养老院管理运营实施方案

第一章、项目方案规划

我们xx老年公寓根据xxxx管理服务局关于选定养老服务体系运营商入围项目招标文件，深刻理解xxxx管理服务局的养老服务体系运营精神，对招标文件的采购内容“结合xx经济技术开发区养老服务体系建设工作，委托管理的方式，选定有相关资质、懂经营的运营商负责运营管理”、运营商资格、服务条件、自身实力、经营场所、医疗检测设备等进行反复的评估、探讨后，一致认为我单位完全具备xxxx管理服务局要求入围供应商资格。结合我单位实际情况，制定出如下项目方案规划：

第一节 企业介绍

服务对象：自理老人，半自理老人，不能自理老人，特殊照顾的老人。

服务内容：生活照料、医疗护理、康复保健、精神安慰、临终关爱。

服务团队：由医生、康复师、护士、护理员、志愿者爱心人士等组成的，现有员工80%以上大专护理、 真正做到为入住长者提供“养、护、康、疗、娱、学、交”全级别、全方位的服务，真正做到让长者老有所养、老有所医、老有所乐、老有所交、老有所修、老有所思、老有所学、老有所为。xxxx养老联锁工作已经中……五年内我们要在xx地区开发建设和受托管理十余家以上中高端养老院，服务

至少一万五千位以上的“四高长者（高收入、高需求、高龄、高知）”。在区民政局、区民政局和各级领导的亲切关怀和正确指导下，在全体员工的共同努力下，我院始终坚持以“以人为本、尊老扶弱、诚信敬业、奉献爱心”为宗旨，积极做好老年公寓各项工作。长期以来扎扎实实，勤勤恳恳为托养老人服务，为xx区的养老事业做出自己应有的贡献，得到了社会各界人士和老人家属的一致肯定和高度赞扬。

xxxx老年公寓的前身始建于xx年，目前是集托老、医疗、养老、康复、保健、娱乐为一体的养老我院的服务对象：自理老人、半自理老人、不能自理老人、需特殊照顾的老人。服务内容：生活照料、医疗护理、康复保健、精神安慰、临终关爱。服务团队：由医生、康复师、护士、护理员、志愿者爱心人士等组成，现有员工80%以上达大专护理专业水平。

第二节 当地的项目规划需求

为推进我区养老服务体系建设，发展我区养老服务事业，使辖区老人更好的安享晚年，根据上级要求，结合我区实际，全面落实养老服务体系建设工作。按照成熟一处，建设一处的原则，计划用 3 年的时间，建设 6-10 家养老服务中心，80-100 家日间照料中心。

为了更好的推进我区养老服务体系建设，现需引入有资质、有爱心、懂经营的运营商负责运营和管理。

总体要求：

按照“领导、主导、社会参与、全民行动”工作方针，把养老服务体系建设纳入我区社会经济发展规划，到 2020 年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，功能完善，规模适度，医养结合，智慧养老，全面覆盖的养老服务体系。

以专业养老服务实施为支撑，规划建设我区养老服务中心和日间照料中心，配备专业养老服务设施、专业管理团队和专业服务团队，利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP 等技术手段，实现对养老服务中心和日间照料中心的信息化、智能化管理，确保安全和规范运行。

探索和实现“机构养老、日间照料、居家上门、医养结合”四位一体的养老服务体系，利用科技手段，建立完善合理的运营和管理机制，实现信息互联和共享，整合资源，优化供给，合理配置，提高效率，确保质量，实现养老服务实时查询、预订和服务跟踪，方便我区老年人及其子女方便的获取到安全、可靠和优质的养老服务，提高我区老年人的晚年幸福指数。

第二章、运营体系规划及措施

根据区社区养老服务中心和日间照料中心的建设规划，xxxx老年公寓提出运营规划，具体包括整体思路、人员配备、管理制度、运营计划、服务项目、服务组织等，具体情况如下：

一、整体思路

我单位按照我区养老服务体系建设的要求，结合现有的养老服务设施，并按照招标文件的具体要求，进行整体提升改造。建设大型社

区养老服务中心和日间照料中心，达到以专业养老服务实施为支撑，规划建设我单位的养老服务中心和日间照料中心建设，配备专业养老服务设施、专业管理团队和专业服务团队，利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP 等技术手段，实现对养老服务中心和日间照料中心的信息化、智能化管理，确保安全和规范运行。

二、人员配备

xxxx老年公寓具有专业的技术服务团队，具体包括：项目负责人（院长）xx，负责本养老项目的全面工作。项目日常管理由副院长谷辉超负责，日常生活管理主管由副院长谷慧负责，日常医疗保健管理由xx和xx负责。我单位与xx区第二人民医院有合作协议，每月定期有专家两次到xxxx老年公寓进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。其他财务、采购、保洁服务人员、保安等人员全部到位，完全满足本项目服务的各项要求。

三、管理制度

xxxx老年公寓的管理制度包括养老院管理职责、工作学习制度、工作人员目标管理制度、工作人员岗位责任制制度、卫生管理制度、门卫值班制度、食堂管理制度、财务管理制度、院务管理委员会职责、院长守则、院民守则、院民互助制度、安全守则、治安管理制度、护理人员工作制度、膳食管理制度、巡视制度、分级护理制度、查房制度、心理健康咨询制度、当班制度、设施设备维修制度、消毒隔离制度、个人卫生保健制度、老人入院制度、预防老人走失的预防措施、传染病预防措施、服务护理规范、培训制度、消防安全制度、固定资

产管理制度等。

四、运营计划

在项目执行前，完成大型社区养老服务中心和日间照料中心，改造后的设施具备利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP 等技术手段，实现对养老服务中心和日间照料中心的信息化、智能化管理等功能。由于营运时间长达10年，我单位提取专门的建设改造基金，为今后的发展提供资金保障。强化团队管理，加强技术专业团队业务骨干的建设，提升服务管理水平。计划在十年内使xxxx老年公寓成为区内养老服务先进单位标兵。

五、服务项目

（一）、协助满足老年人的基本需要食物的需要：注意老年人的膳食营养，为不能自理的老年人喂食和喂水。排泄的需要：帮助不能自理的老年人进行排便、排尿，及时清除排泄物。舒适的需要：营造安静、清洁、温度适宜的休养环境。活动和休息的需要：帮助老年人适当活动，并尽可能促进老年人的正常睡眠。安全的需要：防止老年人跌倒、噎食、误吸、损伤，保持皮肤的完整性。爱和归属的需要：营造良好的休养环境和人际环境，促进老年人的人际交往，帮助老年人及时与家人联系与沟通，并给予精神上的关心。尊重的需要：运用沟通技巧，维护老年人的自尊，保护老年人的隐私。审美的需要：协助老年人的容貌、衣着修饰，使其保持良好的精神状态。

（二）、老年人生活照料服务内容

老年人生活照料服务内容有：个人清洁卫生服务、衣着服务、修

饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。

1.个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚，协助整理个人物品，清洁平整床铺，更换床单等。

2.衣着服务包括协助穿脱衣裤、帮助扣扣子、更换衣裤、整理衣物等。

3.修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。 4做食服务包括协助用膳、饮水，或喂饭、喂水、管饲等。 5.如厕服务包括定时提醒人厕、协助如厕，使用便盆、尿壶等。 6.口腔清洁护理包括刷牙、漱口，协助清洁口腔、假牙的清洁保养等。

7.皮肤清洁护理包括清洗会阴、擦浴、沐浴等。

8压疮预防包括保持床单位干燥、清洁、平整;定时翻身更换卧位，防局部受压过久，受压部位按摩增进血液循环;保持皮肤干燥、清洁，预防皮肤受伤等。

9.便溺护理包括大小便失禁、尿潴留、便秘、腹泻老人的照护，实施人工排便、清洗、更换尿布等。

（三）、老人生活照料服务要求

1.用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

2.老年人居室做到清洁、整齐，空气清新无异味。

3.制订各项生活照料服务规范，能根据老年人的生理、心理特点

提供优质的服务。按服务计划提供服务完成率1OO%，压疮发生率0，老年人和监护人满意率≥90%。

4.提供生活照料服务的同时，贯彻尽可能长地维持和促进老年人自理能力的工作理念。

5.对老年人个人生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。 6.定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估且有记录。

六、服务组织

定期组织老年人参加各项娱乐活动，参加旅游等。不仅能解决老人的养老问题，还能解决病人的健康，心理问题，最能给老人带来满足感、安全感、尊重感，从而提高老人的养老质量。配备有宿舍，食堂，娱乐场所，健身场所，公园，影院，医疗室等设施。

具体要求：

私密性：老年人需要一个属于自己，不被干扰的空间。 社交性：应为老年人提供一个进行社会交往的公共空间。 选择性：应为老年人提供多种可选择性，并有控制的能力。 清晰性：清楚的方向性和明确的标志系统，它为记忆力减退的老年人提供活动上的方便。

全感和安全性：为活动能力减退的老年人提供活动的安全性，使他们有安全感。

可达性和易操作：供老年人活动的空间应有很好的可达性（即无障碍）。常用设施（如门、窗、家电）应易于操作。

适度刺激性和挑战性：一个有适度挑战性的环境将促进老年人的经常活动。

适度的声光环境：它将大大方便视力和听力已经减退的老年人的活动。

环境的熟悉性和连续性：环境的设计应有一定的地方传统，并成为往日生活的延续，使老年人不感到陌生。

尺度适宜的细部：它可以使老年人处处感到方便和愉快。

第三章、智慧养老

一、智慧养老介绍

目前，我国已逐步进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。居家养老服务，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务，其形式主要有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。

受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。

智慧养老服务模式“系统+服务+老人+终端”，以社区为依托、以智慧养老服务平台为支撑，以智能终端和热线为纽带，整合社区养老服务设施、专业服务队伍和社会资源，重点打造以“呼叫救助、居家照料、健康服务、档案管理”为中心的智能居家养老服务网络，为老年人提供综合性的养老服务。

