一
1．“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A。产值中心论；B.销售额中心论;C.利润中心论；D。客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足.
A.生产观念;B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D。铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是__。
A。客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM.
A。 Gartner Group；B。IBM；C.NCR；D。 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80％,而实现的利润只占利润总额的80％以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”;B。“黄金客户”和“铁质客户\"；C。 “黄金客户”和“白金客户\"；D。 “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
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A。客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟 8．对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B。身高和体重；C。 商业价值和需求；D.收入和居住位置
9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A。物料需求计划；B.闭环MRP；C。制造资源计划;D。信息资源规划 10．呼叫中心（Call Center)，最早出现在20世纪70年代的___. A。汽车行业；B.银行业;C。民航业；D.保险业 二
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格 2、对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去。
A．客户忠诚 B．客户价值 C．客户满意 D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的 （ ) A．只有大企业才需要实施客户关系管理
B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的
4、著名经济学的“二八原理”是指 （ ) A．企业80％的销售额来自于20％的老顾客
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B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20％的老客户服务 D．企业的80％的利润来自于20％的老顾客
5、企业实施客户关系管理的最终目的是（ )。 A。 把握客户的消费动态
B。 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D。 尽可能多的收集客户信息
6、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的满意？ ( ）
A．垄断满意 B．亲友满意 C．惰性满意 D．信赖满意
7、以下哪类客户( ）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。
A．现有客户 B．潜在客户 C．已失去客户 D．竞争者客户
8、客户忠诚度是建立在( ）基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A．客户的盈利率 B．客户的投诉率 C．客户的满意度 D．客户价值
9、当客户只有一个期望值无法满足时， （ ）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决
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方案 D、与客户据理力争
10、按客户重要性分类，客户可以分为（ ） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 三
1、CRM是指( ）
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( ）
A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚
3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ ）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系
4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向
5、客户期望的服务质量可以用( ）来表示。
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A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值
6、客户的利益忠诚来源不包括（ ）
A、价格刺激 B、促销 C、产品推广时的优惠 D、方便
7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ）
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业利润的80%或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20%
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80%是来自于80％的客户，20%的客户给企业带来20％的收益
8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 9、客户的忠诚类型不包括（D）
A、信赖忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚
10、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ） A、对企业的品牌产生情感和依赖 C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
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B、重复购买 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
11、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用 四
1、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用
2、从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是(). A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度
3、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（)
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 4可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是( ）价值取向。 A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 成本领先
5。如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ）
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A 拥有明确的价值取向,并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系
B 不关注企业员工的忠诚度
C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D 建立以顾客为导向的成本分析机制 五
1.对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（ ）。A 孤立的调查可能是个危险的陷阱 B 赢利才真正是顾客行为的结果 C 满意度只报告顾客说了什么话
D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的 2.顾客满意与顾客忠诚之间的转化,是建立在（ )的基础上的。 A 顾客比较满意 B 顾客完全满意 C 顾客满意 D 不知道顾客满意度
3.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应商
4。以下不属于成功的价值取向的是( ）
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A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 薄利多销
5。关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（ ） A 实际是站在客户的角度,对成本进行的一种分析 B 企业的成本是由顾客推动的
C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本 D 部门本身是成本采集的中心
6.企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心 A 企业 B 顾客 C 分销商 D 供应商
7.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） A 有保护性专利
B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 C 令人羡慕的产品差异 D 巨额投资于研发
8。以优秀的经营著称的公司是：（ ） A 可口可乐
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B 3M C 惠普
D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ
9.225/20法则指出,在制造业企业，( ） A 销售量的225%来自于20%的顾客 B 年利润的225%来自于20%的顾客
C 余下的80％顾客又使利润减少了其中的225% D 年利润的125％来自于20％的顾客
10。选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（ ）A 标准是企业真正赢利 B 顾客数量多
C 建立以顾客为中心的会计系统 D 关注净利润
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