餐饮服务流程

河北电力公司职业技术培训中心会议楼

工 餐饮部

作 服 务 流

程

流程名称：餐饮服务流程

流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00

工 作 流 程

******** Co. Work Procedures

流程名称：餐饮服务流程 制定人： Prepared by： 修订人： Updated by： 批准人： Approved by： 批准人： Approved by： 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 日期： Date： 日期： Date： 工 作 流 程 示 意 图 餐饮服务流程 中餐服务 A1-01 西餐服务 A1-02 宴会服务 A1-03 其他 A1-04

工 作 流 程

******** Co. Work Procedures 流程名称：中餐服务流程 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-01-01 接受预订 A1-01-01 中餐服务 餐前准备 A1-01-02-01 带客引座 A1-01-03-01 餐前服务 A1-01-04-01 宴会服务 餐前准备 A2-01-02-02 带客引座 A2-01-03-02 餐前服务 A2-01-04-02 酒水、传菜服务 A1-01-05 餐中服务 A1-01-06-01 餐尾服务 A1-01-07-01 餐中服务 A1-01-06-02 餐尾服务 A1-01-07-02 结账 A1-01-08 送客 A1-01-09 餐后整理 A1-01-10 工 作 流 程

******** Co. Work Procedures 流程名称：中餐餐前准备服务 序号 程 序 A 散台餐前准备 1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 （1）开门、窗通风； （2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）； （3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿抹布，1 环境卫生 清扫 再用干抹布擦净。 特殊说明： 墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 要求：检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。 2 物品准备 特殊说明： （1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备5杯）、立顿红茶（备5杯）； （2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单干净、无破损； （3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。 （4）备餐柜严禁存放私人物品。 流程编号：Meeting Hotel F&B- A1-01-02-01 标 准

1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 特殊说明： 3 填写 巡检表 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“✓”不合格的打“”。 2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。 1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。 2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检查仪容仪表： （1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。 （2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。 （3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，不戴任何首饰。 4 餐前例会 （4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。 3、五个一分钟要求： （1）、一分钟企业理念展示； （2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。 （3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。 （4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提高自身素质和技能）。 （5）、一分钟要求。 4、强调当日特选与沽清 5、拍手散会、上岗 5 餐前检查 要求：检查服务员是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。

要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名零点服务员按迎宾要求站于6 立 岗 零点厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 表情：热情、面带微笑 B 宴会餐前准备 序号 程 序 标 准 1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 （1）开门、窗通风； （2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）； （3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰1 环境卫生 清扫 再用干抹布擦净。 特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿抹布，

检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（每桌三张）、牙签、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》、宴会菜单、婚宴准备（蛋糕和香槟酒）。 特别注意： 2 物品 准备 （1）茶盅内放置银针茶、每盅放银针半调羹； （2）按要求放置菜单，主桌放置在主人与主宾之间，副桌放置在与主桌相对的主人与主宾之间； （3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。 （4）备餐柜严禁存放私人物品。 （5）配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）放置在工作柜内。 （6）检查衣架到位（为主桌提供） 3 4 整理 备餐间 要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。 检查音响1、由一名工程部人员跟踪服务（必须着正装）。 设备 2、话筒音量、高低适中，投影仪、幕布调试清晰。 1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 特殊说明： 5 填写 巡检表 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“✓”不合格的打“”。 2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。 1、问候（同上）。 2、接受点名：（同上）。 6 餐前例会 3、“五个一分钟”会议（同上） 4、强调当日特选与沽清 5、拍手散会、上岗

要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。 7 备酒水 特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认，提示客人需收取酒水服务费。 8 餐前 检查 1、检查服务员是否了解信息、增减餐位； 2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放。 1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台，装盘花式应朝向客。 9 上冷菜 2、配上冷菜盖。 3、准备相应的调料品（如辣椒酱、芥茉等）。 要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾10 立 岗 要求站于大厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 表情：热情、面带微笑。 C 包间餐前准备 序号 程 序 标 准 1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 （1）开门、窗通风； （2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）； （3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、沙发、茶几、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序环境卫生清扫 进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。 特殊说明： 墙纸、护墙板、电视机需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 1

检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。 特殊说明： （1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备2杯）、立顿红茶（备2杯）； （2）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。 2 物品准备 （3）备餐柜严禁存放私人物品。 （4）配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）放置在工作柜内。 （5）检查衣架到位（为主桌提供） 特殊说明：接待A类客户，则 1、桌面准备两种开胃小菜，茶几上配备干果； 2、定做桌面菜单“衷心感谢**莅临指导！”，欢迎卡“热烈欢迎***光临会议楼酒店” 3、准备好照相机、题名录、签字笔、便签纸。 3 整理 备餐间 要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。 1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 特殊说明： 4 填写 巡检表 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“✓”不合格的打“”。 2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。

1、问候（同上）。 2、接受点名（同上） 5 餐前 例会 3、五个一分钟要求（总结之前问题，布置当日工作任务，注意特殊服务要求）。 4、强调当日特选与沽清。 5、拍手散会、上岗。 要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。 6 备酒水 特殊说明： 若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认，提示客人需收取酒水服务费。 1、检查服务员是否了解信息、增减餐位； 7 餐前 检查 2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放； 3、检查服务员是否根据菜单要求做好准备工作； 4、检查服务员对老客户的酒水配备，确保正确、充足； 5、开启电视机（显示一台）。 1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台，装盘花式应朝向客。 8 上冷菜 2、配上冷菜盖。 3、准备相应的调料品（如辣椒酱、芥茉等）。 要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 9 立 岗 表情：热情、面带微笑。 特殊说明： 接待A类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必须有一位部门主管以上管理人员在场迎接。 以上检查人：区域领班、中餐厅主管 A类客户部门经理检查

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流程名称：带客引座流程 序号 程 序 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-01-03-01 标 准 问 1 候 引 领 要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语温和亲切。 动作： 见到宾客3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以以腰为轴，鞠30度），同时上前一步，“请问是用餐吗？”若是，“请问有预订吗，以什么名意预订的？”，确认是用餐，则用右手示意请客人进餐厅。 语言： 1、“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 2、如没有预订“请问几位？” “好的，马上给您安排” “先生/小姐，这边请” “小心台阶” 引领动作： 迎宾员走在客人右前方1-2米处。拐弯处用手辅引，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。 表情：面带微笑，礼貌、热情、大方 要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人 动作： 拉 2 椅 让 座 主动替客人挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背，右膝盖顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座的同时，双手扶住椅背，再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座的位置。 语言： 1、“先生/小姐，这边请” 2、“先生/小姐，您请入座” 3、“先生/小姐，需要您把衣帽挂起来吗？” 表情：面带微笑，礼貌、热情。 特殊说明：主动为小朋友提供儿童餐具和儿童椅。 要求：迎宾员将客人迎至餐厅后，及时与值台服务员做好交接，如人数、酒水服务费、自带大闸蟹加工费。做到前后台信息传递及时准确，跟踪到位。 语言：亲切、亲和、有礼。 表情：微笑、礼貌。

3 交 接

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流程名称：中餐餐前服务 A 散台餐前服务 序号 程序 标 准 要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。 动作： 按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手1 立 岗 迎 宾 上。 表情：面带微笑。 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！” 特殊说明： 1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好； 2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。 1、发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服的领口，肩胛部位，协助客人将衣服挂在客椅上2 衣 帽 服 务 并套上衣套。 2、不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上； 语言： “您好，我用衣套把您的衣服罩一下好么？”，待客人回答“好/行”， 服务员应说：“谢谢！” 要求：服务员与迎宾员一同协助为客人拉椅。 拉 椅 让 座 动作： 双手轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。 语言：“请坐” 流程编号：MeetingHotelF&B- A1-01-04-01 3

要求：及时了解客人的茶水需求。 语言： “请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶、炒问 茶 、 上 香 巾 青”，如果客人有需求，服务员应及时开酒水单 特殊说明：迎客茶（炒青）免费。 动作： 1、上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”的手势，简洁大方。 2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味 语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾” 表情：面带微笑。 4 要求：及时了解客人的茶水需求。 语言： “请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶、炒问 茶 、 上 香 巾 青”，如果客人有需求，服务员应及时开酒水单 特殊说明：迎客茶（炒青）免费。 动作： 1、上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”的手势，简洁大方。 2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味 语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾” 表情：面带微笑。 4

