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汽车服务流程中的客户需求设计

来源：五一七教育网

第30卷第2期

2008年4月212-214页

世界科技研究与发展

WORLDSCI2TECHR&D

Vol.30No.2

Apr.2008pp.212-214

汽车服务流程中的客户需求设计

金宁运　刘朝明　涂　瑞

(西南交通大学经济管理学院,成都610031)

摘　要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察,发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此,本文提出了一种以需求设计为核心的销售服务新流程。这一新流程的提出和实施,不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力,而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。关键词:汽车服务公司;销售服务流程;客户需求设计中图分类号:F407.471　　　文献标识码:A　　　

CustomerRequirementDesigninAutomobileServiceProcess

JINNingyun　LIUChaoming　TURui

(SchoolofEconomicsandManagement,SouthwestJiaotongUniversity,Chengdu610031)

Abstract:Intermsofthereviewofsalesserviceprocessinautomobileservicecompany,thispaperdiscussesthetrendthatpassivesalesand

lackofactivelycreatingvalueforcustomersstillexistinsalesserviceprocess.Therefore,akindofnewsalesserviceprocessfocusedonre2uirementdesignisbroughtout.Notonlyitisapowerfuldriveformanagementperformanceofautomobilesalesservicecompany,butalsoithassignificantreferencevalueforpromotionofservicequalityinautomobileservicecompany.Keywords:automobileservicecompany;salesserviceprocess;customerrequirementdesign1　引言

进入21世纪以后,中国汽车的需求量和保有量都出现了快速增长的趋势,2002年超过300万辆,2003年超过400万辆,2004年超过500万辆,2005年步入稳步增长期,产销

570万辆。从2005年起中国进入WTO“后过渡期”。汽车行

业在WTO“后过渡期”的具体标志是:进口配额许可证全部取消,汽车平均关税降至25%,汽车零部件关税降至10%,贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台,我国国内汽车需求总量达到705万辆,同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。

在进口汽车价格下降空间增大的背景下,国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争,消费者选择面增大,选择更趋理性,汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性,汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此,21世纪竞争的第一要素将是服务,为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

服务营销理论在20世纪90年代引入中国以后,在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅业和金融服务业等都有广泛的研究和应用,但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上,如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域,许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念[1];有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式[2];有人对4S店的服务营销策略进行了分析,构建了服务质量差距模型[3];有人从“汽车服务工程”的角度,提出了汽车服务第　212页

领域的各类分支的经营管理问题[4];有人从服务利润链的角

度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的

[5]

关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念,强调“一对

[6]

一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素[7]。

以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施,但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上,服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与,最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现,故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此,顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以,我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析,在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。

2　客户需求设计

中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察,可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是,常规销售服务流程的劣势也是显见的,主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性,没有月计划和周计划。

从总体上看,汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是

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不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑,客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求,明确提出客户需求设计的概念和操作流程。

根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司3)销售服务的大量观察记录,发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔,因而将这两个模块合并成为一个模块。同样,原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并。因为根据我们观察,销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍,同时会让客户在车上进行一些操作,因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑,本文设计了一个全新的汽车销售服务流程,包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。

造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录,

并进行实时的分析归纳,得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求,为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳,销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求,如果这些需求完全成立,销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估,要求销售经理抽查需求备忘录,每1～2个星期组织专题例会讨论,在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。

3　客户需求的价值计量

把需求设计植入汽车销售服务流程后,我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题,本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此,本文假设客户的消费需求为x,这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目,如下式表达的RG集合上的偏±好:

(1)x=(x,…,x)

其中,x1≥0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的,因此可以用拟凹效用函数U:RG±→R表示;再假设客户的收入为y,服务项目的价格向量p∈G

R±,因此,客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:

