运营管理复习资料2

什么是运营管理

运营管理就是对提供产品或服务的企业系统进行设计和控制的决策过程。

职能范围

现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。（财务、营销、运营核心）基本

运营管理内涵

运营管理是决策过程，分为长期决策（运营战略，产品开发与工艺设计，生产过程设计，厂方选址和设施布置，工作设计）、短期决策（生产计划，库存控制，质量管理，能力计划，作业计划，供应链管理）

服务的运营具有以下几个特征:

1.顾客参与服务过程。2.服务的生产和消费同时发生3.随时间消失的能力4.场所的选择取决于顾客 5.劳动力密集 6.无形性7.衡量产出的困难 运营管理的主要内容：

运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

CE

并行工程是对产品及相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体化设计的一种系统化方法。 产品设计时要考虑的因素

该方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度和用户需求。

并行工程

并行工程是一种强调各阶段领域专家共同参加的系统化产品设计方法，其目的在于将产品的设计和产品的可制造性、可维护性、质量控制等问题同时加以考虑，以减少产品早期设计阶段的盲目性，尽可能早地避免不合理因素的影响，缩短研制周期。

并行的产品设计方法 要求：

设计时同时考虑产品生命周期的所有因素。

设计结果产生产品设计规格和相应的制造工艺和生产准备文件。 设计过程中各活动并行交叉进行。

不同领域技术人员的全面参与和协同工作。 高效率的组织机构。

如何减少零部件变化的方法

三种途径：推行三化（产品系列化、零部件标准化、通用化），推行成组技术和推行变化减少的办法。

产品系列化导致品种数减少，从而导致零件数减少；零部件标准化、通用化可以直接减少零部件的变化。

推行成组技术并不能之家减少零件的变化，而是从现有的零件出发，发掘相似性。 提高生产系统的柔性

1、 提高机床柔性2、采用成组技术

产品开发的概念、动力

从产品开发的驱动力看，企业产品开发的基本模式可以分为三类：需求拉动型、技术推动型和跨职能合作型

新产品开发失败可能的原因：

1市场调查不细致，预测发生错误，没有潜在的用户和需求 2构思、设计和制造方面的问题，与当前需求不匹配 3成本过高，或营销工作不得力

4产品开发时间过长，失去占领市场的好时机

成组方法

试分析成组化技术提高企业经济效益的原因。

成组技术(GT)揭示和利用事物间的相似性按照一定的准则分类成组同组事物能够采用同一方法进行处理以便提高效益的技术称为成组技术。它已涉及各类工程技术、计算机技术、系统工程、管理科学、心理学、社会学等学科的前沿领域。成组技术的核心是成组工艺它是把结构、材料、工艺相近似的零件组成一个零件族组按零件族制定工艺进行加工从而扩大了批量、减少了品种、便于采用高效方法、提高了劳动生产率。零件的相似性是广义的在几何形状、尺寸、功能要素、精度、材料等方面的相似性为基本相似性以基本相似性为基础在制造、装配等生产、经营、管理等方面所导出的相似性称为二次相似性或派生相似性。许多国家把成组技术与计算机技术、自动化技术结合起来发展成柔性制造系统使多品种、中小批量生产实现高度自动化。全面采用成组技术会从根本上影响企业内部的管理和工作方式提高标准化、专业化和自动化程度。在机械制造工程中成组技术是计算机辅助制造的基础将成组哲理用于设计、制造和管理等整个生产系统改变多品种小批量生产方式以获得最大的经济效益。

成组技术的特点是成组工艺，它是把结构、材料、工艺相近似的零件组成一个零件族

（组），按零件族制定工艺进行加工，从而扩大了批量、减少了品种、便于采用高效方法、提高了劳动生产率。

何谓运营能力？

运营能力指一个作业单元满负荷生产所能处理的最大限度，从广义上讲是指人员能力、设备能力和管理能力的总和。从狭义上讲，主要是指人员能力和设备能力，在资本集约度较高的制造企业，尤其是之设备能力。

目标是使组织的长期供应能力与预期长期需求水平相匹配

运营能力规划的重要性

事关长远、决定着初始投资与运营成本、影响组织的竞争力、影响组织的日常运营管理

影响决定运营能力的因素 1、设施因素

2、产品和服务因素 3、过程因素 4、人力因素 5、运营因素 6、供应链因素 7、外部因素 8、因素

运营能力规划的时间类别

长期能力计划：一年以上，厂房、设备等，高层领导的批准和参与； 中期能力计划：月度或季度，招聘、解聘、新工具、小设备、外协等； 短期能力计划：短于1各月，日程计划或周计划，加班、人员调动等。

