀑9:;󰀒󰀓?@󰀖󰀏8󰀑AB󰀏8󰀃?ÂCEFE8G󰀑CEFE8H󰀑CEFEI󰀉η2󰀆󰀇󰀈CD󰀌?3󰀆󰀇󰀈JK󰀌ηÃ󰀜(󰀖󰀑LJ󰀇󰀓VWQXYNLJEMN󰀉󰀈󰀒󰀓OP󰀑LJEMQR󰀋󰀉󰀈N󰀑LJSETUN9:;󰀒󰀓%7󰀏8󰀑9:;󰀒󰀓<󰀔󰀖󰀏8󰀑9:;󰀒󰀓=>󰀏三、研究方法

（一）实证背景

选取杭州市公共交通电子服务为实证背景。之所以选择公共交通电子服务，是因为其用户覆盖面广，公民需求旺盛和使用频繁，具有较强的代表性。唐协平等（2007）通过大规模的问卷调查，对我国公

民的电子服务需求进行了统计分析，结果表明：在公共交通服务方面，公民对提供公交线路图服务、公交收费与长途汽车服务的需求非常迫切；在车辆服务方面，公民对交通法规及行政事业收费标准查询服务、驾照申领及换证服务的需求迫切度较高。

杭州市电子政务建设在全国的地市级中一直处于前列，公共交通电子服务是其典型代表。杭州市交通局所提供的公共交通服务覆盖到了前文所提出的公民需求度较高的服务种类。其门户网站———杭州交通信息网于2003年1月26日开通，并分别于2004年和2006年进行了两次升级，能提供公交信息、电子地图、路况信息、停车咨询、租车咨询、交通法规、驾驶考试模拟考场、违章信息查询等众多服务项目。

（Schedler&Summermatter，2007；Bertot&Jeager，

2007；Jonesetal.，2006）进行了设计。变量设计结果如表1所示，7个变量共有25个问项，每个问项采用7级Likert量表回答。

CSM的4个维度（变量），即公民为中心、渠道整合、部门整合和前瞻性沟通，由于采用的并非成熟量表，为此进行了收敛效度（convergentvalidity）和区分效度（discriminatevalidity）检验。为了评估量表的收敛效度（Parasuraman,Zeithaml,Malhotra,

2005），利用结构方程软件AMOS7.0对CSM度量模型进行了验证性因子分析（CFA），13个度量项目对

4个维度（因子）的载荷系数最小0.61，最大0.86，均大于0.5，并且CSM度量模型具有良好的拟合性：

χ2/DF=1.76，CFI=0.91，NNFI=0.90，RMSEA=0.06。为了评估变量（维度）的区分效度（Burnkrant&Page,

（二）实证方法

如图1所示，理论模型涉及的7个变量：公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通、公民满意、公民参与、公民信任，都是无法直接度量的隐变量，需要多个观测指标间接度量。相关分析、多元回归等传统方法效率较低、效果不理想，为此选择结构方程建模（简称SEM）作为样本数据的分析工具。

1982），将CSM度量模型中任意两个变量之间的相关系数固定为1.0，其他变量之间允许自由共变，重复进行CFA（6次），每次的△χ2均远大于3.84，最小48，最大185，这说明CSM的4个维度都具有良好的区分效度③。总的来说，实证数据表明了CSM量表的有效性。

SEM可以方便地处理主观性强、误差大的隐变量，而且可以评估整个理论模型与观测的样本数据的拟合效果。所用软件为AMOS7.0。

的。

7个变量的可靠性系数（Cronbachα）最小0.70，最大0.88，表明所设计的度量项目总体是合适

（四）数据收集

本研究采用问卷调查方式获取数据。根据研究目的，要求被调查对象满足3个条件：一是具有使用互联网的基本能力及经验；二是对杭州市交通电子服务有一定的了解及接触；三是有交通电子服务的需求，并有过一定的使用体验。根据这些要求，本研究将主要调查对象设定为在校大学生、有车一族和普通市民。其中，在校大学生虽然并未步入社会，与部门交互较少，但却是城市公共交通服务的重要用户，经常需要用到诸如公交信息查询、地图查询、驾照申领审验等服务。因此大学生是本研究

（三）变量度量

在理论模型涉及的7个变量中，公民满意、公民参与和公民信任3个变量有比较成熟的量表（Miller，1974；Welchetal.，2005；Parentetal.，

