据此设计和提供能使公众满意的公共服务 机制，真正使服务凝聚到满足公众的 需要上来，有利于改善服务质量，提 高公共服务的水平，更好地了解公众需求， 更好地为公众服务。 绩效评估中 ■ 仝震（山东工商学院公共管理学院 山东烟台 ２６４００５） ◆ 中图分类号：Ｄ６２５ 文献标识码：Ａ 间，架起信息沟通的桥梁，从而促进社会 内容摘要：公众对服务的满意度 有利于提高透明度和公众参与意 识。作为纳税人，公众有权利选择由谁提 供服务和参与公共服务的决策，更有权利 影Ⅱ向公众满意度的因素分析 的和谐。 有利于转变职能。从管制型向公 共服务型转变，是职能转变的方向。温 是检测治理完善与否的关键问题。 本文对烟台市公众满意度进行了相关 去考核公共服务的质量。将顾客满意 度引入绩效评估，引导各级提高 服务透明度，还民众以知情权，在做 什么、怎么做、做的效果怎样，公众都有 权知道，让广大公众了解和监督的工 作，进而参与决策的制定，并由公众来参 与对的考核。 有利于弥补内部绩效评估制度的 不足。内部绩效评估是一种自上而下 的调查，根据调查结果总结出影响公 众满意度的因素主要体现在五个方面： 经济发展水平、社会发展状况、市民生 活状况、环境保护状况以及作风 建设等，并提出了一些改进的建议和 措施。 家宝曾提出“服务型”建设及五项具 体内容，这表明己经把工作的重点放 在公共服务的实际提供上，并重视与公众 的互动，同时也表明公众是否满意己成为 衡量公共服务的一把标尺。 的评估制度，评估主体单一，仅是内 部上级管理机构或者人员。绩效公众 满意度测评将公众也纳入到绩效评估 主体的范畴，由公众承担了评估的主体，不 仅是为了更好地保障绩效评估的全面 性和科学性，同时也是适应新公共管理运 动所倡导的顾客导向的要求。 关键词：绩效评估服务 公众满意度 有利于实践执政为民理念。我国是人 民当家作主的社会主义国家，我们的 是人民的，我们的干部是人民的公仆， ＼ 党为公、执政为民，是新时期中 、，国党的执政之基、力量之源， 切权力属于人民。实现、维护和发展广 ：Ｚ．同样也是各级行政的主题宗 旨。这就要求在为公众提供公共服务 的过程中，应当始终坚持最广泛地集中公 众的智慧，最充分地表现公众的意愿，最 大人民的根本利益，是党和一切工作 的出发点和归宿。因此，公众评估绩 效体现了人民当家作主的社会主义民主政 治本质。 有利于提高服务水平。通过公众 满意度测评，可以对服务的现状进行 烟台市绩效公众满意度 调查分析 ２００８年８月至９月，山东工商学院公 共管理学院课题组对烟台市绩效评估 中的公众满意度进行了调查。由于条件限 制难于进行随机概率抽样，因此我们采用 了非概率的方便配额抽样，即给莱山区和 真诚地关注民生；应该做到热情服务，深 怀爱民之心，恪守为民之责，善谋富民之 策，多办利民之事，诚心诚意为人民谋利 益。因此，目前我国的各个地区都非常重 视对公众满意度的调查，并以此作为考核 绩效的依据之一。 准确的诊断，检验所提供的公品的种 类和公共服务质量是否能满足公众的需求， 芝罘区分配一定份额的问卷，然后在莱山 区和芝罘区管辖下的各事处的各居 表１按照调查者所在单位不同有效样本分布 单位序号 所在工作单位 企业单位 部门 事业单位 社会团体 有效样本数 ２１４ １１ ４７ １２１ 有效样本百分比（％） １８．６ １ ０ ４１ １０．５ 有效样本累计（％） １９６ ２３＿７ ３４．２ 公众满意度调查的意义 公众对服务的满意度是检测 治理完善与否的关键。因此，把公众满意 １ ２ ３ ４ ５ ６ 个体业主 自由人 １３９ ２１７ １２１ １８９ ４６３ ６５．２ 度作为绩效评估重要的价值取向纳入 其指标体系之中，对于落实科学发展观， 转变传统的行政理念和行为方式，建设服 ７ 其它 ３ｏ１ ２６．