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店长工作手册2005

来源：五一七教育网

SHOP MANAGER GUIDE

店长工作手册

欢迎您加入本公司

品牌服饰业是令人自豪和兴奋

你将获得很多关于这方面的知识，但一定记住 “100%的令顾客满意”是我们的宗旨。

为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识，这正是我们对待工作的态度。作为一名专卖店管理者，

你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。但不用担心，

我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你：我们的公司，我们的工作，我们要面对的产品，我们该怎样为顾客提供服务，

通过短期的培训，实践工作和这本手册，

你将会发现我们的与众不同。但我们认为没有任何因素比“实干”，“努力” 更为重要，对事业的自豪，热情和挚着的献身精神正是我们所独有的。

加入本公司，你将跻身于一支严格的管理队伍，希望你有心理准备，只因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。

《专卖店店长工作及管理手册》―――目录

A 店长职能及作业化管理 ................................................... 错误!未定义书签。 A-1店长的定义 ................................................................. 错误!未定义书签。 A-2店长的主要工作职责与范围 ........................................ 错误!未定义书签。 A-3副店长的作用及职责 ................................................... 错误!未定义书签。 A-4店长应有的权力 .......................................................... 错误!未定义书签。 B 顾客服务管理 .................................................................. 错误!未定义书签。 B-1创造顾客的服务意识 ................................................... 错误!未定义书签。 B-2服务步骤： .................................................................. 错误!未定义书签。 B-3服务技巧 ..................................................................... 错误!未定义书签。 B-4店铺销售试实际技巧 ................................................... 错误!未定义书签。 B-5顾客投诉的处理： ....................................................... 错误!未定义书签。 B-6空闲管理 ..................................................................... 错误!未定义书签。 B-7顾客维系管理 .............................................................. 错误!未定义书签。 C 货品作业管理 ................................................................. 错误!未定义书签。 C-1货品知识 .................................................................... 错误!未定义书签。 C-2货品管理制度 ............................................................. 错误!未定义书签。 C-3销售报表样式 ............................................................. 错误!未定义书签。 D 货品陈列 .......................................................................... 错误!未定义书签。 D-1陈列与装饰 ................................................................. 错误!未定义书签。 D-2陈列空间 ..................................................................... 错误!未定义书签。

D-3陈列步骤 ..................................................................... 错误!未定义书签。 D-4陈列举例 ..................................................................... 错误!未定义书签。 D-5陈列管理之重点 .......................................................... 错误!未定义书签。 D-6装饰的生命与意义 ...................................................... 错误!未定义书签。 D-7阶段性的陈列有用资讯 ............................................... 错误!未定义书签。 D-8资讯素材与商店的关系 ............................................... 错误!未定义书签。 D-9资讯所创造的事物 ...................................................... 错误!未定义书签。 D-10商品陈列装饰的诉求 ................................................. 错误!未定义书签。 D-11陈列装饰的表现 ........................................................ 错误!未定义书签。 D-12货品视觉行销的管理 ................................................. 错误!未定义书签。 E店长自我素质培养 ............................................................. 错误!未定义书签。 E-1店长应具备的形象：.................................................... 错误!未定义书签。 E-2店长应具备的能力：.................................................... 错误!未定义书签。 E-3店长的资质要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 E-4店长与店员的沟通 ....................................................... 错误!未定义书签。 E-5店长的错误言行 ........................................................... 错误!未定义书签。 E-6店长自我训练的方法.................................................... 错误!未定义书签。

《专卖店店长工作及管理手册》―――A店长职能及作业化管理

A 店长职能及作业化管理

连锁门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁企业门店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员式做好门店作业活动，从而不断地提高门店的经营业绩。

A-1店长角色的定义

A-2店长的主要工作职责与范围 A-3副店长的作用及职责 A-4店长的权利

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A-1店长的定义

无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确---店长，就是一个店的管理者。

有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、道具、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

更多的企业则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要指导这些素材组织成吸引人的事故，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。

无论哪种说法，都表明一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺的运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

通常对店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁企业门店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的性质所决定的。连锁企业门店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，它是一个非核算单位，不具有的法人资格，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门

《专卖店店长工作及管理手册》―――A店长职能及作业化管理

店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连销制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对门店的管理是依据连销企业总部的营运管理制定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。

这里所指的店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功用。店长的角色主要表现为以下八个方面：（一）门店的代表者

店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

门店内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏不同，但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

（二）经营目标的执行者

连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列、经营规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾

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顾客需求及连锁企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过政党的渠道向总部相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保连锁企业门店经营目标的实现。

（三）卖场的指挥者

门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

（四）门店士气的激励者

关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

（五）员工的培训者

员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体

《专卖店店长工作及管理手册》―――A店长职能及作业化管理

经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时处理店内事务，以免延误工作。为此，店长还应适当授权，以此培养下属的工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时，耐心地予以指导、指正与帮助。全体员工的各方面素质提高了，门店的营运与管理自然会越来越得心应手。由此可见，培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成连锁企业顺利发展的保证。

（六）各种问题的协调者

店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意无用技巧和方法，以协调好各种关系。

（七）营运与管理业务的控制者

为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。

（八）工作成果的分析者

店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，

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善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以便对可能发生的情况进行预见。

《专卖店店长工作及管理手册》―――A店长职能及作业化管理

A-2店长的主要工作职责与范围

（一）总部各项指令和规定的宣布与执行

（1）传达、执行总部的各项指令和规定。（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文

(二) 完成总部下达的各项经营指标

（1）营业目标。（2）毛利目标。（3）费用目标。（4）利益目标。

根据总部下达的各项经营指标，各门店的店长应结合本店的实际状况，制定自己门店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划）可具体细分为月计划、周计划和日计划等。

（三）门店职工的安排与管理

考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。

（四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理

不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。

（五）监督和审核门店的会计、收银等作业

店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审

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核门店的会计、收银等作业。

（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰

店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。

（七）维护门店的清洁卫生与安全

（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；展架、

收银机等主力设备的维护等。

（2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人。由店

长检查落实。

（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情

况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。

（八）教育、指导工作的开展

教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。

（九）员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议

店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向连锁企业总部人事主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

（十）顾客投诉与意见处理

要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就

《专卖店店长工作及管理手册》―――A店长职能及作业化管理

是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。

（十一）其他非固定模式的作业管理

店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。

（十二）各种信息的书面汇报

有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。

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A-3副店长的作用及职责

通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的副店长或值班长。副店长是店长的助手，其作用与职责主要有三个方面。（一）店长的助理

店长的事务面广，并且繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的情况，做到拾遗补阙。

（二）代理店长

在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。

（三）实习店长

通常连锁企业总部会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后连锁企业的不断发展，培养后备的经营管理人才。

《专卖店店长工作及管理手册》―――A店长职能及作业化管理

A-4店长应有的权力

人事方面:

□ 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。 □ 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 □ 有对员工给予奖励的权利。

□ 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 □ 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 □ 有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面:

□ 有权利对公司的配货提出意见和建议。 □ 有权利拒收有质量问题的货品。 □ 对店内的货品调配有决定权。

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B 顾客服务管理

B-1创造顾客 B-2服务步骤 B-3服务技巧 B-4销售技巧 B-5投诉处理 B-6空闲管理 B-7顾客维系

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

B-1创造顾客的服务意识

岗前须知，仪表、精力、行为、货场准备。一切为顾客服务[店员应培养的心态] 4S服务原则

B-1a仪容、仪表的5大重要性：

1．仪容、仪表左右人的第一印象，因此要求每个店员上班必须化淡

妆，注意仪容的整洁；

2．改变店员本身的心情（整洁的服装使人感到严肃）； 3．被认为是人格表现而改变依赖度 4．改变工作场所的气氛； 5．改变工作效果。

B-1b

B-1b1一切为顾客服务：

当你不知怎样做好时，为顾客考虑永远是正确的。

------对你自己说“我能做到的！” ------要对自己做的工作做好充分准备。 ------对你周围的一切进行判断。

------为顾客服务没有任何推辞，延误或错误。 ------了解不同顾客的不同需要。

------为一天的工作做好准备，工作时要诚实，准确地判断顾客的

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需要，并使他们感到愉快。

------要真诚待客，让他们知道你关心他们。顾客到这里是花钱的，

应当让他们感到高兴。

------傾听你的顾客，从顾客的语言，穿着得到提示。

------我得到的信息越多，就能成为更好的店员，我就能更好的为顾客服务。

------与顾客产生情感共鸣，可能它只是由于一件小事引起的。一

只钮扣，一根大头针，一句问候，一次微笑。 ------90%的新客户都是由欣赏你的老客户介绍来的。 ------尽可能为顾客提供超出工作要求以外的服务。 ------加油站不仅卖汽油，有时他们也卖道路的方向。 ------获取顾客信任办法之一是对自己所卖商品了如指掌。 ------建立一个个的顾客名字，还记录每位顾客的姓名，电话，地

址，衣服尺码，以前所购商品，购物倾向

------不仅记住每位老顾客的名字，还记得这位顾客上次买的是什么商品。

------如果你不过多的考虑钱，集中精力地为顾客服务，钱自然就会来的。

------我同顾客用眼睛交流，让他们知道我注重他的出现。 ------别单单问顾客需要什么，因为“你得到的回答将总是‘不’。

可以从一件衬衫款式入手，我有一些外衣和领带同它搭配起来很好，这样交谈就开始了。

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

------面对一位陌生的顾客，就象双方都被一面无形的墙包围着，

我的任务是穿透那面墙，我需要放松和从容，这样我才能让他也有同样感觉。

------你或许遇到20位顾客，19位顾客都很友好，除了一位，你

晚上回家时可能只会想到那个不友好的顾客，而把其他19位顾客全部忘掉了，这样不行的。

------顾客进店，注意的仅是模特的衣物，为什么？可能恰是因为

衬衫，领带，西服在一起的搭配。

------不能势利眼，因为每个人都可能是你的顾客。

------把“规定“认真执行起来，变成实际行动，转化成经济利益。 ------挑战的一半来自于对目标的设定。

B-1b2服务意义:

一、顾客是我们商业食粮。

二、因为有顾客，所以我们才能被雇用。

三、顾客没有我们也没有关系，但是我们没有顾客的话，就无法

做生意。

四、顾客期待我们传达热诚、亲切、服务，且充分享受此权利。五、虽然顾客未必都是对的，但是他们有发表自己看法的权利，

而我们亦有义务要倾听。

六、顾客对于在企业中工作的我们来说，是最重要的人，这一点

绝对不能忘记。

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B-1b3服务态度:

一、何谓服务态度

真正的服务态度应以非金钱为中心，而顾客的要求亦是如此！

二、店员对顾客提供非金钱性的服务包括：

1、使顾客有愉快满足的购物过程

要做到这点，店员就必须具备妥切的礼仪，还要以“创意，热意，诚意”来接待每一位客人。

创意：在日常工作中要多想想，多看看每一件商品，看看

它的特点，想想如何推销才使顾客更容易了解及接受一件商品。

热意：接待每一位客人都要以热情的态度和声音使客人受

其热情感动。

诚意：要遵守承诺，不要说谎，不虚伪的态度去增加客人

对商品的信心。

2、亲切且专业的建议 3、提供对顾客有益的资讯 4、周到的售后服务

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

B-1c待客活动的4S原则

4S原则就是：

迅速（SPEED）、灵巧（SMART）、微笑（SMILE）、诚恳（SINCERITY）公司的产品得到顾客的依赖，有良好的发展空间，从而得到丰厚的利益。

店员的快乐成长和勤快，为顾客提供了购物的满足。

SMILE（笑容，微笑）以笑容和微笑表现开朗，感谢的心 SPEED（迅速）以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的重要领域） SMART（灵巧，优雅）以灵活巧妙的工作态度获得顾客的依赖，以优美灵巧的动作来包装 STNCERITY（诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当店员的重要基本心态

店员身心健康

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B-2服务步骤：

B-2a顾客接待顺序

店铺当班人员严格按顺序排队接待客人，不准相互抢客，如下情况可享有优先权： 1．熟客； 2．回头客；享有优先的必备条件：

1．必须能在第一时间接待客人； 2．同一时间只能选一名顾客；

（同一时间不可接待2个顾客（有其他人员在时），无论其一是否是熟客。）

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

B-2b语言及身体语言的结合运用

步骤 1. 你好 2. 有新货到，请进来看一看语言点头微笑身体语言 3. 这些衣服现在半价，请随便看目光自然打招呼看邀请的手势 4. ╳小姐，来了新货，过来看看语气温和 1. 有没有想找别的款式留心顾客的需要温和的语气 2. 这个款式有多种颜色，可以试微笑一试 3. 这件衣服可以和╳╳颜色搭配 1. 款式：线条较好，剪裁不错，展示货品式样新潮保持微笑仔细聆听目光接触产品介绍 2. 面料：穿着舒服容易整理 3. 颜色：很好搭配很符合肤色色彩很流行 1. 不如我帮你配条裤一起试试看帮顾客拿着货品，有扣2. 请到这间更衣室，我帮你将衣的则解开扭扣试穿服挂起来 3. 请过来看看，这边有镜子检查更衣室是否整洁顾客一从试衣间出来，第19页

