（一）单选题
1．下列情况下，适合使用单向沟通的是（ C ）A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要
C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2． 最分权化的沟通网络是（ D ）A．链式 B．轮式 C．环式 D．全通道式
3．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是（ A ） A．回避 B．合作 C．强制 D．妥协
4．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织( B )
A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递5． 冲突的基本过程：D
A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段
B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段（二）多选题
1．非正式沟通可以满足员工的哪些需要? （ ）
A．生理需要 B．安全的需要 C．尊重的需要D．社交的需要
E．自我实现的需要
2．有效沟通的原则应包括下列（ ）
A．信息明确 B．组织结构完整 C．及时性
D．非正式沟通策略
E．重视交谈与倾听技巧的原则
3．建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有（ ）
A．过滤
B．理解能力的障碍 C．选择性知觉D．情绪 E．语言（三）是非题
( T )1．未来竞争是管理的竞争，管理的实质和核心就是有效沟通。( T )2．非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。
( F )3．良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。（四）填空题
1．“倾听”技巧可归纳为以下具体行为： 、移情、 和对完整性负责。
2．信息传递渠道影响沟通障碍通常表现为： 、传递层次的障碍、 和信息在传递过程中有了改变。（五）名词解释
1．沟通2．冲突（六）简答题
1．如何克服沟通中的障碍?2．如何处理冲突?（七）论述题
非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？练习参：（一）单选题
1．C 2．D 3．A 4．B 5 D （二）多选题
1．ACD 2．ABCDE 3．ABCDE （三）是非题
1．√ 2．√ 3．×（四）填空题1．专注 接受
2．信息传递手段的障碍 传递形式（五）名词解释
1．沟通是指在管理活动中沟通主体（沟通者）将特定的信息或思想、观点态度传递给客体（沟通对象），以期获得客体做出相应反应效果的过程。
2．冲突是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。（六）简答题
1．(1) 认识沟通的重要性，正确对待沟通。(2)要学会“听”。(3)创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。(4)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。(5)定期加强上下级的沟通。 (6)职工代表大会。(7)加强平行沟通，促进横向交流。
2．(1)仔细研究冲突双方的代表人物。(2)深入了解冲突的根源和双方的利益。(3)妥善地选择处理办法。
（七）论述题
企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息，体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。 (1)非正式沟通信息交流速度较快；(2)非正式沟通的信息比较准确；(3)非正式沟通效率较高；(4)非正式沟通可以满足员工的需要； (5)非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。
不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。(1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。(2)管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正
式沟通进行传递。(3)对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