设计能力：建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力

有效能力：在理想运营条件下能够达到的能力，及交工验收后能达到的能力 实际产出：组织在一定时期内，在既定的有效能力下，考虑实际运营条件后能够实现的产出。

效率=实际产出/有效能力 利用率=实际产出/设计能力

确定运营能力需求要考虑的主要因素

1、规模经济效应

2、与其他能力的配套性 3、产品生命周期的阶段性 4、需求的季节性

产品生产方式

类型：单件生产、批量生产、连续生产 生命周期—不同阶段考虑不同问题

（1）投入期：正确的市场定位，产品的新颖性，不断改进工艺，提高效率，稳定质量和降低成本；

（2）成长期：产品可靠性，注意不同的细分市场，着手研制新产品； （3）成熟期：不断降低成本；

（4）衰退期：此时已无订单赢得要素。

新产品

新产品的概念

从市场营销的角度看,凡是企业向市场提供的过去没有生产过的产品都叫新产品。具体地说,只要是产品整体概念中的任何一部分的变革或创新,并且给消费者带来新的利益、新的满足的产品,都可以认为是一种新产品。

按产品研究开发过程，新产品可分为全新产品、模仿型新产品、改进型新产品、形成系列型新产品、降低成本型新产品和重新定位型新产品。

开发新产品的意义

1.开发新产品是企业生存和发展的根本保证。

2.开发新产品能够更好的满足人们日益增长的物质和文化生活要求。 3.开发新产品是提高企业竞争能力的重要手段 4.开发新产品是提高企业经济效益的重要手段。

新产品开发的方式

1、研制开发 2、科技协作式 3、技术引进式

新产品开发的原则

1.根据市场需要开发适销对路的产品 2.从企业实际出发确定开发方向 3.注意新产品开发的动向

工艺原则布置

（1）工艺原则布置是将相似的设备或功能集中放在同一个部门，使其相对位置达到最优的一种布置。

（2）最优的布置：将彼此之间物流量较大的部门相邻布置，以减少物料的搬运费用。 （3）工艺原则布置的关键问题：如何安排好工作部门之间的相对位置。

工艺原则布置的优点：个别设备出了故障或个别工人缺席对整个生产系统的影响较小； 上下工序之间的相互依赖性较小；设备维修费用较低，投资于备用件上的成本也较低。 工艺原则布置的缺点：如果批量加工，在制品库存量会很大；要经常进行工艺路线选择及进度安排；设备利用率低；加工的多样性要求频繁地调整设备，造成工作流的不连续性，形成间歇加工。物料传输慢，效率低，单位运输成本较高。

产品原则布置

1）产品原则布置是一种根据产品制造的步骤来安排设备或工作过程的方式； （2）适用于标准化极高的产品或者服务； （3）典型实例是生产线或装配线； （4）关键问题是生产线的平衡。 产品布置原则的优点 1产量高，单位成本低；

2增强了工人操作的熟练程度，减少了培训成本； 3简化了物料运输；

4人力和设备得到充分利用。 产品布置的缺点

1工人缺少发展机会，容易导致厌倦情绪的产生； 2设备和工人对变化的适应能力较差，柔性较差；

3某个工人或者某个环节出现问题，将会影响整个生产系统；

4系统需要具备迅速修复的能力和备用件库存，增加了一定的成本。 柔性管理

柔性是指在一定的生产率和有效性前提下，能够在品种和数量上满足用户千变万化的要求，能够在最短的时间内响应市场需求的变化，这就要求企业的生产系统必须能够将效率与适应性统一起来，具有较高的柔性。

影响选址的因素

一、制造业厂址选择影响因素

1、区域选择影响因素：（1）市场位置（2）原材料位置（3）劳动力因素（4）气候和税收 2、社区影响因素：生活质量服务态度环保、法规公共设施：成本，可用性和便利性其它，如产业的集群

3、地点选择影响因素：土地交通条件区域和其他因素

物流选址决策

选址决策包括确定所使用设施的数量、位置和规模。这些设施包括物流网络中的各种节点，如工厂、港口、仓库、零售点和服务中心。

选址决策的因素

外部因素

1宏观政治、经济因素（政权稳定、法制健全;税收、关税、汇率）2基础设施及环境（交通运输条件、通讯设施；自然环境及社会环境）3竞争对手 内部因素

企业的发展战略（劳动力密集型还是高技术类型；连锁便利店还是大型超市）

质量的定义：谁提出适用性

什么是质量

一种产品或服务持续满足或超过顾客需要的能力。更广义的质量还包括工作质量。 特性—可区分：对一种产品或服务能满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 按照对象分：