(2)B(p,y)={x∈R±;px≤y}

若对应价格收入组合,px=

图1　4S店的汽车销售服务新流程

Fig.1　Newprocessofautomobilesaleserviceof4Sshop

∑

Gi=1

pixi的服务组合的费

本文通过问卷调查,确认客户的需求层次及其特征如

下:(1)代步的需求,这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求,主要因素包括制动性,操纵稳定性,安全防盗性等;(3)燃油经济性需求,以汽车行驶100kM的燃油消耗来衡量,这是中低收入阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求,包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求,包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求,如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感,使车主人受人尊重等;(7)环保的需求,如客户汽车的排放标准、噪声标准需求,这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求,高质量的服务带给人精神享受,此时汽车已成为一种精神文化的载体,而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求,这是汽车消费的最高层次,此时车主购车是为了张扬自己的个性,追求生活的享受。

需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、

　3广西机电设备有限责任公司前身为广西机电设备总公司,成立于1962年10月;2004年5月改制为有限责任公司,注册资金为9000万元。该公司是广西经营规模最大的商业贸易企业,主营业务是汽车销售服务、机电产品及进出口业务,其中汽车业务占85%。该公司在南宁、柳州、桂林、贵港、北海、玉林等各主要城市设有20多个子公司和汽车专营公司。

用不超过其可支配收入y≥0。客户在这种预算对应的约束下,就可以实现其效用最大化。对此,本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此,令U:RG±→R是一个严格递增的连续效用函数,并固定pµ0,则可以证明:如果xu是收入y≥0的解,则xu也是理想效用水平为U(xu)的解,而最小支出水平就等于y;如果xe是理想效用水平u∈(u,󰁦u)的解,则xe也是对应收入pxe的解,而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。

由此可见,需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且,需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用,而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此,本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。

4　结论

在国外的汽车经销商积极参与国内市场竞争的背景下,中国汽车消费者的选择面增大,选择更趋理性,汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。汽车产业的买方市场必定是以客户需求为导向,然而客户的对汽车的需求并非是完全理性的,有些客户的需求甚至是盲目的。因此,在汽车销售服务流程中如何将客户的冲动和盲目消费引导为客户的理性

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图2　效用最大化与支出最小化之间的等价性Fig.2　Theequivalencebetweenutilitymaximizationandpayoutminimization需求设计可以提高汽车服务商的销售及其他匹配服务项目的效率。“需求设计”服务的目标是设计出真正符合客户的需求,并根据需求开发出客户满意的车型和其他服务项目。

参考文献

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[2]魏仁干,逯岩.中国汽车售后服务的三种创新模式[J].商场现代

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[3]舒畅,汽车4S店服务营销战略研究[D].重庆大学研究生学位论

文,2004

图3　汽车服务产业价值增值链衡量指标结构体系

Fig.3　Indexfromeworksystemofvalueincrementchaininautomo2

bileserviceindustry

[4]刘仲国,何效平.汽车服务工程[M].人民交通出版社,2004[5]李长江,姜波.基于服务利润链的汽车服务营销分析[J].华东经

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[6]周平,杨浩泉.汽车服务市场的现状及发展契机[J].商场现代

消费,这正是本文引入需求设计环节的动因所在。需求设计是汽车服务新流程中最大的亮点所在。“需求设计”体现的基本思想是三个相互关联的环节:(1)潜在的客户是可以通过“需求设计”服务变成真正的客户;(2)销售人员就是设计师,客户的需求是服务商可以主动设计的;(3)

化,2006,(20):214～215

[7]南辰.诚信和标准是汽车售后服务“品牌化”的要素[J].汽车电

器,2006,(11):62

作者简介

金宁运(JINNingyun,19652),男,高级经济师、广西物资集团董事长,西南交通大学经济管理学院博士研究生,主要研究方向:企业战略管理;E-mail:jin_ny@gx_cars.com.cn。

刘朝明(LIUChaoming,19532),男,西南交通大学经济管理学院教授、博士生导师,主要研究方向:产业系统工程、企业战略管理;E-mail:

jdchmliu@163.com。

涂　瑞(TURui,19812),男,西南交通大学经济管理学院博士研究生,主要研究方向:经济系统理论与方法;E-mail:tory2009@163.

com。

(责任编辑:高利丹)

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