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迅速上前帮助客人整理度穿衣物陪客人等候 1. 多谢，共╳╳元，麻烦过来这微笑里交钱 2. 谢谢，收你╳╳元，请稍候付款 3. 你给我的是╳╳卡，麻烦你等一下 4. 一共╳╳元，麻烦你等一下

协助顾客提货态度诚恳

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

B-2c实现销售阶段性

购买心理售货过程笑容基本动作招呼接近慢步点头商品说商品展示明中肯珍贵有信心轻盈销售称赞感谢包装 1．注意：顾客目光集中于店内陈列的商品上；

2．光趣：顾客停下脚步，仔细观察某件商品或提出询问； 3．联想：联想这种商品会给自己带来哪些益处或不足； 4．欲望：联想的深入表情略为紧张，眼神真挚，态度积极； 5．比较：反复比较商品的面料、花色、价格等，或以不信任的口吻批语某些方面；

6．决定：将疑虑打消并做出决定，欲望被满足及对服务表示认可。

接近――＞洽谈示范――＞缔结注意――＞兴趣――＞联想――＞欲望――＞比较――＞决定陈列技巧洽谈及展示技巧

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B-2d为顾客展示商品

顾客若反复地翻看取拿的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或长时间地注视某种商品，你应：

1．尽快取出该商品，让顾客详细观看、选择； 2．向顾客展示的数量不宜过多，推荐不要超过三件； 3．向顾客展示的商品应便于其比较； 4．展示商品要看对象情况，灵活对待；

5．不宜逢人便推荐畅销货，接受面广的顾客可暂先不展示畅销品； 6．若顾客所需之货品出现短缺，可推荐相近之货品，或与公司其他店铺联络调货。

B-2e成交：

1. 2.

注意顾客的购买信号，抓紧机会迅速成交；

当顾客拒绝或明显不喜欢时，不能泄气，应以提问的方式了解其需要； 3. 4. 5.

当顾客疑虑不决时，应了解原因，稍加压力来促进决定；决定成交时，别忘了向顾客推荐其他配套、连带性商品；开单、收款、打零，将商品叠好入袋，并致谢。

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

B-3服务技巧

微笑、语言、接待、展示、说服等。 [加入顾客类型分析及应对技巧]

[打招呼、留意顾客的需要、产品介绍、试穿、现金付款、信用卡付款、完成售货过程总结顾客购物的心理过程及需求倾向]

B-3a顾客心理及行为透析

顾客是商品由物质形态转换为货币形态的最后环节，也是根本环节，顾客的需要和需求是企业生存、发展的源动力，是一切经济活动的基石。购买心理。

※ 购买心理分类：

1. 求美心理：核心是：“装饰”、“漂亮” 2. 求名心理：核心是“显名” 3. 求实心理：核心是“实用” 4. 求新心理：核心是“时尚” 5. 从众心理：核心是“大众化” 6. 情感心理：核心是“品牌效应” 7. 求异心理：核心是“个性” ※ 需求特点：

1．层次性：健美性、温饱性的生存性消费需求→享受性

应用性的舒适型消费需求→增进知识性，调剂精神的智

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能型消费需求

2．多样性：个性化倾向生活丰富多彩所引起 3．伸缩性：受外部环境影响而改变 4．诱导性：受情感、直觉控制

B-3b顾客不同心态的应对

1. 有依赖性的顾客：没有主见，不能下决心，总是需要别人的意见，

需要你富有同情心，态度温和，以主观意识建议，勿加压力。 2. 思考型顾客：沉静、孤傲，对别人的引导反感和厌烦。需要你

耐心地服务，少说多做，请勿发表见解。

3. 知识型顾客：了解商品知识及自己的需要，理智而有礼貌，需要你

礼貌而规范的服务，专业化而准确。

4. 活泼乐观型顾客：一见如故，健谈风趣，会讲出一系列相关的事情，

需要你“亲如一家人”随其意识而发表自己的见解，应把握工作重点。

5. 对商品或服务不满的顾客：奚落的语言挖苦诉怨气，神情冷淡，需

要你热情、理智，有的放矢地使其排除疑虑。

6. 已决定购买的顾客：走路、眼神、表情、声音来判断，需要你准确

回答其提出的问题，迅速结束交易。

7. 随意浏览的顾客：步伐零乱而轻松，漫无目的，随便摸、随便问，

需要你给人以“宾至如归”感觉，语言简明扼要。

8. 价格接受力低的顾客：往往把基本上无关紧要的地方夸大，需要你

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

熟悉商品，分析本身特点，强调商品价值及质量。 ※ 顾客希望你能：

热情友好，乐于助人提出建设性意见提供快捷的服务倾听自己的意见和要求仪容大方得体具有丰富的商品知识有礼貌和耐心准确回答所提出的问题

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B-3c顾客的分类及应对:

类型特征应对方法沉默不作声，此类顾客的自我保护意要以闲谈的方式来诱导客人回答，识很强贝壳型拉近彼此的距离。例如：小姐，外面冷吗？（如有BB）小朋友：今年多大了？令其解除敌对心理，同时店员要从顾客的表情、动作、言语中抓住顾客的心理与喜好，再选出适合的商品，冷静、沉着应对是关键。性情急躁，发现店员的言语或态度稍对这类客人店员特别注意言语和有缺失就发脾气，对于慢吞吞的做态度，不能令其等候，要以敏捷的事态度显得很不满，此类顾客多为文行动处事，这类顾客容易令人反坦化不高，自卑感强，所以很要面子。感，但仍尽可能对其进行针对性的克商品介绍，从其形象，肤色着手，型亦可闲谈一下其心目中的潮流，边迎合其性情边进行销售。这类顾客经常会迷惑于各种商品而对这类顾客切勿让其离去，并要立太极型无法下定决心，并很会推搪开话题。刻运用自己对商品的熟悉，对其进行子弹式的推销，必须集中注意推销的重点，不要被其讽刺，迷惑而带开话题。

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

这类顾客本身的知识丰富，但自大并对这类客一定要有自信（但必须对喜欢夸示自己的专业知识，就象教导自己的商品相当熟悉，例如：质地、店员似的，提出各种评价与解说。专会表明自己对商品的专业胜于他，业如果对自己的商品不熟悉，就切勿型否定他，并要对其附和，然后抓紧机会推销。）这类顾客买与不买都会与店员争论，对这类客人要非常有礼貌，尽量避争论型客人自己重视逻辑的思考，对店员也免与其争论。要以简明，根据明确有同样的要求。的说明为重点，以免和他的争论影响到其他的客人，要很有礼貌对他，就算不买会作宣传，对我们有利。

cutting、洗法，不能放过任何机第27页

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B-4店铺销售试实际技巧

B-4a销售意识

1．店员的不良印象会减低顾客的购买欲

1）顾客招唤店员的接近方法

听到顾客招唤时，首先要以明朗的声音说：“有什么可以帮您呢？”再以正确的走路方式，快速接近。此时以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛暗晦或行动迟缓，就是不合格的店员，不回答，面无表情的待客态度，对客更是失礼。

2）观察顾客的情形而加以接近

不要以追赶的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境整理零乱商品的接近态度；较好，此时若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面效果，还是保持微笑的态度较好。

2．商品能否达成诉求，全依赖摆设方法而定

1）尽量让客人试穿

2）形成使用状态才能销售商品

再好的商品，若顾客无法看到它的使用状态，就不能感受临场的魅力，而无法引起顾客的购买欲望。 3） “麻烦”是店员的禁语

店员将服装从架上取下，撑开，呈现使用状态，并不表示这就是位好店员，店员认真的扮演好自己的角色，使顾客愉快自得地购物，才能体会销售的乐趣，店员如果觉得麻烦，

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

回应顾客“不亲切”的态度，那么，待客便是痛苦的事了。

3．如何获得顾客的依赖

获得顾客依赖的秘诀是：同时说明商品的优缺点

4．附加推销

B-4b沟通技巧

沟通是实现我们的目标，满足彼此的需要的工具，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

B-4b1收集信息：

1. 询问：语气自然，减轻心理压力，探试顾客陈述需求，可采用开

放式或引导式询问。

2. 倾听：暂时忘却自己的期待、成见，全神贯注地理解讲话者的内

容，排除干扰，搜集信息配合身体语言。

3. 重复：用自己清晰、简洁的语言把讲话者的意思表达出来。 4. 沉默：使讲话者有时间思考你所说的，并做出决定。

B-4b2语言作用：

1. 礼貌文明、诚恳和善的语气，能引发客发出自内心的好感，起到

吸引的作用。

2. 明确简洁，适度中肯的语气，能增进顾客的信任感，起到说服的

作用。

3. 生动形象，富于语感的语气能激发顾客的兴趣，起到感染的作用。

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4. 适应性强，灵活变幻的语气，给人以亲切感，起到争取顾客的作

用。

5. 要点：注意语言、语调、语速、有节奏，动听、流畅，易于理解。

B-4b3控制身体语言—SO CLEAR

S、与顾客形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围。

O、以开放的姿势和身体语言进行交流。 C、交流中尽量集中你的注意力。

L、轻微地向前倾斜以示兴趣，过度向前倾斜意味着压力，而轻微的向后倾斜可以减少压力。

E、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励顾客，过度频繁会增加压力。 A、跟随讲话者的主题给予适当的反馈。

R、放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易。

B-4b4沟通戒条：

傲慢无礼讽刺挖苦发号施令模棱两可保留意见回避问题三心二意注意力分散没有重点地听打断别人的话没有耐性过早评价目光呆滞动作迟缓情绪低落

B-4c售后服务

1．包装的5大目的

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

1）使顾客获得购物的满足感 2）方便携带 3）保护商品 4）区别商品付款与否 5）广告宣传 2．联系

切记要紧记熟客的姓名

B-4d顾客维系

市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，任何企业都是由顾客来决定其生存于否。

B-4d1顾客维系的作用：

1．对商品非常满意的老顾客，会主动成为媒体，横向传播，带来

客源；

2．老顾客对价格敏感度、产品质量事故及竞争者态度明显不同； 3．老顾客的光顾维系，是门店业绩维持、提升的根本（20—80定

律）一个企业只要比以往持5%的顾客，利润则增加25%。

B-4d2维系方法：

1．吸引顾客回头的根本是你的服务，之后是适销对路的产品； 2．建立顾客资料，定期沟通、传播最新信息动向； 3．建立顾客激励制度； 4．举行见面会及联艺活动。

你的价值不在于卖多少件商品，而是使店里增加了多少熟悉的面孔。

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B-5顾客投诉的处理：

B-5a顾客抱怨的处理：

第一先聆听顾客抱怨的内容，使其发怒的情绪冷静下来；第二、确认事实，或是有误会后，作适宜的处理，使顾客感到满意为

止。

这时应心存感激之心，若没有他们的抱怨，我们也不知道问题的症结在哪里，如此顾客才会再继续光临本店。

B-5b处理投诉:

1．处理抱怨的心态和3阶段

阶顺段序第12 阶顾客谈话 1 感谢顾客的抱怨仔细将抱怨听到最后对商店失望的顾客不会有抱怨不用“不过、但是……”等打断销售员的态度、技术注意点段 3 理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响 4 第25 阶是对销售员情形思考处理抱怨的方法问题分清楚抱怨的种类是对商品或询问、确认现有物品、明确知道抱怨冷静询问“何时、何处、谁”等

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

段实行方法 1．站在对方的立场由衷、诚实、迅速地处理，难以6 2．以不指责顾客的错误或误会为原判断时，即早请上司处理则 3．努力由衷的理解第37 阶段 [注意事项]各式各样的抱怨 1） 2）

因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对商品或是对销售员都能获得理解 2．处理抱怨不顺利时，以此打开局面

1）何谓处理抱怨3变法

若处理抱怨的顺序错误，销售员无法接受顾客情绪时，容易发生销售员与顾客互相闹别扭的险恶情形，此时要 ① 改变人物来处理 ② 改变接待场所

③ 改变商谈时间（这就是处理抱怨的3变化）。

2） 3变法的具体进行方式 ①改变人物来处理

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销售员郑重地对顾客说“我想请店长/主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象的方法。 ②改变接待场所

以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法。

③改变商谈时间

以“因为必须先和…约谈，可否请您明天…”的改变商谈时间方法。

3）冷静、自然地说话

4）不要以调查的态度，要细听顾客说明事件 5）尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置 6）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉

3．误会顾客隐藏商品的3项处置方法

1）与负责者一同郑重地道歉

2）详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解 3）必要时，亲自到顾客家中致歉

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

B-6空闲管理

没有顾客时，最好的服务方法，忙碌起来：

当店里空闲时，是教育部属的绝佳机会，最重要的工作是贩卖商品，为此，培育人才也是一件重要的工作。空闲时的工作指示：

即使在顾客没有上门的情况下，也不可始终一付“等待的姿势”，店长要指示部属，做清洁、整理商品的工作，不要傻傻地站着，以休息的样子等候顾客上门。没有客人的时候的做法

1．闲暇时更要表现忙碌的样子

销售员闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到“不好的店、无魅力的店”。因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感。 2．事先决定闲暇时的工作

事先决定闲暇时要做什么工作，例如：重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售小票，擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其中魅力才容易入店。

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B-7顾客维系管理

B-7a顾客维系管理的目的:

顾客维系管理的目的是为了提升销售业绩，使顾客在未忘记之前再与之接触。

B-7b顾客维系管理的作用：

顾客维系管理并非是要管理顾客，而是要满足每位顾客的需求，什么样的促销活动才能使顾客满意呢？进何种商品比较合适？都必须要和商店本身所经营的内容相连贯。

和顾客建立关系的结果，是要成为他们每一位的服饰指导员，对于这些顾客的情报有必要知道，然后以这些情报做基准，确定适当的战术，商店本身就须搜集必要的情报。

店长最好能够将顾客维系管理图表化，或者将情报告诉销售人员。

B-7c顾客维系管理的方法：

1．顾客维系管理：将适合本店的客人集中起来，对生活形态相同的客人资料加以建档，以满足这些客人的需求，是顾客管理的基本原则。

2．定期整理顾客名簿：掌握顾客所购买的商品及特征，列出一张许久没有光临本店的顾客名单，然后和他们联络。

3．寄DM、卡片：介绍新进商品及平常的问候卡片、生日卡等，但

是要注意不可只顾着写DM，当客人走进店里时连“欢迎光临”也忘记了。

《专卖店店长工作及管理手册》―――B顾客服务管理

B-7d顾客管理的主要内容：

A．顾客来自何处。

要分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规模结构、收入、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顾客满意的商品和服务，所以对顾客的调查也是店长对人的管理的重要事项。 B。顾客需要什么。

顾客对各种商品和服务的需要是经常变化的，在收入水平不断提高和消费者个性增强的情况下，这种变化的速度在增强。因此，店长要经常组织对顾客需要什么的调查，虚心听取顾客对门店的商品和服务的要求和意见。如在各居民点设立顾客意见和要求箱。或用问卷调查等方法与顾客作交流。及时获知顾客的真实需要，建立与顾客之间的良好沟通关系。

B-7e建立顾客档案：

为了掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长久关系，顾客档案的建立是店长必行的日常作业，通常包括以下事项：

一、顾客档案的管理形式。由于顾客的数量较多，而且顾客档案包含

较多的收录项目，因此现代连锁企业对于顾客档案的管理与分析必须使用先进的POS系统，不然大大小小的问题会接踵而来，而若顾客档案未整理好，要对顾客作仔细的分析是相当困难的。更不要说如何服务于目标顾客了。

二、顾客档案的登录项目。顾客档案的登录项目，应尽量精简，应该

以“何时、谁、买什么”为事实的基础，将顾客的姓名、地址、

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电话号码、惠购品（即主要惠顾本店何种商品）、采购时间等五项内容登记前列，其他项目不妨另行登录之，如顾客的职业、家庭成员、年龄等。

三、如何请顾客填写收录项目。建立顾客档案时，一直成为问题的是

“怎样要求顾客填写”。为了解决此问题，可以将起初的记录项目于顾客的姓名、地址和电话号码三项内容就可以，而顾客的采购时间和惠购品则由顾客口述，填写工作由门店的工作人员来完成，同时可诚恳地向顾客说明“是为通知顾客本店举行的特惠促销活动或由本店寄送免费券、折扣券及厂商的新商品介绍用的”。

四、一年一次定期核对。一年一次向登记于顾客档案的顾客寄送本店

的调查问卷，恳求顾客的意见。该表应设有住址变更记录栏，以这样的方法定期把握顾客的迁移情况。同时可采用顾客只要凭填好的问卷调查表就能领取精美小礼品的方式，以保证门店能基本收回问卷调查表，以此重新确认顾客的档案资料。

五、建立顾客管理制度。在建立顾客档案的基础上，需要进一步建立

完善的门店管理制度，其目的是为了确立顾客的重点需求和重点顾客。以便及时进行商品和服务的调整。并把重点顾客逐步转变成门店的稳定顾客群。现代零售业的一个显著特点就是科学地管理顾客，要充分运用POS系统所提供给我们的各种信息，通过IC卡、磁卡、和会员卡等现代化工具进行信息管理。

《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

C 货品作业管理

商品管理：商品管理可说是经营的生命，要如何的管理是一个重要问题。从商品的进货到销售，都要确实掌握，所以必须要制订传票制度。对于商品一定要区分品目并加以分类，如衬衫、毛衣、外套、裙子、长裤等都要有货号，根据每一个货号来管理，在商品移动时，需要有传票来作记录加以整理，从每一个货号的销售状况来作商品的追加或下一次采购时的参考，这也是重要的商品情报收集。

C-1货品知识

[服装部位测量、条形编码规则、图形标识、外观质量识别面料分类及特性]

C-2货品管理制度

货品进销存制度、货品盘点管理销售报表、资讯管理；

关于“内卖”，“打折”的管理规定货品安全作业]

C-3销售报表样式

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C-1货品知识

C-1a服装部位测量

1．衣长：由后领缝正中沿背中缝或肩缝最高点垂直至底边； 2．胸围：扣好钮扣，前后身摊平，沿袖窿底缝横量（周围计算）； 3．领围：领子摊平横量，立领量上口，其他领量下口； 4．袖长：由袖子最高点至袖口边中间； 5．总肩宽：由肩袖缝的交叉点摊平横量； 6．腰围：由腰上口摊平（周围计算）；

7．臀围：由臀围部位摊平横量最宽处（周围计算）； 8．裙长：由腰上口侧缝处垂直量至裙底边； 9．裤长：由腰上口侧缝摊平垂直量至裤脚

C-1b条形编码规则

新编码规则暂采用14位COD39条形码，共分成8组；其中（自左向右）：

第1组1位表示品牌名称

第2组1位用字母表示年份，字母与年份的对照如下：

A 1995 B 1996 C 1997 D 1998 E 1999 F 2000 L M N O P Q 2006 2007 2008 2009 2010 2011 《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

G 2001 H 2002 I J 2003 2004 R S T U V 2012 2013 2014 2015 2016 K 2005

第3组1位用字母表示季节，字母与季节的对照如下： C 春季

第4组1位用字母表示服装类别，字母与服装类别的对照如下： Q 单裙 B 单背心 T M P 单裤单马夹连衣裙 S C K 衬衫大衣、褛、风衣针织衫 X 夏季 Q 秋季 D 冬季 D 单上装 W 围巾第5组3位用数字表示服装款号

第6组4位用数字表示面料分类，详见第二项第7组2位用数字表示颜色分类，详见第三项第8组1位用字母表示尺码，字母与尺码的对照如下： S 小码 M 中码 L 大码 X 加大码 Z 加加大码均码

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C-1c面料分类及特性

C-1c1面料分类方案：

面料分类用4位数字表示，第1位表示面料大类，第2位表示面料大类中的小类，第3、4位表示每一类别中的序号。数字与面料的对照如下：第一位表示面料大类： 1 棉类 2 化纤类

2 毛类 6 针织物类 3 丝类 7 弹力料类 4 麻类 8 特殊料类 C-1d颜色分类方案：

颜色分类用2位数字表示，第1位表示颜色色系，第2位某一色系中的序列号。

第1位数字与颜色色系的对照如下： 1 5 9 红色系紫色系杂色系 2 橙黄色系 3 绿色系 6 黄棕色系 7 白色系 0 特殊色 4 蓝色系 8 黑灰色系

C-1e尺码分类方案：（单位：cm）

码数 36 38 40 42 上装型号 155/80A 160/84A 165/88A 165/92A 下装型号 155/62A 160/66A 165/70A 165/76A 《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

上装前3位表示身高，第5、6位表示胸围，“A”表示标准型下装前3位表示身高，第4、5位表示腰围，“A”表示标准型例：JBQDM

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧

J B Q D 215 5192 11 M ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 品年季服服面颜服牌份节装装料色装分类款分分码类别号类类数

C-1f外观质量:

1．领子：领面平整，领窝圆顺，左右尖领不翘，折叠端正； 2．前身：胸部丰满，对称，里衬服贴，省道顺直

3．袋、袋盖：左右袋高、低对称，袋盖与袋宽相适应，袋盖与袋身

花纹一致

4．后背：平服、背缝顺直，松紧适宜

5．肩：肩训平服，表面没有褶，肩缝顺直，左右对称 6．袖：绱袖圆顺，均匀，两袖前后，长短一致 7．腰头：面、里、衬平服，松紧适宜，止口不反吐

8．门、里襟：面、里、衬平服，松紧适宜，门襟不短于里襟 9．衣里：商标、洗水唛标正，号型清晰，吊带牢固，底边顺直，折

边宽窄一致

10．扣与眼位高低大小一致，钉扣牢固

11．左右裤脚长短、大小一致，前后烫迹线丝缕顺直，裤筒不扭曲

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12．熨烫平服、整洁、无亮光、烫痕、线头

C-1g面料分类及特性:

分类优越性能缺点吸湿性好，保暖性好，穿着舒缩水率大，易皱光泽度底，棉适，坚实耐用，表面光洁，不易虫蛀，防菌，耐碱不耐酸，起静电，易洗涤，手感柔软。色牢度低。吸湿性好，易洗涤，天然纤维穿着没有垂感，不耐磨，弹中强度最大，湿强上升，通气性差。天然纤吸湿性好，易干，光滑，细腻，耐酸不耐碱，易皱怕强光照维丝光泽度好，凉爽，耐干热，穿射，易起静电。着华丽，舒适，悬垂。保暖性好，富有弹性，吸湿性耐酸不耐碱，遇水强度降低，毛佳，光洁，柔软，富有光泽，易虫蛀，易起静电，不易水穿着挺括，舒适质感强。粘胶纤维化（人造棉、感好，吸湿性好，价格低廉。缩水率大，不可长时间浸泡。学人造丝）纤不易受水浸湿，洗涤容易，手染色性差，耐磨性差。维醋酯纤维感柔软，弹性好，不易起皱。洗。麻性好，穿着凉爽，不易霉变，不起静电。手感柔软，染色性能佳，悬垂湿强较低，耐磨性差，易皱，《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

聚酯纤维（涤纶）强度高，耐磨性优良，耐热性吸湿性差、闷热（透气性差），优良，易洗涤。染色性差，抗皱性低。第45页

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C-2货品管理制度

[货品进销存制度、货品盘点管理

销售报表、资讯管理；

关于“内卖”，“打折”的管理规定货品安全作业]

C-2a货品进存制度:

C-2a1门店进货作业管理:

门店的进货作业管理主要包括订货，进货，收货，退换货和调拨等作业。

（一）订货的作业流程

门店的订货作业是指门店在连锁企业总部所确定的供应商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或称为添货的活动。连锁门店通常不承担采购作业，其订货作业流程如图表

连锁门店的订货作业流程:

存货检查订货计划

TEL、FAX、EOS FAX、EOS

填写订货单总部汇总《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

门店在订货作业流程中应注意的事项是： 1．存货检查

店长应随时注意检查卖场和门店仓库的存货，若存货低于安全存量，或遇门店搞促销活动、或节假日之前，都应考虑订货。同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理（如门店之间的调拨、降低订货量等）。除此之外，在检查存货时应注意检查现有存货的有效期限和商品品质。 2．适时订货

门店订货必须注意时效性。因为在每天营业销售时不可能进行随时订货，而且供应商也不可能随时接受订单，随时发货。一般连锁企业总部都规定了门店每天的订货时间范围，只要过了这一时间范围，就视为逾期，将作次日订单。因而门店店长应适时订货，不能因为操作失误使货源无法正常供应而造成门店的缺货，白白放弃了应有的营业额。 3．适量定货

订货量的决定非常复杂，须考虑的因素主要包括：商品每日的销售量、订货至送达门店的前置时间、商品的最低安全存量、商品的规定订货单位等。而在实际操作时，店长还要依靠自己的经验，根据不同门店的实际情况来订货，现在国内一些连锁企业已尝试进行了单品的进存销管

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理，即每日电脑会自动列出订货建议单，店长可参考之后再决定订货量。