有形产品的质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 无形产品（服务）的质量特性为：功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性等。其质量状况相对较难评价。 按照过程分： 设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量（统称过程质量）。

 质量从以下4个方面影响着企业的经营：

（1）成本和市场份额。提高质量能够同时提高市场份额和节约成本。 （2）公司信誉。产品质量的高低会带来相应企业信誉的好坏。

（3）产品责任。因质量问题引发的产品责任，为企业带来了越来越大的损失。

（4）国际意义。企业或国家要想在全球经济中有效展开竞争活动，其产品必须满足国际质量和价格标准。

休哈特（统计过程控制理论）1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。

 道奇（抽样检验理论）

在休哈特之后，戴明于1950年代系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”

朱兰(J. M. Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”

全面质量管理

何谓全面质量管理？它有哪些核心观念?

答：全面质量管理是指一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径。其核心思想包括质量第一、顾客至上、预防为主、数据说话、以人为本。

产品质量

戴维教授将其具体描述为8个方面的含义，即：

(1)性能（performance）产品的技术特性和规定的功能；

(2)附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能（电视机的遥控器）/特殊性

（3）可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率； （4）一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度； （5）耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率/寿命 （6）维护性（serviceability）是否容易修理和维护

（7）美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性；

（8）感觉性（perceived quality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言

服务质量

便利性——可接近或可到达

可靠性——、一致和准确地提供服务 责任心—主动或自愿 响应性——快捷

准确性—服务人员的知识、能力、技能 周到——服务方式

视觉上的感受—服务是否具有有形性，便于沟通的直观感受

工作质量

决定着产品质量和服务质量。它取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用

工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法来定量评价。

质量成本

 预防成本：为预防缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、建立

质量体系、质量改进等发生的费用。

 鉴定成本：为评价产品或者工艺是否可接受而付出的成本，如：试验、检

验或其他任务的成本。

 内部失效成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的成本，如：报废、

返工及修理的成本。

 外部失效成本：产品/服务提供给顾客后，因不符和质量要求而造成的损

失，如：退换、顾客流失与信誉损失、投诉处理及维修的成本。

牛鞭效应：

没有有效的供应链管理，库存的易变性就会最终从消费者开始，沿着供应链反向而趋向于增大。尽管顾客的需求很小的变动性也会引起上有发出的订单比较大的波动。如果供应链中的每个组织都试图从自己的角度去解决问题，必然会引起困村水平比较大的波动。这种现象叫做牛鞭效应。 产生“牛鞭效应”的原因主要有6个方面，

即需求预测修正、订货批量决策、价格波动、短缺博弈、库存责任失衡和应付环境变异。

解决牛鞭效应的方法： 从供应商的角度看，“牛鞭效应”是供应链上的各层级销售商（总经销商、批发商、零售商）转嫁风险和进行投机的结果，它会导致生产无序，库存增加，成本加重，通路阻塞，市场混乱，风险增大，因此妥善解决就能规避风险，减量增效。

企业可以从如下6个方面进行综合治理：订货分级管理加强出入库管理实行外包服务避短缺情况下博弈行为参考历史资料适当修正提前回款期限。

外包

它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。

原因：第一、业务外包能够使企业专注核心业务。第二、业务外包使企业提高资源利用率。如降低生产成本、分散经营风险，获取外部稀缺资源 供应链管理的目的：

对一个企业内部的各种职能和他的整个供应链进行战略性的协调，整合供应和需求的管理

（1）提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性）（2）降低公司的成本（降低库存，减少生产及分销的费用）（3）企业整体\"流程品质\"最优化 (错误成本去除, 异常事件消弭)

供应链管理的目标是在满足客户需要的前提下，对整个供应链（从供货商，制造商，分销商到消费者）的各个环节进行综合管理，例如从采购、物料管理、生产、

配送、营销到消费者的整个供应链的货物流、信息流和资金流，把物流与库存成本降到最小。

供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品能够在正确的时间按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本达到最佳化。 1.降低成本，提高效率；2.维护各环节的顺畅，建立稳定的供求关系；3.提升品质；

