物业秩序维护部工作质量标准
内容 用语 规范 质量标准 各岗位适用详见《秩序维护员文明用语规范》。 1. 统一着装，佩带工牌、徽章等，整理整齐后方可上岗。 2.执勤时不得不穿制服或不按规定着装，不得披衣敞怀、挽袖、卷裤腿，也不得歪戴帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚，不得将任何物品夹于腋下。 3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，服装衣袋不得装过大过厚的物品。 仪 容 仪 表 4.注意个人卫生，不留长发，蓄发不得露于檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米，不留长指甲，不得烫发、染发或纹身，除规定佩戴的物品或标识外，不得佩戴其他饰物。 5.坐时要抬头挺胸，站立时按军姿标准站立；行进时按齐步规定行走，二人成排，三人成行，步伐统一。 6.不得勾肩搭背，不袖手、背手、插腰或将手插于衣袋，不得边值勤边抽烟、吃零食、看书报或哼歌曲、吹口哨。 7.注意检查和保持仪容仪表，不得当众整理衣物，不得随地吐痰，乱丢杂物。 1.对讲机应严格按产品使用说明书规定方法使用，实行“谁使用、谁负责”的原则。 2.禁止员工私自拆卸，若有损坏视情节赔偿。 警戒警具的使用管理制度 3.对讲机必须随身携带，严禁随手乱放。 4.秩序维护员应了解并熟悉对讲机的使用性能、功能。 5.对讲机严格按规定频率使用，通话必须使用规范用语：甲先呼：“×××（岗位编号），听到请回答。”乙听到回答；“我是×××，请讲。”然后进行通话，通话完毕后，甲说“通话完毕”。乙说：“明白。” 6.对讲机充电器由消监控中心保管并使用，为延长设备使用寿命；严格按照充电使用说明进行充电，并做好记录。 1.按时交接作业，严格检查、记录进出的人、车、物。 2.微笑服务，礼貌待人，文明用语，按规定敬礼。 门岗 3.熟悉掌握门岗内外设施设备的使用。 4.工作环境整洁，记录清楚、完好。 7.车辆进出使用标准的指挥手势进行指引。 1.《来访人员登记表》 使用 表单 2.《物品放行单》 3.《秩序维护员门岗工作日志》 4.《值班（值勤）遗留问题处理表》 5.《车辆出入登记表》 1.按时交接作业，至少每60分钟内、外巡视一次。 2.文明执勤，礼貌待人，询问时须敬礼。 巡逻岗 3.熟练掌握管辖区内的基本情况。 4.接到报警后，不超过5分钟赶到现场。 5.遇到问题及时处理汇报，并做好记录。 6.送水时间无特殊情况必须在15分钟内送到。 详见《巡逻岗岗位操作流程》 记录清晰、有追溯性 详见《门岗岗位操作流程》 各岗位适用、详见《警戒警具的使用管理制度》 各岗位适用、详见《秩序维护员仪容仪表规定》 备注 使用 表单 1.《秩序维护员巡逻岗工作日志》 2.《非机动车辆存取登记表》 1.车辆摆放有序，道路畅通。 2.按规定敬礼，坚守岗位，忠于职守。 3.岗位上岗满2个月的员工，车辆熟悉度为90%，岗位上岗满3个月的员工，车辆熟悉度为98%（说出房号）。 4.做好车辆登记工作，不丢卡。 5.对车辆要认真核对，如有可疑，不予放行，直至核实清楚。 6.按规定收、发卡，按标准收费，不能出现漏发卡或乱收费现象。 7.登记迅速、完整、准确，一辆车登记时间不能超过30秒。 8.指挥手势动作规范、标准、有力、符合交通指挥要求。 9.主动、热情、耐心、周到地为业户服务。 记录清晰、有追溯性 详见《车场岗岗位操作流程》 车场岗 使用 表单 1.《车辆出入登记表》 2.《车辆收费登记表》 3.《秩序维护员工作日志》 1.按时交接作业，严格执行岗位职责及流程。 记录清晰、有追溯性 监控岗 2.文明执勤，礼貌待人，规范用语。 3.对出入单元的人员，要核实清楚，方可开门。 4.对所有的投诉、报警要及时处理，记录清楚并上报。 1.《秩序维护员工作日志》 详见《消监控中心岗位操作流程》 使用 表单 2.《特种邮件收发登记表》 3.《来访人员登记表》 4.《消防报警系统运行记录表》 1.人员必须提前10分钟集合，人员延长10分钟下岗，交时间为20分钟。 2.队员向队员移交交记录本及其他用品，交待清楚本岗位存在的问题记录清晰、有追溯性 交操作程序 及下一班应注意事项。 3.队员仔细倾听队员的口头交待，认真查阅工作日志内容，接收交记录、各种表格及其他用品。 4.队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收并立即向当班领班报告，若无问题，队员在交记录上签字。 详见《交操作程序》 使用 表单 1.《秩序维护员工作日志》 2.《值勤（值班）遗留问题处理表》 1.认真遵守国家法规及本公司的各项规章制度。 2.听从指挥、服从管理、廉洁奉公、敢于与违法犯罪分子作斗争。 3.忠于职守、坚守岗位，严格执行岗位责任制。 记录清晰 有追溯性 工作 纪律 4.注意仪容仪表，讲究文明执勤，礼貌服务。 5.值勤时禁止喝酒、吸烟、吃东西、不准嬉笑、打闹等与执勤无关的事。 6.不准收受贿赂，徇私舞弊和包庇坏人。 7.爱护各种警戒器具装备，如丢失或损坏则照价赔偿。 8.严格执行请、销假制度，不得私自外出。 适用秩序维护部全体人员 工作 态度 1.服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2.严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 适用秩序维护部人员 规范 3.正直诚实——对上级领导、同事和业户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4.团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5.优质高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 1.礼貌、文雅—— 这是员工对业户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请” 字当头、“谢”字不离口。 2.乐观、开朗—— 以乐观的态度接待业户。 3.友善、和谐——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，应以微笑来迎接业户及与同事相处。 4. 热情、率直——尽可能为同事和业户提供方便，热情服务。 5. 耐心、细致——对业户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等、友好——一视同仁地对待所有业户，不应有之分，厚此薄彼。 1.严格落实ISO9000表单的填写规范和签批制度。 2.严格落实月培训计划，每周不得少于二次（每次不低于二小时）的会议培训时间，适用秩序维护部人员 服务 态度 规范 工作 要求 并有详细规范记录。 3.对新入职员工必须在一个月内办理秩序维护员政审和居住证的工作。 4.按时参加秩序维护部的会议和其他分配的工作。 5.对发生的治安、刑事案件，必须立即汇报管理处，并进行及时有效的处理。 1.不因工作失职，出现被盗、被抢等治安刑事案件及火灾事故。 2.对公共场合出现的黄、赌、毒等不良现象要及时加以劝阻、制止。 3.任何情况下都不能出现与业户争吵、打架事件。 4.积极开展为民服务，不出现被业户投诉事件。 5.遇到问题及时处理，有记录，有汇报。 6.服从公司的统一调配。 7.积极参加管理处/部门的会议与培训等活动，不得无故缺席。 适用于主 管、领班 适用于整体秩序维护部服务质量标准 服务 质量