（二）进货的作业流程

进货作业是依照订货作业由供应商或配送中心将商品送达门店的作业。进货作业对供应商或配送中心来说就是“配送”，而对门店来说，其作业的重点就是验收。连锁店进货作业流程如图表连锁店进货作业流程

存入仓库进入卖场退回验收进货供应商配送物流中心配送进货作业流程应注意的事项是：

（1）进货要严格遵守连锁企业总部规定的

（2）先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的仓位（3）验收单、要齐备

（4）商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。

验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后，再送入卖场。

《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

C-2a2商品存货制度：

1. 商品库存帐面清楚，明细类货品帐，货对应，应做到实物，明

细帐，销售报表，对应一致，数字正确。

2. 营业员每天都应对专卖店（厅）内存货盘点两次，早上开店一

次，得出数字，确定昨天存数是否正确；晚上关店一次，得出今存数，统计销售，进退数后与实际是否一致。

3. 商品存货。每月（每星期）由专管业务携营业员进行一次实存

盘点，确定实存，明细帐目，日销售报表是否正确，对应一致。 4. 商品存货注意保养，包括卖场陈列，模特着装，仓库存货。做

到衣物全部悬挂，陈列，出样，库存衣物俱需防尘，防光，防潮，防虫，防霉。陈列养护工具准备全面，完好：衣架，货架，模特，防尘布，衣刷，抹布，拖把，熨斗，熨衣板。 5. 如遇到由于非人为原因造成衣物变形等情况影响销售，可申请

回仓库，申报专管业务员，统计货号，数量，办好退货手续，整理装箱，由专管业务员安排退回仓库整烫。

C-2b商品盘点作业管理

在连锁企业门店作业中，盘点作业可以说是一项最繁重、最花时间的作业。不重视管理的门店往往会不重视盘点，或对盘点工作有人为的抗拒感。尤其是某些连锁超级市场、便利店在运用了现代化电脑技术系统管理各个门店之后，就认为所有的进、存销数据一目了然随时可以掌握，所以不必一味强调盘点工作的重要性了，事实上盘点工

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作的进行是对现有商品库存实际状况的具体清点，而电脑反映的数据与实际数据总有一定的差距。同时盘点工作并不仅仅在于对现有商品库存状况的清点而已，而且可以针对过去商品管理的状态作详细的分析，进一步还可以为将来商品管理的改进提供很有价值的参考资料。

通过盘点作业可以计算出连锁企业门店真实的存货，费用率、毛利率、货损率等经营指标，因而盘点作业是必不可少的，盘点的结果是衡量连锁企业经营状况好坏的最标准尺度。一、盘点作业的目的

盘点作业是一件非常重要的工作，它的基本目的主要有两个：一是控制存货，指导门店日常经营业务；二是掌握损溢，以便店长真实地把握经营绩效，并及时采取防漏措施。具体的说，盘点作业可达成以下目的：

（1）确认门店在一段经营时间内的销售损溢情况。（2）掌握门店的存货水平、积压商品的状况。（3）了解目前商品的存放位置和缺货状况

（4）发现并清除门店已到报警期商品、过期商品、残次品或滞销品等；

（5）对于经常出现异常的商品部门，采用抽查的方式，进一步发现其弊端，杜绝不轨行为。（6）环境整理并清除死角。

《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

二、盘点作业流程（1）盘点作业流程图

图表 1-1

盘点作业流程图建立盘点制度盘点组织落实盘点责任区确定盘点盘点结果 YES 追究责任与改进措施重盘重大差异 NO 调整与结算奖惩与措施（2）盘点作业的注意事项

1) 店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要

性与必要性。

2) 应做好与盘点有关的工具、用品和卖场的准备。 3) 把实施盘点作业的组织分配图及盘点范围告知有关人

员，并于盘点前再作说明。

4) 盘点时为配合实际需要，可成立临时支援小组，以达到

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盘点工作的时效性。

5) 负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏

洞，必要时要采取随时抽点。 6) 有关盘点区域事前应予妥善划分。

7) 卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的

实施。

8) 在盘点商品时，心理上应同处理现金般谨慎行事。 9) 盘点人员在实施盘点时，按照负责的区位，依序由上而

下或由左而右展开盘点。

10) 盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复点

以避免错误，同时可以采用复点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。

11) 使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写

错等现象的发生。

12) 盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于

盘点后的整理工作。

三、建立盘点制度

盘点制度是由连锁企业总部统一制定的，其内容一般包括：（1）盘点的周期

1．定期盘点

定期盘点，即每次盘点间隔一致，如一个月或一季度盘点一次。采用定期盘点可以事先做好准备工作，因

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而一般连锁企业都采用这种方式。但是该方式未能考虑节庆假期等特殊情况。 2．不定期盘点

不定期盘点，即每次盘点间隔期间不一致，机动弹性较大，主要考虑到节庆假期、经营异常或意外事件的发生等特殊情况。它是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事件、清理残货等情况下进行的盘点。

（2）盘点的原则

1、实地盘点原则

实地盘点，即针对门店未销售的库存商品，在门店实地进行存货数量实际清点的方法。只要无作业疏忽，就能掌握门店的实际存货状况，还可以了解门店坏品，滞销品、存货积压或商品缺货等真实情况。而账面的盘点可作为实地盘点的对照。 2、售价盘点原则

售价盘点，即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点来确定一定时期内的商品损溢和零售差错。

（3）盘点的方法

1、以实地盘点的时间来划分

A、营业前盘点。营业前盘点，即在门店开门营业之前或

关门之后盘点。这种方法可以不影响门店的正常营

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业，但是有时会引起员工的消极抵角，而且连锁企业将额外支付给员工相应的加班费。

B、营业中盘点。营业中盘点，也称即时盘点原则，即在

营业中随时进行盘点，营业中随时进行盘点，营业和盘点同时进行。不要认为“停止营业”以及“月末盘点”才是“正确”的盘点。连锁超级市场，尤其是连锁便利店，可以在“营业中盘点”，而且任何时候都可以进行。这样可以节省时间，节省加班费等，但在一定程度上可能影响顾客的购物。

C、停业盘点。停业盘点，即门店在正常的营业时间内停

止营业一段时间进行盘点，这种方法员工较易接受，而对于连锁门店来说，会减少一定会销售业绩，同时也会在一定程度上造成顾客的不方便。 2、现代化的盘点作业方法

盘点作业最使人感到头痛的是点数，其工作强度极大，且差错率也较高，在手工盘点的连锁企业门店中往往会产生这样一种通病，在正式盘点的前几天，门店为了降低盘点的差错率，就较大幅度地降低向配送中心要的订货量，从而直接影响了门店的正常销售。通常为了改变手工盘点的不利影响，可采用这样两种主要方法。 A、使用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型

终端可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业，以提高盘点人员点数的速度

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和精确性。

B、成立专门的总部盘点队伍进行手工盘点，这种形式较

适应于小型连锁市场和便利店。

（4）帐务处理的规定

连锁企业门店通常商品种类繁多，各类商品的实际成本的计算有一定的困难，因而一般都采用“零售价法”来进行账面盘点。其计算公式如下：

账面上期库存本期进货本期销本期调整金额 = 零售额 + 零售额 – 零金额 + 变价金额

C-2c专卖店销售报表，货物进退，货物借调，转售的

处理规定：

营业员须认真填写日销售报表每一栏，无故不得改栏内的数字。

C-2c1一般情况下销售报表的处理：

营业员每天作销售日报表都必须以送货单及开具的销售为依据。营业员须认真对所送衣物及送货单进行核对，准确无误后，签上自己姓名，黄单联留存备查，回单联给业务员带回。

1. 销售报表中昨存数字须从昨日报表数中今存数栏为准，不

得更改；

第55页

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2. 进退栏中数字须根据送货单，红冲登记，进货记正数，退

货记负数；

3. 销售栏（包括销售数和销售额）应根据所开具的的实

际数额入帐。如有打折需注明。

C-2c2衣物调进调出的处理：

1. 调进衣物：营业员须写收条给业务员，待送货单开具后，

收回收条，方可根据送货单反映在销售日报表的进退栏中； 2. 调出衣物：营业员须要求业务员写下调货申请单，由经理

或主管签字，营业员自己也须签上姓名，待红冲的送货单开具后，方可在销售日报表的进退栏中反映。

C-2c3销售衣物换货的处理：

1. 一般情况下，只在销售栏中反映（负数）；

2. 调换处理，换进的衣物在销售栏中作退回处理，换出衣物

则作为销售处理。

C-2d其他规定：

销售报表中数据均不得随意更改，若遇特殊情况可联系主管处理。

C-2d1发生遗失等意外事件的处理决定：

1. 当日开店，关店，盘点发现实物存量与日销售报表，明

细帐，昨数不相一致时，应立即填写“意外事件说明”，注明：时间，地点，当事人，发生情况，当事人签字，向公司反映。另马上组织盘点，确定遗失货号，尺寸，立即查帐。确认全权责任人，由公司决定赔偿处理，并

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备案。

2. 若发生上述情况，营业员隐瞒不报或逾期申报，将备案。 3. 若连续发生类似状况，公司将考虑纪律处分。 4. 若有特殊情况，如店中店，商场有规定十点准时关门，

无法及时查出遗失货品号可在第二天，当事人到齐，两班人员一盘帐，查出货号，尺寸及全权责任人，进行处理。

C-2d2关于：“内卖”，“打折”情况的管理规定：

1. “内卖”，“打折”一律由分公司负责人批准，所有营业员

一律不准私自内卖，打折或内借；

2. 若有特殊情况需特价购衣，一律要事先经公司经理批准，

并请对方直接与经理联系，由公司决定；

3. 营业员必须严格执行规定。如未接本公司负责人同意内卖

通知，衣服说被取走或超出打折范围，一切由经手人自负。

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C-3销售报表样式

销货日报表

店别 NO 年月日备注商品编号尺码价格数量折扣销货金额优惠凭证 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 合计：总销货金额元总销货数量件

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销货金额日报表

本月目标店别商品类别小计月累/ 达成率季累/ 达成率去年同月累去年同季累月/季成长率

万元

万元总计年月日本季目标

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销货数量日报表

店别商品类别小计月累/ 销售率季累/ 销售率去年同月累去年同季累月/季成长率

年月

日总计《专卖店店长工作及管理手册》――― C货品作业管理

年度销货金额统计表

店别

年月日营业目标达成率商品类别一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月总计去年成长金同月额/率十一月十二月合计

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年度销货数量统计表

店别商品类别一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月

年月日十一月十二月合计

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销货金额折扣分析表

店别商品类别定价九折八折七折六折特价小计

资料时间：年月日~ 年月日总计销货数量折扣分析表

店别

九折

资料时间：八折七折年月日~ 六折年月日特价小计商品编号定价

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商品异动处理单NO.

年月日

商品编号总计接收单位

尺码明细核定承办合计核定承办发出单位

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商品盘存表

店别

年月日

本月结存商品上月+进货+移入-移出-销货+销退-退库=账面实际 ±盘盈类别结存盘存盘存盘污商品异动记录日期销货日进货期退库移出移入合计

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D 货品陈列

用心规划的陈列展示，是促使顾客与广告、促销、商品计划结合成为一体的具体表现，是服饰业店铺经营成功的要件之一。

服饰业的特性可以分为一、以设计师风格为主的陈列演出计划；二、以四季基本色彩、流行色彩、素材、造型……等为主的陈列演出计划；三、以喜庆节日为舞台所作的陈列演出计划；四、以顾客生活型态为中心的陈列演出计划；五、以价格诉求为中心的陈列演出计划。

在同一时间内，因店铺定位与顾客定位的不同，会呈现出完全不同的陈列演出表现。惟有不断因应与调整，才能为店铺与顾客之间，创造出最合适以及最有效果的卖场。

《专卖店店长工作及管理手册》―――D货品陈列

D-1陈列与装饰 D-2陈列空间 D-3陈列步骤 D-4陈列举例

D-5陈列管理之重点 D-6装饰的生命与意义 D-7阶段性的陈列有用资讯 D-8资讯素材与商店的关系 D-9资讯所创造的事物 D-10商品陈列装饰的诉求 D-11陈列装饰的表现 D-12货品视觉行销的管理

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D-1陈列与装饰

D-1a何谓陈列

陈列（SHOWING）就是把商品摆在特定地点，依设定的排列方式，把商品展现在顾客面前，让顾客很满意地买到他所想要的商品。一家店铺的形成当然要考虑到立地条件，以顾客为对象的商品构成、店面构成、陈列演出等要素。在以往小卖店只要商品摆一摆就有生意，现在已经不行了，为了使生意发展，为了促进销货成绩，必须要考虑到商品的展示演出了。外表美观、店内商品丰富、装饰讲究的店面，可以让顾客感到新鲜，在这里采购商品是一种享受，反之在陈列上一团糟，处处显出杂乱无章，这样的商店表情谁也懒得进去光顾，因此陈列可以说是商店的基本生命表现。

