Stryker, Perrin (1965), “Can You Analyze this Problem: A Management Exercise,” Harvard Business Review, May-June, pp.73-78.
一、簡述
在文章的開頁，作者即開宗明義的說道，即便是許多經驗豐富的決策者，在針對問題進行分析時，其判斷的依據，經常是根據錯誤的事實，導至了錯誤的決定。
因此這篇文章利用對話的方式呈現一個特殊的案例，這個個案使管理者陷入決策的兩難，並且邀請讀者一起分析這個個案，研究管理者是所分析的是否正確，以及是否有更好的替代方案。
在第一部份，我們將會針對文中提出的個案進行簡單的說明，介紹其相關背景、人物以及事件的發生，說明文章中管理者所提出的解決方案，讓大家能先了解整件事情的過程，而在第二部份則會提出我們自己的看法，進行討論。
二、背景
此個案發生在製造汔車零件的工廠中，這個工場主要有四條生產線，其中第一、第二及第三生產線擁有較新的生產裝備，在同樣的時間裡可以有比第四生產線更高的產出。
而這間工廠生產的是汽車前四分之一的外殼，這個外殼包裹了四分之一的車體，包括輪子的部份。緊接在保險桿後的即是屬於這部份，也因此在車禍意外中，這一個部份也是最容易受到損害的部份。
工廠總共負則兩種型號的外殼，第一二四生產線負則生產 Panther 的外殼，而 Cheetah 的外殼則專門交給第三生產線進行生產。
在生產的過程中，由供應商運來的鋼板先裁切成相同的尺寸，再送往每條生產線，最後再在生產線中再使用水力切割機對鋼板進行適當的處理。
同時在生產線的運作過程中，只要員工在將鋼板放入切割機時稍微動點手腳，就會使得處理過後的產品變得粗糙而有暇疵。
三、人物
在整個個案中，有下列幾個重要的關鍵人物，我們將分別介紹他們的姓名、職位以及人格特質，這在將來的討論中將會使用到。大家可以在提到他們的的行為和反應時，回到這一小節來檢視其職位和人格特質，介以了解為何這些人會有這樣的反應。
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Oscar Burger：廠房經理，五十幾歲的強悍主管，但願意聽其他人的想法，同時也被員工認為具有反工會組織的傾向。同時也是此個案中的最高級主管，由他決定最後的決策。
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Robert Polk：生產長，具有相當的技術能力，特別偏愛某些特定的員工，同樣也被員工們認為他反對工會組織。
Ben Peter：品質管理經理，在與其他人接觸時保守、安靜並且相當小心，對於自己的想法非常有自信。
Ralph Coggin：企業關係經理，典型的人際關係主管，對於員工有同理心。同時依據人際關係來處理與工會組織方面的協調。
Andy Patella：工場領班，與管理階級對立，並且可望展現出自己的權力。與企業關係經理 Coggin 有不錯的交情。
Gorge Adams，第一生產線的監督，穩重並且踏實，同時也相當被其手下的員工尊重。
James Farrell，第二生產線的監督，具有野心並且有清教徒傾向，因此相當厭誤飲酒者，特別是在上班時間喝酒的員工。同時極度反對工會組織。
Henry Dawson：第三生產線的監督，有耐心並且溫馨，相當被其手下的員工所喜愛。
Otto Henschel：第四生產線的監督，超然並且冷淡，同時有一點無趣。手下的員工不特別討厭也不特別喜歡他。
Joe Valenti：與第二生產線的監督 James Farrell 在過去即有過節，而事件發生前一天被 Farrell 暫時停職，Farrell 聲稱看見 Valenti 在休息時間時在工具間喝酒。另外 Valenti 有個兄弟在第三生產線工作。
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四、案例
4.1 第一次會議
時間為上午 11:00 ，廠房經理 Oscar Burger 召開緊急會議，參與的有生產長 Robert Polk、企業關係經理 Ralph Coggin、品質管理經理 Ben Petter。
召開這項緊急會議的原因，是十五分鐘前，生產長 Robert Polk 告知 Oscar Burger 第一及第二生產線的產出，有大約百分之十左右，被品管打了回票，因為其中有暇疵。第一生產線上暇疵開產品始出線的時間，是在 10:00 左右員工從休息時間返回工作崗位上的時候。第二生產線則是在 09:30 就開始有暇疵品的出現。