二、平台组成

三、平台优势

四、应用价值

1、为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；

3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；

4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；

5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。 五、解决方案 1、组建平台 2、建立呼叫平台中心 3、建立用户中心

第四章、项目管理

一、项目组织构成及人员安排

xxxx老年公寓具有专业的技术服务团队，具体包括：项目负责人（院长）xx，负责本养老项目的全面工作。项目日常管理由副院长谷辉超负责，日常生活管理主管由副院长谷慧负责，日常医疗保健管理由xx和xx负责。我单位与xx区第二人民医院有合作协议，每月定期有专家两次到xxxx老年公寓进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。其他财务、采购、保洁服务人员、保安等人员全部到位，完全满足本项目服务的各项要求。

二、进度控制

xxxx老年公寓运营本项目十年。根据自身条件安排养老人数、养老服务标准，配备相应人员进行服务。具体到每天工作安排、每周工作安排、每月工作安排计划。

三、质量控制

生活质量控制，一日三餐，按照不同老年人的生活习性特点进行一对一服务；医疗保健质量控制，按照制度规定定时定期对老人进行医疗保健服务；精神娱乐安排，定期组织老年人旅游、参观等各项活动丰富老年人的业余生活。

四、风险控制

伙食风险控制，一律采购正规单位的蔬菜和粮食，生活用油，保证安全可靠；老人日常生活护理风险，老年人年龄大，走动不便，需要专人看护，避免摔倒骨折、突发疾病等状况的发生；老人疏导风险，

老年人各自情况不同，有的喜欢独居、有的喜欢群处，甚至发生一些生活上的各种矛盾，这些都需要心理医生及时进行沟通；外出活动旅游交通等带来的风险；家庭矛盾风险，及时跟家人沟通，化解矛盾。等等

五、沟通管理

包括上级主管部门的沟通管理、单位内部组织及员工沟通管理、员工与养护老人的沟通管理、养护老人之间沟通管理、老人与家属之间沟通管理等等。

第五章、项目实施

项目实施主要按照下表的要求来配备实施：

1 依法取得相应 服务资质 3 4 2 依法办理养老机构设立许可证 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 持有国家职业资格的养老护理员占养5 老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格 配备适应服务需要的服务人员 7 6 养老护理员应接受岗前培训 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关法规及管理服务技能 8 9 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度 11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 规范服务管理 老年人确认入住后签署入住合同 特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属15 （监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 养老院服务费原则上按月16 度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费 收住社会老年人的养老院应符合此要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张27 床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均设施设备及物品 要求 使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品 28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品 29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的 30 后勤保障设施设备和物品食品管理应符合监督管理部门规定 31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分 32 地面做防滑处理 33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置 34 药品管理应符合监督管理部门规定 35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域 营造安全、舒适的服务环境 36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境 37 有醒目、规范、易懂的标志标识 26 38 每日送开水到楼层或房间 39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清为自理老年人提供基础生活照料服务 42 40 洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品 41 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理 43 提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交 44 每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水 45 提醒如厕，清洗便器 46 为部分失能老年人提供基础生活照料服务 47 协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁 48 指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具 49 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 50 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人 51 提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交 52 协助老年人用餐、饮水 53 提醒、协助老年人如厕，清洗便器 为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦54 浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身为失能老年人提供基础生活照料服务 55 体清洁无异味 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁 56 协助老年人按时服药 57 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 58 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人 59 提供24小时服务，并做好记录和交 60 做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5% 61 建立膳食服务制度、流程及岗位职责 62 根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食 63 食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档 建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时 提供安全、营养均衡膳食服务 65 做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定 66 做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储 67 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控 68 每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品 建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求 每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味 定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味 提供衣物、被褥、尿布等织为失能、部分失能老年人提供衣物、69 提供居室清洁 卫生服务 提供公共服务区域清洁卫生服务 71 70 提供物品洗涤服务 72 物的收集、分类、清点、清被褥、尿布等织物的收集、分类、清洗、消毒与送回等服务，保点、清洗、消毒与送回等服务，保证证洗涤后的织物干净整洁 洗涤后的织物干净整洁 开展医疗卫生 服务 促进老年人健康 73 设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系 74 院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定 75 定期为老年人体检 76 建立老年人健康档案 管理 77 配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用 78 开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作 79 对失智老年人进行非药物干预益智康 复训练 80 建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度 防止养老院内 感染 81 有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定 82 有传染病预防措施 83 有专人负责机构内感染控制，做好记录 协助新入住老年人适应养老院生活 85 为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务 88 84 帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活 了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助 86 开展社会工作专业服务 87 为临终老年人提供关怀服务 有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预 应家属要求，可以协助老年办理机构内特困人员去世后的丧葬人去世后的后事处理 事宜 开展适合老年人 身心特点的文化 娱乐活动 90 开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好 91 开展节日、特殊纪念日活动 92 通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动 93 为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动 94 为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目 组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为 96 制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案 配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求 人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁98 采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑 对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，99 在人员住宿和主要活动场所安装式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材 100 确保消防安全 每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录 加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控 保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态 制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动 95 组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务 97 101 102 103 104 设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟 105 定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患 106 燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置 107 定期维护保养燃气设施设备 108 燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等 109 燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放 110 确保特种设备 安全 购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定 111 对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录 112 指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案 113 建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失 114 建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查 建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎115 食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度

妥善处理突发 事件 第五章、宣传推广方案

一、整体推广应达到的目的

1、迅速打开项目知名度； 酒香也怕巷子深，只有通过有效的整合推广、才能达到迅速扩大项目知名度的目的，为项目销售做好铺垫；

2、塑造项目高端养老养生福地形象；整合各方资源，利用各种手段，有力提升项目的高端养生、养老福地的形象；

3、深度传播新型养老理念； 以新型养老产品的概念打入区场，借助多个渠道、多种媒介、多种方式将新型养老养生的理念在娄底区场传播开来；

4、有计划有目的地推进项目老年公寓使用权营销、及各阶段资金计划达成；通过各个阶段、各个周期的营销手段和推广策略，有计划地有目的地促进项目各阶段资金计划、销售目的地达成。

二、整体推广思路

1、科学谋划，理念先行；在传统文化的影响下，大部分人的养老理念仍停留在在养儿防老、几代同堂、家庭养老的阶段。要将家里的老人送到养老公寓，在很多中老年人甚至年轻人心目中仍不能被接受。因此，在项目推广的全程中，应特别注重宣传推广新型养老理念，使老有所养、老有所为、老有所学、老有所乐、老有所居的理念在社会大众中广泛传播；

2、虚实结合，有机渗透；作为社会福利性质的项目，应注重项目社会公益性质宣传推广与老年公寓使用权销售推广的有机结合。加大媒体的投入力度，以软文和硬广相结合的方式，虚实结合，塑造项

目在大众心目中实至名归的民心工程、公益工程形象。在推广活动中，以体验活动为主，营销活动为辅，虚实结合，为项目养老公寓产品使用权推售奠定基础；

3、合理安排，统筹兼顾；项目整体宣传推广的推进必须结合项目建设的各节点进行。应按照项目实际运作计划合理划分项目各宣传推广阶段，并详细制定各阶段宣传推广执行方案。从而达到项目开发建设与宣传推广的有机结合，使各个阶段、各个部门、各个环节有机串联又相互促进；

4、借力使力，事半功倍；项目在营销推广的各个阶段，时刻保持高频率的媒体曝光是基本前提，但简单的媒体曝光难以满足项目针对特定老年人群的推广需要，为了直观的表现项目老年丰富的老年生活，应植入概念营销、体验式营销、文化营销、会员式营销、活动营销、事件营销等手段。

三、项目整体理念阐述

针对于娄底区场而言，综合性的养老公寓是一个全新的具有开拓性的项目，因此，必须在整体宣传推广实施前，确定项目宣传推广所需阐述和传播的理念。概括起来，本项目所应传达和阐述的理念主要分为以下三个方面：

老年生活是人生的重要节点，更是人生的新起点；人生步入老年以后，并不意味着进入和衰老和疾病做斗争的阶段。而是意味着生活状态的一次重大调整，跳脱繁忙的家庭和工作生活的压力，脱离外界事物的影响，以一种更加超然的态度面对生命和人生；

老年生活是人生自我价值实现的全新阶段；人步入老年以后，将有更多可以自由支配的时间，真正达到了有钱、有闲、有身体本钱的阶段，人生中许多未完成的、未开始尝试而想实现的理想至此有了去尝试、去实现的可能。我们应该向目标群体传达和灌输老年生活实质已脱离了温饱、安全、尊重等简单的需求层次，从而转向到更高的、更加满足的、更加愉悦性的自我实现层面的理念；

社会性生活是老年生活的必要组成部分；人类终究是一种社会性的动物，需要交流和沟通，需要认同和尊重，需要在人与人的交流生活中保持健康积极的生活状态。而现在传统的家庭养老方式更多地是造成了空巢老人越来越多，或者是将老人置于养老院，缺乏人性关怀。因此，营造多方面的，涵括文化、娱乐、健身、康疗、社会交往等社会性精神层面的生活氛围，是本项目宣传推广环节的重要组成部分。

四、项目整体宣传推广计划

1、整体宣传各阶段划分及策略概览：

推广阶段 形象导入期 市场推广期 口碑传播期 项目信息迅速扩散 推广核心 树立高端养老公寓形象 积累意向入住客户 针对客群 娄底全市市民 派单、公交车身、电视、短信、网络、报广、社区户外信息栏、3D多媒体宣传片 公关活动 项目开工奠基 老年总动员 活动 深度传播新型养老理念 发展意向客户群体入福康会 推动项目形成良好口碑效应 目标意向入住公寓群体 短信、资料邮寄、持续派单、公交、 报广、网络 定期老年保健养生知识讲座 各类模拟体验活动（包括组织参观异地项目） 项目高端养老模式体验传播 目标意向入住公寓群体 短信、派单、报纸 媒体策略 常规老年保健养生知识讲座、项目实地体验活动 2、各阶段推广计划 第一阶段：形象导入期 （1）推广思路