２ ９１．５ 无效样本 总计 ９８ １１４８ ８ｌ５ １００．０ １００ 务型，保持我国社会经济的可持续发 展，都将具有重要的现实意义。 表２烟台市公众满意度调查结果 经济发展 社会发展 市民生活 城乡建设与 作风 合计 满意度 环境保护 （％） ０２２ ０．２８ Ｏ．２５ ０．１５ ０．１ １ ０ ３４２ ３．３４ ３．２５ ３．３４ ３．２８ ８５．５ ０＿７５２ 有利于构建社会主义和谐社会。胡锦 涛总指出：建设社会主义和谐社会，应 该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满 权重 一级指标满意分值 级指标满意度（％） 活力、安定有序、人与自然和谐相处的社 会。因此，我们可以通过对社会公众满意 一８３＿５ ０．９３５ ８１ ３ ０７０７ ８３５ Ｏ５０１ ８２ Ｏ．３２８ ３３３ ３．４ ３８３．５ ８３．５ 权重后满意度分值 度进行科学的测评，在广大民众与之 对烟台市绩效的总体感受 全国贸易经济类核心期刊 ８９ 销礴 民委员会分配一定份额的问卷，采用方便 明烟台市经济发展虽然令人满意，但烟台 抽样的方法选取样本。 市民从经济发展中获得的利益分享却不满 本次公众满意度调查发放问卷量为 意，为此，烟台市在继续加大经济发 １２６０份，收回问卷量为１２３９份，回收率 展的同时，要多为提高市民生活水平着想。 达９８．３３％；有效问卷量为１ １４８份，有效 对此，烟台市重点应当抓好以下三项 问卷回收率达９１．１１％。 工作： 调查者的特征不同，满意度也是不同 １进一步稳定物价，加强的宏观 的。为了更准确、客观反映烟台市公众满 能力。物价稳定一般是指物价总水平 意度，我们按照调查者的工作单位的特征 的相对稳定，物价不稳定就会导致通货膨 进行统计分析（见表１】。 胀和社会的不稳定。因此，国家把 烟台市公众满意度调查结果详见表２。 当前稳定物价作为我国的宏观的 如表２所示，通过对相关指标体系计 首要目标。稳定物价才是稳定民心的根本。 算，烟台市公众的总体满意分值为３．３３， 对此，烟台市应加强电力和运输业的 满意度为８３．５％；加权后的一级指标得出 监管，进一步稳定粮、油、肉市场，组织 公众满意分值为３ ３４，满意度为８３ ５％； 好粮食、食用植物油、猪肉等主要食品的 调查问卷中的最后一个指标对烟台市 市场供应，根据需要适当增加地方储备小 绩效的总体感受的满意分值为３ ３４，满意 包装成品粮、油，切实做到不断档、不脱 度为８３．５％。因此，本次调查烟台市公众 销；继续加强主要食品的价格监测，密切 满意度为８３ ５％。 关注价格走势，稳定食品价格。 ２．加大基础设施投入，改善生活设施、 影响公众满意度的因素 文体活动场所和交通状况。基础设施是经 从以上调查结果的显示来看，影响公 济社会发展的基础和必备条件，抓好了可 众满意度的因素主要体现在以下的几个方 以为发展积蓄能量、增添后劲，而基础设 面： 施建设滞后则可能成为制约经济社会发展 （一）经济发展水平 的瓶颈。因此，烟台市应以科学发展观为 烟台市的经济发展速度较快，尤其是 统领，加大基础设施的建设，继续改善人 近几年来人均ＧＤＰ平均以１５．５％的速度在 民公众的生活设施、文体活动场所和交通 增长，增速快于全国６ ７个百分点，快于首 状况，进一步提高￣ｎＮ ｇｇ，烟台的综合实力 批沿海开放城市２ ５个百分点。烟台市经济 和竞争力，为实现经济社会的快速发展提 发展速度的公众满意度为８７ ７％，可见公众 供有效的支撑。 对烟台市的经济发展速度非常满意。然而， ３进一步加强经济型住房建设，有效 市场开放程度的公众满意度为８４ ７５％、市 地改善低收入家庭的居住条件。