5 了 解 信 息 、 增 减 餐 位 1、 服务员见客人基本入座时，应首先了解人数，岗位用语：“请问客人都到齐了吗？”，然后根据人数增减餐位。 2、 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐具，增减位置在副主陪右手边进行，移至适当餐距。 3、 增减餐位必须使用托盘。 特殊说明： 1、操作时注意轻拿轻放。 2、如有婴儿，应为其提供婴儿椅。

1、点菜 （1）客人入座后，服务员礼貌走到餐桌旁“请问哪位点菜？”，站在点菜客人的右侧，将菜单送至客人手上，打开第一页，介绍特色。 （2）征询客人意见，先点冷菜，向客人主动介绍特色，点好确认后，请邻桌的服务员将菜单的第二联（冷菜联）送至划单； （3）点热菜，耐心介绍各种菜肴，主动向客人介绍并推销本店的品牌菜肴---砂锅鱼头及特色菜肴和新推出的菜品。 （4）根据客人的人数，建议确认客人所点菜品的规格（大、中、小份），并注意荤素搭配、冷热搭配、菜肴结构以及口味搭配。 （5）点主食“请问需要主食吗？我们这边有…….” 2、点酒水 (1)、客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水？”点 菜 点 酒 水 按白酒、红洒、啤酒、饮料的次序介绍。 (2)、在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点的酒水本店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。 (3)、对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长和一些低成本，高利润的酒水应向客人着重推销。例如：鲜榨果汁。 (4)、为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销，例如：老人和女士可以推荐饮用红酒地。 语言：“红酒具有软化血管，美容养颜等优点，属低糖类饮品。” 特殊说明：1、若客人点的菜肴烹制时间较长，应提前向客人说明：“对不起，您点的菜需要约**时间，您能多等一会儿吗？” 2、若客人点到当餐沽清菜肴时，服务员应主动表示歉意，“对不起，这道菜今天沽清，是否换一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好的，非常感谢您的谅解。” 3、点完菜后，将所点的菜品向客人复述一遍，确认无误后，并询问客人有无忌口：“请问您对所点的菜肴还有什么特殊要求吗？” 要求：点菜单分四联交收银台盖章后,将第一联收银台，第二和第四联交厨房，7 下单 第三联留给服务员自己参照，传菜领班再将第二联送到厨房。 特殊说明：1、通知起菜注明起菜时间 2、点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。 6

B 大厅宴会餐前服务 序号 程 序 标 准 要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。 动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右1 立岗 迎宾 手搭在左手上。 表情：面带微笑。 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！” 特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好； 2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。 1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶、草青，如果需要销售茶，服务员及时开酒水单 特殊说明：迎客茶（草青）免费。 动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”2 问茶 上香巾 的手势，简洁大方。 2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味 语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾”语句亲切。 表情：面带微笑。 特殊说明：10桌以上含10桌提前30分钟上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供银针茶。 3 套衣套 要求：衣套干净、无皱折 客人就座后，外衣挂在椅背时，服务员及时为客人套上衣套，以保安全。 要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给予配合。 动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压4 落口布 在花垫盘下约10厘米处。 语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！” 表情：面带微笑。 特殊说明：有客人入座时落口布。

要求：1、根据客人的需求，备好相应的洒水，并备在相应的位置上（桌边的工作台） 2、酒水摆放必须先低后高，标示朝向向人的原则，确保酒瓶干净、无污5 斟酒水 迹。 3、与客人确认后，红酒提前半小时倒入红酒行酒器内，提前十五分钟斟入红酒杯（1/3） 语言：请问您需要些什么酒水，白酒还是红酒、啤酒。 1、及时迅速 2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求。 3、由本餐厅专人报电话给划单。 特殊说明: 1、放礼花要求：定专人，由服务员或营销人员配合放礼花。 6 起菜 地点：站在进门两侧。 表情：开心，目光注视新人。 2、开香槟要求：定专人负责开启，打开后交给新人。 地点：站立于香槟塔旁 表情：面朝大厅客人，面带微笑。 动作：无名指按住瓶塞，上下晃动数次，右拇指顶出瓶塞。 C 包房餐前服务 序 号 程 序 标 准 要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。 动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。 1 立岗 迎宾 表情：面带微笑。 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！” 特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好； 2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。 3、如有婴儿，为其提供婴儿椅。 4、A类客户必须有一名餐厅主管以上管理人在场亲自服务。

要求：1、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务； 2、待客许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人动作； 3、待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口，肩胛部位，顺势将衣服向下方移动； 2 衣帽 服务 4、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人围巾或帽子； 5、将客人的衣物挂在衣架上，所带的包裹放在衣柜内； 6、不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上； 7、挂衣帽时，应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架从1开始编号）。 要求：先主宾后主人，先女士后男士。 拉椅 3 让座 主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说“请坐”，操作动作一定要轻盈。 1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶，若客人需要销售茶，服务员及时开酒水单 特殊说明：迎客茶（草青）免费。 动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”的手势，简洁大方。 问茶 4 上香巾 2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味 语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾”语句亲切。 表情：面带微笑。 特殊说明：1、如是VIP客人，主桌提供银针茶。 2、A类客户必须准备好三种茶叶和餐前养胃酸奶，供客人选择 语言：“我们为您准备了绿茶、红茶、菊花茶，请问您需要哪一种？”/“我们特意为您准备了酒前养胃酸奶，您看是需要来一杯是两杯？” 动作：双手轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从

要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给予配合。 动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，侧身5 落口布 背侧客人，双手将口布在客人，身右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。 语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！” 表情：面带微笑。 1、操作时应使用托盘，并将酒水展示给客人看，客人同意后开启。 语言：“请问白酒/红酒/啤酒，需要打开吗？/开几瓶？” 2、将每位客人所点的酒水，进行准确无误的斟倒。 3、白酒和红酒的斟倒可以征询客人的意见，为客人提供分酒壶，便于客人操作。 4、斟酒时，瓶口与杯口距离1cm，斟好提酒瓶时微微顺时针转起，以免6 斟酒水 滴漏，白酒七-八成满，红酒1/3，啤酒、饮料八分为宜。 地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内 动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶身，侧身微微倾斜 特殊需求：1、点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。 2、A类客户上养胃酸奶 语言：“您好，**先生/小姐，这是我们特意为您准备的酸奶，有助于酒前养胃，您需要几杯？” 要求：上完酒水后，可征询客人意见将茶水撤下，并将桌面再次整理到位。 7 撤茶 语言：“请问茶水撤下可以吗？” 特殊说明：客人点茶水（收费）不撤。 要求：1、及时迅速； 8 起菜 2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求； 3、由本餐厅专人报电话给划单。 以上检查人：餐厅主管或领班，A类客户由部门经理负责。

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******** Co. Work Procedures 流程名称：酒水服务 流程编号：TTT-WP- A3-01-05-01 分 流 程 示 意 图 收银核单 发放 收银增减账 酒水员签单 退酒水 序 号 程 序 标 准 1、值台服务员领好当餐酒水单，为客人点酒水，服务员按客人所点内1 收银核单 容填写酒水单，字迹清晰（日期、酒水名称、规格、数量准确无误）。并复述确认。 2、根据餐厅服务员填写酒水名称、数量交收银盖章输入电脑。 1、酒水员必须见到收银盖好章的酒水单，方可发放酒水。 2、酒水员在发货时，应做到及时、细致、准确，并核对酒水单、及酒2 发放 水。 特殊说明： 贵重物品酒水200元以上存放苍库、普通饮料啤酒在酒柜拿取。 3 退酒水 酒水员 签单 收银增、 减账 服务员按客人要求开启酒水，多余未开瓶的酒水退至酒柜处，要求：（标明数量、名称，字迹清晰，不得涂改）。并填写退货单。 酒柜人员认真核对酒水数量，并签名确认后交收银。 4 5

