一、岗位目标
1. 吸引客人进店消费。2. 体现一茶一坐热情好客的茶人形象。
二、 职责范围(工作要项)
1. 运用话术、肢体语言、工具及热情的态度,将来往的行人吸引进店。2. 主动与来往的行人做良好的互动,传递促销活动的讯息。3. 维护店门口区域的干净、整洁。4. 随时注意离店客人动向,并愉快表示感谢之意。
三、 作业流程
1. 准备工作:上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。
⑴ 了解当日工作交接及值班经理布达事项。① 看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。② 了解值班经理所布达的重点事项。
⑵ 检查服务工具:① 菜单:检查是否完整无缺页、无破损,若有,须回报值班经经理并立即更新。② DM:检查数量是否备足,是否完整无破损,若有,须立即更新 。③ 店卡:检查数量是否备足,是否完整无破损,若有,须立即换新。④ 对讲机:检查是否有电且通话正常。⑤ 海报架:检查是否依规范定位,海报是否完整无破损,若有,须回报值班经 理并立即更新。⑥迎宾台:检查是否依规范定位及表面洁净无损坏。
⑶ 检查服装仪容(请参照标准仪容规范)。2. 定点时的招呼
⑴ 保持仪态:依标准姿势站立定位,随时注意仪容仪态,保持最佳精神状态。
⑵ 面带微笑:眼神需专注着来往过路人,并点头微笑。微笑的标准: 微笑的重点是露出牙齿。亲切的微笑是最好的邀请,如果我们心中是真心地欢迎客人来到一茶一坐,那我们的态度自然会变得很亲切。有了这种亲切的态度,你的微笑就会变得很自然。同时,把你的牙齿浅浅地露出来,这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑,知道我们是在真正的欢迎他们的,我们要相信微笑是能够创造感动与温暖的。① 微笑时两边嘴角须微微上扬。② 要浅浅的露出上排牙齿(约为6颗)。
⑶ 标准话术:大声唱出招呼话术,吸引过路人的注意(参照要点一)。各店请根据自己的地域特点、消费群体选择相应的话术,利用每一个瞬间,让朋友们加深对一茶一坐的印象!话术参考如下: 餐期时段
a. 一茶一坐绝不含味精的好料理,欢迎品尝!
a. 一茶一坐新餐上市,欢迎光临!
a. 一茶一坐,超值快速午餐组合,欢迎品尝!
d. 精致套餐,欢乐共分享,就在一茶一坐!下午茶时段
a. 一茶一坐,免费无线上网,欢迎光临!
a. 一茶一坐,优惠下午茶,欢迎光临!
a. 一茶一坐新品上市,欢迎品尝! 晚茶时段
a. 一茶一坐浪漫茶酒,欢迎品尝!
a. 温馨、浪漫,就在一茶一坐!
3． 走动时招呼的工具运用:有效地利用身边的工具吸引客人入店。
⑴ 菜单:当客人询问我们店里试卖甚么或是向客人推荐餐品时使用。
⑵ DM:发给来往的行人并做简短扼要的介绍。
⑶ 店卡:发给来往的行人并做简短扼要的介绍。
⑷ 海报:当客人走近观看时我们必须上前做简短扼要的介绍。4. 引导进店:引导客人进店,并通知迎宾带位人员。 例如:伙伴:欢迎光临!一茶一坐!客人:你们这里是卖什么的呀伙伴:我们这里卖的是各式精致套餐、中式点心以及大众喜爱的茶饮料,您不妨进来试试,相信一定有您喜欢的喔!客人:好吧,那我们进去试试! 伙伴:好的,2位里面请。伙伴:小迎,2位客人进店,谢谢。 店内伙伴看到客人进店:一茶一坐欢迎您!近距离靠近的伙伴需向客人点头问好。5. 门面清洁:随时注意及维持门面的清洁(参照要点二)。店门面给人直观的第一印象,客人看来就代表了这家店的整体形象,所以维持门店外围的干净、整洁也是户外招呼人员重要的工作之一。 要点一
1. 犹豫选择的客人 话术:欢迎光临!一茶一坐!小姐/先生你们好,请问用餐还是喝茶
2． 客人询问卖的是什么话术:我们这里卖的是各式精致套餐、中式点心以及大众喜爱的茶饮料,您不妨进来试试,相信一定有您喜欢的喔!
3． 客人询问菜单与产品是否一致时 话术:我们的菜单制作的确非常精美,我们的餐品一定更好吃,您不妨进来试试,相信一定有您喜欢的喔!
4． 客人询问店里最畅销的招牌菜(特色菜)是什么话术:我们这里点够率最高的是:沙茶牛肉煲、麻油鸡煲、三虾豆腐煲;其他的餐品也各有特色。
5． 客人询问是否有最低消费时 话术: 有的,我们的最低消费只有20元/人。
6． 客人询问出餐时间 话术:我们这里最慢的餐也只有10-15分钟,相信一定可以满足您的需求,如果您赶时间的话,我可以请专业的点单人员为您推荐一些出餐比较快的产品。
7． 客人被海报所吸引话术:欢迎光临!一茶一坐!小姐/先生你们好,这是我们新推出的产品『擂茶』(五指并拢指向海报),营养、好吃、又好玩,您不妨进来试试,相信您一定会喜欢的喔! 要点二
1. 门店外围地面有垃圾与落叶
⑴ 适用工具:扫把、畚箕。
⑵ 清洁重点:地面有垃圾或落叶必须立即清扫,随时保持地面的干净。2. 门店外围地面有油污
⑴ 适用工具: 刷子、清洁剂、水桶、托把。
⑵ 清洁重点: ① 首先用水桶装入半桶水,再加入适量的清洁剂搅拌均匀。 ② 用刷子沾清洁剂将有油污的地方刷洗干净。 ③ 在用清水冲洗干净。 ④ 若地面为磁砖地必须用拖把拖干,以免滑倒!3. 玻璃窗详见『清洁作业』之玻璃清洁方法。