项目高调亮相+热点事件炒作=迅速传播项目讯息，树立项目形象 （2）推广策略

◆ 海量媒体广告、网络报纸软文、DM单投放、社区户外信息广告投入，迅速扩散项目讯息，塑造项目高端养老福地形象；

◆ 整合实力较强的合作媒体的力量，策划和举办备受社会关注的热点活动，吸引媒体和公众广泛关注，从而达到快速传播项目讯息的作用；

◆邀请专业3D制作公司，以多媒体和3D画面相结合的形式，制作3-5分钟三维多媒体宣传片，全面展现项目高端、多功能、全方位养老养生生活。

（3）媒体策略

◆单页派发：设计印刷精美宣传单页，在娄底及下属各县区、乡镇投递，要求按计划、基本覆盖。

◆公交车身广告：针对老年客户群体乘坐公交免费以及主要交通工具为公交车的特点，开辟覆盖城区的公交路线的公交车身作为广告投放载体；

◆电视广告：借助电视媒体权威性，在投放项目电视广告宣传片的同时，要求合作电视媒体定期播报项目进度，塑造项目权威、公益、福利形象；

◆点对点短信群发:点对点短信群发，信息最易扩散。有计划有步骤投放；

◆网络宣传：选择娄底区域内影响力强的网络媒体，投放网络搜索、网络拉幅广告，同时与合作网络媒体推出项目进度播报、项目软文推广。建议专项建立项目自己的宣传网站，全面展示项目；

◆报纸广告+报纸软文:在项目前期宣传阶段，通过投放报纸硬广的方式和报纸软文相结合的方式，快速传递项目讯息，塑造项目形象；

◆社区户外信息栏：社区户外信息栏具有分布广、信息传递快的特点，在项目前期推广中，建议通过社区户外信息栏广告，投放项目户外广告；

◆3D多媒体宣传片：邀请专业3D制作公司，以多媒体和3D画面相结合的形式，制作3-5分钟三维多媒体宣传片，全面展现项目高端、多功能、全方位养老养生生活。

（4）主题活动

◆项目开工奠基活动（暂不详述） ◆老年向前冲活动

活动目的：整合实力较强的合作媒体的力量，策划和举办备受社会关注的热点活动，吸引媒体和公众广泛关注，从而达到快速传播项目讯息的作用。

活动形式：琴棋书画、各路绝活均可参与，全面展现中老年人丰富多彩的业余生活

活动时间：待定

活动配合：需找实力较强的媒体合作，全方位推进活动开展。 （5）推广主题：待定 第二阶段：区场推广期 （1）推广思路

模拟体验活动+会员制活动+贴心服务=锁定目标入住公寓群体 （2）推广策略

◆ 通过前期的海量媒体广告和项目强势曝光后，可积累一大批意向入住公寓的目标客户群体，通过系列模拟体验活动，可增强这些客户群体购买公寓床位的决心；

◆ 此阶段应强势推动福康会会员入会工作，将一大批意向强烈的客户收录进来；

◆以服务来打动人，建议定期举办专门针对老年人的健康体检、保健讲座、保健理疗活动，以情动人、以情感人，不断吸收和发展福康会员。

（3）媒体策略

此阶段媒体广告的投放应以可选择性为主，强化对项目前阶段形象的塑造，

主要以短信、资料邮寄、持续派单、公交、报广、网络为主。 （4）主题活动 1、健康知识讲座 2、健康体检、健康理疗活动

3、组织部分先期会员参观异地同类型项目

4、项目建设期内根据工程节点而确定的XX开放、或者其他活动

（5）推广主题：待定 第三阶段：口碑传播期 （1）推广思路

体验活动+口碑传播+开放体验入住活动=项目老年公寓运作基本成功

（2）推广策略

◆ 此阶段由于项目工程进度已基本达到部分功能开放或全面开放阶段，更应该加强体验式活动的宣传推广作用；

◆ 同时项目前期各阶段已积累了大量客户资源，因此良好的口碑传播，将是本阶段宣传推广的主要手段；

（3）媒体策略

此阶段媒体广告的投放应以运营开业为主要投入焦点， 主要以短信、电视广告、持续派单、户外、社区广告、报广、网络为主。

（4）主题活动

1、项目实地体验参观活动 2、健康康疗养生讲座、保健活动

3、部分功能建筑开放活动或项目整体开放活动

养老院管理包括以下方面：

养老院管理职责

一、院长职责

1、认真贯彻执行党和国家、法律法规，领导全院工作。 2、热爱养老院事业，树立以院为家思想，积极参加生产劳动，带头完成各项经济指标。

3、制定本院的长远规划和年度计划，并组织实施。对工作要有布置、有检查、有汇报。

4、教育职工树立全心全意为院民服务的思想，提高服务质量，定期检查督促院内各项规章制度的落实。

5、加强学习，不断提高管理水平和业务能力，深入院民中了解情况，及时发现处理问题，严防差错事故发生。

6、团结工作人员，调动工作人员的积极性，勤政廉洁，做好表率，把单位办成一个团结、活泼、服务优质高效的集体。

7、加强对财务和捐赠款物的管理和使用，加强安全工作，加强与上下级和有关部门单位的协调，为单位营造一个安全，良好环境。

8、抓好院内经济，完成庭院收入指标。改善在院老人居住环境，提高老人生活水平。组织老人开展形式多样的文体活动，丰富院民的精神生活。

二、会计职责

1、按照国家有关规定和本院制度，办好会计核算业务，严格执行《会计法》和财经纪律。

2、认真编制本院年度收、支计划，及时做好年度决算，当好院长参谋。

3、认真做好会计事项处理，按区局统一规定的会计科目做帐。财务做到日清月结，及时编制记帐凭证，做到科目准确，数字真实，凭证齐全。

4、及时清理债权、债务，并督促有关人员执行，负责固定资产登记管理。

5、做好财务档案保管和保密工作，发挥财务监督和保障作用。 6、及时准确编制和上报各种财务统计报表，做好捐赠款物的接收统计。

7、妥善保管会计凭证、帐册等档案资料，做好社会捐赠物资、现金的帐务工作。

8、协助院长抓好养老院庭院经济创收，组织院民开展形式多样的文体活动。协助院长抓好院内环境卫生，督促老人搞好房间及个人卫生。

9、承办领导交办的其它事项。 三、出纳职责

1、按规定和制度负责办理全院现金收付及银行结算业务。 2、严格执行单位财务管理制度，凡报销凭证必须有经手、验收、审核和领导签字才能支付，否则可以拒付。

3、按规定登记现金、银行日记帐，做到日清月结。及时核对银行帐、单，对未达款项及时查询。

4、对现金和各种有价证券要确保安全和完整无损，如有短缺要负责赔偿。

5、不得超过规定库存现金，不得签发空头、空白支票。手续不符，没有领导签字不得付款，严禁挪用。

6、协助院长做好养老院生活管理，完成领导交办的其它工作。 四、保管员职责

1、严格物资入出库手续，物资入库要逐一验收，做好台帐，出库要根据制度规定的批准权限手续发放，违反规定的有权拒付，发现余缺及时查对，做好统计报表。

2、保持仓库环境整洁，存放要分类，排列要整齐。定期清理，打扫库房，通风通气 ，防止物资积压霉变。

3、注意防火、防盗，配备防火、防盗设施。严禁在库房内吸烟，确保库房安全。

4、热情服务，礼貌待人，坚守岗位，按时发放。

5、协助院长做好庭院经济收支的登记。做好老人参加种养业收入的逐项登记和分配工作。

6、完成领导交办的其他工作。 五、炊事员职责

1、炊事员必须进行健康检查，凡患有肺结核、肝炎等传染病者不得从事炊事员工作。

2、炊事员工作时间要保持良好的个人卫生习惯，保证按时开餐，保证饭菜供应。

3、注意餐具的清洗、消毒及厨房的公共卫生。餐桌每餐一小洗，一天一大洗。

4、加强安全防范意识，制止无关人员进入厨房，防止意外事故发生，一旦发生食物中毒要立即报告，保留、保护好现场，封存可疑食品，以待清查原因。

5、厨房、膳厅做到室内基本无苍蝇、老鼠、蟑螂和蜘蛛网，地面无积水、污物，垃圾及时清理，室外无杂物，无臭味。

6、爱护公物，节约原料，降低成本，开饭趁热按时，就餐人员基本满意。

养老院服务项目

一、卫生服务

每天早晨由工作人员督促、帮助院民刷牙、洗脸、洗手、梳头、整理床单、床铺；每天晚上督促、帮助院民洗脸、洗手、洗脚、铺床；由工作人员帮助院民每月轮换翻晒被褥2次；工作人员督促、帮助院民定期修剪指甲、理发、刮须至少每周一次；工作人员为院民打水、备餐、分餐，对生病院民可送餐入室；由工作人员督促、帮助院民打扫、清理桌面、窗台、地面等卫生，每周大扫除一次，日常由工作人员为院民清洗衣服、洗刷碗；床单、枕巾每周清洗一次，被套每月清洗一次；督促院民遵守公寓纪律、规章制度，做到“七不”；不随地吐痰；不乱扔杂物、垃圾和烟头；不乱倒污水；不随地大小便；不说粗话、脏话；不损坏公物；不破坏绿化。 二、医疗康复服务

保健医务员每周查房一次，遇急诊随叫随到，及时处理；定期为老人进行健康咨询，指导和医疗服务，做好卫生保健指导，建立健康档案；每半年给老人体检一次平时督促老人按时起床、休息、活动、组织老人参加公寓组织的各种群众性的保健康复活动。 三、文化娱乐健身服务