商店的生命就是商品，商品的陈列就是商品生命的光彩与延续，对陈列马虎或感到困难的人，怎能会顺利地销售出商品呢？陈列漂亮的商品就销售得快，销售成绩好对陈列工作者是一件莫大的鼓励，要考虑怎样摆放才好看的因素很多，因此首先我们要有一个整齐、井井有条的观念，一大堆商品整整齐齐的放在一起，看起来还是多而乱，就像一大堆的文明垃圾。

有了陈列的基本概念后，就可以进一步研究陈列的工作，简单的说，陈列就是商品的摆饰，商品陈列的工作就是SHOWING（展示），假如为了使商品成功地展示，那还要考虑道具的应用、灯光的投射、现场气氛、各种广告的配合……等等，这是DISPLAY，称这为[装饰]。

《专卖店店长工作及管理手册》――― D货品陈列

D-1b陈列的基本五大条件: 1. 看得到。 2. 摸得到。 3. 容易卖、容易进。 4. 丰富感或个性感。

5. 管理：分类、分色、分大小、整顿等。

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D-1c陈列与装饰的比较: ●陈列SHOWING 重点在商品是否看得到理性的诉求说明的、长期的商品自体的诉求物重视技能及作业性管理作业人人可做重视整理、整顿，好拿、好排列组合大场面、量多、群花式 ●装饰DISPLAY 重点在如何表现重点、展示主题感性的诉求表现的、短暂的商品特性、价值的诉求点重视技术与感性专门技术，特殊才能讲究构图设计、施工重点展示、一点红 [说明]：陈列与装饰相辅而成，陈列商品要有重点装饰才能使店面更光彩，重点装饰更要有商品陈列，才能更吸引顾客，方便顾客购买。

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D-2陈列空间

[PLACE]这个字经常被用来代替[SPACE]。[PLACE]这个字包括了二个不同的意思：一个是指示地方本身；另一是描述供特定目的的空间如何被使用。陈列演出是将二者的意思连结在一起。（一）橱窗陈列演出

橱窗通常被称为商店的门面。这个名字它本身就是在描写这种陈列演出态的重要性。一个人的面貌是相当的重要，这也说明了橱窗对一家商店的重要性。毫无疑问的，橱窗是未来顾客对一家商店的第一印象，因此它必须是引人注目的。橱窗首先是被眼睛吸引，因此它是有相当大的视觉重要性。（二）店内陈列空间

陈列空间是在商店内的一个区域，其有效地被用来销售东西，包括：１．具有指示产品所摆设之方向位置的功能

在商店里，最常听到顾客所问的问题莫过于商品的位置，为了不使营业员将时间浪费在回答诸如此类问题，在店内展开一些指示，说明商品所在处是必须的。因此，最容易销售的商品项目就应该放在较显著的地方。２．具有了解商店风格的能力

商店是要将其独特的性质让顾客知道，而商店为了生存，也必须如此做，所以商店所扮演的角色就是确定其顾客能够充分掌握细节，商店利用陈列演出来传达资讯给顾客，因而勾起他们购买商品的兴趣。

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３．具有说明商品的功能

所有的商店都有其较喜欢贩卖的商品，例如市场的新产品，因此商店就必须为顾客做清楚的解说。例如它的设计、功能、能力、如何使用、构成质料、制造地点、生产方式以及一般的资讯。４．具有陈列演出商品主要吸引力的功能

所有商品都需要借著引人注目的特点来促销给顾客。在将吸引人的资讯传达给大众时，陈列演出占了很大的部份。所以，陈列演出也给予商品增进魅力的机会，使它更容易卖，这是最重要角色之一。５．具有制造新鲜感的能力

陈列演出具有在店内不断保持一种持续的新鲜感，因为具有容易被改变的特性。

６．可以增进商店风格和色彩的能力

由于陈列演出的明亮和灵感及缤纷颜色的感觉，能促进店的全面气氛，这不只是为了增进顾客的个人感觉，也为了创造一种可让人们自由聚集的环境。７．对待顾客

顾客必须被吸引到店内，而陈列演出就有能力做到这点。

８．顾客的流动

仔细挑选陈列演出的地方，是促使顾客在店内到处逛的有效方法。这给予顾客机会，尽可能地多看店内的许多商品，流动使顾客产生比较活跃的心态，进而转变成为购买活动，所以这个功能是不能被忽视的。

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D-3陈列步骤

一、点数出样

收到货品后，点评所收到货品的数量，并找出样品，每个款每个颜色出二个样品（S或M或ML）。二、分组

货品全部出样后，先按货品颜色来归类，同一个颜色的货品放在一起。颜色归类后，按照组别的颜色组合方案（比如红、白、黑），根据今季的组别介绍，再把货品归类，把同一个组别、同样颜色的款式放在一起。

运动风格的颜色组合控制在3-4个颜色中。休闲风格的颜色组合控制在2-3个颜色中。

三、分区域

把归类好的颜色组别，根据组别中货品的数量、销售策略来决定新货所放区域的位置，尽量将新货放在靠店铺进口显眼处，其余组别根据颜色、数量来设定放在店铺其余的位置。四、分仓位

了解每个颜色组别中有卖点的款式及有特点的颜色，根据仓位的位置好坏、成交率的高低、客流的多少来决定陈列的位置。

步骤：---先决定需正面出样的款式； ---然后决定侧面挂装的款式； ---再决定叠装的款式；

---最后把每个仓位里的颜色归类。

注意相近、相同的面料，要放在一起，同一仓位或者相邻的仓位中陈列。

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1．正面出样

定好仓位之后，确定此仓位的正面出样的款式，选择一些具有显著牲的货品进行搭配出样。左右两套连在一起的正面出样。选择的搭配风格要一致，可以用同一型、同一面料，不同数量2：2：2（上装：T恤：下装）。 2．挂装

每个仓位货品的颜色按从浅到深，款式按从短到长来陈列。衣架之间不要过于拥挤：

运动风格要保持二个手指的位置休闲风格要保持一个手掌的位置衣架方向要一致，货品不能碰到地板上。

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D-4陈列举例

陈列举例1： 1．壁面陈列：

在卖场陈列中，壁面陈列与部陈列有很大的区别，特别壁面之陈列如好好利用，其利用价值就很大，顾客一眼便可看出商品之所在，故店装设计师对壁面的设计都会下很大的功夫。壁面陈列又可分为：一段式陈列，二段式陈列，三段式陈列：

1) 一段式陈列：同一类商品以模特儿或全壁面式展示商品，其演出较平

凡，必要时加上花或特殊装饰物显主题。

2) 二段式陈列：将壁面分上下二段，上下段商品有关连性，上一段具有

效果演出，下一段则大都是量感陈列。

3) 三段式陈列：以中段作销售展示，因为中段较容易看得到拿得到，凡

壁面过高则采用三段式较适宜，下段是库存量感陈列。作三段式陈列时要注意整体性演出，不可各说各话，下段有时候作玻璃式橱框亦可，另外要注意壁面前面视线是否会被挡住。

2．壁面构成管理

1) 壁面在卖场商品陈列准备时是居中的一环，而且商品配置的活用对营

业业绩有很大的帮助。

2) 壁面的活用有助于商品的组合与同色系商品的效果表现。 3) 在壁面之配置上，有关于组合性商品。宜采用上下二段方式行之。 4) 壁面之铁架高度，以顾客能用手拿出商品之限度的高度为准。 5) 壁面上之针线工作（PIN WOOK）一概不用，陈列的场合以斜挂衣架

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6) 在壁面高的位置，从中心向左右两边对构排列，在长的壁面呈一直线

比较单调，以高高低低排列较佳。

特别注意事项：壁面前之大衣架不宜太大，杂器亦是一样，以免挡住壁面之陈列，从通路就可看到壁面的商品最好。 3．台面陈列

包括台车、平台、装饰台等，台车又称拍卖车，大部分用在大量陈列或拍卖商品。平台、装饰台大部分配合有装饰物作重点陈列，或依商品大小作各式型态陈列。 4．层板陈列

以服饰店较多，在卖场棚架平面上的商品或叠放商品，如轻便服平放在层板上有展现年轻人之潇洒，奔放的感觉，是一种感性化的陈列；而在百货公司商品都以多样的量感陈列，依大小、色彩排排站。 5．衣架陈列

 服饰：各种式样的货架随时跟流行变化，有铁架、木架。  百货：多样化，讲究实用，高级感。

 超市量贩店：大都标准化，附带各功能附件（SYSTEM）。有效果的挂

衣架方式如下：

1) 一般挂衣架的挂衣方式：用手容易取得的方向挂衣，一般习惯用

右手取商品较多。商品正面朝方向由左而右依序陈列。最前面的商品，其内部最好有组合演出为佳，如西装搭配衬衫及领带。 2) 面向外（FACT OUT）及袖子朝外(SLEEVE)的陈列面向外：商品

的下面可看到，领子、钮扣……等等的设计及种种搭配都很容易看到。袖子朝外，则服装的袖子看得到，不同颜色不同尺寸及质

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量感都看得到。

3) 从专柜正面进入其右侧有挂衣架设备的场合。

4) 同一项目的商品：同一设计或同一类的商品依色彩排列顺序陈列。 5) 素面及花样的衣料：把素面的上衣放在前端，把淡色的商品摆在

前面。

6) 项目别的商品（不同设计）：展现单品类的量感，由轻短→重长，

然后在轻短部分及重长部分各依色相顺序排列。

7) 上衣及下衣著的单品挂衣方式：把上衣商品依色相顺序排列，下

著裤裙部分同样依色相顺序排列，下著裤裙部分同样依色相顺序排列。

8) 上下将的组合方式：把上下装一体组合，然后把全体组合依色相

顺序排列。

6．橱柜陈列

有玻璃柜、玻璃橱、木柜、金属、石材等，一般附有照明设备，甚至上锁。玻璃柜的使用注意：

 商品柜之种类：分有5尺、6尺及其他特别尺寸，使用上有前开门式、

后开门、双方开门。

 使用上以回转率较低之商品或高级品怕受污损，保管上不易被偷者为

重点。同类商品可依不同颜色、式样、材料、尺寸做出各式的排列，以吸引顾客注目。

陈列举例2：一、衣架是否完好

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1．用本店统一的衣架； 2．衣架上不能贴任何东西； 3．新衣架的塑料条取掉； 4．衣架上不可有灰尘污渍； 5．衣架上不可有破损。二、检查服装是否完好 1. 2. 3.

服装上的线头等处理干净；服装上有无口红等污渍；服装标签不外露。

三、陈列外观要点

1. 衣架挂钩应同一朝向； 2. 面挂宜少，侧挂宜多；

3. 面挂陈列应从最里面挂起，不要出现空档； 4. 面挂不可在一起陈列两个同类的货； 5. 原则上面挂应陈列最新、最完整的款式；

6. 面挂做到立体效果，指可配套的要配套，有装饰的； 7. 一个卖场使用同一种衣架或裤架；

8. 货架陈列紧凑不稀疏，货品稀少时往一端靠拢。四、陈列细则

1. 所有款式均要上货架；

2. 每款所有码数要配齐，并由小到大陈列；

3. 新货上市及时陈列，并选择最佳位置陈列，做到醒目突出； 4. 原则上除个别系列款式单调或货品少的情况外，系列应归类不混乱；

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5. 原则上每一组货架按系列陈列，大的系列陈列时，要选择较大空间的

货架陈列，以保证其完整性。 6. 同色系服装陈列时放在一个区； 7. 相关元素、相关风格搭配在一起； 8. 同色系服装陈列时要有间隔；

9. 一个系列中变化微小的款式间要有间隔，如果该系列占两个或以上货

架时，则可分开陈列；

10. 同面料同质地的服装可以分解到其它系列陈列； 11. 货品陈列不可以改变造型，垂性好的不要系带子； 12. 陈列服装时门襟朝外摆放或上架，顺序从上到下；

13. 所有钮扣、腰带应全部扣好、系好，注意领角、衣袖、裙边、裤脚等

处不得翻起、变形。

14. 原则上，货架比较满时，套装用链架挂好，货架比较空时，套可上下

款分开挂，吊带裙和其他可相配套的短袖配套陈列。

15. 原则上同一款套装只需陈列一个码的全套，其他码上下分开陈列； 16. 一款套装如可和其他款配套，可上下分开并和可配套的款式间隔陈

列；

17. 需要配衬衫的套装，全码只需配一个码即可，从当前最小码起。五、模特陈列细则

1. 原则上模特衣服款式每星期换一次；

2. 模特衣服应根据季节、气候以及当月出货情况合理搭配； 3. 两个模特高度错开，一个1.76米、一个1.78米；

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4. 模特花型统一，盖帽字体端正； 5. 模特间距、姿势。