要求：收银员根据酒水单增减数量，核算酒水金额，打好帐单交服务员。

工 作 流 程

******** Co. Work Procedures 流程名称：传菜服务 流程编号：TTT-WP- A3-01-05-02

分 流 程 示 意 图 餐前准备 发冷菜 序 号 收台 上热菜 发菜夹 上毛巾 餐后恢复 程 序 要求：物料充足，摆放整齐。 1、清洁卫生物品及区域：托盘、菜盖、推车、电话机、毛巾筐、工作1 餐前准备 台、蒸箱、木夹子、 2、需准备调料辣椒酱。 3、了解本餐客情菜单中特殊菜的餐厅及有VIP客情的餐厅（有利于把握好餐厅的上菜速度）。 1、传菜员站立于指定位置，听从划单员安排。 2、根据冷菜间于划单员的配合，将冷菜送至指定餐厅 2 发冷菜 3、冷菜上桌需荤素、色泽搭配。 特殊说明：如客人入座时，传菜员则左手托住托盘，站立于副主陪位旁、由值台服务员上菜并报菜名。 1、划单员接到餐厅指令、上毛巾（确认人数）安排传菜员上毛巾， 2、从毛巾消毒箱风取出，放入毛巾托内快速送到指定餐厅 3、从主宾开始顺时针方向进行 语言：“请用毛巾，或说请” 表情：面带微笑。 要求：划单员接到餐厅信息起菜时，问清人数，具厅名称，同时在餐厅4 发菜夹 菜夹纸上标明人数，送至出品处负责人，通知起菜（音量要高） 特殊说明：根据预定情况，餐前会结束，送餐厅鱼头夹至鱼头间，临时到客，了解菜单后，及时送至鱼头间。 标 准 3 上毛巾

5 上热菜 要求：1、使用托盘传菜时，菜不得叠放，不得破坏菜品的拼摆图案，注意将托盘内的冷热分开摆。 2、从厨房到餐厅要注意靠右边行走，行走时不得急停或突然转 身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，保证汤汁不滴溅。在上楼梯时，遇到客人要打招呼问好，并且要注意避让，请客人先行，并问候客人。 3、传菜时要做到取：即数量不足不取、温度不够不取、颜 色不正不取、配料调料不齐不取、器具不洁破损和不合格不取。 4、传菜中及时撤走服务桌上的空盘，协助服务员做好服务工作。 5、传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着 出门，然后轻轻关上。如VIP客情，定专职传菜员。 6、传菜员要有补位意识，补充服务员暂时不在岗的空缺，满足 客人的要求。如有火候菜时应将菜品上桌。 7、餐中按顺序走菜，看清每道菜是否配夹子，按照原则操 作。取（数量不足不取，颜色不正不取，配料不全不取，温 度不够不取，餐具不洁不取） 8、根据菜夹走菜，做到准确无误。高档菜和火候菜一定要迅速送到房间。传送中菜夹不要放到菜里，而是放到托盘里或夹到盘子上。 9、传菜到房间时，要轻轻将门打开，顺手把门关上，把菜放到 备餐桌上，然后打开房门，没有工作间的餐厅倒退出房间，把门带 上。如果房间内 有空盘子，要及时撤走。 1、盘上的残留菜盘和桌面上的非餐厅内的客用餐具。 2、撤台的注意事项：撤台前应确认客人已就餐完毕，注意餐具轻拿轻放。 3、具体撤台程序： （1）撤台前传菜员应先将客人基本没用的菜肴先放置在工作台 上待开退菜会。 （2）传菜员值班人员负责撤台,辅助人员协助。两人配合将厨房用的餐具撤到餐车或托盘,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。将撤下的餐具装在餐车上送至洗碗间。 6 收台 7 要求：1、做好传菜区域的卫生工作。 2、清洗托盘和推车，托盘放在划单工作柜处，推车放置在聚慧厅后门餐后恢复 过道边沿。 地点：洗碗间 特殊说明：服从划单员做好其它工作。

工 作 流 程

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流程名称：中餐餐中服务 A 散台餐中服务 序号 程 序 标 准 流程编号：TTT-WP-A3-01-06-01 1 要求： 1、接受菜肴，传菜员跟据菜夹名称正确把菜肴送到餐厅工作台，由服务员核对菜单品种，菜肴标准和特殊要求相符。 2、地点：服务员站立于适宜的位置上菜即可，在固定位置上菜，将菜放于餐桌，退后一步打手势报菜名。 3、上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后8分钟内上桌，第一道热菜在15分钟之内上桌。 语言：上菜时应提醒客人“对不起，打扰一下，报菜名***” 表情：服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动式巡视服务 特殊说明： 1、上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上，同时根据需求适时提醒客人，对于带壳海鲜菜肴以及特殊菜肴，提前准备洗手盅和调料，一次性手套及相关工具，吃完上热菜 后更换毛巾和骨碟。 2、对于带调料的菜应先上调料再上菜，有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。 3、餐桌上的菜碟不允许相互重叠，当餐桌上放不下时，可将剩量少的菜肴，征询客人意见，换成小盘。 语言：“打扰一下，先生/小姐，可以把这道菜换成小盘吗？”征询后说，“谢谢”。 4、上菜时应根据客人的用餐速度与划单及时沟通，控制好菜肴速度，要按照菜单上菜，确保上菜的准确性和及时性。 5、菜上齐后，征求客人意见，是否还有其他需求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进并及时做好记录。 6、如上到需加热菜肴时，服务员应先在工作台上把酒精明炉点着，将它先放置在转台上，同时提醒客人小心，然后再将菜肴端放在明炉上，待菜肴沸腾后，主动为客人分掉。 上菜时应遵循先上主菜、素菜、汤（注明砂锅鱼头应在上素菜前上）。

1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右手边依次进行，操作时必须使用托盘，备餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。 2、更换烟缸。以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将干净的烟缸放回原处。 3、添茶、伺酒，茶水应做到随时添加，斟倒茶水时，服务员应站立在不影响正常用餐的位置上，拿起茶杯为客人添加茶水，伺酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。 4、餐中应保持桌面清洁，若有杂物，应及时清洁。 5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。 2 巡台 特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。 2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。 3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。 动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。 4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服务。 3 上汤 要求：热菜全部上桌后，视情况厨房上汤类，主动及时的为客人分派。

要求：在菜完全上齐后（语言：“您的菜已经上齐了”），对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要点主食，如客人点过主食，征询客人意见是否可以4 主食 后，若各客式的可为客人分派。 语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……” 5 核对 菜品 要求：准确无误，核对上桌的菜与点菜单相符，如有差错，及时调整。 B 大厅宴会餐中服务 序号 程 序 标 准 要求：1、接受菜肴，传菜员送到餐厅的菜肴保证台号与菜肴相符，菜肴标准和特殊要求相符，菜肴上后桌报菜名并作简要介绍，声音哄亮。 2、上菜前先理转盘，注意色泽搭配，荤素搭配，并注意上菜时保证菜盆清洁，菜品造型美观，如有破损或无形状的菜品，不得上桌。 3、宾馆的特色菜肴要着重介绍其原料、口味、营养成份及特殊性。 地点和动作：上菜在副主陪右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将菜盘放到转盘上，顺时针1 上热菜 转至主宾与主陪之间，报菜名。 特殊说明： 1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 2、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、煲仔、清蒸菜等）。 3、上菜时不可从客人的头底掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌上的菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片刻，待客人完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。

要求： 1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。 2、以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。 3、添茶、伺酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。 4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。 5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。 2 巡台 特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。 2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。 3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。 动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。 4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服务。

要求：安全无误并详细介绍 动作： 1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。 2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪之间进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。 3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。 3 上汤 4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封条。 5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手拿着干净的抹布迎上砂锅盖的边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上或客人身上。 语言： “现在为大家奉上的是本宾馆的特色菜肴-----砂锅鱼头，砂锅上的商标是2003年1月经国家工商工商行政管理局注册论证的，下面大家以热烈的掌声有请我们的主宾为砂锅鱼头揭无封剪彩”待客人掌声结束后“您好，这是您将品尝到的砂锅鱼头身份证，把它送给您留个纪念，请收下！” 要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，4 主食 若各客式的可为客人分派。 语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……” 核对 5 菜品 特殊说明 1、婚宴的每道菜上桌时使用吉祥语并报菜名，如“鱼水合欢----砂锅鱼头”。 2、协助主人发放喜糖，并根据主人意见调配酒水. 要求：准确无误，核对上桌的菜与菜单相符，如有差错，及时调整。

