各部门宾客投诉及意见处理程序
一、目的：
规范各部门的宾客投诉及意见的处理程序，对各部门的处理过程进行监控。 二、适用范围：
前厅部、客房部、康乐部、餐饮部 三、职责：
1、部门对宾客投诉及意见的处理及记录，负全部责任。
2、酒店质检对宾客投诉及意见的处理结果及记录情况，负监督责任。 四、工作程序：
1、各部门建立投诉记录，详细记录投诉发生的时间、地点、相关人员及事情经过，分析投诉原因，记录投诉处理结果。
2、投诉记录中还必须记录日常营业过程中宾客和相关部门反馈的意见及意见的采纳（不采纳）及落实情况。
3、质检对处理结果、记录情况例行日常监督检查。
4、部门每日下午17：00之前将本部门记录上报质检，质检进行调查处理后，上报总经理。 五、罚则：
1、对投诉违规，依据《奖罚细则》进行处理。
2、对于个别案例，《奖罚细则》未涉及者，另行补充细则，予以处理。
山西红海湾酒店
项 目 责任人 时 间 编制 总经办 2008-1-27 审核 批准