2005；吴建南等，2007），本研究总体上采用成熟量表，但结合具体背景作了必要修改。其余4个变量涉及CSM的4个维度，其度量问项艾森哲有比较深入的研究（Accenture，2006，2007），另外，与CSM相关的“一站式电子政务服务质量”也有可供参考的量表（Gouscosetal.,2007），本研究以此为基础，并结合专家小规模访谈和其他的相关研究成果

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非常适宜的调查对象，加上向其发放问卷的便利性，大学生成为最主要的调查对象。

问卷发放主要采用3种方式：第一，纸质问卷随机抽样发放；第二，在线调查；第三，电子邮件。共回收有效问卷536份，其中来自大学生的样本占46.3%，有车族占27.6%，其他26.1%。样本规模符合结构方程建模所要求的大样本。

越容易使用的渠道之后，渠道整合有可能被公民认为是理所当然，成为一种保健因素而非激励因素。H4即“前瞻性沟通→公民满意”路径未被支持的可能原因：公民认为对对电子服务内容和价值的宣传、介绍是其份内之事，因而是一种保健因素而非激励因素；也可能是绝大部分被调查者对公共交通电子服务的内容及对其价值非常了解，并经常使用，早已习以为常。H7即“部门整合→公民参与”路径未被支持的可能原因：公民参与仅仅限于投票、提意见、投诉等常见形式，这些仅涉及某一个部门，没有部门整合的要求，故部门的横向和纵向整合的程度并不会对公民参与产生影响。

（3）CSM4个维度对公民信任影响的重要性分析重要性分析的依据是总路径系数，它等于直接路径系数与间接路径系数之和（Homburg&Fürst，

四、研究结果及分析

（一）求解结果

根据图1所示的变量之间的因果关系和表1的度量项目，利用AMOS7.0建立结构模型并求解，求解结果的核心是模型统计参数和结构参数两部分。模型统计参数主要有5个：χ2（卡方）、DF（自由度）、CFI（比较拟合指数）、NNFI（非标准拟合指数）和RMSEA（估计误差均方根）。结构参数指变量与变量之间的路径系数（偏相关系数）。求解结果如表2所示。

2005）。各变量之间的直接路径系数见表2，间接路径系数可根据图1所示的路径图求出。某间接路径的路径系数等于各分段直接路径系数（不显著的路径系数为0）的乘积，两个变量的间接路径可能不止一条，所有间接路径的系数之和即为总的间接路径系数。根据计算，公民为中心、渠道整合、部门整合和前瞻性沟通到公民信任的总路径系数分别为0.51、

（二）结果分析

（1）理论模型拟合效果评价。根据通行的标准（Bentler，1992；侯杰泰等，2004），如果χ2/DF≤

3.0，CFI≥0.9，NNFI≥0.9，RMSEA≤0.08，那么模型的拟合效果是可接受的。根据求解结果，模型统计参数均满足通行的评估标准，由此可见：结构模型与观测的样本数据有较好的拟合效果，这说明样本数据总体上说是支持本文所提出的CSM-公民信任关系模型的。

（2）假设检验。在模型拟合效果可接受的前提下（否则进一步的分析没有意义），分析具体的假设是否成立。判断两变量之间关系假设是否成立的依据是路径系数的显著性检验结果和方向（正负号）。分析准则：路径系数通过显著性检验，且为正（负）值，则说明两变量正（负）相关；如果没有通过显著性检验，不论正值还是负值，都说明两变量之间没有关系。本研究以显著性水平（P值）等于

0.31、0.30和0.15。由此可知，在CSM4个维度中，公民为中心对公民信任的影响最大，渠道整合和部门整合次之；前瞻性沟通最小。

五、结论、意义和不足

（一）研究结论

根据上述实证结果，本研究得出如下主要结论。（1）电子政务客户服务成熟度（CSM）是影响公民信任的重要因素，但其影响需要通过公民满意和公民参与实现。本文提出的CSM-公民信任关系模型，揭示了CSM4个维度通过影响公民满意和公民信任进而影响公民信任的作用机理，实证结果表明了模