C 包厢餐中服务 分 流 程 示 意 图 上热菜 巡台 序号 程 序 标 准 要求：1、接受菜肴，上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁、无破损）与菜单核对，准确无误，相应的配备餐具齐全、无损（调羹、刀、叉、勺） 地点和动作：上桌位副陪右侧，侧身站在副陪的右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将菜碟放到转盘上，顺时针转至主宾与主陪之间，并报菜名“***请品尝！” 特殊说明： 1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 2、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、煲仔、清蒸菜等）。 1 上热菜 3、上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌上的菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片刻，待客人完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。 4、若菜肴中有大闸蟹，要求如下： （1）首先将吃大闸蟹的工具（大力剪、戳子）分派给每位客人，并说：“打扰一下，这是吃大闸蟹工具”。 （2）将预先准备好的调料上给客人，并说：“打扰一下，蟹调料”。 （3）及时更换一道黄毛巾，（以免蟹黄沾在白毛巾上，清洗不净）。 （4）将分派好的大闸蟹上至每位客人面前，并每人配2只一次性手套，供客人使用。 （5）当客人快吃完时，将准备好柠檬水的洗手盅，供客人清洗。 （6）根据客人用餐情况及时添加调料。 （7）当客人用完大闸蟹且清洗手后，再为客人更换一道热毛巾。 核对菜品 主食 上汤

要求：1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。 2、以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。 3、添茶、伺酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。 4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。 5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。 2 特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上巡台 前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。 2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。 3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。 动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。 4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服务。

要求：安全无误并详细介绍 动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。 2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪位进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。 3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。 4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封条。 5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手拿着干净的抹布迎上砂锅盖的边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上或客人身上。 要求：安全无误并详细介绍 动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。 2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪位进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。 3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。 4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封条。 5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手拿着干净的抹布迎上砂锅盖的边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上或客人身上。 要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，4 主食 若各客式的可为客人分派。 语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……” 5

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流程名称：中餐餐尾服务 流程编号：TTT-WP- A3-01-07-01 核对 菜品 要求：准确无误，核对上桌的菜与菜单相符，如有差错，及时调整。 3 上汤

A 散台餐尾服务 序号 程 序 1、准备好毛巾框和毛巾夹； 2、骨碟干净无水迹。 时间：在上水果前换毛巾，骨碟。 1 换毛巾、动作：在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从毛巾托中骨碟 夹起放入毛巾框中，再将毛巾框内干净的毛巾放回毛巾托中，并带“请”的手势。 语言：“打扰一下，为您换道干净的毛巾”“打扰一下，为您换只骨碟” 表情：面带微笑。 要求：1、上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，征询客人意见，是否可以2 上果盘 上果盘； 2、视客人的人数确定果盘大小，（3-5人为6寸果盘，8-12人为10寸果盘）。 3、准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，再上果盘。 时间：在客人用完果盘后，再为客人添加茶水 3 添茶水 要求：热情礼貌，始终如一，主动为客人服务，不要等客人招呼了才去服务。 动作：侧身站立于客人的右手边，右手为客人斟添，左手放在背后。 语言：“您好，请慢用”。 要求：1、操作时必须使用托盘。 2、征询客人意见后将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（如4 撤餐具 醋碟、口汤碗、调羹、鱼头碗等）整齐摆放在工作台上。 3、收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保持干净，整齐。 要求：1、巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台； 5 核对账单 2、检查酒水单的填写，必须无误（避免漏记或多记的现象）； 3、再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。 特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。 标 准

要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。 6 打包服务 动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，配上一次筷子。 语言：“请问您需要打包吗？”“这是您需打包的食品，谢谢”。 B 大厅宴会餐尾服务 序号 程序 标准 要求：1、准备好毛巾框和毛巾夹； 2、骨碟干净无水迹。 1 换毛巾 骨碟 动作：在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从毛巾托中夹起放入毛巾框中，再将毛巾框内干净的毛巾放回毛巾托中，并带“请”的手势。 语言：“对不起，打扰一下，为您换毛巾”“打扰一下，为您换只骨碟” 表情：面带微笑。 要求：1、上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，征询客人意见，是否可以上果盘； 2 上果盘 2、视客人的人数确定果盘大小，（3-5人为6寸果盘，8-12人为10寸果盘）。 3、准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，再上果盘。 4、主桌安排各客式的水果（造型美观，水果品种搭配丰富）。 要求： 1、操作时必须使用托盘。 3 整理台面 2、将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（如醋碟、口汤碗、调羹、鱼头碗等）整齐摆放在工作台上。 3、收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保持干净，整齐。

要求： 1、巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。 4 核对账单 2、检查酒水单的填写，必须无误（避免漏记或多记的现象） 3、再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。 特殊说明： 若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。 要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。 动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋5 打包服务 装好，配上一次筷子。 语言：“这是您需打包的食品，谢谢” 要求： 1、仔细、认真检查每桌的布草。 2、如发现有遗失或损坏，应及时追回或赔偿，但不可大声说话，以免伤6 检查布草 害到客人。 语言： “对不起，先生/小姐，您无意间带走了我们毛巾，由于我们的毛巾不一次性的，非常抱歉，谢谢您的配合！” C 包间餐尾服务 序号 程序 要求： 1、准备好毛巾框和毛巾夹； 2、骨碟干净无水迹。 动作： 1 换毛巾 骨柜 在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从毛巾托中夹起放入毛巾框中，再将毛巾框内干净的毛巾放回毛巾托中，并带“请”的手势。 语言： “对不起，打扰一下，为您换毛巾”“打扰一下，为您换只骨碟” 表情：面带微笑。 标准

1、上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，征询客人意见，是否可以上果盘； 2、视客人的人数确定果盘大小，（3-5人为6寸果盘，8-12人为10寸果盘）。 2 上果盘 特殊说明： 接待A类客户、VIP客情安排各客式水果（造型美观，水果品种搭配丰富）。上完水果后，结束词：“尊敬的***先生，各位嘉宾，在这难忘的日子里，我送各位五千万，千万要健康，千万要平安，千万要开心，千万记住今天陪你共享午/晚餐的人，千万要记住我们天目湖宾馆。谢谢！”。 要求：根据客人要求为客人提供茶水服务。 3 上茶 表情：热情礼貌 语言：“您好，您要的**茶，请慢用。” 要求：1、操作时必须使用托盘。 2、将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（如醋碟、口汤4 整理台面 碗、调羹、鱼头碗等）整齐摆放在工作台上。 3、收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保持干净，整齐。 要求：1、巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。 2、检查酒水单的填写，必须无误（避免漏记或多记的现象） 5 核对账单 3、再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。 特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。 要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。 6 打包服务 动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，配上一次筷子。 语言：“这是您需打包的食品，谢谢”

工 作 流 程

******** Co. Work Procedures

流程名称：结账服务 A 现金结账 分 流 程 示 意 图 递送账单 序 号 程 序 标 准 要求：核对账单准确无误后双手递给客人（一般为副主陪）。 动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。 语言：“**先生/小姐，这是您的账单，请过目，一共是***元，请问类1 递送 账单 型开哪种：是开餐费或是房费？”（视情况，音量适当控制）。 特殊说明：1、如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目； 2、如果客声说“买单结账”，我也应音量适当放大，给其他客人都听到。 要求：当面点清现金，并重复，请客人稍等 2 接收现金 表情：面带微笑、礼貌 地点：站在客人右侧，不要离开原位。 当确认后，用收银本夹好现金同账单一起交收银。 要求：在收银台与工作人员当面点清现金，连同和零钱一起交给客人。 3 找零 语言：“**先生/小姐，这是您的和零钱，请拿好，谢谢。” 动作：站在客人右侧，双手递给客人，请客人过目无误后再离开。 表情：面带微笑、礼貌。 特殊说明 1、现金必须当面点清，并重复与客人确认； 2、账单、零钱必须使用收银本。 接收现金 找零 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00