为老人免费提供室内外健身器材、门球、棋社、自乐班、阅览室等文化体育设施、场所。并由专职人员组织老年人开办书画班，扇舞班、秧歌班、锣鼓班、剑舞班等。 四、饮食服务

为老人提供可口便于消化的家常饭、菜、点心、茶水，切实做到营养合理搭配，饭菜天天不重。汤类包括：小米汤、大米汤、玉米粥、鸡蛋汤、豆浆等；主食包括：鸡蛋、油条、油饼、花卷、蒸馍、面条、饺子、包子、麻食等；副食包括：小菜、素炒、肉炒。 五、呼叫服务

24小时值班服务，各房间均设呼叫系统，老人如有需求或遇紧急情况，工作人员可在第一时间到房服务。 六、亲情服务

倡导精神赡养，工作人员要经常与老人沟通，了解老人的喜怒哀乐、脾气秉性、生活习惯、爱好，了解老人的内心世界，视老人为亲人，尽最大可能让老人保持心情舒畅，生活愉快，晚年幸福。

养老院工作学习制度

一、每月召开一次院务管理委员会和院民大会，组织院员学习党的方针、和法律、法规等。向院员通报本院工作动态，财务收支情况，部署下阶段工作任务。

二、本院工作人员必须坚持工作岗位，按时上下班，每月在院工作时间不少于24天。

三、工作人员必须坚持值班，请假制度，院长、、副院长必须轮流值班，炊事员、饲养员必须全额守班，未经请假，自动离岗的按旷工处理。

四、工作人员必须树立以院为家的思想，要有争先创优意识，尽心尽责做好各自负责的工作，全心全意为院民服务，如因工作失职，造成损失的要追究其责任。

养老院工作人员目标管理制度

一、把工作人员的工资划分为基本工资和奖励两部分，并实行基本工资和定量经济指标直接掛勾，奖励工资从完成定量经济指标的超收中按比例提成来计算工作人员工资。

二、院长、的基本工资与各村区职基本工资掛勾，完成定量经济招标、领取基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收中提取30%。

三、副院长基本工资与各村副职掛勾，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。

四、工作人员在规定上班时间里缺席一天，罚款30元，工作人员在值班时间里失职造成不当出现的事故要追究责任，赔偿经济损失。

养老院工作人员岗位责任制

一、热爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业，以院为家。 二、尊重五保老人，互尊互爱，想为院民所想，急为院民所急。 三、抓好庭院经济发展，除上级保证院民基本生活费外，庭院经济纯收二万元以上。

四、工作人员团结协作，献计献策，使院民度过幸福的晚年。

养老院五好

思想好 卫生好、劳动好 团结互助好 遵守院规院纪好

养老院文明五字歌

一、要热爱党，牢记党恩情，井冈精神颂，永远跟党走。 二、要勤学习，知识兴乾坤，欲知天下事，每天看新闻。 三、要讲贤德，爱幼敬老人，少生优育好，利国又利民。 四、要破迷信，不信鬼和神，勿烧香和纸，鲜花祭故人。 五、对黄赌毒，保持警惕性，不看不传播，拒之进家门。 六、工乐助人，多把善事行，邻里和居家，和睦似家人。 七、要讲卫生，多益为自身，灭鼠蟑蚊蝇，内外保清洁。 八、要搞绿化，生态保平衡，多种花和草，绿萌留后人。 九、要讲安全，时刻挂在心，防火防盗窃，生活得安宁。 十、对外来客，大方又热情，笑纳八方客，四海手足情。 人人讲文明，当个好院民，共建和谐院，争当文明人。

养老院卫生管理制度

一、保持居住环境整洁、舒适，增强老人身体健康。每位院民要自觉维护养老院室内外卫生，保持院内整洁、卫生、舒适。

二、室外要明确卫生区三天打扫一次，每个区的环境卫生要明确专人负责。

三、室内环境卫生由院民自行打扫，坚持一天一小扫，三天一大扫。门窗要经常擦拭干净，食堂要常打扫，餐具消毒，生活用品要放置有序。

四、个人卫生，房间整洁，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帐勤洗勤晒。

五、室内垃圾一律送往统一规定的垃圾池，不准随意堆放。 六、为了保持室内外整洁，不准接受院外人员在本院内存放任何物品。

七、抓好食堂卫生管理，注重饮食卫生，谨防病从口入。 八、养老院管理人员每月要组织一次卫生评比，挂流动红旗，奖励先进，查找不足，确保居住环境整洁卫生。

养老院门卫值班制度

一、做好值班日记，晚上10点锁好大门，早5：30开大门，晚10点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要加强安全巡查。

二、值班期间不准擅离职守，不准找人顶替、不准做与值班无关的事、不准私自放行车辆。

三、对外来车辆一律要登记车辆牌号与单位。 四、值班前与值班期间不准喝酒。

五、对向外拿运公物及其它可疑现象要认真检查，并要认真做好登记。

六、对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和制止的要及时向管理人员报告。

七、对头脑不清醒或行动不便的院民，未经管理人员许可，不能放行。

养老院食堂管理制度

1、厨房的厨具和公用物品，必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

2、食堂的库存如大米、食油、调料等存放在保管室内，指定专人保管，进出库要登记，并做到帐目相符。

3、安排好食谱，讲究干湿相济，粗细调理，荤素搭配，按时就

餐。

4、坚持公开办事制度，伙食费每月结算公布。 5、成立膳食委员会，听取意见改进膳食。

养老院炊事员职责

1、负责养老院和院民的膳食工作，每天三餐，按时供，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。

2、注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。

3、做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变、防毒工作，预防传染病。

4、禁止非工作人员进入食堂内，影响食堂正常工作。 5、保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。 6、加强业务知识学习，努力提高烹饪技能。

养老院财务管理制度

一、财务管理应做到增收节支，严禁铺张浪费，坚持民主理财，励行节约的原则。

二、各项收入及时入帐，支出由主管财经的院领导审核，并有经手人、验收人签字方可入帐。

三、重大支出二百元以上，必须经院务委员会讨论，方可入帐。

四、会计管帐不管钱，出纳管钱不管帐，财务必须做到日清月结，每季度财务公布一次。

养老院院务管理委员会职责

1、检查监督、民主评议院长和工作人员的工作。民主评议一般半年进行一次，评议结果可作为创优争先的依据。

2、对照检查规章制度执行情况，讨论财务开支、行政管理等事项，协助院长做好管理工作。

3、对照检查供养人员守则执行情况。

4、财务管理委员会实行定期议事制度，一般一个月不少于一次。遇重大或特殊情况随时召开会议。

养老院院长守则

爱岗敬业，以院为家。 尊重院民，热情服务。 健全制度，民主管理。 忠于职守，钻研业务。 精打细算，勤俭节约。 廉洁奉公，不谋私利。 以身作则，遵纪守法。 求真务实，开拓进取。

养老院院民守则

一、高举理论的伟大旗帜，实践“三个代表”的重要思想，与时俱进，开拓创新。

二、积极参加有利于健康的社会活动，不传信任何邪教组织活动，遵守本院各项规章制度。

三、团结友爱，不相骂，不打架，不说不利于团结的话，不做不利于团结的事。

四、以院为家，热爱集体，爱护公共财产，敢于向坏人坏事作斗争。

养老院院民互助制度

一、经常组织院民开展有益于身心健康的文体活动，增进他们之间的沟通和友谊，努力培养大家的团结互助精神。

二、入住的院民有年龄之差、身体状况之别，必须开展互助活动。年龄相对轻一点、身体条件相对好一点的要帮助关照年龄高、身体差的五保对象。

三、身体较差、行走不便的院民若需购物时，必须有人帮助代购，确需上街的必须有人陪同。

四、身体较弱的院民走亲戚时，必须有亲戚接送。

五、院民看病时，必须有人护送到医院或医务室诊治，并帮助拿药。对于病倒卧床不起的要安排专人护理照顾生活起居。

养老院安全守则

一、不准擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故。 二、不准相骂、打架，以防造成摔伤事故。

三、不准在床上躺着吸烟，不准在厨房灶后堆放柴草，不准私自生火，以防造成火灾等事故。

四、不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。

五、不准体弱、有病老人单独上街，以防病倒途中或遇车祸，不准私自外出，外出做到请假，佩戴院民身份牌，并说明去向，以防走失。

六、不准吃变质的食物，以防食物中毒。

七、不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。 八、不准私自购买或私藏刀具、铁棍之类。

养老院治安管理制度

一、认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作人员有良好的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理公寓的能力。

二、在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确保自身安全。同时，在自身各种服务活动中要确保安全，防止违反操作安全规程，发生事故。

三、正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主动调解，做到公正、公平，无效时立即向单位领导或110汇报。

四、院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的鲜活物品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员代管，但手续要齐全。

五、如发现院民房发生过刑事犯罪活动，从业人员应暂停清理、整理房务，保持现场原状，报机关处理，同时要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动，工作人员在报110的同时应尽一切可能制止犯罪活动。

六、凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。

七、院民住房钥匙除自己保管外，应由工作人员配份随身携带或专柜存放，不得任意乱放，也不得带出养老院，防止因钥匙失控而出

事。在一些突发案件和事故中，如火灾、爆炸、中毒，重点要放在救人、疏散公寓老人，维护院民秩序等工作上。对威胁或伤害人身和财产安全的杀人、抢劫等严重犯罪行为，重点解决抢救受害者，注意发现和控制重要嫌疑分子，以及现场保护等方面的问题。

养老院预防救治方案

一、建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、每次用药情况，以及每周的体检都建立在档。

二、每周进行一次的体检（体温、呼吸、脉搏、血压）。 三、每周星期一、三、五卫生院医生来医务室坐诊，做到小病不出门。

四、院民可享受免费的检查，免费的诊疗和治疗。 五、对有老年性疾病的老人进行重点检测，进行医疗常识的讲解，让每位老人能及时救治。

六、对有特殊病的老人进行特殊的护理和治疗，如卧床的老人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。