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D-5陈列管理之重点

A、避免太拥挤。

B、留1/3空白，使商品性格及价值能看到，加上左右两边有一

点空间看起来有价值感。

C、上层有装饰，下层陈列同类商品，可供参考和选择。 D、陈列上衣、休闲服或衬衫时要特别注意。

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D-6装饰的生命与意义

1. 装饰的意义

保持清新，这就是装饰的生命，每日开店都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客。装饰并不是把商品摆一摆就好了，而是在特定的范围内，把所有事物的构成演出主题以及印象等等，进行强而有力诉求的一种专门技术。

2. 何谓装饰的4W1H （1） WHAT-卖什么商品？

（2） WHEN-什么期间、什么季节？

（3） WHERE-在什么卖场（店的环境与位置）？

（4） WHOM-对象者（顾客的阶层、职业、年龄、性别）？（5） HOW-表现方法？ 3. 装饰的基本

所谓装饰的基本，就是不断的整理再整理（在商店装饰陈列的商品，其目的都在于贩卖，在任何的场合里，都是以商品为主），因此，首先要把那些商品好好的加以整理，同时在需要商品时，能够立刻取出；其次是工作者要做到如何使商品受到注目与关心，当商品被消费者拿在手上时很愉快且又很兴奋的演出效果。而顾客不必要的物品、清洁物、纸箱、丢弃物品等，绝不能让顾客看见。 4. 装饰的五原则

（1）商品有明确的分类：很清楚的商品分类，便利顾客的选择，对商品

的贩卖倾向及商品补充等，皆必须有利于商品管理。

（2）装饰主题的决定：并不是只陈列顾客容易选择的商品就够了，而是

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要展示代表商品的商品，给顾客留下好印象。

（3）集视重点的装饰：为了避免分共散顾客的视点，要设法做一重占装

饰的展示，而把顾客的视线焦点集中于一处。

（4）一般而论是视空间而定，商品量多的地方是属于大众化的部门，而

高级的商品是量少质精。不要认为数量多就是丰富感，而是要具备好感与印象才是真正的丰富感。过量的商品，相反的会产生坏印象，所以必须要依据商品的形态来酌量商品的数量。

（5）色彩的管制：正确陈列的印象，是以色彩来表达，最后的展示效果

取决于色彩，因此要及早了解商品设计的情报资料及印象等等，主色、副色及重点色之比例是3：2：1。

5. 装饰的重点

把商品的特征显示出来，当你把商品拿在手上时，应考虑到下列问题：  如何装饰才能使商品产生新鲜、生动的感觉？  把商品特有的感觉表现出来。  硬的方式或软的方式表现法。  放的、吊的、叠放的、挂的。  人台、身台、衣架。

 想卖的商品、能看到的商品、代表性的商品是哪些？  那些颜色很容易的表达出来？  那些花样很容易的表达出来？  那些设计很容易的表达出来？ 6. 装饰空间

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（1）大橱窗：卖场演出的印象、季节感表达、新制品的介绍等各种讯息

的传达。

（2）小台：有助于商店的选择。（3）壁橱：关连商品贩卖场所的利用。

（4）墙壁：商品印象的传达及可以在远处吸引顾客的注意。（5）玻璃橱内：表达商品的印象，可当作高级的库存。（6）玻璃橱上：参吸引顾客的视点以及促进实卖。 7. 装饰的检讨重点

（1）把自家最自信的商品，摆设在店头装饰促使顾客停步，这是店头作

战的第一次胜负关键，须全力以赴。

（2）装饰的商品都是自家商店商品构成的故事中选出，把故事以商品装

饰来告诉顾客。

（3）以最新、最盛况的装饰手法，来表现四季的季节感、流行感觉及色

彩组合等。

（4）要表现商品的设计感性、材料及商品的特性。

（5）以商品的个性来说，不同的品种、不同的故事、不同的色彩等，针

对较好之处加以研究。

（6）商店之立店条件，要考虑配合各种阶层顾客的气氛，商品演出要符

合其格调。

（7）选定适合的主力商店，把它的魅力加以施展，配合贩卖企划。（8）吊挂的装饰---动感、轻快---线、管、链子。用于橱窗、小舞台、陈

列商品上、盒子。

8. 展示

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依据不同的商品形状和陈列场所，分别的将商品装饰陈列出来。（1）男装：综合性的、厚重感（稳重感）轻快感的表现，但男性的味道

也不可缺。

（2）工作服：表现其强烈的动感与轻快感，也必须包括丰富及朴实的感

觉。

（3）运动装：轻快舒适及速度感是不可或缺的要素。

（4）淑女装：洋装可搭配皮包、鞋子、丝巾、饰品等，外套可和围巾、

丝巾搭配。

（5）轻便装：本身有轻快的感觉，裙子和长裤衬衫的组合和色彩也要考

虑在内。

（6）女上衣：有高级的和普通的分别，必须依照商品的性质来作装饰，

配合小道具、花、广告、POP等。

（7）领带：其素面和大花的领带，要表现出流动感与立体感（突出感）。

线打纹的领带，则可将其线条感展现出来，但不要遗漏了与衬衫的搭配。

（8）饰品：小东西组合衬衫、衣服来搭配，须强调其装饰性。

（9）鞋子：单一商品的展示场合，要将鞋跟或鞋面有装饰的部分展示出

来。在再加上皮包等关连商品的搭配展示才有变化，故小东西与小道具的搭配是不可或缺的。

（10）

童装：以活泼可爱的粉彩系列为主，搭配玩具或儿童故事，其他

关连商品如童鞋、童帽及配件等亦可一并加入。

（11）

精品：以进口商品居多，充满名牌的高级感，可参阅国外品牌的

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装饰陈列方式，必要时可放一座该国小国旗。

D-7阶段性的陈列有用资讯

商店进货必须配合时节，而陈列装饰就与时节产生密不可分的关系。这

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时，资讯就变得非常有用。让我们审视一下商店在某个时期对于我们日常生活及购买的重要性。

 仪式时期：季节仪式、社会仪式、地方仪式、国家仪式、家庭仪式等。  庆祝时期：在身体康复、出生、入学、毕业、长寿、迁新居、接受颁奖

后等。

 表达问候时期：在热天气、冷天气之期间，在火灾之后到医院探访等。  送礼时间：春节、端午节、中秋节、圣誔节等。  领受新商品的供应。

 购买时期：这是所有时期或特殊节日的开始。

D-8资讯素材与商店的关系

一般购物或模式是顾客在选其想买的物品之前，会先选定一家商店，因

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此在购物之前，知道各家商店的资讯是非常重要的。为了要得到这个资讯，以下有几点是可以列入考虑的：  商店的环境：地点、建筑、内部等。

 商店的风格：营业日数、营业时数、销售的物品、可用商品的价格、店

所代表的种类、顾客种类、店的魅力、店的历史等。

 可获得的服务：包装服务、与其它有关的交货、付款服务、免费赠送服务。

所有商店都必须有自己独特的商品及服务，因为顾客有不同的生活形态，因此需要符合这些不同生活形态的商品和服务。

D-9资讯所创造的事物

商店散发出资讯的独特气质，人们吸收这个资讯且当累积足够时，对商

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店也就相对了解，这就是“印象”（IMAGE），这印象对于改变人的欲望有很大的影响力，因此商店对其所拥有的影响力应该非常注意，假如资料的搜集能创造出印象，那么透过各种资料的运用，制造出印象是可能的，因此让商店有正确的印象非常重要，当有资料不适合时，就必须过滤掉。

D-10商品陈列装饰的诉求

产品就是生产及表现的意思。了解这点之后就很容易去想像陈列在商场

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上市时所占的地位。这包括了：一、制造兴奋气氛

1. 快乐、愉悦

快乐的一个重要原因是眼睛视野的刺激，例如可闪烁的东西，明亮的、有色彩的、呈现有趣的动作、数量多的、不寻常的形态等等。

说、写故事是一种制造快乐的方法，在这种见解下，很明显的制造似梦境的幻想是会充满快乐的，并且陈列工作也是快乐的发现物。

不可避免的，很多讯息如果不是以漂亮的包装纸及快乐的标签来包装的话，往往会失去他们的消费群，毕竟快乐在世界上所有的陈列中扮演了最重要的角色。 2. 亲切

亲切也可以刺激接受者的情绪，这种亲切通常根基于共鸣，也就是一个可引起观看者共鸣的陈列演出主题。象某种活动、新闻、季节印象等。任何接近人们情感核心的事物，保证会有不错的效果。 1) 美点

美点必须让人永不忘记，才能刺激情绪。但无论如何，有一种标准的、普遍性的美是可以让大家接受并公认的。美点的说明是很多学者企图寻找的。像“原则”、“和谐”及其相反的“复杂”、“改造”等的字眼都曾经出现在这些理论中。 2) 高品质

美点及品质的集合将提高品质，这份结合甚至包含了刺激情绪的要素。 3) 如何测试品质

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许多事物是藉着智慧及很多具敏感度的人的手来完成，例如时装表演，毕竟为了确信人们能变得兴奋有趣，任何智慧、管理、及敏感度都是绝对必要的要素。

二、陈述具体讯息

在陈列的工作上，不仅须将讯息变得易于了解，同时也要考虑讯息的表现方法，以下种种技巧都可以加以运用： 1．视觉焦点

为了传达讯息，抓住人们的视线是最重要的。而为了抓住人们的视线，有时开一些玩笑也是必须的，它们可以被称为是“吸引眼睛的事物”，诸如明亮闪烁刺激的灯光、有动作、有明亮色、刺激的形状、不平常的物体、意料之外、奇怪的结合体。这些都是产生快乐的元素，这证明了快乐和视觉焦点是可以结合在一起的。 2．吸引力

就是将人们的注意力转到陈列。除此之外，清除复杂分散的背景也是必须的，因为这种的阴礙只有使注意力错乱，这对要商品及设备分类的商店非常重要。 3．鲜明的印象

讯息的存在决定于它的新鲜度，而为了使讯息保持新鲜，改变最基本的讯息表现是很重要的，有很多元素来影响这种改变，例如修正布置、背景、改变色彩、体系及有新库存品的结合。另一种方法就是使产品站出来，新的产品须利用布告板及说明卡来强调。 4．清楚、明瞭

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陈列是依赖顾客路过时视线的短暂停留，这就是为什么简单及清楚的重要性占了大部分，人们普遍不喜欢复杂的东西，尤其是大家愈来愈忙碌的现在，为了创造简单的陈列，对所传达的讯息有清楚的概念是必要的。如果你不能了解陈列的主要讯息，就不需要期待会有什么回报了。搜集有必要的资讯及清楚的集中资讯都是重要的另外一个重点是将物体换作文字来叙述，文字是最有力的，因为它有定义，给人可靠感。将最主要的重点以最少的文字来说明，是一种好方法，当然必须确定这些文字是吸引人的。 5．气氛的制造

许多陈列都是可以靠背景来达成印象的制造，这种方法有很大的效能，同时也提供了使用设备的一种教育方式。 6．计划及有效的结合

陈列是非常具柔软度的，它可以将本身的效能马上呈现出来，这是陈列的原始性格之一，陈列对活动的最后阶段是注意在购买能力上。例如，如果广告被运用，那么相同的文字、记号及口号必须用在陈列中。藉此种方法，人们便重复记忆着广告，那么陈列中的一半工作就算完成了。

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D-11陈列装饰的表现

一、人性的社会（HUMANS）

没有哪一个题材更胜于此，因为人对自己最感兴趣，如张贴在城镇四处的巨幅海报、电视、杂志、广告等等，谁能否认以人做基础所构成的世界就是如此自然的吸引着我们自己。

这也是为什么在陈列演出里，有那么多以人性的社会做题材的理由，在世上最有兴致的传统典型也就是陈列演出里最常用的风格；常常让我们自己快乐并提供欢乐的源泉，这正是陈列演出自然会顾及到的主因。

（一）以小丑为题材的最多，如法国式的默剧演员，穿方格眼服装、闪耀的饰物、铃铛，帽子用驴耳、鹿角、狮子尾巴装饰……等，另外如涂着白脸的默剧演员，是最能用肢体语言将要说的话呈现在人们的眼前。所以小丑能以多样风格出现在不同的场合。

（二）再来是跳舞者，在陈列演出里也是闪耀的主题要角。不论舞台剧、国际花式交际舞或性感舞蹈……，都可以使空间不由自主地充满着灵光气氛，令人无法不被这种感觉所感动。

（三）其他如辛勤的工作者，有三明治看板广告人、下水道线维护者，甚至是偷书的雅贼……等，都可以搬到陈列演出区去磨炼自己的技巧。二、人的动作（MOVEMENT OF PEOPLE）

（一）故意遮掩脸部的神态，会激发人们强烈的好奇心、偷窥的欲望，而倾向前去一看究竟。

（二）一个人或是一群人背对着观赏者的视线，也会激发观看者的兴趣。

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（三）人们穿戴盛装、浓妆艳抹、头发、鬓须、身体彩绘、刺青、披掛缀饰品……等，都可以引起人们的注目。三、人的象征（APPEARANCE OF PEOPLE）