B 信用卡、支票 分 流 程 示 意 图 序号 程 序 标 准 要求：核对账单准确无误后双手递给客人（一般为副主陪）。 动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。 1 递送 账单 语言：“**先生/小姐，这是您的账单，请过目，一共是***元，请问类型开哪种：是开餐费或是房费？”（视情况，音量适当控制）。 特殊说明：1、如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目； 2、若客声说“买单”，服务员也音量适当放大，让其他客人都听到。 要求：确认是银联卡方可使用。 表情：面带微笑、礼貌 动作：站在客人右侧，不要离开原位。 接收信2 票 语言：“请问有密码吗？” 单上。 2、如果客人说有密码，同时伴起身的动作，服务员立即为客人拉椅，请客人一同随去“请跟我到收银台，这边请” 特殊说明：当客人入密码时，服务员应有意不看客人操作，目光移走。 要求：请客人在签购单上签名。 3 签字 语言：“请您在这边签名” 表情：面带微笑、礼貌。 特殊说明：签购单上客人签名后，第一联交财务，第二联客人留存。 如果客人服务员去刷卡，必须将卡、一起亲自交于持卡人手中 4 还单据 动作：双手呈给客人。 语言：“这是您的卡和，请收好，谢谢！” 表情：面带微笑。 特殊说明 如果客人的信用卡在使用时需要密码，可请客人随同一起至收银台。 用卡、支1、如果客人将密码告诉服务员，对服务比较信任，请客人把密码写在账递送账单 接收信用卡、支票 签字 还单据

C 签单 分 流 程 示 意 图 序号 递送帐单 确认签单人 交收银台 程 序 标 准 要求：核对账单准确无误后双手递给客人（一般为副主陪）。 动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。 语言：“**先生/小姐，这是您的账单，请过目，一共是***元，请问类1 递送 账单 型开哪种：是开餐费或是房费？”（视情况，音量适当控制）。 特殊说明：1、如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目； 2、如果客声说“买单结账”，我也应音量适当放大，给其他客人都听到。 2 确认签单人 交收 银台 要求：与收银员确认是协议单位方可签单。 语言：“您好***，请您在这里签名，谢谢！” 表情：面带微笑。 要求：客人签好单后，立即交收银处。 语言：“**单位，今天是***签单，可以吗？” 1、如果服务员不熟悉签单人可询问餐厅经理或收银台人员。 2、如果非协议单位的客人需要签单，及时汇报餐饮部经理或请客人请宾馆领导担保方可。 3、若公关接待 要求：（1）、公关宴请对象明确并注明陪同领导； （2）、陪同领导签字确认，及时交收银台。 （3）、待客人离开餐厅后，视情况请领导签字，切记不可当着客人的面让领导签字。 （4）当餐结束后，由餐厅主管或餐饮部经理签名确认。

3 特殊说明

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流程名称：送客服务 A 普通客人 序号 程 序 标 准 要求：当客人站起准备离开时，应主动拉椅，帮助客人取帽拿请衣，并尽量1 拉椅 帮助客人穿衣。 特殊说明：按挂衣帽标准标识递送，不得错递。 2 检查客要求：及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 “请您拿好您的随身物品” 留物品 语言：1、豪华厅、贵宾厅的客人，服务员送至宴会预订处，由宴会预订人员补位，迎送、目送。 3 送别 2、A楼客人送至大堂迎宾台处，由迎宾员补位，迎送、目送。 动作：双手叠放在腹前，鞠躬45度。 语言：“请慢走，欢迎再次光临。” B A类客人 序号 程 序 通知 大堂 标 准 要求：待客人用完水果后，通知大堂副理。 语言：“**餐厅客人已用完水果，用餐即将完毕。” 要求：当客人站起准备离开时，应主动拉椅，帮助客人取帽拿请衣，并尽量帮助客人穿衣。 要求：提醒客人带好随身物品“请您拿好您的随身物品”，并征得客人同意，1 2 拉椅 检查客3 留物品 协助客人拿取、送行。

1、豪华厅、贵宾厅的客人由服务员、餐厅主管或餐饮部经理送至宴会预订；住客，餐饮部经理协同大堂副理送至楼层。 2、不住店客人，餐饮部经理协同大堂副理送至大门口，目送客人上车。 语言：“请慢走，希望下次再能为您服务。” 4 送别 动作： 1、双手叠放在腹前，鞠躬45度，视客人举动，随时准备与客人握手道别。 2、车子起动时，向客人挥手告别。 表情：面带微笑。 特殊说明

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流程名称：中餐餐后整理 A 散台餐后整理 分 流 程 示 意 图 撤台洗餐具 吸尘 恢复台面 擦转台换台布 填写客人信息 领班检查 整理工作柜 整理布草 关闭电源门窗 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 如客人有行李，主动提供行李服务，途中适时征询用餐信息。 序号 程 序 撤台 洗餐具 标 准 1、服务员收餐具时应按撤布草类、玻璃器皿、瓷器的顺序进行操作。 2、撤下的餐具送至洗刷间由洗碗员工进行清洗和消毒。 3、服务员将清洗好的餐具倒扣在桌上，并用干净的抹布将餐具擦拭干净。 1

1、擦转台：必须先用湿的热抹布将转盘表面的油渍与污渍擦净，然后用干净的抹的擦干，保证无油污、无指纹。 擦转台 换台布 2、换台布要求：（1）将台布的杂物清洁干净，再把点心布撤下，检查防水台和底台布布是否有无污迹，如有则马上更换。 （2）脏桌布、口布、毛巾一并送至划单处更换。 （3）铺上干净的台布，注意正反面，十字线居中对齐主陪和副陪，四周下垂与地面等距离，台布保持平整。 要求：1、除摆台的餐具外，其余的餐具都应整齐的放在工作柜内，按工作3 整理 柜上的标贴进行分类放置。 工作柜 2、工作柜内外干净，工作台面光亮无油污。 3、工作台面上只允许摆放骨碟，并用口布盖好。 4 整理 布草 填写客人信息上交 要求：1、把毛巾和口布分类扎起，便于划单清点数目。 2、服务员将桌布拿到洗刷间清抖干净，方可送至划单处。 要求：1、及时、准确、仔细的填写。 2、详细填写《菜肴质量反馈单》、《餐饮质量调查表》、《客人喜好反馈单》。 3、填写后及时上交领班或主管进行统计。 要求：1、先清扫完地毯上的大垃圾再吸尘。 6 吸尘 2、检查吸尘器内胆卫生（如杂物较多，应先清理），再接电源进行规范操作。 3、认真检查地面、死角、工作柜底部的卫生。 7 恢复 台面 要求：将台面物品按要求重新摆放，恢复对客。 要求：1、应遵循由高向低、由左至右的顺序进行检查，确保整洁有序，安8 领班 检查 全（无烟头、电源开头完好、插座完好） 2、餐具要清洁，无破损，足量且按要求摆放到位。 3、工作台干净整洁。 9 关闭电要求：检查合格后关闭餐厅所有电源，门窗锁好。 源、门窗 2 5

B 大厅宴会餐后整理 分 流 程 示 意 图 序号 程 序 标 准 关闭相关电源 整理布草 填写客人信息 撤台洗餐具 吸尘 恢复台面 擦转台换台布 整理工作柜 领班检查 关闭电源门窗 1 关闭相要求：客离后，服务员应先将空调等电器设备关闭，留一档筒灯照明、窗户关电源 打开通风，椅子摆放整齐。 1、服务员收餐具时应按撤布草类、玻璃器皿、瓷器的顺序进行操作。 2 撤台 洗餐具 2、撤下的餐具送至洗刷间由洗碗员工进行清洗和消毒。 3、服务员将清洗好的餐具倒扣在桌上，并用干净的抹布将餐具擦拭干净