表2模型求解结果，，，，，，，，，P，?1Á󰀁η?10.596<0.001H1，，，，ξÁ，，，，，，0.05进行假设检验。

如表2所示，H1、H3、H5、H6、H8、H9、H10的

P值均小于0.05，通过统计显著性检验，且路径系数均为正值，对照原假设可知，这7个假设成立；

H2、H4、H7的P值均大于0.05，未通过显著性检验，样本数据不支持这3个假设。

假设H2即“渠道整合→公民满意”路径未被支持的可能原因：公民在使用了越来越丰富，越来

?2Â󰀁η?Á0.1830.092H2，，，，，ξ1?3Ã󰀁η?1H3，，，，0.49<0.001ξÁ?4Ä󰀁η?1ξ0.00.324H4，，，，，Á2ÂH5，，，，?1󰀁?0.3050.029ξχηÂÁ?/DF=1.55，CFI=0.92，2NNFI=0.90，RMSEA=0.05?2Â󰀁?H6，，，，0.6570.004ξηÂ2?3󰀁?-0.0310.769H7，，，，，ξηÂÃ2?4󰀁?0.3190.023H8，，，，ξηÂÄ2?1󰀁η?Ã0.613<0.001H9，，，，ηÁ3H10，，，，?Â?Ã0.4660.002η32󰀁η-63-

电子政务客户服务成熟度与公民信任的关系研究中国公共管理论坛

型与样本数据具有良好的拟合度，从而证明该理论模型总体上是可以接受的。

（2）CSM的4个维度均对公民信任有影响，但各自的影响机制不同。以公民为中心同时通过公民满意和公民参与对公民信任产生影响；部门整合通过公民满意对公民信任产生影响；渠道整合、前瞻性沟通通过公民参与对公民信任产生影响。

（3）CSM4个维度对公民信任影响的作用大小是不同的。公民为中心对公民信任的影响最大，渠道整合、部门整合次之，前瞻性沟通最小。

在提高CSM的4条途径中，以公民为中心是最核心、最基本的途径。

上述理念不仅为推进电子政务建设指明了方向，而且为落实相应的具体工作找到了清晰的路径和有力的抓手。在电子政务建设中，为了提高公民满意和促进公民参与，进而增强公民对的信任，应当千方百计提高客户服务成熟度。首先，坚持“以公民为中心”的基本原则。树立“以公民为本，一切为了公民”的基本思想，在提供电子服务的过程中，始终把公民的需求放在第一位，想方设法了解、理解和满足公民需求与期望。第二，不断丰富服务提供渠道。既要开辟新的电子服务渠道，又不放弃传统的服务渠道，同时集成所有的服务渠道，让所有的公民在不同的情境下都能找到适合自己的渠道方便地获取服务。第三，做好部门整合工作。在理顺部门职责和分工的基础上，从最大限度地服务好公民出发，围绕纵向和横向两条线，实现职能部门服务流程整合和信息资源、服务资源共享，为真正实现一站式电子服务提供有力的后台保障。最后，绝不能忽视与公民的沟通。对于即将推出和已经推出的各项电子服务，加强宣传和培训力度，不仅要让公民知道服务的内容、服务的获取方式和服务的价值，也要让他们掌握基本的使用方法和技能，一句话，要让老百姓知道用、能用、会用、愿意用，从而提高公民对电子服务的选用率，并且用足、用好。

（2）从公民信任视角体现了“喻公民为客户”的政治价值。

本研究结论告诉我们，提高客户服务成熟度有助于增强公民对的信任，而客户服务成熟度体现的本质内涵是“喻公民为客户”，即“视公民为客户，以客户为中心组织电子服务”。这等于说“喻公民为客户”有助于增强公民对的信任。

“喻公民为客户”是近年来全球普遍出现信任危机的大背景下提出的与公民之间关系的一种崭新定位，它把与公民关系看作是公共服务（物品）的供应商与消费者之间的关系（简称客户关系）。对这样的比喻和关系定位难免引起置疑，因为公民与客户有着重要区别：公民是政治人，而客户是经济人。但是，实证的结果告诉我们，这样的比喻是得到公民本身的认可的。这至少说明了两点：

第一，客户关系管理同样适用于部门，“喻

（二）理论贡献

本文的研究成果丰富和发展了公民信任理论，具体体现在两个方面：

（1）证实了影响公民信任的新要素———CSM（客户服务成熟度），并揭示了它的影响机理。虽然咨询和实践界已经认识到了CSM是影响公民信任的一个重要因素（Accenture，2007），但尚未见到学术界系统的理论分析和实证研究，本文通过理论和实证研究表明，CSM确实是公民信任的影响因素，并且其4个维度对公民信任都有影响。同时表明，