4.规范上下游供应链的操作，提升竞争力；

需求

是指对某种物品的需求执手企业外部的市场影响而不受其它种类物品的影响，表现出对这种产品需求的性。由市场决定，不可控的需求

相关需求

是指对某种物品的需求直接依赖于其他种类的的物品，由其他产品或项目的需求决定，可以预知和控制

JIT的概念

1、概念

企业生产系统的各个环节、工序只在需要的时候，按需要量，生产出所需要的产品。 2、本质

科学地安排前后环节的生产和供货，从而缩短提前期，减少浪费。 3、JIT生产方式的目标

JIT生产方式将“获取最大利润”作为企业经营的最终目标，将“降低成本”作为基本目标。实现原材料、在制品及产成品保持最小库存的情况下进行大批量生产。

JIT的目标是彻底消除无效劳动和浪费，具体要达到以下目标：

质量目标：

废品量最低：JIT 要求消除各种引起不合理的原因，在加工过程中每一工序都要求达到最好水平。

生产目标：

库存量最低：JIT认为，库存是生产系统设计不合理、生产过程不协调、生产操作不良的证明；

减少零件搬运，搬运量低：零件送进搬运是非增值操作，如果能使零件和装配件运送量减少，搬运次数减少，可以节约装配时间，减少装配中可能出现的问题； 机器损坏低 批量尽量小

时间目标：

准备时间最短。准备时间长短与批量选择相联系，如果准备时间趋于零，准备成本也趋于零，就有可能采用极小批量；

生产提前期最短。短的生产提前期与小批量相结合的系统，应变能力强，柔性好。

当然，不同目标的实现具有显著的相关性。 4、JIT的特征

（1）“拉动式”生产

（2）小批量生产，小批量传送 （3）减少（切换）重置时间 （4）具有多个制造单元—成组

（5）生产具有柔性：设备、人员、流程、产品 （6）全面质量管理 （7）零库存

（8）密切的供应商合作关系

ERP的概念

在现代企业管理的先进思想的基础上，以市场和客户需求为导向，以计划和控制为主线，以先进的现代信息技术，特别是网络技术为平台，全面集成了企业内外部的所有资源信息，包括客户、市场、销售、采购、计划、生产、财务、质量、服务等，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位的系统化的先进管理思想和方法 。

ERP一般都设置有安全库存，而JIT追求的是零库存. 想象一下如果同样只有一条流水线，不管使用EPR还是JIT运做,决定在制品和原材料库存总量的只能是生产的提前期,而不是其他

MRP

MRP(物料需求计划)是被设计并用于制造业库存管理信息处理的系统，它解决了如何实现制造业库存管理目标——在正确的时间按正确的数量得到所需的物料这一难题。MRP是当今众所周知的ERP的雏形，MRP与ERP的库存管理思想又源于求解制造业基本方程。

MRP的基本原理就是由产品的交货期展开成零部件的生产进度日程与原材料、外购件的需求数量和需求日期，即将产品出产计划转换成物料需求表，并为编制能力需求计划提供信息。

ERP与MRP的主要区别

1、 2、 3、 4、 5、 6、

在资源管理范围的差别

在生产方式管理方面的区别 在管理功能方面的差别 在事务处理方面的差别

在经营事务处理方面的差别 在计算机信息处理技术方面的差别

JIT和ERP在库存上的区别

在库存管理当中，ERP为了能满足企业资源的需要，大量的囤积库存商品。在商品品类日益增多的今天，采购已经无法对库存进行合理，有效的控制和管理，为了满足需要，大量的对各种品类的商品进行采购，造成库存成本大幅增加。同时，销售的一线对库存需求的多样化，又对库存成本的增加造成较大的压力，致使在引进ERP的企业中，很多得不到其中的多资源整合的优势，反而增加成本，造成整体企业运营成本增加，影响企业收益。

JIT 在库存管理当中，当施行严格的零库存或者控制库存时，供应链当中，由于实际大型正规化供应商在实际工作当中占有的比率不高，更多是小型的代理商或者非正规化的小品牌供应商，他们的企业仅仅进行了部分信息化改造或者限于条件无法进行信息化改造，无法适应现代化物流模式和供应链模式，当流通企业的JIT机制向上发出需求时，上游供应商往往不能满足其需求，造成物流的核心：服务，的缺失，进而造成客户的流失，损失销售量。

ERP一般都设置有安全库存，而JIT追求的是零库存. 想象一下如果同样只有一条流水线，不管使用EPR还是JIT运做,决定在制品和原材料库存总量的只能是生产的提前期,而不是其他

不同的产品,物流选址的位置:

服务业及零售业选址:零售和服务业组织一般把交通流量和便利性作为最新考虑的因素;汽车经销商经常彼此毗邻,饭店和专卖店经常位于商业区之中或其附近;医疗服务机构为方便病人常位于医院附近,医生的诊所可能在医院附近，也可能与其他医生的诊所集中在某个区域。便利的公共交通是经常考虑的因素；便利的交通或停车场所对零售公司而言是至关重要的；对需要顾客前往服务的公共服务行业而言，顾客的安全和保障是关键因素，尤其是在城镇居民点；竞争对手的位置也很重要。