七、对发生紧急情况的老人及时采取救治措施，如有危重的老人，及时同区医院或中医院联系并负责护送到医院，以便及时治疗。

八、院民房间床头安装了呼叫服务器，如身体有异常可按呼

叫器，医务室值班人员立刻知道哪位院民需要帮助，应马上采取救助措施。

养老院院民十要十不要

一、要互相团结、互相帮助，不要相骂打架。 二、要讲究卫生，保持清洁，不要随地吐痰。 三、要保护绿化环境，不要乱丢瓜皮纸屑。 四、要注意安全整洁，不要乱晒乱放。 五、要保持墙面美观，不要在墙面打钉吊线。 六、要大小便入缸入厕，不要随地大小便。 七、要统一摆放，不要乱放杂物。 八、要及时关灯、关水，不要浪费能源。 九、要外出请假登记，不要无故离院。

十、要爱护公物，不要乱拿和损坏集体财产。

养老院护理人员工作制度

为使养老院护理工作的更新与发展，五保老人有舒适的生活环境，幸福的晚年生活，特对护理工作人员作几点要求：

1、值班期间值班人员24小时不得擅自离岗，负责院内一切护理常规工作，并确保电话全天畅通。

2、值班人员值班期间若是不在岗，算旷工，其他上班的工作人员上班期间不得擅自离院。院内有事必须随叫随到。

3、上班期间若是院内有事，通知后5分钟不到的，算擅自离岗。 4、除了轮休（每月5天），有事必须请假，需院长同意。 5、对突发事件要及时果断处理，尽量减小事态结果。 6、值班人员值班期间遇到难以处理的问题，必须及时报告领班人员或院长，以便及时采取相应的措施。

7、护理工作人员除了日常工作外一月至少安全排查三次，随时督促老人保持个人和室内干净整洁无异味。若是室内杂乱不卫生，就是工作人员督促不到位，属于工作失职，根据院内规定扣除相应的绩效工资，谁负责的区域谁承担。

8、院内若有老人吵闹工作人员应及时赶到，要是没有及时赶到造成严重后果的，则是工作人员失职，要追究其责任。

9、护理人员必须亲自为需要护理的老人送饭、送药、送水。 10、对临终老人的关怀，必须亲切，尽可能满足其要求。 11、轮休时必须先登记，不能同时两人休息。

养老院膳食管理制度

1.根据老人的饮食种类进行配餐,特殊老人由医生根据病情决定饮食种类,及时通知膳食科,并告知老人和家属有关事项｡

2.食物多样化,烹饪符合老人需求,食物细软,避免带刺､带骨类食物,避免煎､炸的烹饪方法｡ 了解老人进食习惯,开展饮食健康教育｡

3 .创造整洁､温馨的进食环境,空气清新无异味,餐桌､餐具清洁｡

4 .老人根据规定的就餐时间统一到餐厅就餐｡ 不能到餐厅就餐的,老人根据自己的口味预定,送餐员统一送到房间｡

5 .餐前协助老人洗手,发放食物要正确,安静进食,注意进餐姿势,观察老人的进食量和饮食情况｡

6 .对不能自行进食的老人,协助老人洗手､漱口,帮助老人取合适体位,按实际情况进行喂食或协助进食｡

7.用餐后及时撇去餐具,清理食物残渣,协助老人饭后洗于､漱口,清洁环境,做好记录｡

8.对于各种原因不能正常从口进食的老人｡按操作规范进行管饲.管饲饮食按要求制作,保证老人摄入足够的营养素｡

养老院巡视制度

一. 巡视目的：

为规范工作人员的查房、巡视工作，特制定本制度。 巡视范围： 各楼层护理单元 三.巡视工作要求：

为提高服务质量，护理部主任、护士、楼层管理员及护理员，应在一定的时间内对老人及房间进行巡视，检查，发现问题后以便及时采取相应措施。

（一）.巡视时间：

1、护理部主任巡视时间：不定时巡视，每周至少一次。 2、护士及楼层管理员巡视时间：每天上、中、下午各一次，每天不少于三次。

（二）.巡视内容（包括白班、夜班） 1、查老人有无需求，并立即提供相关服务。

2、查老人房间（包括卫生间）是否打扫干净，有无明显气味，摆放是否整齐、空调温度是否适宜。

3、查活动室，老人居室（包括卫生间）等场所有无火灾隐患，室内严禁吸烟。

4、查老人房间电器插销是否完好，有无漏电、短路，防止老人触电及发生火灾。

5、查老人是否齐全在院，外出老人是否按时返回，晚餐后老

人（个人）一律不得外出，以防老人走失。

6、查老人有无精神、心里异常，发现问题及时汇报，以便通知家属。刀剪用具要控制使用。

7、查不自理老人及有心脑血管疾病的老人身体状况，发现异常及时采取有效措施。

8、在岗工作人员是否穿工作服、是否配工作证。

9、工作人员打扫卫生时是否合理用水、房间是否存在大耗能电器。

（三）.其他要求：

1、做好巡视记录，清楚，详细，准确。 2、如出现不合格者，按相应条例处罚。

养老院分级护理制度

根据院民身体情况和生活自理能力，确定实施不同级别的护理，并根据院民的情况变化进行动态调整。

分级护理分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理和三级护理。

一、特级护理 特级护理对象和范围：

（1）病情危重随时需要抢救的老人 （2）年迈体弱和临终老人。

（3）各种复杂和新开展的大手术的老人。 护理要求：

（1）专人护理，做好心理护理，严密观察病情和生命体征。对老人做到六知道（姓名、诊断、治疗、病情、护理、饮食）认真做好各项基础护理工作，确保安全。

（2）设特殊护理记录单。

（3）备齐抢救药品、器械，定量、定位放置，保持性能完好。病号室整洁、安静、工作有序随时配合医生抢救。

（4）准确执行医嘱，认真完成各项抢救措施，严防差错事故发生。

（5）制定护理计划，并根据老人病情变化，提出护理问题和措施。

（6） 24小时轮班护理。帮助老人洗衣、刷牙、洗脸、洗脚、

洗手、洗澡、梳头、剪指甲、理发、刮须、翻身叩背、缝补钉扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床铺、收拾床柜衣柜、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送药等。

二、一级护理 一级护理对象和范围：

（1） 病情危重，需绝对卧床休息、生活不能自理老人。 （2） 昏迷、肾衰、惊厥、子痫、心脏病老人。 （3） 需要重点观察的病老人。 一级护理内容及要求：

（1） 按病情需要准备急救物品，保证使用。

（2） 根据病情制订、执行护理计划，护理记录完整、准确。 （3） 较为频繁地巡视病老人，密切观察病情变化。 （4） 帮助老人洗衣、刷牙、洗脸、洗脚、洗手、洗澡、梳头、剪指甲、理发、刮须、缝补钉扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床铺、收拾床柜衣柜、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送药等。

三、二级护理 二级护理对象和范围：

（1） 病重期急性症状消失，大手术后病情稳定，但生活不能自理老人。

（2） 病情仍较重，生活不能完全自理的病老人。 （3） 年老体弱或慢性病患者，不宜过多活动的老人。二级护理内容及要求：

（1） 坚持晨间护理，随时提供老人生活需要，无护理并发症。 （2） 协助并指导老人在床上或室外适当活动。

（3） 定时巡视老人，发现病情变化，及时通知医生并配合处理。

（4） 了解老人思想变化，做好心理护理。 四、三级护理 三级护理对象和范围： （1） 一般慢性病、轻症老人。

（2） 可以下床活动，生活可以自理老人。 三级护理内容及要求： （1） 督促指导老人自理生活。 （2） 按时治疗和定期完成各种检查。 （3） 指导老人遵守院规，保证休息。

养老院查房制度

为了构建平安和谐的生活环境，确保院民的人身安全，根据“老少共融之家”管理相关规定要求，管理人员每晚必须对各入住人员宿舍进行查房记录工作。具体规定如下：

一、查房时间 每晚9点。 二、检查内容 1.院民在院情况；

2.有无安全隐患； 3.院民身体健康情况； 4.儿童学习情况； 5、寝室卫生情况。

管理人员在检查中发现的问题应及时采取积极有效的措施以避免出现非正常情况。

养老院心理健康咨询制度

一、基本要求

1.心理咨询室主要负责入住院民心理健康的咨询工作,心理咨询室的服务对象为本院全体院民。

2.心理咨询的主要对象是某些有心理障碍的院民。

3.心理咨询室通过对院民进行心理辅导，使其具备健康的心理，从而努力学习，积极进取，创造和谐校园。

4.心理咨询室的主要服务内容包括：

(1) 为来访院民提供心理测试和结果分析，帮助院民认识自我、发掘潜能。

(2) 为个别有心理困扰的来访院民进行鉴别、疏导、调整。 5.心理医生应本着真诚、尊重、温暖、负责的原则，对来访院民提供最大程度的帮助。

6.心理医生若遇到自己不能处理的问题，应明确告诉来访院民。

7.心理医生在心理咨询过程中，如发现来访院民有危害其自身生命和危及社会安全的情况，心理医生有责任立即采取必要的措施，防止意外事件的发生。

8.心理医生应提前做好准备工作，营造安静、舒适的咨询环境。 9.每次咨询结束后，心理医生应及时整理咨询记录，分类存档。 10.爱护咨询室的物品，保持好咨询室卫生。

11.严禁随意带领无关人员进入咨询室及翻阅咨询档案。 二、保密要求

心理医生应尊重来访院民的个人隐私权，无论是在个体治疗或是在集体治疗中都有责任采取适当地措施为来访院民保守秘密。

1.心理医生有责任向来访院民说明心理咨询与治疗工作的保密原则，以及这一原则在应用时的限度；在集体治疗时应首先在治疗集体中确立保密原则。

2. 心理医生工作中的有关信息，包括个案记录、测验资料、信件、录音和其它资料，均属于专业信息，应在严格保密的情况下进行保存，不得列入常规院民档案资料之中。

3.心理医生只有在来访院民同意的情况下才能对治疗或咨询过程进行录音、录像。在因专业需要进行案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时，应隐去那些可能会据以辨认出来访院民的有关信息。