CSM通过公民满意和公民参与两条途径影响公民信任，而且CSM4个维度对公民信任的影响有不同的作用机制。

（2）拓展了公民信任的理论基础。本文提出的

CSM-公民信任关系模型所基于的理论基础涉及到多个领域，其中，CSM本身是电子政务发展水平的一个评估指标，众所周知，电子政务是信息技术在部门的一个典型应用，而CSM所包含的思想内涵来源于企业管理中的客户关系管理理论；公民满意、公民信任和公民参与的理论基础是公共管理理论与政治学理论。因此，本文对公民信任的研究体现了公共管理理论、政治学理论与企业管理理论、信息技术理论的结合，将公民信任的理论基础从传统的公共管理理论、政治学理论拓展到了与企业管理理论及信息技术理论的结合。

（三）现实意义

（1）为我国电子政务建设指明了方向和路径。本文的研究结论至少告诉我们4个基本理念：一是提高客户服务成熟度（CSM）有助于增强公民对的信任；二是公民满意和公民参与是CSM与公民信任之间的桥梁；三是提高CSM的途径有四条：以公民为中心组织电子服务、整合部门、整合服务提供渠道和增加前瞻性沟通；四是

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《管理世界》(月刊)

2009年第2期

公民为客户”有助于增强公民信任，进而有助于促进政民关系的和谐发展，有助于推进我国服务型和社会主义和谐社会建设。来源于私营部门的客户关系管理虽然不能机械地全盘照搬到部门，但客户关系管理“以客户为中心”，以及“供需双方本质上是双赢关系”等核心理念是适用的。视公民为客户，就是要建立“以公民为中心”的服务理念，其根本目的是通过为公民提供高质量、高效率的服务增加公民满意、公民参与和公民信任；视公民为客户，也就是要承认不仅公民有自身的利益，及组成的个人也有自身的利益，两者是一种利益和谐、利益相融的双赢关系。因此“喻公民为客户”的理念有助于建立和谐的政民关系。而建立和谐的政民关系正是我国建设社会主义和谐社会与服务型的共同要求，因为建设社会主义和谐社会要解决的种种社会不和谐因素和矛盾，往往与政民关系的不和谐有关，中部分公务员老爷作风、等级观念、观念由来已久，不同程度地侵害了群众利益,从而导致与公民之间关系的不和谐、甚至是敌视的关系。建设服务型就是要转变角色，其目标是从不和谐的管制者为主的角色，转变为服务者为主的角色，转变的本质是还权于民，即从“官本位”、“本位”向“公民本位”转变。由此可见：“提高对公民服务的质量和效率，增强公民对的信任，建立和谐政民关系”是建设服务型与社会主义和谐社会所追求的共同目标。这与“喻公民为客户”的本质内涵是不谋而合的。这正好体现了“喻公民为客户”政治价值。

第二，公民既非纯粹的政治人，也非纯粹的经济人，公民具有双重角色。公民的双重角色反映了政民关系的多重性，其中与公民之间的仆人与主人、代理与委托关系规定了公共权力的本源，符合民主政治社会的本质，是政民关系的主线。但这样的定位与我国社会主义新的历史时期，政民关系复杂性、多样性的特点相比显得过于单一和简单。这种理论上的应然关系，由于缺乏与之匹配的、可落实的多重关系支撑，实际上无法保证很好地实现，出现“仆人变主人”、“委托人对代理人难以监督”的窘境在所难免（乔耀章，2003）。“喻公民为客户”将政民关系定位在公共服务（物品）供应与消费的关系上，不仅给了政民关系一个全新的视角，而且为“仆人与主人”、“代理与委托”关系的实现找到了落脚点，因为两者的本质是服务与被服务的关

系：仆人服务主人，代理人服务委托人，而“喻公民为客户”的根本目的恰恰在于将这种应然的服务与被服务关系变成实然的服务与被服务关系，并使这种关系建立在可持续的双赢机制上：公民从获得满意的高质量服务，由此赢得公民更高的信任而继续执政。由此可见，多重关系之间不是替代与排斥关系，而是互补关系、递进关系、嵌套关系和支撑关系。

（四）本研究的不足

本研究以杭州市交通电子服务为例进行了实证，实证背景具有较强的代表性和典型性，结论也有足够的可靠性。但是，为了进一步提高结论的普遍性，未来的研究中需要对实证背景作两个方面的拓展，一是扩大实证的电子政务服务范围，如可以扩大到公民电子服务使用意愿较强的教育、就业、社保、医保、信访等领域；二是扩大调查对象的地域范围，最好是在全国范围内，按电子政务建设水平的不同档次，分群（分类）抽样，并且各个档次都要有足够的样本。

