停电、停水应急预案
1、停水
停水分为两种，一种是计划停水，一种是临时突然停水（其中包括自来水公司的原因和其他原因）
如遇是计划停水时，我们要第一时间知道，并要了解怎么会停水，一般情况下，都是有专人在事前告知。所以我们要做的就是提前做好告知，具体如下：
1）、接到停水通知，由接听信息人员第一时间做好通告，在小区各单元门前及明显的地方贴出停水通知。
2）、工程部（维修人员）向停水通知部门问清停水时间，为什么停水。
3）、联系小区经理和管理层制定一个对业主解释说法。
2：临时突然停水时，我们首先要知道停水的原因，并对原因进行分析，得出下一步的解决方案。具体
1）、第一时间告知维修人员，维修人员对停水原因进行检查。
2）、客户服务部第一时间做好通告，在小区明显的地方贴出停水通知。
二：停电
停电分为两种，一种是计划停电，一种是临时突然停电（其中包括电力公司的原因和小区总表原因）
1：如遇是计划停电时，我们要第一时间知道，并要了解怎么会停电，一般情况下，都是有专人在事前告知。所以我们要做的就是提前做好告知，具体如下：
1）、接到停电通知，由当班人员第一时间做好通告，在小区明显的地方贴出停电通知。
2）、工程部（维修人员）向停电通知部门问清停电时间，为什么停电。2：临时突然停电时，我们首先要知道停电的原因，并对原因进行分析，得出下一步的解决方案。具体
1）、第一时间告知维修人员，维修人员对停电原因进行检查。
2）、当班人员第一时间做好通告，在小区明显的地方贴出停电通知。
3）、维修人员对原因进行排查，如能解决，尽快解决。如自己不能解决，通知公司工程部。
物业住宅小区突发事件应急处理预案
一、停电应急处理方案
1.市电停电
当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户，使用户对停电工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，物业公司应立即将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，并协助用户解决因停电造成的困难。
在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，物业公司应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致供电公司查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知住户和商户；若系内部故障停电，按以下条款2执行。
2.设备故障停电
⑴首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。
⑵各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯，并保证运作正常，作为人员疏散照明之用。
3.物业公司安保立即会同维修、保洁等人员派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.物业公司安保、保洁等人员，现场安抚业主和使用人，并安排有序疏散，避免出现混乱。
5.以上停电故障，物业公司都应立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
6.若突发停电时，正值晚上商场营业，安保应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
7.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，安保加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时大门。
8.派人值守客服中心、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
9.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
10.突发停电的预防措施：
⑴维修应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。⑵物业公司应提醒商住楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
⑶安保、维修除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
二、供水系统应急处理方案
1.市政供水计划性停水，物业公司提前通知住户储水，说明停水原因、停水时间和时限等；同时做好公共水箱蓄水工作。
2.市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，物业公司安排公共水箱水源满足用户生活用水。没有水箱时，应及时向用户说明原因。{多层小区停水紧急预案}.
3.由供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：
⑴接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。
⑵水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。
⑶事故不能在2小时内处理的，物业公司经理签发停水通知单，并附处理方案告知用户。
⑷根据现场的具体情况，相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。
三、防台风防涝应急处理预案
（一）各岗位责任分工
l、物业公司负责做好台风、暴雨紧急情况时期的组织指挥、信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。
2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。
3、安保部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处
理，同时负责抗灾救灾工作。
4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。
（二）防台风防涝应急处理措施
l、物业服务公司接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门、各区域处临战状态，同时成立指挥小组，公司经理任总指挥，各区域项目经理、各部门主管为成员的三防临时指挥部，相关人员实行24小时值班制度，具备住户和车主的两种电话联络方式，作好防台防涝救灾准备工作。
2、在台风或暴雨来临前，应做好辖区及地下室的各项防风、防水浸措施，如：预先组织做好防风、防水浸工作；公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。通知所有住户，提前做好室外物品固定或转移，清理地漏；尽量减少外出，防范坠物伤人。
(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。
(2)紧固所有容易松脱物件，尤其是位天台及露台等地方，对一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。
(3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。
(4)备好抗灾材料，确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用固定玻璃门）等。
(5)检查排水系统是否通畅，排水泵是否能正常工作。
(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。
(7)霓虹灯电源。
(8)智能化系统设备是否正常运行。
(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。