1、擦转台：必须先用湿的热抹布将转盘表面的油渍与污渍擦净，然后用干净的抹的擦干，保证无油污、无指纹。 2、换台布要求： （1）将台布的杂物清洁干净，再把点心布撤下，检查防水台和底台布布是否有无污迹，如有则马上更换。 （2）脏桌布、口布、毛巾一并送至划单处更换。 （3）铺上干净的台布，注意正反面，十字线居中对齐主陪和副陪，四周下3 擦转台特殊说明：婚宴接待 换台布 婚庆撤台要求： 垂与地面等距离，台布保持平整。 1、客人离开后定专人操作。 2、服务员保管好物品，直至撤离餐厅。 3、检查是否有遗留物品（如有及时交至大堂副理处），并检查餐厅内设施设备完好。 撤音响设备要求： 1、定专人进行操作、跟踪，确保设施设备无破坏 2、服务人员应保管好音响设备，直至撤离餐厅。 要求：1、除摆台的餐具外，其余的餐具都应整齐的放在工作柜内，按工作4 整理 柜上的标贴进行分类放置。 工作柜 2、工作柜内外干净，工作台面光亮无油污。 3、工作台面上只允许摆放骨碟，并用口布盖好。 1、先清扫完地毯上的大垃圾再吸尘。 5 吸尘 2、检查吸尘器内胆卫生（如杂物较多，应先清理），再接电源进行规范操作。 3、认真检查地面、死角、工作柜底部的卫生。 6 整理 布草 1、把毛巾和口布分类扎起，便于划单清点数目。 2、服务员将桌布拿到洗刷间清抖干净，方可送至划单处。 要求：1、及时、准确、仔细的填写。 7 8 填写客2、详细填写《菜肴质量反馈单》、《餐饮质量调查表》、《客人喜好反馈单》。 人信息 3、填写后及时上交领班或主管进行统计。 恢复 要求：将台面物品按要求重新摆放，恢复对客。 台面

1、应遵循由高向低、由左至右的顺序进行检查，确保整洁有序，安全（无9 领班 检查 烟头、电源开头完好、插座完好） 2、餐具要清洁，无破损，足量且按要求摆放到位。 3、工作台干净整洁 10 关闭电要求：检查合格后关闭餐厅所有电源，门窗锁好。 源、门窗 包间餐后整理同大厅宴会餐后整理

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流程名称：西餐服务 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 特殊说明

餐前准备 A2-01-01 餐中服务 A2-01-02 西餐服务 A2-00-00 餐后整理 A2-03-03 送餐服务 A2-03-04

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流程名称：西餐餐前准备服务 流程编号：Meeting Hotel F&B-A2-01-01

序号 程 序 A餐前准备 标 准 准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 （1）开门、窗通风； （2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）； （3）护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁1 卫生清扫环境 画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。 特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 要求：、所准备的物品必须是干净、无污、无破损 1、根据台型，相关食品准备相应的物品、物料。 2 物品物物料：蛋奶，糖，咖啡，果汁， 加热炉、食品夹、牛奶、水果、果酱、黄油、咖啡机、酒杯、水果杯、餐巾纸等。 1、注意色泽，品种搭配。 3 食品、饮2、食品夹、勺的配套使用。 品摆放 3、配套餐具，例果汁旁放果汁杯；咖啡旁配咖啡杯、勺、淡奶、糖、餐巾纸；水果边配六寸骨碟、水果叉。 料配备 物品：骨碟、黄油刀、主餐刀、主餐叉、汤勺、咖啡杯碟、咖啡勺、水果叉、

1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 特殊说明： 4 填写 巡检表 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“✓”不合格的打“”。 2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。 1、问候（同上）。 2、接受点名（同上） 5 餐前 例会 3、五个一分钟要求（总结之前问题，布置当日工作任务，注意特殊服务要求）。 4、强调当日特选与沽清。 5、拍手散会、上岗。 1、检查服务员是否了解信息、增减餐位； 6 餐前 检查 2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放； 3、检查服务员是否根据菜单要求做好准备工作； 4、检查服务员对老客户的酒水、饮料配备，确保正确、充足； 5、开启轻音乐。 要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名领位提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 7 立 岗 表情：热情、面带微笑。 特殊说明： 接待A类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必须有一位部门主管以上管理人员在场迎接。

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流程名称：餐中服务 序号 程 序 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 标 准 客人入座后，服务员上前问候，然后按不同的就餐形式（零点或自助）为客人提供服务。 1. 询问：先生/女士早上好，请问您是享用自助早餐还是散点. 早餐自1 助餐服务程序 2. 确认客人需求后将客人引领至餐位，并为客人递送餐具。当客人到自助餐台取用食物时，服务员必须经常留意餐台的整理同时根据客流量保持布菲炉内菜品数量（如帮客人叠好餐纸或餐巾，用过的主刀叉放在面包碟上，空的杯及时清理，烟缸常换等）。客人取食物回来时为客人拉椅子。及时添加咖啡、茶，当最后确定客人用餐完毕后，把台面的餐具全部收回，只剩下咖啡、茶杯。 1. 客人进入餐厅，领位员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单。 2. 先询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌。 3. 为客人点单 4. 早餐散点的种类及点菜时的注意事项：早餐散点多分为套餐和散点两大早餐零2 点服务程序 类别，套餐一般分为美式早餐、欧陆式早餐、中式早餐三大项，散点则分为各个小项。 4.1美式套餐 4.2欧陆式套餐 4.3中式早餐 4.4散点菜牌 5. 更换餐具和开单 结账制3 度与程序 1、客人通知要求结帐时，要把帐单在收银处打出并仔细核对银码是否与客人所点叫食品或饮品的底单相符。

2. 一般结帐方式有如下几种及服务程序： 2.1现金 2.2信用卡 2.3客人签房帐 2.4支票结帐 2.5 如何开取：当客人要求要开取时要拿取帐单中客人保留的那一联，并回收银处由收银员按照上面标明的银码开取金额，然后服务人员在检验后证明日期、金额（大、小写）全部正确后用帐单夹夹好双手递给客人，请客人保留好后收回帐单夹并对客人说“谢谢”。 1. 领位员把客人带到自己所管辖的地段的时候，服务员要第一时间上前给客人拉椅子，向客人问好，然后为客人落餐巾，落餐巾时要站在客人右边，两边各两指（拇指、食指）拿住餐巾的两头背对客人展开后，从左至右给客人覆盖在腿上，并示意客人“请用餐巾，先生/女士”，等客人坐稳后，可以询问客人是用自助餐还是点菜（有时领位员会通知服务员）。 2. 客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。 3. 询问客人饮品 4. 服务员点酒水单 5. 开单 6. 服务酒水 7. 客人离座取食品时 8. 过程中 9. 客人结帐 10.客人离座后的工作 11.摆台 1、 当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服零点午、5 晚餐服务程序 务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。 2. 服务员迎接客人 自助餐4 午、晚餐服务程序

3. 为客人点酒水 4. 为客人点菜 5. 开散点菜单 6. 更换餐具 7. 为客人派放面包 8. 当为客人派送完面包后，然后就按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。 9. 在服务过程中要查看客人餐具是否齐全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，为客人上每一道菜都应向客人报菜名，配菜的汁酱同菜式一道出厨，汁酱要从客人的左边上桌，不断为客人加添餐酒和饮料，加添餐酒需待客人喝至1/5时，方可再加，若餐酒和饮料已喝完，需征求客人同意再添加。 10. 客人离桌后，收台和摆台工作：当客人结完帐要离桌时，要主动并礼貌的为客人拉椅，并表示对客人光临的感谢，希望下次客人能继续在本餐厅用餐， 并迅速用眼睛检查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遗失的物品在座位上，最后是在客人没有走出餐厅门的时候还给客人，这样使客人对本餐厅更有信心和信任感，待客人离开餐厅后，要把餐椅归还到原来的位置，拿托盘开始收台，顺序是玻璃器放在托盘的里面靠胸部，然后是银器、瓷器、布草类，最后清理桌面（不可用布草去清洁桌面，一定用干净无异味的抹布）椅面及地面，然后重新把台面恢复原来的布局，等待下一批客人的到来。 1. 当客人步入餐厅时领位员应面带微笑和有礼貌地向客人打招呼“先生/女士，下午/晚上好”，并询问客人。 6 茶市服务程序 2. 服务员迎接客人 3. 开单取酒水 4. 为客人上饮品 5. 为客人服务