Polk 表示管理第二生產線的 Farrell 已經檢查過這些暇疵是不是因為原料鋼板而產生，不過卻沒有發現原料鋼板有什麼可疑的地方，而第一生產線的 Gorge Adms 的說法也類似，
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並未發現原料有異常的情況。
同時 Polk 也表示 Farrell 相當確定這些暇疵一定是員工故意弄出來的，因為當他昨日指控 Joe Valenti 在工作時間喝酒，因此讓他暫時停職，以及今日 Valenti 來到工場要求覆職，並且與 Farrell 產生口角，讓他手下的員工都像瘋了一樣。
所以 Farrell 相當確定這次的暇疵事件，一定是員工故意的做的，因為要刻意產生這樣的暇疵，對於操作員來說並不困難。
另外 Polk 也同時提到，在 Farrell 指控 Joe Valenti 在上班時間喝酒，並且要他暫時停職的時候，工場領班 Andy Patella 當然立即反對 Farrell 的作法，並且支持 Joe Valenti。
而在此時企業關係經理 Ralph Coggin 也表示，四條生產線上的員工，都對於這件事情相當生氣，甚至在 Farrell 昨日讓 Valenti 暫時停職，以及早上和 Valenti 發生口角時，尖瑞地嘲諷 Farrell 是工會破壞者。另外，在整整十五分鐘的休息時間中，大部份的員工都在討論 Valenti 的事情。
同時 Coggin 也表示，管理第一生產線的 Adams 並不完全相信 Farrell 的說詞，不過似乎也沒有更好的解釋，來說明早上發生的事情。
Petter 則表示，這次使用的 Zenith Metals 的鋼板，看起來並沒有問題，在第一階段的裁切過程中，都沒有任何的異常，而且暇疵也只發生在第一第二生產線上。
為了保險起見，Petter 說他會和工程師一起檢查是否是生產線上的機器有問題，不過他認為可能性不大，Burger 同意他的想法，認為不太可能是機器的問題，但一樣覺得還是詳細地檢查一次較為保險。
就在這個時候，第四生產線也開始出現過多的暇疵品，這讓 Petter 相當訝異，因為第四生產線雖然使用的是較老舊的 Henschel 牌的機器，但這部機器是出了名的穩定。其他生產線的機器或許會出現問題，但第四生產線的機器產生問題的機會卻是微乎其微。
這個時候，Polk 開始預測過不久後，第三生產線也會出現相同的問題。而這時與會的人員也開始懷疑，這整件事情或許和工會有關，因為下個月又要開始協商新的顧用合約。會議的最後，Burger 請與會人員檢查一切可能的原因，下午四點整再開一次會。
4.2 午餐閒聊
午餐的時間到了，四個生產線的監督以及生產長 Rober Polk 開始在餐廳閒聊，不算是正式的會議。
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在這次的對話中，Farwell 仍然覺得一定是那些挺 Joe Valenti 的員工在搞鬼，並且建議其他生整線的監督，要好好盯緊他們，找到那些員工搞鬼的證據。
第四生產線的 Otto Henschel 同意 Farwell 的說法，並且表示從 11:20 第四生產線有暇疵開出現時，他就特別注意幾個 Joe Valenti 的夥伴，並且追蹤到至少有三個以上的暇疵品是由於他們而產生的。Polk 則建議大家統計看是誰產生出最多的暇疵品，或許就可以知道事情的。
第一生產線的 Adams 則認為工程師可以找出答案，因為從一早開始，第一生產線的機器就有過多的雜音產生，他認為可能是機器有問題。同時 Adams 也請 Polk 減少送給第一生產線的處理的鋼板，從四單位減到兩單位。
這個時候第四生產線的 Henschel 也站在 Admas 這邊，認為自己的生產線處理過多的數量，因為第四生產線使用的是較為老舊的設備，速度沒有其他的生產線快。同時也抱怨為什麼他和 Adams 的生產線要處理四單位的鋼板，而第二生產線只要處理兩單位，第三生產線甚至只要處理一單位就好，而 Dawson 則認為 Henschel 只是在嫉妒他擁有比較新的機器而已。
4.3 私下對話
四個生產線監督同時離開餐廳，沒有人注意到工場領班 Andy Patella 和企業關係經理 Ralph Coggin，正在餐廳的角落進行一對一的對話。
Coggin 想了解為什麼早上 Joe Valenti 會違返 Farrell 的命令，到工場要求繼續上工。而 Andy Patella 則表示，其實 Farrell 根本就沒有在工具間中發現酒瓶，而且在他聲稱抓到 Joe Valenti 喝酒時，也沒有目擊證人。