２００７年８ 场经营环境为８３ ５％以及市场秩序只有 月１４日，我国出台了《关于解决城 ８３％，这说明公众对此不是很满意， 市低收入家庭住房困难的若干意见》，党 在这些方面还做的不够好。因此，烟台市 、已把城市住房保障摆上重要 应加大改革开放的力度，进一步开放 议事日程。因此，烟台市应进一步建 市场，加大市场秩序的监管力度，为企业 立健全城市廉租住房制度，扩大保障范围， 创造更好的市场经营环境。 逐步实施应保尽保；改进和规范经济适用 （二）社会发展状况 住房制度，尽早改善低收入家庭的居住条 烟台市社会保障的公众满意度为８７％、 件；加强住房需求调节，引导正确的住房 社区建设为８４％、教育体育为８５％，这说 消费，抑制投机需求；推进房地产市场秩 明烟台市在社会保险、社会救助、福利 序专项整治，￣Ｊｎｇｇ，市场监管，健全房地产 以及优抚安置等方面做的很好，普遍得到 市场信息系统，坚决整治房地产开发、交 大众的认可。然而，社会安全为８０ ２５％、社 易、中介服务及房屋拆迁等环节的违法违 会公平仅为７９ ５％。因此，烟台市应 规行为。 进一步改善治安状况，提高１ １０接警能力， （四）城乡建设与环境保护状况 加大食品、医药安全的监管力度，提高教 烟台市城乡建设与环境保护的公众满 育和按劳分配的平等性，为民着想，服务 意度为８３ ５％，说明了烟台市公众对烟台 于民，取信于民。 市在城乡建设和环境保护方面的工作 （三）市民生活状况 还是比较满意的。尤其是近几年来烟台市 市民生活的满意度最低为８１ ２５％。说 坚持贯彻落实科学发展观，坚决摒弃拼资 ９０商业时代（原名《商业经济研究》）２Ｏｌｏ年７期 源、拼消耗、拼环境的传统经济增长模式。 把发展思路转变到又好又快发展的根本要 求上来，在经济工作的指导和考核上，把 投入和产出、速度和质量、生产和生态统 筹考虑，既寻求经济指标的“增”，更强调 环保等约束指标的“降”，破解经济增长与 环境保护的矛盾，努力做到“增中降、降 中增”，实现经济增长和环境保护的双赢。 但在综合执法和自然资源保护上，公 众的满意度不高；这说明了烟台市在 这些方面还做的不够好，希望以后能够加 强综合执法和自然资源保护的力度， 合理调整产业结构，致力发展循环经济， 提高资源利用效率，促进烟台经济的可持 续发展。 （五）作风建设 近几年来，烟台市在转变职能、促 进了机关作风建设以及优化了政务环境方 面做了一系列的工作，也收到了可喜的成 效。比如的中心意识、大局观念明显 增强了，大幅提高了办事效率和服务质量。 但是此项公众满意度为８２％，说明了烟台 市在作风建设方面还存在一定问 题，有待进一步改善。这些问题主要表现 在：对政务的公开度还不够，公众希望能 够更好地参与到公共管理中来；仍然存在 某些公务员随意执法、恶意执法、以权谋 私的现象，严重影响了公众对的良好 形象；某些公务员的服务态度不够好，思 想观念还没有转变过来；便民商业服务网 络不健全，便民服务设施不完善。比如烟 台市体育公园，占地面积５００亩，建筑面 积５４９４２ ２８平方米，但开放力度不够，没 有充分发挥体育设施应有的作用。对此，烟 台市应加大政务公开的力度，转变公务员 的思想观念，健全便民商业服务网络，完 善便民服务设施，充分发挥便民服务设施 的作用，重点解决公务员随意执法、恶意 执法以及以权谋私等问题，规范和约束行 政权力，提高了依法行政、公平执政和科 学执政的能力与水平。 必 １．鲍静．向人民学习，为人民服务， 请人民评判，让人民满意全面推进“规 范化服务型”建设［Ｉ】．中国行政管 理．２００４（６） ２．金勇进等．抽样技术【Ｍ】．中国人民 大学出版社，２００２ ３．ｆ美１马克・Ｇ・波波维奇．创建高效 组织ｆ Ｍ】．中国人民大学出版社， ２ｆｍ１