学习曲线学习曲线揭示企业单位产品所需的投入与累积产量之间关系的一条线，反映了单位产品加工时间或成本随生产数量的增加而呈下降趋势的特征。

运用领域

内部的

确定工时和所需要物料的供应速度，为劳动力预测、作业计划、确定成本和预算提供依据 外部的

确定购买价格，提高供应链谈判能力

战略的

确定产量-成本变化，进行公司和产业绩效评估

试分析成组化技术提高企业经济效益的原因。

成组技术(GT)揭示和利用事物间的相似性按照一定的准则分类成组同组事物能够采用同一方法进行处理以便提高效益的技术称为成组技术。它已涉及各类工程技术、计算机技术、系统工程、管理科学、心理学、社会学等学科的前沿领域。成组技术的核心是成组工艺它是把结构、材料、工艺相近似的零件组成一个零件族组按零件族制定工艺进行加工从而扩大了批量、减少了品种、便于采用高效方法、提高了劳动生产率。零件的相似性是广义的在几何形状、尺寸、功能要素、精度、材料等方面的相似性为基本相似性以基本相似性为基础在制造、装配等生产、经营、管理等方面所导出的相似性称为二次相似性或派生相似性。许多国家把成组技术与计算机技术、自动化技术结合起来发展成柔性制造系统使多品种、中小批量生产实现高度自动化。全面采用成组技术会从根本上影响企业内部的管理和工作方式提高标准化、专业化和自动化程度。在机械制造工程中成组技术是计算机辅助制造的基础将成组哲理用于设计、制造和管理等整个生产系统改变多品种小批量生产方式以获得最大的经济效益。

2. 说明服务产品的特点.

答服务产品的特点如下:服务产品是无形的不能存储在生产过程中被消费。顾客参与生产过程服务人员与顾客高度接触。 多数服务伴有物质产品的生产。 每个顾客都是产品的专家。 工作质量不等于服务质量。 一种行业中行之有效的方法在另一个行业中可能完全行不通。 服务种类繁多。

22. 简述学习效应和学习曲线的概念并简要分析学习曲线的用途.

答:所谓学习效应是指当一个人重复地从某一项工作时由于熟练程度不断提高和通过学习不断积累经验从而使继续从事该项工作所需的时间随着重复次数的增加而减少在降低到一定水平后才趋于稳定。学习曲线表示的是累计完成的产品数量和完成单位产品所需的劳动量之间的关系。 学习曲线的用途：估计未来单件工时的变化和生产率制定将来的时间定额制定提高产品质量的计划等。

5．答：按生产任务的重复程度和工作地的专业化程度，可将制造性生

产划分为大量生产、成批生产和单件生产。（1）大量生产的特点是生产的品

种少，每一品种的产量大，生产稳定且不断重复生产。（2）成批生产的特点是生产的产品产量比大量生产少，而产品品种较多，各种产品在计划期内成批地轮番生产，大多数工作要负担较多工序。（3）单件生产的特点是产品对象基本上是一次性需求的专用产品，一般不重复生产。

服务运营的特征

*顾客参与服务过程*服务的生产和消费同时发生*时间上的易逝性*服务和服务提供者的不可分割性*人力密集*无形性*衡量产出的困难

虚拟组织

虚拟组织是一种区别于传统组织的一种以信息技术为支撑的人机一体化组织。其特征以现代通讯技术、信息存储技术、机器智能产品为依托，实现传统组织结构、职能及目标。在形式上，没有固定的地理空间，也没有时间。组织成员通过高度自律和高度的价值取向共同实现在团队共同目标。

特点：动态性合作型竞争组织扁平化学习型组织

虚拟组织的定义

虚拟组织就是指两个以上的经济实体，在一定时间内为一定目的结成的动态联盟，本身不具有法人资格，也没有固定的组织层次和内部的命令系统，而是一种开放式的组织结构，通过信息技术和通讯技术两个平台，实现对外部资源的整合利用，从而完成单个企业难以完成的功能，达到企业的优势竞争地位。简而言之，虚拟组织就是以信息技术为依托的具有核心竞争力的多个企业的动态联盟。 虚拟组织的特征

企业边界模糊、组织功能的虚拟、以信息和网络技术为依托、合作成员的独特的核心竞争力、组织结构的显著变化、合作的动态性、成员组织的信任