养老院当班制度

一、值班时间：每日17：30——次日8：30是值班人员对院内的一切安全管理时间，要负责清理各房间老人人数，观察老人情况，并做好当班记录。

二、值班期间负责全院人员的按时入睡，按时关灯，按时起床，保持老人有效睡眠。

三、检查大门，小门是否关好，检查所有室内门窗、水、电、电视是否关闭等安全防范工作。

四、注意特殊老弱残疾老人护理检查工作，注意身体变化情况。 五、严禁闲散人员在院内吃住。

六、值班人员在当班时间内负责院内公共财产的安全防盗工作，若玩忽职守，造成公物损失，按价计赔。

七、完善值班制度，值班时值班人员应在岗在位，如有脱岗现象，按民政局制发的有关规定进行处罚。

养老院设施设备维修制度

1. 熟悉掌握各设备的操作规程，保证设备正常运转。 2. 做好各设备运转时的日常检查工作，发现问题及时处理。 3. 严禁各设备超负荷运转，严格按照各设备技术要求进行操作。

4. 加强设备的日常维护和保养制度，设备调试运转，确认正常以后，方能投入使用。

5. 建立健全各种设备台帐、设备卡片，并将设备的维护保养

落实到人。

6. 保持设备的清洁卫生，对易产生热量和安装在潮湿处的设备，运转时要及时检查，发现异常情况立即停止使用。

7. 停用设备及闲置设备要做到归库管理，保持整洁。 8. 对于特殊设备，操作人员必须持证上岗，并做好专业理论教育及培训考核工作，严禁违章操作。

9. 做好设备维护保养检修记录，责任落实到个人，检修过的设备在下次使用期间发现问题影响生产由检修人承担责任。

10. 由于操作失误发生设备事故及损坏设备，操作人员应按设备维修费用的80%进行赔偿，并责令下岗。

养老院消毒隔离制度

1.护理副院长/副主任负责监督、指导护理人员严格执行消毒、隔离、一次性物品管理等制度，对全院养老护理人员进行预防、控制机构内感染有关知识的培训。

2.设机构内感染监控人员，检查督促本单元消毒隔离工作，养老护理人员必须遵守消毒隔离原则。

3.护理人员必须了解消毒剂的性能、作用、使用方法、影响消毒效果的因素等。

4.体温计、便器、尿壶等专人专用，若给他人使用必须先消毒。毛巾、脸盆、牙刷、剃须刀专人专用。

5.接触血液、体液和被污染的物品后必须洗手，护理每位老人前后要洗手，协助老人餐前便后洗手。

6.各护理单元应定期通风换气，地面应湿式清扫，床头桌、椅每日湿式擦拭，保持清洁;当有血迹、粪便、体液等污染时，应用有效消毒剂拖净。抹布、拖把应分区专用，用后消毒、洗净、晾干。应设有流动水洗手设施，开关采用脚踏式、肘式或感应式。洗手用的肥皂或液体皂应保持清洁，可用纸巾、风干机、擦手毛巾等擦干双手，擦手毛巾应一次一用。

7.老人出院或死亡后，居室及室内物品必须做好终末消毒。对人住后患传染病的老人，按照规定及时向有关部门报告，采取必要的隔离措施，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。其用

过的物品、被服、病室都要严格消毒处理。

8.定期消毒老人使用的餐具，定期清洗老人的被褥和衣服，老人衣服、床单、被套、枕套每月至少更换一次，如有特殊情况及时更换。脏被服不能在护理单元及走廊清点。

9.建立消毒工作记录册。

养老院个人卫生保健制度

1、建立卫生责任制，实行卫生区包干，绿化区、公共场所、住房卫生由护理人员负责。

2、院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；浴室和卫生间（含公共卫生间）、绿化区等场所、做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等，做到洁净、无异味、无杂物堆放；水沟、下水道要保持畅通、清洁。定期消毒公共区域，防止疾病传染。

3、个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。

4、坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。

5、搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质、过期食品。

6、建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、每次用药情况，以及每次体检都建立在档。

7、组织开展文体活动，提供有益院民身心健康的娱乐，严禁行为。

8、定期给老人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。

9、定期组织医生来养老院坐诊，做到小病不出门。 10、对有老年性疾病的老人进行重点检测，进行医疗常识的讲

解，让每位老人能及时救治。

11、对有特殊病的老人进行特殊的护理和治疗，如卧床的老人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。

12、对发生紧急情况的老人及时采取救治措施，如有危重的老人，应立即同医院联系并专车护送到医院，以便及时治疗。

养老院老人入院制度

1､条件成熟时,养老机构接纳由“老年护理评估组织”评估后符合入住条件的老年人｡

2､老人入住需携带病历,由入院评估组人员对老人进行全面的评估,向老人及委托人详细了解老人的身体状况和病史,详细了解老人的生活习惯,包括衣､食､住､行,爱好､交友等方面,根据老人的生活自理能力､疾病情况及护理需求,确定护理级别,并向老人及委托人告知其护理的内容､风险预防和双方责任,随老人身心状况的改变儿调整护理级别｡双方签订入住协议｡

3､携带必要的日常生活用品,自理老人自我管理,不能自理的老人由养老护理员逐项检查记录,建立“老人存物登记本”收存与取物双方签字,以备查证,严防违禁物品带入居室｡

4､养老护理员向老人和委托人告知养老机构环境､规章制度,老人及委托人在告知书上签字,贵重物品请委托人带回,并请老人与委托人共同签字,特殊情况由护理员､组长签字保存。

5､老人出院要征得委托人和院方同意,老人及委托人签字,办

好规定手续。

养老院特殊服务对象管理 预防养老院老人走失的预防措施

（1）养老院护理员要详细了解老人的情况，对重点

老人重点观察。

（2）养老院护理员要及时发现老人的心理变化，经

常征求老人的意见，了解老人的需求，满足养老院老人的合理要求，解决老人的心理问题。采用医养结合的养老服务。

（3）养老院护理员要做好安全管理工作，经常巡视

房间，将危重和有走失肯能行的老人置于视线之内，及时发现问题。

（4）养老院护理员要改善服务，加强对老人的心理、

精神上的支持，避免使用刺激性语言。

（5）严格交，做好记录，做到心中有数。

养老院特殊服务对象管理

传染病预防措施

养老院原则上拒绝接收感染传染病的老年人，本措施针对老年人住院期间突发感染传染病的应急处理措施，一旦发现及时转上有传染病病房的上级医院治疗。针对以下消毒隔离的操作由养老院取得护士资质的专业的护理人员规范进行。

隔离办法：将传染病的老人或带有传染性病菌的老人在传染期间，安置在指定的隔离病室，与健康的老人分离开，防止病原体扩散。控制传染源、切断传播途径、防止传染病蔓延、保护易感人群。

隔离别类： 严密隔离

严密隔离适用于经飞沫、分泌物、排泄物直接或间接传播的烈性传染病，如：霍乱、鼠疫等。凡传染性强、死亡率高的传染病均需采取严密隔离。非典型肺炎也须采取严密隔离。

隔离的主要措施有：

1．老年人应住单间病室，通向过道的门窗须关闭。室内用具力求简单、耐消毒，室外门上挂有明显隔离标志，禁止探视、陪护及老年人出病室。

2．接触老年人时必须戴帽子、口罩、穿隔离衣和隔离鞋，必要时戴手套，消毒措施必须严密。

3．老年人的分泌物、呕吐物及排泄物须严格消毒处理。 4．污染敷料装袋标记后进行焚烧处理。

5．病室内空气及地面用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。 (二)呼吸道隔离

呼吸道隔离适用于通过空气中的飞沫传播的感染性疾病，如：肺结核、百日咳、流脑等。隔离的主要措施有：

1．同一病原菌感染者可住同一病室，有条件时尽量使隔离病室远离其他病室。

2．通向过道的门窗须关闭，老年人离开病室时需戴口罩。

3．护理员进入病室时需戴口罩，并保持口罩干燥，必要时穿隔离衣。 4．为老年人准备专用的痰杯，口、鼻分泌物须经消毒处理后方可丢弃。

5．病室内空气用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。

(三)肠道隔离

肠道隔离适用于由老年人的排泄物直接或间接污染了食物或水源而引起传播的疾病，

如：伤寒、甲型肝炎、细菌性痢疾等。肠道隔离可切断粪-口传播途径。隔离的主要措施有：

1．不同病种老年人最好分室居住，如同居一室，须做好床边隔离，每张病床应加隔离标记，老年人之间不可互换物品，以防交叉感染。 2．接触不同病种老年人时需分别穿隔离衣，接触污物时戴手套。 3．病室应有防蝇设备，并做到无蟑螂、无鼠。