（作者单位：浙江大学管理学院；责任编辑：蒋东生）

注释

①CSM在艾森哲电子政务总体成熟度评估中的权重2005年为0.5，2007年上升到了0.9，CSM几乎成了电子政务总体成熟度的代名词。

②自2002年开始，CRM就是艾森哲电子政务成熟度的重要评估指标，CSM是CRM的延伸。

③评估方法由Burnkrant和Page（1982）等学者提出，具体步骤：（1）将度量模型中任意两个变量之间的相关系数固定为1.0（即认为两个变量完全一样），其他所有变量之间允许共变（co-vary）；（2）将该模型CFA分析得出的χ2统计量（设为χ22）与度量模型（所有变量之间允许共变）的χ2统计量（设为χ12）进行比较，看固定了参数后模型的拟合度是否降低。设△χ2=χ22-χ12，若△χ2≥3.84（自由度为1，显著性水平为5%的χ2分布的临界值）则表明固定了参数后拟合度有明显降低，进而表明上述两个变量之间有明显差异；（3）重复上述过程，评估度量模型中所有变量两两之间的区分效度。

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GrowthPatternsofChina'sDistributionIndustry:DiagnosisBasedonthePathSwitchingModel

………………………………………………………………byLiuXiangdong,ZhangXiaojunandShiMingming

AStudyontheEvaluationoftheAchievementsofAgriculturalProductivityFoundedontheAdjustmentoftheEnvironmentalEffects……………………………………………………………………………byZhangYongchengAnAnalysisoftheTrade-offinDualGovernance……………………………………………………byZhengJianAStudyontheMethodoftheAssessmentoftheCharacteristicsoftheQualificationforManagementandontheValidityofConglomeration……………………………………………………………byNieBiaoandJinYanghuaAComparativeStudyontheFormation,BasedontheTransformationofKnowledge,oftheKernelAbilityoftheEnterprisesinEastandWestChina……………………………………………byLinZhaowenandZhangTongjianACaseStudyontheFormationoftheSystemofEnterprises’EvaluationIndexandonitsEvaluationMethod………………………………………………………………………byWangJing,GaoJiansheandNingXuanxi

TheDisclosureoftheInformationaboutChina’sNon-listedCompanies:anAnalysisoftheStatusQuoandtheDesignfortheRelatedSystem…………………………………………………byQiHaodongandHuangYaoquenAStudy,FoundedonSystemDynamics,ontheMeasurementoftheScaleEconomyIntervalofEnterprisesDeal-ingintheOperationofSatellites……………………………………………byChengGuangrenandQiZhongyingTheDeepingandGrowthofIsraeliFinance………………………………byZhangDongxiangandWuQuandongABSTRACTSINENGLISH

TheEconomicConsequencesoftheFairDisclosureofInformation

byZhuHongjun

Takingasspecimentheeventofthepublicannouncementaboutearningsthatwasmadebythelistedcom-paniesinShenzhenSecuritiesExchangebeforeandaftertheenforcementoftheregulationforthefairdisclosureofinformation(FDOI),wehavestudiedthefollowingeconomicconsequencesofFDOI:thevolatilityofearningsfromstock,theleakageofinformationandthe“chillwind”effects”(CWE).Wehavediscoveredthatthefluctua-tionofthoseearningshasconspicuouslydropped(whichindicatesthattheabove-mentionedregulationhelpsre-ducethefluctuationsofstockprices)whiletheleakageofinformationhasevidentlydeclined(whichdemon-stratesthattherelatedpolicyhasgottheexpectedresults),thatthisregulationhasnot,onthewhole,resultedinCWE,thatistosay,thisregulationdoesnotleadstoafallinthequalityofinformation,andthat,however,thecompaniesinlinesincompetition,orcompanieswithrapidgrowth,orcompaniesthathavebroken“badnews”,areliabletogettheeffectofCWE.Forthefirsttimebeforeothers,wehaveinthisarticlerevealedtheimpactofFDOIonChina’ssecuritiesmarkets,providingsupportsinexperientialevidenceforlistedcompaniestofullycarryoutthesystemofFDOI,andaffordingcertainthinkingonthesupervisionofFDOI.