Andy Petella 同時也說，對於這件事，Farrell 的組員已經到了無法忍受的地步，而其他生產線的員工也同樣相當氣憤。在第三生產線上工作的 Joe Valenti 的兄弟，甚至和第三生產線的員工討論要罷工。
不過因為第三生產線的員工在 Dawson 的領導下，對於公司有較高的終誠度，因此還沒有開始動作。不過 Andy Pettella 認為如果經理再不聰明些，尊重員工的權利，他們出走是遲早的事。
4.4 第二次會議
時間是下午 4:00 ，Burger 再度召開會議，這是今天最後一次的會議，與會人員與早上 11:00 會議的人員相同。
在會議一開始，Petter 即表示工程師已經完全排除機器發生故障以及鋼板原料有問題的可能性，他已經和工程師確認了好幾次，甚至已經到了工程師認為他是瘋子，是專門來找碴的地步。
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另外 Petter 也表示目前仍然只有第三生產線維持正常的情況，不過因為 Joe Valenti 的兄弟就在第三生產線上，因此可能隨時會有狀況。
不過 Polk 則表示，第三生產線的產出被品管打回票的比率一向相當低，Coggin 則認為這是 Dawson 領導有方，他的手下一向對於自己的工作感到光榮，而他們運作起來就像一個真正的團隊一樣。
此時 Petter 提出了另外一件事，就是其他生產線有員工叫第三生產線的員工 “Dawson's Darlings”，並且有謠言指出專門交給第三生產線生產的 Cheetach 外殼，比起其他生產線的 Panther 外殼容易許多。
Polk 則認為這根本是胡說八道，把 Cheetach 外殼交給第三生產線，完全是為了運輸部門的方便而已，而且制造 Cheetach 外殼一點也不比制造 Panther 外殼來得簡單。
最後 Coggin 又向 Burger 報告了中午從 Andy Petella 那裡聽來的消息，也就是 Farrell 在沒有沒確的證據下，就讓 Joe Valenti 停職，同時認為如果 Burger 沒有妥善處理這件事的話，可能會被工會找麻煩。而且 Andy Petella 也說了，如果沒有讓 Joe Valenti 復職的話，可能會有罷工產生。
但是如果完全被 Andy Petella 牽著鼻子走，對 Farrell 進行強烈的處份，又會讓 Andy Petella 認為以後仍然可以利用這種小手段來達成他想要的。
五、決策者的兩難
在會議完畢後，Oscar Burger 陷入了兩難，他有以下的兩個想法，不過文中也表示兩個選項他都不喜歡：
1.無論如何支持 Farrell，並且承擔員工可能會罷工的風險，到時再申請命令制止員工的罷工行為2.解顧 Farrell ，並且讓 Joe Valenti 復職，以來確保員工不會進行罷工，並且請員工一起解決暇疵品的問題。
六、討論
從這兩個選項中，可以清楚地知道 Oscar Burger 把這次事件發生的原因，歸因於 Farrell 與 Joe Valenti 的衝突，認為會有暇疵是因為員工不滿 Farrell 在沒有證據的情況下把 Joe Valenti 停職。
不過我們認為 Burger 忽略了一個顯而易見的事實：為什麼唯獨第三生產線的產出沒有暇疵出現？雖然並沒有佔很大的篇幅，不過文章提到了關於第三生產線的謠言：第三生產線專
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門進行 Cheetach 外殼的制造，而其他生產線員工們又認為這項工作是比較容易的，更別提第三生產線只要處理一單位的鋼板好就。
在這樣的情況下，我們認為 Burger 是把 Joe Valenti 與 Farrell 的衝突和罷工的聲音，以及過多的暇疵品兩件事情給混在一起了，而且顯然沒有考慮到員工中的謠言。
我們認為暇疵的產生原因，也很有可能是其他生產線不滿為什麼只有第三生產線特別輕鬆，因此而發出的抗議。所以若我們是 Burger 的話，則會朝這個方向去調查，並且對員工進行訪談，看員工是否認為和第三生產線相比，自己的工作量過大。
而在處理 Joe Valenti 與 Farrell 的爭論中，我們認為 Burger 也過於武斷了，到目前為止，所有的資料都是聽第三者轉述的，其可信度如何並不知道。
我們認為比較適當的作法，是直接與 Joe Valenti 以及 Farrell 進行對談，了解整件事情的來龍去脈，看 Farrell 是不是真的有失職的地方，再來進行處理，而不是在情況尚未完全明朗的狀況對，就草率地做出決定。
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