4．老年人食具、便器各自专用，严格消毒，剩余食物及排泄物均应

消毒处理后才能排放。

5．被粪便污染的物品要随时装袋，作好标记后送消毒或焚烧处理。 (四)接触隔离

接触隔离适用于经体表或伤口直接或间接接触而感染的疾病，如：破伤风、气性坏疽等。隔离的主要措施有： 1.老年人应住单间病室，不许接触他人。

2．接触老年人时需戴帽子、口罩、手套、穿隔离衣；护理员的手或皮肤有破损时应避免接触老年人，必要时戴手套。

3．凡老年人接触过的一切物品，如：床单、被套、衣物、换药器械均应先灭菌，然后再进行清洁、消毒、灭菌。

4．被老年人污染的敷料应装袋，作好标记后送焚烧处理。 (五)血液-体液隔离

血液-体液隔离适用于预防直接或间接接触血液和体液传播的传染性疾病，如：艾滋病、梅毒、乙型肝炎等。 隔离的主要措施有：

1．同种病原体感染者可同室隔离，必要时单人隔离。 2．若血液和体液可能污染工作服时需穿隔离衣。 3．接触血液和体液时应戴手套。

4．注意洗手。若手被血液和体液污染或可能污染时，应立即用消毒液洗手，护理另一个老年人前也应洗手。

5．被血液和体液污染的物品，应装袋作好标记后送消毒或焚烧； 6．严防被采血或注射针头等利器刺伤，老年人用过的各种针头应放

入防水、防刺破、有标记的容器内，直接送焚烧处理。

7．被血液和体液污染的室内表面物品，立即用消毒液擦拭或喷洒。 8．探视及陪护应采取相应的隔离措施。 (六)昆虫隔离

昆虫隔离适用于以昆虫为媒介而传播的疾病，如：疟疾、乙型脑炎、流行性出血热、斑疹伤寒、回归热等。 根据昆虫种类确定隔离的措施：

1．疟疾、乙型脑炎主要由蚊子传播，所以病室内应有纱窗、纱门、蚊帐或其他防蚊设施。

2．斑疹伤寒、回归热由虱子传播，老年人入院时要灭虱处理，沐浴更衣，换下的衣物须灭虱处理。

3．流行性出血热由螨传播，老年人入院时要沐浴更衣，换下的衣物须煮沸或高压蒸汽灭螨处理。 (七)保护性隔离

保护性隔离也称反向隔离，适用于抵抗力低下或极易感染的老年人，如：早产儿、严重烧伤、白血病、脏器移植、免疫缺欠等老年人。 隔离的主要措施有：

1．设专用隔离室，老年人住单间病室隔离。

2．凡是进入病室人员，应穿、戴灭菌后的隔离衣、帽子、口罩、手套及拖鞋。

3．接触老年人前、后或护理另一位老年人前均要洗手。

4．凡患呼吸道疾病或咽部带菌者，包括护理员，均应避免接触老年

人。

5．未经消毒处理的物品不得带入隔离区。

6．病室内空气、地面、家具等均应严格消毒并通风换气。 7．探视者应采取相应的隔离措施。 8. 终末消毒

当养老院老人出院、转科或解除隔离后，养老院护理员应对老人衣服及日常的用物进行消毒，同时对老年起居室内的家具、墙壁、地面进行消毒。 9. 常用的隔离技术

养老院护理员对手进行消毒，减少微生物的数量，预防交叉感染。采用洗手法、消毒液擦手法或刷手法进行消毒。养老院护理员须戴工作帽、戴口罩、穿脱隔离衣及使用避污纸。

养老院服务护理规范

（一）养老院老人住房的安排

1.养老院按照房间大小合理安排老人住房，养老院居室以双人间为主，统一配置床铺、储物柜，应根据实际需要设立夫妻间、病号间，设立光荣间，优先安置农村孤老优抚对象。

2.养老院提倡老人自我服务，相互照应。安排老人结伴居住，要统筹安排，充分考虑老人的性格特点、个人意愿和楼层、房间结构，既尽可能为更多的老人提供方便，又使之相互关照、相互扶助，以减轻工作人员服务护理负担。

3.对已入院的患传染病的老人要实行分居，以避免交叉感染。 （二）日常护理

1. 每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及墙壁无积灰 ，定期消毒。每周大扫除一次。 2. 供应开水，提供洗澡用水和膳食。 3. 组织老人参加院内各项群体性活动。

4. 保持老人服装得体、干净，尽量做到服装统一。 5. 酌情开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。

6. 为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅车和其它辅助器具。 7. 服务人员24小时轮流值班，巡视居室，发现异常，及时处理。早8点晚8点清点人数作好记录和交工作。

8.为老人整理床铺、翻晒被褥。每月清洗床上用品(床单，枕套，枕巾，被套)一次，保持床上清洁。

9.鼓励老人到餐厅用餐。不能到餐厅进餐的老人，应将饭菜、茶水供应到床边。 (三)特殊护理

养老院应为生活不能自理的老人提供特殊护理。其主要内容包括： 1.早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上为老人洗脸、洗手、洗脚。

2.经常为老人洗头，剪指(趾)甲，理发剃须。

3.对长期卧床而不能自主翻身的老人，定时翻身，变换卧位、洗澡，擦身检查皮肤受压情况，防止褥疮发生。

4.对大小便失禁和卧床不起的老人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦 洗下身、勤更换衣被，保持老人清洁、无异味。 5.搀扶行走不便的老人上厕所，防止摔伤。 6.视天气情况，带老人到户外活动或接受光照。 7.饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。 8.对痴呆老人根据情况定时巡视，防止随意外出或发生意外。 9.对易发生坠床、座椅意外的老人，应提供床栏、 座椅加绳托等保护器具，确保安全。

10.对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措施，并做好记录，防止并发症的发生。（四）心理护理

1组织有劳动能力的老人自愿参加公益活动或参加生产劳动。 2.根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度,开展有益于身心健康的各种文娱、体育活动,丰富老年人的文化生活。

3.经常与老人交心谈心,及时掌握每个老人的情绪变化,对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决,保持老人的自信状态。 4.经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动,为老人祝寿，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系,努力营造和睦的大家庭气氛，满足老人情感交流和社会交往的需要。根据老年人的特长、身体健康状况、社会参与意愿,不定期组织老年人参与社会活动,为社会发展贡献余热。 5. 设置老人荣誉室，介绍老人简历和功绩。 6.组织开展优秀老人评比活动并给予表彰和奖励。

7.制定有针对性的“入住适应计划”,帮助新入住老人顺利渡过入住适应期。

护理员一日工作流程时间表

时间 7点之前 7点 工作内容 打扫服务室卫生，记录当夜工作情况。 叫早、清点人数，帮助不能自理院民处理大小便、起床穿衣、洗漱、整理床铺并发打火机。 8点 组织院民进餐厅就餐，负责为不能自理人员打饭、送饭、喂饭、刷洗；饭后打扫餐厅。 8点半—9点半 10点—11点 12点午餐 14点半—5点 14点半—4点半 18点 —7点 7点—8点半 清扫院民室内卫生、整理床铺；打扫卫生区；每天卫生组检查卫生情况，以此为依据发放服务员本月工资。 组织院民开展文化娱乐、健康教育等活动；为不能自理人员进行按摩、健身等康复治疗。 组织院民进餐厅就餐，负责为不能自理人员打饭、送饭、喂饭、刷洗；饭后打扫餐厅。 劳动组、生产组、卫生组、编织组、绣鞋组等组进行各组活动；护理组负责为不能自理人员洗澡（一星期至少一次）、理发，推轮椅散步等。 服务员、院民组长、院民护理员本周五进行业务知识培训，提高业务技能。 组织院民进餐厅就餐，负责为不能自理人员打饭、送饭、喂饭、刷洗；饭后打扫餐厅。 院民饭后自由散步时间 组织院民看电视、讲故事等娱乐活动；一周至少开一次本排小组会议，传达院内工作指示和本组情况。活动后收打火机、桶内打满水；打好凉水热水洗脸、洗脚、洗下身。 晚间查房巡视（特别是对病重患者的看护、陪护）、清点人数、检查电器是否关闭，记录当日工作记录，夜间至少巡视两次。 21点半 说明：服务人员必须严格执行《服务员一日工作流程时间表》

养老院培训制度

为了提高员工安全意识，熟知必要的安全知识，杜绝灾难的发生，制定本制度。

一、每年通过多种形式经常性的开展安全教育。 二、每年对每名员工至少进行一次安全培训 三、宣传教育培训内容包括：

1、有关安全教育法规、安全教育制度和安全的操作规程； 2、本单位、本岗位的安全隐患及补救措施； 3、有关消防设施的性能、灭火器的使用方法；

4、安全隐患初期的预防以及事故发生时自救逃生的知识和技能；

5、组织、引导在场群众疏散的知识和技能； 6、提高安全教育培训能力；

养老院志愿者手册

为了进一步做好养老院老人志愿服务工作，我们编写了《养老院志愿者手册》，为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平，以及解决实际问题的能力，让老人真切体会到来自社会的关怀与爱护。 一、志愿者活动须知：

1、志愿者过来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人，并在活动前将相关事项准备好。

2、每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。 3、进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给老人创造一个良好的环境。

4、尽量安排2名志愿者陪护1名老人，且全程负责，保证老人的安全。服务时请尊重老人的意愿，不得强迫其接受服务。

5、中心老人用餐的时间为上午11点，下午17点，请务必注意活动时间控制，保证老人正常的作息时间。

6、与老人交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱老人，对老人有耐心，与老人交流一些积极的话题，保证老人心情愉悦 二、探访老人注意事项:

1、办实事：一定要本着做实事的心理，不管是精神方面还是

物质方面，都不能做样子；

2、充分准备：事先一定要做好准备，尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题，就这些资料小组制定一个初步计划；

3、征得同意：不论做什么，都要征得老人的同意，因为有些事情老人并不希望我们去做；

4、用心体察：要学会体会、洞察老人的心态，知道老人希望我们做什么，怎样做才会让他们开心，从而达到我们的目的；

5、方式得当：要注意交流方式以及交流时的言谈举止，有些老人听力或者视力不好，这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式；

6、话题选择：与老人聊天时要注意话题的选择，要选择老人感兴趣且健谈的话题。老人一般喜欢谈过去、过去的光荣史，当谈到老人的伤心事时，要好好倾听，用言语温暖老人；

7、多种形式：如果老人愿意的话，可以选择一些其他的服务方式，比如陪老人散步、唱一些老人能听懂的歌等；

8、时间安排：不要打扰老人的正常作息时间；

9、做好反馈：探访期间做好记录，及时反馈需要解决的问题； 10、其 他：去的时候最好带些礼物。 三、志愿者管理制度

（一） 档案管理（以小组为单位）

注册志愿者档案包括组员的报名表、自定计划、、反馈表、探访感想（不作硬性规定）、服务记录（实际的探访情况，由负责人填写），探访照片等，由负责人负责整理。

（二） 管理制度

1、自定计划：各志愿者团队人数确定以后，需向机构提交一份志愿活动计划书。内容包括志愿活动时间、活动内容、参加人数表格，志愿形式等。

2、反馈表：志愿者每次探访完毕后需填写反馈意见表，反馈表所带有的信息包括探访时间，孤寡老人近况、希望我们帮忙解决的问题等。（帮忙解决的问题：探访老人过程中老人需要的帮助，自己在探访过程中遇到的困难等都可以填入表中）