6. 当客人示意结帐时 要去收银处打好帐单，并仔细核对各个项目，拿帐单夹取后，方可递给客人，递送帐单要从客人的右侧递送，并报之银码总额，然后退后一步，给客人以时间去核对帐单上的项目，客人付帐时所付的金额、信用卡，一定要核对清楚，避免出现误差，在收回帐单之前向客人谢。 7. 当客人离座离开时 当客人付帐完毕离开时，服务员应热情礼貌地为客人拉椅，帮客人穿衣等，并迅速检查有无客人遗留之物品，以便能尽早地归还给客人，并说希望再次能见到客人等告别的话。 8. 收台和摆台 1. 看自助餐服务员要预先检查自助餐台的食品如黄油（早餐有果篮、干果等）是否准备齐全，口布叠制的莲花座、花垫纸、服务叉勺是否齐全，各保温炉的固定酒精燃料是否点燃，冰镇盒内的冰块是否充足，各装饰物品是否齐全，摆放是否符合规定，各特别食品所配之汁酱是否齐全。 2. 当客人取自助餐时 自助餐7 台人员服务程序 首先在开餐前，看自助餐台的服务人员要熟知自助餐台上各项食品的名称，产地及简单制作过程和配料口味，以便客人在询问起来时能应答问题，当客人取自助餐时，或开餐时，要把保温炉盖打开，支架稳固，并为客人拿取相应的盘碟，当客人对某些菜式犹豫时，要主动上前打招呼问好，并询问客人是否需帮助，并介绍此种菜式的名称、产地、制作过程，配料口味等，提供信息供客人决定，如果客人需要盛汤时，要主动为客人盛汤，拿汤勺等，并祝客人用餐愉快。 3. 在运作过程中的程序及标准 看自助餐台的服务人员要在服务的过程中要不断清理自助餐台恢复因客人随意拿放的各样餐具，并要留意固体酒精燃烧的程序，以便迅

速更换，避免食品变凉，在食品不足1/3时即要通知厨房加添，在清洁自助餐台时，不可用抹布，要用干净的餐纸或专用毛巾，客人拿落掉到餐台上的食品，不要再放回原食盒。而应拿走，当客人抽烟在自助餐台取食品时，要迅速拿托盘放上干净的烟缸，并礼貌的征求客人他的香烟暂时可否架在烟缸上保留，等客人取完食品后再还给客人，并向他表示感谢，并要勤更换自助餐台上的用具，如发现自助餐台上的食品有质量问题时，速通知当值领班主管或经理，再同厨师长商谈更换，以便做最快的补救，当客人点叫自助餐台上没有的食品时，要向客人讲明这是当日的自助餐品种，如果客人喜欢零点的食品我们可以按零点价格为客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我们可以出客人点的菜式。 4. 收自助餐台 先要通知客人我们的自助餐的时间结束了，程序为在客人身后稍站，然后说“对不起，打扰了，我们的自助餐结束时间到了，您如果还要取食品的话，麻烦您一次多取一些放在餐桌上可以吗？”然后得到客人的允许方可撤自助餐，关闭保温炉在点燃的固体酒精。在收自助餐时，有的客人可能要最后一次取食品，不要因为你收自助餐台而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐台上的餐具，收取自助餐台上的餐具和布草及装饰品（晚餐后）的顺序为：先拿刀叉筐，收取所有的银器（要单独摆放，不要同其它用过的用具混放）把干净的布草收回到布草柜中，脏的送入布草以待换洗，然后收起装饰品（晚餐后）归入库房，要轻拿轻放（在各市完毕后，均要清洁整理装饰布）然后把脏的瓷皿收起放到工作柜上装脏餐具的长托盘内，然后收起固体酒精，拿装脏的银器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清点餐具是否有被客人拿回餐桌的服务叉、勺等，并通知厨房可以收取食品盒及通知管事部人员，可以清理自助餐台（各市均要如此办理），从管事部取回报统一清洗的餐具，擦干打光后，归回到原来的工作柜。

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流程名称：送餐服务 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 分 流 程 示 意 图 问候 接受预订 复述确认 下单 致谢 序号 程 序 标 准 当送餐部电话铃响时（不可超过三声）要马上接听，并按当时的时间问客人好，报出部门名称，谁在接听电话及可否给客人提供帮助，要英语、汉语各叙述一遍，一般的程序是这样的，接起电话说：“GOOD 1 问候 MORNIGN/AFTERNOON/EVENING.THIS IS ROOM SERVICE.×××SPEAKING;MAY I HELP YOU” 汉语对照“早（午、晚）上好！这是送餐部，请问我可以帮助您吗?接听电话时要迅速语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。

1、确认客人需送餐后告知客人菜单的位置； 2、认真听取客人的订餐要求，做好记录； 2 接受 预订 3、根据客人的情况，针对性推销； 4、询问用餐人数、房号、送餐时间； 5、告知客人需收取15%的服务费。 语言：“您好！房内送餐需另加收食品金额15%的服务费。” 要求：清楚地重复客人点单内容。 3 复述 确认 语言：“先生/小姐，您好！您点的是…..（品种、房号、人数），我能跟您确认一下您的用餐时间吗？”如客人明确送餐时间，与客人确认后，告诉客人所需时间。 要求：对客人的来电表示感谢。 4 致谢 语言：“谢谢您的来电，稍后为您送餐，再见！” 特殊说明：待客人挂机后，方可挂下电话。 5 下单 要求：1、根据客人点单内容仔细填写西餐订单； 2、将西餐订单第三联送至厨房。

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流程名称：送餐—餐前准备 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00

分 流 程 示 意 图 餐具配备 物品配备 整理账单 核对菜品 准备食品、饮品 整理送餐车 送餐 序号 程 序 标 准 要求：1、根据客人人数配备相应数量的餐巾、口布、牙签、筷子、调羹、1 配备 记录本”上。 特殊说明：配备餐具数量比实际人数多一套。 2 配备 2、根据客人订单准备相应的酒水、饮品、开瓶器、冰筒、冰夹。 要求：核对账单，确保准确无误。 整理 3 账单 2、如果无收银在岗时，做前厅部账单附上； 3、向总台询问订餐客人的签单权，确定结账方式。 整理送4 餐车 垫布、菜盖 要求：1、检查厨房食品的出品情况。 5 准备食2、将合格的食品放置在送餐车的第二、三层。 特殊说明：如客人所点的食品、饮品较少，不需准备餐车，必须准备托盘、要求：送餐车必须干净、无污迹、安全，并将第一层铺上台布。 并将西餐订单第一联附上； 特殊说明：1、如果收银在岗时，将西餐订单第一联送给收银打印正式账单，物品 要求：1、根据食品种类配备相应的调料品。 餐具 汤勺、大小碗，且必须干净、光亮、无破损，将所准备的餐具记录在“餐具品、饮品 3、将客人所点的酒水、饮品放置在送餐车的第一层、并配置相应的开瓶器、冰筒、冰夹

核对 6 菜品 要求：1、在楼层走廊内应靠右行走，推车时应避免撞到客人，并保持推车平稳，以免汤汁溢出，送餐必须使用工作电梯送至楼层。 2、敲门 7 送餐 （1）到客房门口核对房号； （2）敲门（一声长、两声短），且两眼要正视猫眼。 如房门口“请勿打扰”指示灯亮着，先打电话到房间征询客人意见。 应用语：“您好，房内送餐”“Good evening, Room Service”

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流程名称：送餐服务 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 要求：根据西餐订单检查菜品、饮品、酒水是否准确无误。 分 流 程 示 意 图 进房摆台 签单 道别 序号 程 序 标 准 要求：1、进门时应说：“您好，这是您点的餐” 2、询问客人送餐车放置的位置：“您看，餐车放在这里可以吗？”（正常情况下放在沙发旁）。 3、征求客人意见得到同意后摆台：“您好，请问现在用餐吗？”。 4、摆台时将菜品按色泽搭配好，达到美观、协调。 5、将饮品（红酒、啤酒、饮料等）展示于客人前，再次确定后打开。 动作：左手托瓶底，右手持瓶身，标签朝向客人。 语言：“这是您所点的***，现在可以打开吗？” 表情：面带微笑 1 进房 摆台

