读《优质服务永远是生命线》后有感
近日在拜读濮总的《优质服务永远是生命线》一文后，深有感触到“优质服务”，与企业的“生命线”之间牢不可分、紧密相连的关系。
记得在今年6月22日“黄金一号”首航停靠明月阁码头时，从游船下来参观景区的，原湖北省旅游局的陈小平老师在参观后说过的一句话：三峡人家现在整个的景区在环境、设施上了一个很高的平台；但企业的软件服务需要跟上形式的发展才是最关键的。
读濮总一文中“坚持服务第一，游客至上”的精髓，联想到在宾馆的工作中的确如此；没有“服务第一，游客至上”，企业就失去了发展的动力。
8月13日宾馆接待武汉中国旅行社一行57人的团队，由于景区所有的客房均出现爆满；在组团社已经答应客人全部为标间的前提下，宾馆在前三天就努力的将10间标间改为3人间，来满足当天的团队入住；宾馆在考虑到该团队的实际情况，努力的尽量来减小客人因为住宿而对整个游程的不满意，为此宾馆提前做了以下四点工作：
第一：提前一天将入住的宾馆房号告知组团社，让组团社提前告知领队；
第二：在团队到达宾馆前，前台随时跟踪团队的具体位置，在团队到达宾馆前半小时，通知客房中心开启房间的空调；
第三：宾馆对该团队的所有房间，均免费的配上了水果，而事前却不告知组团社；让客人有意外的惊喜。
第四：让餐厅后厨备足次日的早餐量，并注意出品的质量。
当团队达到宾馆时，领队在看到宾馆在保证每个游客住房的情况下，又多给了2间房间，解决了该团队临时增加的客人；同时也得知整个景区客房都已经爆满时，努力的将房间分配了下去。
第二天早餐后，宾馆询问地接社导游：客人是否有什么投诉？导游说：没有接到游客的投诉，游客并对宾馆昨晚准备的免费水果很惊喜！这样，通过以上前期的弥补工作，避免了一场游客的投诉。
通过以上案例深深的感到：我们做服务业的，必须时刻的把游客的利益，放在第一位；只有这样，我们的游客量，才会逐步的提高，游客的口碑才会越来越好；我们的企业也会逐步发展壮大。
石牌要塞宾馆 熊晓维
2011-8-29于石牌