3. 服务记录：工作人员会根据具体的探访情况对小组进行相应的记录。

4.探访照片等：如果在探访过程中照了照片，或者其他一些跟老人有关的东西，都可以作为珍贵的资料上传给机构。

5. 意见和建议制度：大家对于我们的活动有什么宝贵的意见和建议都可以马上联系机构社工办负责人，机构会根据意见作出相应的调整或改变。

6.问题解决：根据志愿者反馈回来的问题，我们会尽快通过各种渠道加以解决，并给志愿者答复。

养老院消防安全制度

一、每日进行防火巡查，巡查内容包括： 1、用火、用电有无违章情况； 2、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好； 3、消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位、完整；

二、每月进行一次防火检查，检查内容包括： 1、火灾隐患整改及纠正、预防措施落实情况； 2、安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。 3、消防设施正常工作情况，灭火器材、消防安全标志设置和功能情况。 4、重点工种人员及其它员工消防知识掌握情况。

三、防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处理火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初期火灾应当立即报警并及时扑救。

四、用火、用电管理：严禁使用大功率用电器，定期对用电器进行安全检查，发现安全隐患及时处理；养老院内严禁使用明火。

五、认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，对全体职工开展消防安全教育以及培训工作，牢固树立消防安全第一的思想，坚持逐级消防宣传教育工作。对新上岗和进入新岗位的职工应进行上岗前消防安全培训。能够达到“四懂” “五会”的要求。 “四懂”即懂火灾的危险性、懂预防火灾措施、懂火灾的扑救方法、懂火场逃生方法。“五会”即会报火警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散、会开展消防宣传。

养老院突发事件应急预案

为确保我镇养老院住院人员的生命财产安全，增强应对突发事件的应急能力，使事故损失降低到最低限度，现根据我镇实际，特制定本预案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的和《农村五保供养条例》精神，大力弘扬“以民为本、为民解困、为民服务”的民政宗旨，始终坚持“老人生命安全高于一切”的原则，牢固树立“安全无小事，责任重泰山”思想，预防为主，积极处置，无务本求实，明确责任。尽一切努力杜绝或减少养老院安全隐患、消防、治安等突发事件的发生。

二、应急组织

（一）成立应急指挥领导组织 指 挥 长： 副指挥长： 成 员：

（二）成立三个应急小组 通讯联络组：

抢险救灾组：

后勤保障组： 三、突发事件应急处置 （一）火灾应急处置

一旦发生火灾，第一发现人员要及时向院长报告，并拨打119火警电话和120急救电话，同时向镇民政办公室报告，办公室人员及时通知相关人员到场，并向应急指挥领导组长报告。抢险救灾组负责转移疏散住院老人，及时抢救物品并参与灭火，在消防车到来之前尽量控制火势，减少人员伤亡。情况紧急办公室要请求镇医院的医务员到场支援，抢救伤员。火灾发生后，通讯联络组人员要及时通知相关人员到场，并做好接、领消防车计划，提前制定出消防车行走路线。后勤保障组成员要做好灾后院民的生活安置工作和消防车补水、参加抢救人员物资筹备工作。

（二）传染病和中毒突发事件应急处置

住院老人发生传染病或食物中毒事件，第一发现人要立即向院长报告，并向镇民政办公室汇报，办公室通知相关人员到场指挥救援工作，并及时拨打120急救车，送相关人员到医院救治，食物中毒可先送乡医院抢救，危重人员转送上级医院治疗，尽大努力保障他们的生命安全。

（三）暴力侵害安全事故处置

1、养老院如有未经允许强行闯入者，应及时联系人员将闯入者驱逐出住所。

2、发现不良分子或本院人员之间发生袭击、行凶等暴力侵害时，应及时报警110、120请求援助。

3、对受伤者应及时救治。

4、若事故严重，应迅速向安全生产委员会报告。 5、乡安全生产委员会接到突发安全事故报告后，在第一时间及时向主要领导报告，并在最短时间内到达事故现场，组织抢救和善后处置工作。

四、突发事件的预防

应急组织要经常深入到养老院检查火灾隐患，禁止私拉电线和使用电炉、电热毯等电器，老人居室禁止堆放杂物，养老院值班人员要坚守工作岗位，定期巡查，尽量防止火灾发生。搞好院内卫生，保证食堂内无苍蝇、炊具洁净，肉类、蔬菜新鲜，不让老人使用变质食品。

五、本预案自制定之日起实施。

六、应急措施

为保障老人的身体健康及人身安全，有效处理养老院的各种突发

事件，现根据实际情况，特制定本预案。 一、应急小组

成立应急小组，负责处理突发性事件。 组 长：xx 二、适用范围

本预案适用于养老院内可能发生的性质严重，产生重大影响的突发性事件。

三、事件责任及处理流程

1、对于突发性事件，实行应急小组负责制。 2、应急小组可以随时调集人员及交通工具。

3、养老院发生突发事件后，必须在第一时间内向应急小组报告。 4、应急小组接到突发性事件报告后，在最短时间内到达事件现场，组织抢救和善后处置工作。

5、应急小组接到报告后，根据事件大小，及时向区民政部门汇报。 6、对缓报、瞒报、延误有效抢救时间的将予以纪律处分，造成严重后果的将移交司法机关追究其刑事责任。 四、突发性事件应急预案 A、于自伤、伤人的应急预案 一体表接触污染的血及体液 1迅速、立即脱去被污染的衣物

2流动水冲洗被污染部位，使用肥皂或消毒液冲洗消毒

3更换清洁衣物 二锐器刺伤 1保持镇静

2迅速、敏捷的挤压受伤部位，使部分血液排除，相对减少受污染的程度

3同时用流动水冲洗

4冲洗后立即用消毒水消毒受伤部位

5对伤处进行适当的覆盖、包扎，必要时出外科急诊进行伤口处理 B、休养人员发生摔倒、坠床的应急预案 1入住人员发生摔倒、坠床，应立即赶赴现场

2通知医生对患者的情况作出初步判断，并检测血压、心率、呼吸、意识，必要时拨打120紧急送往医院救治 3如病情允许，将患者移至床上 4及时上报领导，并通知家属 5做好照护记录

C、休养人员走失的应急预案

1发现入住老人走失立即寻找并通知值班人员 2及时上报领导，并通知家属

3查找老人家属联系电话，通知家属协助查找 D、休养人员发生误吸、噎食的应急预案

1发生误吸或噎食时，立即使病人采取俯卧位，头低脚高，扣拍背部。尽可能使吸入物、噎食物排除，同时拨打120紧急送往医院救治。

2及时清理口腔内痰液、呕吐物 3通知医生测量生命体征 4及时上报院领导，并通知家属 5做好照护记录

E、休养人员烫伤的应急预案

1、老人使用热水袋等取暖发生烫伤后，立即取走引起烫伤的物品（热水袋、电暖炉等），尽快脱去热水浸渍的衣服，立即用自来水冲洗或浸泡的清水中或使用浸湿的毛巾湿敷

2、立即报告领导，安慰老人以减轻他们的恐惧和焦虑心理 3、烫伤处皮肤发生水泡时，尽量不要弄破水泡，局部涂烫伤膏或保持干燥

4、必要时拨打120紧急送往医院救治 5、做好照护记录

F、休养人员食物中毒的应急预案 1立即报告领导，联系医院组织救治

2追回已发出的可疑中毒食品或物品，或停止食用可疑中毒食品 3向中毒或患病人员家属通报情况

4配合卫生防疫部门保护事发现场，对中毒食品、物品等取样留验，对相关人员进行隔离

5养老院不能解决的问题请求上级主管部门和当地卫生行政部门支持和帮助。

G、火灾安全事故处置

1、养老院要定期检查消防设施、火险隐患情况，加强对有关人员的教育培训工作，做到防患于未然，警钟长鸣。 2、发现火警苗头应立即呼救，并及时报告。

3、若发现重大火警时，应立即呼救，并立即拨打或托人拨打119报警电话。

4、迅速疏散在院老人及职工，撤离到安全区域。 5、积极配合消防人员灭火的同时，应采取有效隔离措施。 H、食物中毒安全事故处置

1、应加强食品从业人员的学习培训，必须做到从业人员持证上岗。 2、严格把关食品原料的进货渠道，做到卫生、安全、可靠，从业人员必须定期进行自查整改。

3、发现在院老人及职工有类似食物中毒症状时，迅速送医院诊治。 4、有关人员须做好养老院食用食物取样工作，以备卫生部门检验。 I、煤烟中毒安全事故处置

1、烧煤取暖的养老院要改变传统习惯，专职工作人员要等煤燃烧尽再睡觉，不要烧湿煤。

2、加强室内通风，尤其是气候异常，气压低，空气不畅时更要加强通风。、

3、选派责任心强的工作人员定点进行巡查，尤其是夜间，发现险情及时处理。

4、发现有中毒现象应立即呼救，并打开门窗通风，及时拨打120请求援助。

J、外来暴力侵害安全事故处置

1、养老院如有未经允许强行闯入者，应及时联系人员将闯入者驱逐出住所。

2、发现不良分子袭击、行凶等暴力行为时，应及时报警110、120请求援助。

3、对受伤者应（须）及时救治。

4、事故发生时，应迅速向乡报告。 五、工作要求和纪律

1、养老院遇到突发安全事故时，应在第一时间向和区养老院安全事故协调处置应急小组办公室报告，情况严重的，要同时报告区。

2、接到报告后，应在最短时间内到达事故现场，组织抢救和善后处置工作。

3、对缓报、瞒报、延误有效抢救时间的将予以纪律处分，造成严重后果的要追究其刑事责任。