一种抽象物的外观或外表上的印象，可以激发人们的想象能力，例如只有出现手指的局部，其所象征的涵意以及强烈的冲击感受，远远超过整修人体现形的力量，这也是以暗示的、隐藏的观点所展现的手法，其印象的引人记忆更胜过真实生活，其他尚有许多手法的运用如一双手臂、一双彩绘美腿、一只空杯、半截香烟，翻阅了一半的书本……等等。四、玩偶(DOLLS)

在陈列演出里运用玩偶的表现主题也占了一大部分，从真实到虚幻世界、从小人国世界到巨无霸金刚世界。基于如此，再深入想像玩偶所能扮演的角色，事实上早已经在我们生活之中存在多时，当我们发现竟然和玩偶有着如此亲密的关系时，也会触动起年少时的回忆与沉思。 1、面具(MASKS)

面具本身具有一股不可思议的独特魅力。化妆舞会、跳加官、戏剧、万圣节……这种众人皆知的力量，会令人在喜庆宴会中产生忘我的气氛。因此人们藉着面具转换自己的特征，就像是摩登大圣的金凯利一样，如果不使用这种手法，那实在颇为可惜! 1）光(LIGHTING)

因为有了光，才可以在地球上看到千变万化的表象，陈列演出依赖光的重要性不可言喻。有光就有影，记得玩手势的影子游戏吗？鸟、狗……也会勾起人们心灵的记忆深处。 2）色彩(COLORS)

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运用色彩变化的力量列能增强人们视觉的心理感受，再另上光、影变化所产生的层次，就使得陈列演出更加丰富了。 3）形状(SHAPES)

每个可见的物体都有它的形状，在陈列演出中运用各种材料本身的形状，也可以创造出吸引人的趣味来。环顾四周，就会发生有太多的造型正等待我们取用。亲切的、传统的、流行的、敏锐的、陌生的……等，甚至背景的造型处理，也成为陈列演出不可忽视的表现结构。 2、移转动作(MOVEMENT)

要吸引人类的视线莫过于会运用移动的物体，人类眼睛的本能会捕捉任何轻微的移动，移动本身会创造欢乐的感觉。衣裳秀表演会较容易被记住，正因为会移动。就算是一颗石头，若在路上滚动着，我们也会有兴趣了解。

造成移动有两种方法：(一)是装置机械；(二)是利用视觉误差，造成移动的感觉。

3、紧张感(A FEELING OF TENSION)

有时候陈列演出也需要一些紧张不安的表现。当它运用在陈列演出的空间当中，会形成一种活生生的现场感受，也一样对眼睛造成无法忽视的视觉压力的紧张。我们可以使用以大轧小、冲击、撞裂痕、闪电、踩高跷、走缆绳……等加以诠释。 4、丰富的（PLENTIFUL）

与欢乐是同义字，说明为大量的、富有的，可以聚集了蔬菜、

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水果、甜点、釀酒桶……等，或者选择多样物品集合在一起，运用各种物品的不同形状去加以塑料。 5、幻想、狂想、想像力（FANTASY）

艺术工作者从日常生活中发掘一些不一样的事件，那就是想像力，在陈列演出的范围中，少不了这一个素材，它可以带领人们走出日复一日、一成不变的生活，走入一个梦幻的乐园。 6、娱乐的、运动的（SPORTS）

能获得人们的兴奋莫过于从运动中取得的欢愉，这种来自身体的满足感受，透过打猎、跑步、跳跃、射箭、骑马……等等，唤起人们的记忆，并从中再次获得解决、自由的感受。 7、季节的特色（SEASONALFEATURES）

任何一个人都可以随时画出季节特色，可是春、夏、秋、冬每一季一年才拜访我们一次，所以我们面对季节的来到，仍然有着强烈的憧憬与期待。

8、季节的盛事(SEASONALEVENTS)

这是典型的题材，人们在辛苦工作之余，透过季节里的庆典，可以带来一种团体与兴奋的乐趣，庆典的仪式充满着不可思议的魅力，吸引着我们到神秘的深处，例如圣诞节、春节、嘉年华会……等，都是我们所熟悉的庆典。 9、神秘，不可思议的事物（MYSTERY）

有很多的神秘、不可思议的事物，超出我们目前的认知，而这些事物又明白的摆在我们的面前，促使人类积极的想办法去发现这些事物的背后，就在此一时空的人们会产生完美的素材，例如十二

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生肖的太岁传说，纸鹤吉祥传说、神秘百慕达三角洲的传说、幽浮、各种科幻虚构的、写实的不可思议事物、小说、电影……等，都是材料。

10、异国风情（EXTICISM）

我们现在都有走访异国的机会，千里迢迢、散尽千金，就是因为异国有股不一样的、神秘的感受，因此才会吸引我们到世界的各角落。非洲的原住民与大象的巨牙、阿拉伯一千零一夜的风情、中国云南白族、世界屋顶的风俗、转……等，着实有太多取之不尽的材料。

11、怀旧复古（NOSTALGIA）

运用大家所共有的怀旧、复古、童年时光里，那些骑马打仗、跳方格……等的游戏，砂包、弹珠、纸牌……等的玩具，涂鸭的世界、月亮的脸、粘土城堡……等，古玩、红砖绿瓦、唐三彩……任何可以勾起回忆的一丝一线，都是能被运用的材料。 12、其他小道具技法（ELSE）

（一）建立基本的展示台阶：先用长桌子，再放纸箱子，搭起构板，因为愈往里面愈高，可以靠近去看商品，很适合大量陈列。（二）陈列台的用布：最普遍是用白布夏天使用水珠或条纹等清凉感觉的布天使用暖色系等；色彩缤纷的礼品，若配灰色布会呈现层次感。

（三）使用悬吊式的看板：要有坚固的天花板，可以使用U型针及钉书针固定，看板为3mm的保丽龙板、珍珠板等轻质材料。

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（四）由下而上树立起来的看板：重点是避免摇晃不定，所以须将基础支柱好好固定，支柱本身也要用彩色胶带捆捲起来，做到细部的装饰功夫。

（五）多多在背景板上下功夫

1、放置在靠店铺里面和墙壁的展示台，可以使用背景看板

来支撑。 2、布制作的帆布船。

3、使用肯特纸剪下的海鸥、椰子树、海浪等造型图案，呈

现夏天的海边。

4、冬天则用保丽龙板割出台鹿和雪的结晶形状或圣诞红、

圣诞树、蜡烛、缎带造型。

（六）运用桌面台布的展示

1、铺在桌子上的桌布，暖色系、简单条纹或格子花样，效

果比较佳。

2、装饰日用品，使用红、绿色彩会有过年的感觉。 3、表现高级品，可使用浓厚的中间色。

（七）搭配小道具引人注目

让展示更有味道，是小道具的责任，观叶植物、真花、牵牛花、干燥花、石头、木材、贝壳等自然素材；领带、围巾、小配件等装饰品；风铃、弹珠、缎带、动物玩具、色笔、文具、洋酒瓶、各式工艺品等，春联、纸鹤、水仙等，亦可运用。

（八）展示和陈列的分类

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店内的陈列可分为展示、其他补充陈列和重点陈列。 1、专业化商品展示比率会比较高，在印象上以感性为诉求，在构图结构上的技术非常重要。

2、便利商品或量贩商品则几乎是补充陈列的类型，以说明性、理性为诉求，重视整理和整顿作业。

3、重点陈列则是寻求给顾客刺激、捕捉视觉效果而摆设的货车陈列、杂货陈列，凸显陈列。

（九）如何安排展示场

1、橱窗：百货公司用会动的模特儿来吸引，服饰店则利用不动的模特儿表现出跃动感。 2、店门入口处。

3、岛型陈列尽头的示范区。 4、店铺深处的高阶商品区。 5、陈列柜。 6、壁面陈列。

（十）以诉求商品为中心的编组

主力推荐商品和相连性商品搭配在一起展示，展示范围可以从围巾、袜子到装饰品可从睡衣、拖鞋至枕头、床头灯、窗帘、壁画等来做搭配调和和设计，同时要保持一定的水准，例如高级杯，盘就要添上合适的汤匙。（十一）考虑诉求顺位的构成

动线安排展示结构非常重要。

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1、由左而右。 2、由上而下。 3、由前而后。

4、小型、轻型，颜色暗的摆前面。

5、大的、重的，颜色亮的，物件高的摆后面。

（十二）展示商品的视觉造型构成

是由平面图形设计和立体设计共同组合而成。 1、水平构成。 2、垂直构成。 3、斜型构成。 4、交叉构成。 5、不平衡放射构成。 6、曲线构成。 7、三角形构成。 8、连续倒三角形构成。 9、连续三角形构成。

（十三）补充陈列的重要技巧

1、大量陈列的窍门就是展开阶梯式陈列。

2、充陈列在摆设商品的商标是量感展示的常识，排成曲线，或Z字形变化来呈现量感。

3、横型排列是量贩商品绝大部分的补充陈列手法，虽然较容易做商品比较，但也较为平板，又称否定陈列。

4、直型陈列多为专门店所采用，可以让人感受到商品的价值

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感，也有提高等级的效果，又称肯定陈列。 5、角落的量感陈列。

6、尽头陈列：岛型陈列的尾端部份称之为尽头，占该岛型销售量的六成，可以作为推荐商品的展示区，或是促进销售商品的大量陈列空间。

7、门市部的角落陈列：尽量利用厂商提供道具的展示。

以上有效的陈列安排的重点就是注意销售重点，并且延伸重点来陈列。

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D-12货品视觉行销的管理

管理是为了支持某特定工作或增加其效用的意思。陈列的主要功用在于传达讯息，当然也须激励消费者付诸行动。在陈列的范围中，管理的主要责任，一、是掌握传入的讯息，并且能确定它是被最好的陈列所传达；二、是掌握环境，使人们能够轻易的来到周围。

在陈列范围内的物品，应该保持在良好的状况下，为的是确定讯息的正确度，能持续不断的传送给顾客，并且重要的是，陈列的再现常需要有一种令人想要的印象，四季及送礼季节应该是列表项目中的最优先者。因此，管理最该考虑到的是品质、表现及计划。

全部的效果和费用亦有根深蒂固的关系，这意味着管理成本也是个问题。为确信能工作愉快，提供一个安全的环境，让消费者自然的走进来也是必要的，这也是管理的另一个问题。因此管理的五大责任是品质、表现、计划、费用及安全。

D-12a管理品质

陈列范围及陈列所须的物品，都必须谨慎的保持清洁及美观，避免脏乱及灰尘。这里有三个重点：（一）铺设容易清理的陈列（二）铺设不易弄脏的陈列

（三）利用不会使灰尘及脏东西太过明显的物体。

选择单一形状，是唯一能确保最容易清理的方法。当然，小心选择陈列物品也是重要的，这样的选择将会防止陈列在首要的地方变脏，最

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好是避免使用粗糙普通的物体，因为这种材质会堆积灰尘，而防静电的喷洒剂应该使用于塑胶物品上，以防止灰尘的聚集。

为了掩饰不可避免的灰尘，谨慎的选择颜色也是重要的。如果陈列仍无可避免的会堆积灰尘，那么最好不用时将陈列覆盖起来。接着则是考虑物体的形状、品质及颜色都会改变，因为热是由强力的照射所产生的，故使用轻柔、低热电的灯光会有所改善的。

D-12b管理表现

店内陈列有很多种类，而且大部分是二十四小时让群众观看，所以如果相同的表现重复被使用，是不用期望它会有什么好结果的，特别是表现如果不能创造出令人想要的印象时，因此管理必须对表现有深入的研究。管理表现开始于印象的建立。而这个印象必须和店内风格一致，并且能受到消费者的注意。接着，将自己放在店主的立场，并公平的判断这印象是否能带来正确的表现，了解印象和表现的相互关系是必要的。

D-12c管理计划

为了传达正确讯息，知心朋友懂得觉得时间。陈列是整年的活动，只要这家店存在着，陈列也就存在着，因此管理必须要有季节和计划的清晰理念。“计划”的实际意思是将四季、送礼季及周期的正确讯息有效的传达，并确定其效用是持续不断的。

一家店的陈列计划是根据可用的物品、促销计划、季节改变以及相

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关新闻所制成，而在同时考虑陈列是种多变的表现也是很重要的，这样的表现是被费用的控制。

D-12d费用的控制

陈列的效果是以百分比的形态来表现，所以功能是可以控制的。为了增加功效必须减少费用，因此必须从物品、劳力及管理开始。

为了控制费用，必须将陈列、陈列过程的花费以及大量人力的费用集中起来，并且必须开始去探寻使用物品及使其达到合理化的成本方法，而这个方法便是运用卖场现有的陈列物品。甚至也应该考虑到减量的环保陈列，以下有三个重点可以增加劳动效率：（一）增加工厂的产量