动作：打开收银夹，双手呈递给客人过目。 语言：“这是您的账单，请您过目。”“请在这儿签名，谢谢，请慢用。” 2 签单 特殊说明：如客人挂账，将笔递给客人；如客人结现金，必须当面点清，并在快时间内给客人送回和找零。 告之收餐电话，加祝福语。 语言：“请您在用餐完毕后拨打8200通知我们收走餐具，祝您用餐愉快，再见”。 3 道别 动作：致谢后倒退两步转身至房门口，将房门打开，面向客人点头示意，轻轻将门带上 表情：面带微笑。

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流程名称：餐后整理 要求： 1、接听客房中心收餐具的电话，到相应楼层收取餐具； 2、将所收回的餐具整理，统计在“房内送餐餐具统计本”上； 3、将所送餐具数与回收餐具数进行核对，如有误差及时与客房中心联系。

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流程名称：其他服务 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00

茶歇服务 TTT-WP-A3-04-01 冷餐会服务 TTT-WP-A3-04-02 其他服务 TTT-WP-A3-04 酒会服务 TTT-WP-A3-04-03 外卖服务 TTT-WP-A3-04-04

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流程名称：茶歇服务 分 流 程 示 意 图 环境卫生清扫 物品物料配备 台型布置 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 添加食品 立岗迎客 食品饮品摆放 整理桌面 恢复台面 序号 程 序 标 准 准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 （1）开门、窗通风； （2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）； （3）护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。 特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 要求：、所准备的物品必须是干净、无污、无破损 1 环境卫生清扫 2 物品物2、根据台型，相关食品准备相应的物品、物料。 物品：骨碟、咖啡杯、咖啡勺、水果叉、加热炉、食品夹、餐巾纸等。 料配备 物料：蛋奶，糖，咖啡，果汁，

要求：1、根据客人要求确定台型、一般为长条型、L型。位置：在会场的3 台型 布置 后面靠墙或会场外的走廊上。 2、用围裙将茶歇台围起，注意颜色的搭配； 3、根据食品、饮品款式，数量布置台型，使台面错落有致，色彩搭配协调，餐前布置主题突出。 1、注意色泽，品种搭配。 4 食品、饮2、食品夹、勺的配套使用。 品摆放 3、配套餐具，例果汁旁放果汁杯；咖啡旁配咖啡杯、勺、淡奶、糖、餐巾纸；水果边配六寸骨碟、水果叉。 5 6 立岗 迎客 添加 食品 整理 桌面 要求：由2名会场服务员在客人会中休息、用茶歇时协助客人倒饮料、咖啡。 表情：热情、面带微笑。 要求：1、根据客人用量、人数及时适当的添加食品、饮品； 2、我们应注意让客人满意的同意，控制好成本。 1、注意观察，随手整理；水杯、点心、水果等。 2、确保餐台卫生整洁； 3、及时撤走空盘、脏盘、用过的餐具。 1、如会议结束后，先将食品撤回厨房； 2、撤回餐台上的餐具、用品，进行情况； 8 恢复 台面 3、撤下布置餐台的饰品； 4、撤下台布、绸缎、围裙，将脏布草送至洗衣房，恢复餐台。 5、如会议还需继续进行时，则需将桌面整理干净，食品适量添加，将大号菜盖将食品盖上。

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流程名称：冷餐会服务 序号 程 序 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 标 准 7

1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 （1）开门、窗通风； （2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）； （3）护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。 1 环境卫生清扫 特殊说明： 墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 1、准备好冷餐会菜台、餐桌； 2、按照菜单准备好各类经过情洗，消毒的餐具，并且数量充足； 3、各类餐具必须仔细检查，确保无破损； 2 物品准备 4、准备好冷餐会所用的各类酒水饮料，同时准备好用具，如酒钻、冰桶，铺好垫布的托盘。 5、根据食品准备好食品夹、公用匙、叉等。 6、准备中、英文对照的餐牌。 3 餐台布置 整理 备餐间 1、注意好颜色的搭配； 2、突出环境，用餐气氛，主题鲜明。 1、确保备用物品充足； 2、确保整齐，物品摆放有条理，有明显标识，易拿取。 要求：由2名零点服务员按迎宾要求迎客。 5 立岗迎客 动作：两手相握，放于腹前，挺胸收腹。 表情：热情、面带微笑。 4

6 拉椅让座 要求：为主宾位客人拉椅入座 动作：右脚在前，双手扶椅，轻轻拉出，待客人入座后，再轻轻推回。 1、询问酒水饮料，为其斟倒。 2、主动为宾客续斟酒水和饮料。 3、如冷餐会上有冰淇淋或咖啡时，服务员要取送给宾客。 1、随时清理餐台，保持整齐； 7 斟酒 上饮料 8 巡台 2、适时适量添加食品、饮品，让宾客不要产生不丰富的感觉； 3、注意食品夹的卫生，脏盘立即更换。 4、注意热菜的温度，添补固体燃料。 9 10 撤换餐具 上香巾 1、及时撤走空盘、脏盘； 2、整理餐桌，保持整洁。 要求：冷餐会结束前为宾客送上香巾。 1、注意观察，随手整理； 11 整理台面 2、确保餐台卫生整洁； 3、及时撤走空盘、脏盘、用过的餐具。 12

核对账单 要求：仔细核对账单，确保准确无误。 工 作 流 程

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流程名称：酒会服务 序号 程 序 流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00 标 准

准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 （1）开门、窗通风； （2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）； （3）护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、1 环境卫绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。 木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 要求：1、准备好小方桌或小圆餐桌，数量要合适，餐桌上铺好台布，准备好餐巾纸、烟缸、牙签盅。 2、备足各类酒水、饮料。 3、准备好各种调酒专用工具。 4、准备好铺好垫布的托盘。 5、准备好中、英文对照餐牌。 要求：1、注意好颜色的搭配，总体设计由不同单位、不同目的采用不同的方餐台 布置 案。； 2、突出环境，用餐气氛，主题鲜明（如某汽车制造公司举办酒会，会场可摆放有关汽车的装饰、汽车模型、公司的标志等），鲜花、绿化、绸缎等布置台面。 3、会场两侧摆放少量坐椅，以便客人使用。 要求：由2名零点服务员按迎宾要求迎客。 动作：两手相握，放于腹前，挺胸收腹。 表情：热情、面带微笑。 生清扫 特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；2 物品 准备 3 4 立岗 迎客

要求： 1、酒会开始前几分钟，服务员托着酒水，站于宴会厅入口处，准备欢迎宾客并送上迎宾酒。 5 斟酒 上饮料 2、各种酒品饮料是由服务员托让，由于宾客是立餐，流动性大，因此服务员让酒时必须左手托托盘，右手随时准备向前伸展，注意前后左右，主动将酒品、饮料送给宾客。 3、鸡尾酒由宾客在酒台直接向调酒服务员要，现调。 4、动作：左手托盘，以重托姿势，右手背于背后，遇到客人需要时将托盘半旋于胸前，微微鞠请客人拿取、品尝。 要求： 6 上菜点 1、酒会开始前半小时，把各种干果摆在小桌上。 2、前十分钟上各式面包。 3、酒会开始后，陆续上各种热菜热点。 7 席间 服务 上香巾 要求： 1、由于酒会的桌面小，冷、热食品较多，服务中要及时整理桌面。 2、撤回空盘、脏盘。 要求：在酒会结束前，为宾客送上香巾。 要求： 1、结束后，先将食品撤回厨房。 9 整理 桌面 2、撤回餐台上的餐具用具，进行清洗。 3、撤回布置酒水台的饰品。 4、将脏布草送至洗衣房。 5、恢复台面。 10

核对 账单 要求：仔细核对账单，确保准确无误。 8