3、在发生台风、暴雨时，值班安保员对防台防涝的水浸重点区域和部位加强巡查，视情通知车主转移车辆；查看门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障报告以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。
4、各级工作人员协助维修技术人员做好排涝工作。
5、在台风、暴雨等自然灾害严重时，防范犯罪案件的发生。
(三)灾后处理
台风、暴雨过后，工程部组织维修人员对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。保洁部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。项目经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。
四、电梯应急处理方案
无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，甚至使乘客受到惊吓。为此，须严格按以下程序执行，保证乘客的人身安全。
1.当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅
突发性停水和水管破裂事件的应急预案
（一）突然停水事件的应急预案
1、管理处内任何人员发现管理范围内突然断水，要第一时间通知维修班；
2、维修人员须立即报告维修班长，并将停水原因告知服务专员，做好停水解释工作。
3、维修工负责查明停水原因，如果原因系水管爆裂等管辖范围内原因导致，维修班长负责组织维修水工对出事地点进行抢修，同时将停水事实上报管理处经理。
4、抢修人员必须在3分钟内赶到现场进行抢修；
5、估计抢修工作时间，把停水的原因和时间及时通知停水范围内的使用单位；
6、维修班长组织维修工人抢修水管，在估计的时间内尽快恢复用水；
7、如特殊情况需要延长停水时间，必须另行通知使用单位及维修班长；
7、如预计故障停水时间较长（超过8小时），或特殊时段可能对住户带来较大不便的，维修班长及管理处经理必须对现场情况进行评估，尽可能采取临时供水措施，以方便住户生活。
7、恢复供水后，应立即通知使用单位，撤销停水通知，发布已恢复用水通知。
8、遇到相应情况即启动本预案，若时段为交或下班时间则立即取消交接及下班，全力保障抢修及业主服务工作。
（二）突发水管爆裂事件的应急预案
1、接到水管爆裂的消息后，维修班长应组织维修水工3分钟内赶到现场，开始处理；
2、检查爆裂部位，区别爆裂水管的类型，以采取相应的处理方法：
（1）如果是楼层总水管爆裂（包括水表、水表阀门、水表接头），
先本楼层的总阀门，然后进行抢修，以最快的速度恢复供
水；
（2）如果是楼宇的总水管爆裂，联系维修班长，请求其与管理处
协调，做好业主解释工作，联系楼宇总阀门，然后进行
抢修，立即发出停水通知。
停水、跑水应急处理预案
1.目的
对辖区内的停水和跑水事件进行有效控制，保障园区业主生活用水的供应，减少损失。
2.适用范围
服务中心对服务区域内停水、跑水事件的应急处理。
3.职责
3.1.对检修及停水，应由维修主管事先上报物业服务中心，并提出临时应急措施；
3.2.维修主管对突发停水、跑水的情况尽快查明原因，做出正确判断及解决的办法，同时上报物业服务中心；
3.3.服务中心在接到停水通知后，应提前通知业主停水时间及恢复供水时间，请业主做好储水准备,对待小区内居住的一些特殊群体（如盲人或有特殊需求的业主）进行特别通知；{多层小区停水紧急预案}.
3.4.服务中心发现有跑水现象后（巡查发现或业主举报等），立即通知相关人员到现场进行处理。
4.程序
4.1.如生活水泵出现故障，应立即启动备用泵，并立即对故障设备进行抢修；
4.2.如因市政管网或小区内管道设备检修需停止供水，应在获悉后立即在小区大门口的宣传栏醒目位置和各住宅楼楼门上的通知栏张贴停水通知。通知业主做好储水准备；
4.3.如因市政管网意外故障而停止供水，维修主管负责立即查询有关部门，在了解故障原因及恢复供水时间后，客服部及时通知业主，并跟踪故障抢修的情况，督促有关部门尽快恢复供水；
4.4.如因小区内供水设备或管道意外故障而导致停止供水，服务中心应立即通知业主停水的原因及预计恢复供水时间，同时维修主管应立即组织水暖维修工进行抢修；
4.5.对因二次供水池、水箱进行清洗、消毒而停止供水，应提前48小时通知业主，通知中应明确告之业主停水时间及恢复供水时间及有关注意事项，同时合理制定清洗、消毒计划，尽量使停水时间压缩至最短，并填写《水池（箱）加药记录》；
4.6.如供水系统出现严重故障，致使停水时间超过24小时，服务中心负责人应立即组织人员制定临时供水方案，可为业主提供临时取水点，对老弱、残疾业主（用户）可采用特别送水服务的办法解决，以保证业主的基本生活用水，并立即组织人力、物力进行抢修，直至恢复供水，并做好记录。
4.7跑水工作规程：
4.7.1如属供水主管网跑水立即和供水公司联系进行抢修，由维修主管组织人员进行配合；
4.7.2如属小区内公共管线爆裂，由维修人员尽快区域内控制阀门，组织人员采取必要的应急措施进行抢修，如阀门、疏导水流、打开排水篦子及扣碗并用沙袋进行围挡等；
4.7.3服务中心负责人和维修部门约定维修时间，将停水通知发到维修影响的区域；
4.7.4如跑水事故影响到公共区域或共用设施，保洁人员做好现场清理，秩序维护员协助清理的同时进行现场秩序维护，必要时做好人员的疏散和物资的抢救工作，如影响到电梯运行，启动《电梯险情应急处理预案》；
4.7.5如跑水事故影响到业主自用部位，应立即组织保洁员、秩序维护员和维修人员进行抢救，并保留证据，服务中心经理和客服主管做善后处理，并向相关领导汇报进展情况；
4.7.6跑水的监测与预警：维修部定期对重点易跑水部位进行检查，确保设备的完好。
4.7.7对重大的跑水事件造成损失的应查明原因，寻找责任人，同时填写《事故分析调查报告》。
5.相关文件和记录
《水池、水箱清洗消毒记录表》QWR7.5.1-37-1
《事故分析调查报告》QWR8.5-1-1
_电梯困人应急预案
1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知秩序维护员消防监控室，同时记录接报和发现时间。
2.秩序维护员消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护员部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。
3.秩序维护员部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4.工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5.若工程物料部和电梯维修公司都力解救或短期时间内解救不了，应视情况向门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7.被困者救出后，秩序维护员部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8.被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9.秩序维护员部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10.工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。突发停电应急预案
1.在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。
2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。
3.秩序维护员部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.管理运作部立即将停电情况通知小