（二）在工厂和零售商之间节省生产时间（三）使生产量合于标准化

陈列如果没有运用到人类的手是无法完成的，特别是运动产品方面的陈列，所以合理的管理需要考虑使用可发挥效用的计划，陈列产品物体的再利用及基础功能的改造。基础功能的改造考虑因素必须是：可改变的、可移动的、具柔软性的物品及所有的产品和设备。

D-12e安全的控制

在陈列的四周，可以感觉出危险成分的存在，包括了强光的危险、陌生的系统、机械装置及某种小玩笑的动作等，而这些都是很容易引导人们紧张的气氛，不管陈列是如何的费尽心思，为了要期望好的成果，必须要有安全上的全面保证。

《专卖店店长工作及管理手册》――― D货品陈列

照明的控制关系着电线走火及热力的影响，所以对于电线及热所引起的安全问题，是管理的重责，就如同大家所知道，火灾是所有灾害中最可怕的。

会动的机器也可能成为致命的武器。任何会动的东西很自然的会吸引小孩的注意，要尽量小心。为了确定不会被打破，玻璃器具必须要以特别照顾来加以处理，预防胜于治疗，所有的装备核对都必须在预备过程中完成。

接着在每个陈列中确定正确的重点（讯息）已被传达出去也是非常重要的。橱窗陈列可以藉七个重点来改善，包括资讯的传达、诱惑、收集、推销、主题的搜集、创造及创造和乡镇有着的背景。陈列区域的重点则可以藉另七个重点来改善，诸如可以正确指示商品的清晰指标、代表商店特色的特殊讯息、商品的清楚解说、主要吸引人的细节、商店的特殊气氛的提升、热闹感觉的制造及引导消费者的服务和能力等七项。

被传达的重点必须持续，同时，不能忘记定期检查管理的实际成效，对陈列重点的定期查对，才可以使陈列持续下去。

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E店长自我素质培养

销售时尚是一门高水准的行业。

销售这个工作，看似简单，其实是非常深奥的。这是始于“人与人”之间的彼此接触，从彼此温暖的接触开始，才能做这个工作。

现今社会，很多人已进入了喜欢流行的阶段，而大多数的消费者，并不挑选大量流行的商品，而喜欢有品牌，个性化的商品。因此，我们这些从事销售的人，必须致力于了解顾客的生活形态，以便以帮助顾客，成为一位被顾客信赖的销售员。

为因应顾客的变化，培育优秀的销售人员，使顾客能由此得到美好的生活观念。要成为一位优秀的销售人员，首先要自己努力研修，以便能更加进步。

《专卖店店长工作及管理手册》――― E店长自我素质培养

E-1店长应具备的形象 E-2店长应具备的能力 E-3店长的资质要求 E-4店长与店员的沟通 E-5店长的错误言行 E-6店长自我训练的方法

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E-1店长应具备的形象：

塑造一个管理者的形象

 穿着打扮----稳重、大方、得体、避免奇装异服。

 言谈举止----彬彬有理、有教养、避免说脏话、避免举止轻浮。

 处世

----公正果断、有魄力。避免优柔寡断，拖拖拉拉。

《专卖店店长工作及管理手册》――― E店长自我素质培养

E-2店长应具备的能力：

概括店长的任务，最终亦须在部属的协助下，达成所定的目标兴最高利益，为了达成以上的目标，店长须具备全面的管理才能： 1．培训指导能力

销售培训指导员工是一个与他人沟通的过程，也是一个自我学习和提高的过程，善于把自己的知识传授给他人，并从中学习和补充自己才会不断的进步和成长。

对于部属职务执行的方法、顺序、技巧，依原则而教导，而且要教育他们的应变能力，发现部属的能力不足时，要帮助他们，使其视野扩大，具有升迁的能力。 2．销售管理能力

店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现，同时还能够帮助店长在团队中树立威信。 3．判断力

敏锐的判断力来自不断的勇于实践，一名优秀的店长不但需要能在关键的时刻敢于做出判断，而且要判断准确。这种判断力是成为一名优秀店长不可或缺的。

具备对现况的客观理解与适当的判断力，并且能迅速处理问题，行动力。实践力也是必要的。 4．业务知识的获得能力

店长既然承担着培训和指导员工的职责，就需要不断的丰富自己的专业知识，不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他人。因

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此，优秀店长会留意自己周围的每一做事，并善于从中学习和提高。从实行职务上去获得必要的知识和技能的能力。 5．业务改善能力

优秀店长不但自己具备很强的业务水平，还要善于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态，提高业务操作的能力。带动大家共同创造良好的销售业绩。

合理化改善业务的能力，此种能力，可经由意识与意志力培养，但是诚实、认真、模质等天生个性、人格的培育就很困难了。然而，我们在社会上的生活，最基本的就是人品性格，经由人品性格，指导力才得以发挥，良好的品性能吸引人，藉着人品、典范才得以表现、学习，店长必须要自己钻研、努力，经常注意培养自己的人格及人品。 6．计数管理能力：

对于现状的整理和分析，达成数值目标的能力，为了达成数值目标，对于部属要制度化，然后是把握其结果的能力，且控制人事管理的能力也是必要的。

《专卖店店长工作及管理手册》――― E店长自我素质培养

E-3店长的资质要求

连锁门店店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，他既是门店的全面负责者，但又不是一个具有各方面决定权的决策者，因此店长这一特殊职务必须具备的资质条件如下：（一）身体素质方面

门店店长最好是35岁左右的年轻力壮者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。

（二）品格方面

一个有效的管理者一定是一个好的领导。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等。优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。俗话说：“榜样的力量是无穷的”，好的品格可成为模范，能使下属对领导者产生敬重感。从而吸引下属模仿。因此，诚实的品格是门店店长最基本的素质要求。是一切能力的基础。店长必须注意品格与修养。

（三）性格方面

（1）拥有积极的性格---无论什么事情都积极地去处理，无论什么时

候都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。

（2）拥有忍耐力---在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的

时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长，所以对于店长来说，有活力地进行正常的活动是极其重要的。

（3）拥有明朗的性格---整天用明朗的笑容工作是一天，用毫无表情

或阴沉的脸色工作也是一天，店内全体员工的工作气氛是明朗

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或是阴沉，有时就要看店长的心情了。

（4）拥有包容力---虽然对同事、部下的失败或错误要教育和批评，

但是店长不可常常挂在嘴边。为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但是不可骄纵。而关怀员工则是激发员工的工作热情、维护店长权威的最有效手段。

（四）技能方面

1．拥有优良的商品销售技能

店长对于门店所销售的商品应具有很深的理解力，这对门店营业业绩的不断提高起着至关重要的作用。这就要求店长具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能力，尤其是对销售过程中所遇到的新的问题或例外事项，必须有执行的判断力，且能迅速地处理问题。 2．拥有实干的技能

店长身为管理者要指挥全体店员，让全店员工心服口服地接受他的指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干得好，具有这样一种实干的技能。 3．拥有能良好地处理人际关系的能力

店长要十分注意与下属之间的情感，因为，人与人相处在一起，就会产生一定的情感关系，或者亲密，或者疏远；或者好，或者恶。情感是人的一种心理现象，是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映。人与人之间建立了良好的情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸

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引力就大，彼此的影响力也就大。因此，店长拥有能良好地处理人际关系的能力，对于门店营运与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。 4．具有自我成长的能力

店长应以自我管理能力为前提，随着企业的成长，培育自我成长的能力。因而店长应该具有较强的自学能力。能从门店的管理实践中不断总结经验，充实自己。这一点对我国目前的门店店长来说是十分重要的。

一是因为国内教学机构目前尚力系统地培养连锁企业的专业管理人才；二是国内的连锁企业建立时间不长，连锁企业的标准、规范化管理以及经营技术尚处于不断健全和发展过程中。根据这些情况，选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是比较合适的。

5．拥有教导下属的能力

店长应具有教育教导下属的能力，这是因为目前的连锁企业的从业人员大多数是没有经验的非专业人员，店长身为教导者，应是下属的“师傅”和“老师”，并能发现下属是否能力不足以及帮助其成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属的能力发挥到极限。 6．必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力

（1）人事组织能力。通常，连锁企业门店（如超市、便利店

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等）的营业时间长、人员流动率高，人事组织是一个大问题，如何留住人才，如何合理地安排好员工班次，如何降低人事费用等，都应由店长来考虑，所以身为店长其实首先是一个人事经理。

（2）沟通能力。在指挥全体店员的过程中，在与总部、与顾

客、与社会各界的交往中，沟通技巧也是十分重要的。

（3）门店规划能力。为了实现经营目标、改善经营业绩，需

要事前有规划，事后有分析。

（4）信息分析能力。能够对信息进行计算整理与分析。

（五）学识方面

学识与才能是紧密联系在一起的。学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。一个人学识的高低，主要表现为其对自身和客观世界认识的程度。学识是一个人最宝贵的财富，它本身就是一种力量。具有丰富学识的管理者，容易取得下属的信任，并由此产生信赖感，甚至带来极高的影响力。在学识方面，门店店长最好要有一定的数理化基础，最好是由理科转为文科的大学本科或双学位大学毕业生。这实际上是要求复合型的人才，主要包含以下几个方面：（1）具有能洞察市场消费动向的知识。（2）具有关于零售业的变化及今后发展的知识。（3）具有关于零售企业经营技术及管理技术的知识。

（4）具有关于连锁经营企业的历史、制度组织、理念的知识。（5）具有关于销售管理等方面的知识。

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（6）具有关于教育方法和技术的知识。（7）具有关于门店的计划决策方法的知识。（8）具有计算及理解门店内所统计的数值的知识。（9）具有关于零售业的法律方面的知识。

店长应该是具有上述知识、技能、经验、性格、素质的人。但是人无完人，没有一个人一生下来就可以具有上列资质，只要店长认清自己的缺点和弱点，努力地改善和弥补，一定可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊敬，进而提高连锁门店的经营业绩。

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E-4店长与店员的沟通

善用沟通技能，树立榜样作用 1．与下属保持良好的沟通

 注意下属的身心健康，注意观察每个人的表情，每天要保证和下属有

一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。  对公司下达的各项通知、任务，要传达清楚，并保证下属理解正确。

以免因误解造成失误。

 对有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，聆听意见，尽量帮助下属

解决问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。 2．自我控制和以身作则

 保持体贴的心意，站在对方的立场考虑问题。

 自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，作好人际关系。  对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行。不回避责任，认真负责的

态度才是获得下属协作的保证。

 尊重他人的想法并理解它。接受别人的忠告，认真反省。  不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正。  公私分明。

 任何情况下，都要信守诺言。  再亲密的关系，也不要忘记礼貌。

 多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。保持自身的良好形象。包括服装，语言、表情、动作。

《专卖店店长工作及管理手册》――― E店长自我素质培养

E-5店长的错误言行

 打断对方讲话。无论是顾客还是下属，打断对方讲话都是一种没有教养

的表现。

 随意批评他人。批评他人即使是有依据，也要注意场合和措辞，避免伤

人自尊。

 以自我为中心。不顾他人感受，只顾自己的利益的言行，会丧失在下属

心目中的威信。

 思考不成熟就不判断，判断失误不但会使业务受损，也会是自身形象受

损。

 反复查问下属相同的事情。这是一种不信任对方的表现，会伤害到他人

的自尊。

 空洞的支持及承诺，没有实际行动，只靠空洞的言辞支持或承诺他人，

只会使自己慢慢失去信用。

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E-6店长自我训练的方法

要想成为一个具有较高素质和水准的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自己的知识面。留心观察周围的事物，不断从身边的小事中总结经验。

1．行业知识的吸取

从事服装销售行业，尤其是一线销售，大多数人是出于对美的向往和天性爱好。但真正要作好这一行，就需要大量的知识积累。这种积累和学习可以通过几个渠道：  企业专门的产品知识培训  专业的报纸和服装期刊、杂志。  参观服装博览会或著名品牌的时装秀。  电视剧中也有时尚信息可以借鉴。 2．专业技能的提高

 善于从日常的销售过程中总结积累经验。  积极参加公司组织的职业技能培训。

 学习周边专柜的优秀员工的销售技巧和陈列方法。

 闲暇时去当地时尚流行的高级成衣专卖店比较集中的各街区，参考

时尚流行的搭配，展示方法。

3．良好态度的培养

 规范自己的言行，可以从注重生活中的小节开始。  对任何人都保持良好的态度去交往。  练习对所有和你打交道的人彬彬有理。

《专卖店店长工作及管理手册》――― E店长自我素质培养

 培养使用礼貌用语的习惯，即使是同自己家人，也不忽视。

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