AStudyontheRelationshipbetweentheDegreeofMaturityofServing

CustomersinElectricGovernmentAffairsandCitizens’Trust

byChenMingliang,MaQingguoandTianlai

“Instructingcitizensascustomers”,inotherwords,“regardingcitizensasclients”,andorganizingcustomer-

centeredelectricserviceingovernmentaffairshavebeengloballyacceptedinthedevelopmentofelectricgov-ernmentaffairs.Thedegreeofmaturityofservingclients(DOMOSC),hasbecomethecomprehensiveindexthatmeasuresthedevelopmentofelectricgovernmentaffairs.DOMOSCincludesfourdimensions:beingcitizen-ori-ented,theintegrationofchannels,theintegrationofdepartmentsandproactivecommunication.AlotofpracticesinthewholeworldhavedemonstratedthattheincreaseinDOMOSChelpsimprovecitizens’trustinthegovern-

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MANAGEMENTWORLDNo.22009

ment(CTITG),butverydeficientaretherelevanttheoreticresearches.InordertoexplicatethemechanismoftheeffectoftheDOMOSContheCTITG,wehaveinthispaperconstructedamodelfortherelationshipbetweenthefourdimensionsofDOMOSC,citizens’satisfaction,citizens’participation,theCTITG..Wehave,takingChina’selectricgovernmentaffairsasthebackground,examinedthesaidmodelbytheuseofthedataof536effectivespecimensthatwereobtainedbymeansofquestionnaire,andbytheadoptionofthemethodofthestructurale-quationmodel.Theresultsofourstudyindicatethat(1)theDOMOSCoftheelectricgovernmentaffairsisanim-portantdeterminantaffectingtheDOMOSCandthisimpactisrealizedbycitizens’satisfactionandparticipation;(2)allthefourdimensionsoftheDOMOSCofelectricgovernmentaffairscanstrengthentheCTITG,buttheirsystemsofimpactsdiffer;and(3)theeffectofcitizen-centeredontheCTITGisthegreatest,thechannelintegra-tionanddepartmentintegrationhavelesseffect,andtheproactivecommunicationhastheleasteffect.Thisstudyhas,fromtheperspectiveof“regardingcitizensasclients”,apoliticalvalue.

TheTrendtowardsHierarchicalOrganizationsasaVariationofHierarchy—aCaseStudy

BasedontheManagerialSetupofShanghaiBaoshanSteelCompanyGroup

byWangFengbin

Whenthevalueoftheexistenceofheterarchicalsystemisexceptionallydistrustedatpresentinthebusi-nessclimate,whetherthissystemshouldbereplacedbycyberizedorganizationsorwhetheritshouldbemadetoregainitsvaluethroughsomeformofvariationisaquestionthathasattractedwideattentionintheacademiccirclesofsociology,economicsandmanagementscience.Whenwedevotedourselvestothestudyof“adminis-trativeorganization”proposedbyHerbertSimon,wehavefoundthatheterarchy,alientothetraditionalrulesofhierarchy,isavariationofhierarchicalorganizationsmodelthatisapplicablebothinthesystemofenterprises’operationmanagementandinthesystemofenterprises’strategicmanagement.TheresultsofourqualitativestudybasedonthecaseofShanghaiBaoshanSteelCompanyGroupshowthat,intheevolutionofpowerdecen-tralizationandthatofoperationcentralization,whichseemtobeoppositeindirection,heterarchicalorganizationscangetthevalueofsurvivalbythevariationtowardstheheteromerousstructure.Butintheafter-variationhet-erarchicalorganizations,

thesysteminwhichthesubordinateobeysordersfromthehigherauthoritywillbe

turnedintothelongitudinal-relationshipnetworkshapedinthecyberizedconnectionbythemanagersofvariouslevelswhoarethemainbodyindecision-making.Inthispaper,weattempttoadd,intheprocessofheterarchi-calorganizationsandnetwork“shakinghands”,thevarietyoforganizationalmodels,andtoenrichtheconnota-tionofthestudyonheterarchicalorganizations.

EditorinChief:ViceChief＿Editor:GeneralEditor:President:Sponsor:Add:Tel:LiKemu

TianYuan，HeShaohua，LuJian＆JiangDongshengXieYueGaoYanjing

DevelopmentResearchCentreoftheStateCouncil，P．R．C．

No．8Dazhongsi，Donglou,Beijing，China(010)6211223562115760

MANAGEMENTWORLD

OriginalName:ADMINISTRATIVEWORLD

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