《中外医学研究》第１２卷第３２期（总第２５６￣ｑ）２０１４年１１月 综合医学Ｚｏｎｇｈｅｙｉｘｕｅ 基于社区医院一医患关系现状分析 倪勇①张峰②李先锋③ 【摘要】改革开放以来，社会发展与医疗技术同步进步。与此同时，社会结构的深刻变动，医患关系也发生了深刻的变化。复杂的社会历史背 景下，医患矛盾时有发生。因此，只有严格规范医疗行为，依法处理医患纠纷，才能保障和促进医学科学的发展，这是构建和谐医患关系之本。良 好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是 为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。 【关键词Ｊ医患关系； 沟通技巧； 医患纠纷 中图分类号Ｒ１ ９７ 文献标识码Ｂ 文章编号 １ ６７４—６８０５（２０１ ４）３２—０１ ５５—０３ 当前阶段，医患关系正处于较为不利的环境，普遍认为医 １．４医患关系的特点 疗纠纷关系与医疗卫生的服务质量成正比，有医疗服务的地方 按照医疗参与过程来看，医患关系主要有三种类型，一是 就有医患关系。目前较为不利的医患关系，让部分的临床医生 主动～被动型，二是指导一合作型，三是共同参与型。近年来， 不知所措，社区医院也不例外。笔者就职于社区医院一线临床 管理科学的发展，新的医疗模式和管理理念创新出来，均有利 科室，本文就目前的医患关系作如下分析。 于改善医患关系，但是也出现了一些夸大患者利益的情况，这 １ 医患关系的现状 不利于医患关系的良好建立【３］。因此，应当急切建立新型合理的 １．１ 医患关系存在着不可忽视的问题 医患关系。 。 当前，对于良性医生和患者之间的关系，各级医疗机构都 ２医患关系紧张的原因 高度重视，在加强医患沟通方面，采取了一些有效的措施，同 ２．１法律制度上，侵权责任法明显偏向患者 时也有一定的问题。一般来说，医患关系的紧张主要是因为医 侵权责任法，在诊断和治疗过程中损伤的患者，医疗机构 患关系涉及范围广，而部分医患矛盾，产生较大的社会影响， 及其医务人员有过错的，医疗机构应当承担赔偿责任 。当然， 这也对医疗卫生服务提出了更高层次的要求Ⅲ。 侵权责任法也规定，除特殊需要抢救，患者有权知道医疗的过 １．２医疗服务的“多元化”要求 程。例如，对于输入不合格的血液造成患者损害的，或者非医 随着社会发展，大众对医疗服务需求的品质要求越来越高。 疗人员的缺陷，法律采取无过错责任原则。可见，在设计法律 在现代经营理念下“以患者为中心”的要求，才能满足医患双 制度的时候，立法部门考虑到高度专业的医疗事故是可能发 方多元化的需求口】。当前，医疗过程中，诸如药品价格、就医 生的。 环境、服务流程等方面不太理想，都在影响着医患关系。因此， ２．２医院管理上，创收的目标责任制偏离了医院治病救人 这些情况需要引起重视，应该综合治理医患关系。 的原则 １．３医务人员方面的因素 在医院的内部管理中，往往对各科室在年初就确定了当年 从影响医患关系来说，医疗技术仍是主要因素，但是软服 的经济责任目标，作为科室主任及医护人员年终考核绩效工资 务因素的影响也越来越重要。例如，部分医务人员服务态度上 的依据，就在这一目标导向下，医院大部分科室都为完成创收 的缺陷，在工作中不负责任、自律性差、态度冷漠，也是引起 任务发愁，有的科室还对外承包。这样，在平时的医疗服务过 患者不满和引起纠纷的主要因素。 程中，难免为完成任务而多开不必要的处方，也没有时间和精 力与患者沟通，因此会出现解释不明的情况，患者就会认为医 ①黄冈市东湖社区卫生服务中心湖北黄冈４３８０００ 务人员服务态度不好，进而不配合治疗，从而加剧了医疗事故 ②黄冈市康泰精神病医院 发生。 ③黄冈市黄州区第三人民医院 ［７】张洪芹，李兆松，张怀斌．论医学模式的转变与医疗机构改革【ＪＪ．中 ［１Ｏ］黄存瑞，陈金华，彭晓明，等．丰十区卫生服务发展现状及存在问题 国高等医学教育，２００６，２１（５）：４２—４４． 思考［Ｊ］．中国卫生事业管理，２００４，２０（５）：２９０—２９１． 【８］曹永福，陈晓阳，王云岭．对“医疗服务商品和市场”存在客观性 ［１１］李芹．浅谈社区医疗服务发展面临的问题及对策［Ｊ１＿中国医学创新， 和必然性的理性思考兼评《对中国医疗卫生改革的评价与建 ２０１２，９（２４）：１４９—１５０． 议》对中国医疗卫生改革的评价与建议ｆＪ１．医学与哲学，２００５， ［１２］马亚楠，何钦成．社区全科医生首诊制是实现双向转诊制的有效途 ２６（１ ｏ１：２３－２６． 径 中国卫生经济，２００７，２６（３）：２７—２９． ［９】顾昕．转型与中国医疗服务体系的改革取向阴．学海，２００９， ２０（２）：３８－４６． （收稿日期：２０１４—０７—３１）（编辑：欧丽） Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ Ｆｏｒｅｉｇｎ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｖｏ１．１２，ＮＯ ３２ Ｎｏｖ，２０１４ 一１５５— 综合医学Ｚｏｎｇｈｅｙｉｘｕｅ 《中外医学研究》第１２卷第３２期（总第２５６期）２０１４年１１月 ２．３ 患者心态上，对医生期值过高，有的对医生存在信任危机 患者进医院，医生就成了患者的救命稻草，他们把生的希 望交给医院，然而即使医疗技术再发达，医生也不可能包治百 过沟通，医务人员可以了解并满足患者被理解的需求。通过语 言沟通和非语言沟通达到医务人员与患者的良好沟通。 ５正面宣传。正确引导。是构建和谐医患关系的手段 病，治不好就是医院有过错，于是他们就把怨气撒到了医院和 医生身上，他们需要寻求补偿。现在有些患者进医院看病，对 医生的话心存疑虑，对医生的诊断录音录像，唯恐在以后的纠 纷中没有留下证据，在这样的心态下怎么能治好病？这也是医 患沟通危机带来的结果。 医务人员可能通过宣传，树立良好的职业形象和正确的舆 论导向，使外界接受医务人员的＿Ｔ作规则，减少外界的疑虑和 神秘感，增加医务人员工作的透明度，也是构建和谐医患关系 的手段。一是利用新闻媒体公开卫生服务内容；二是通过社区 医疗等基层服务和送医疗下乡等形式由被动服务变为主动服务， 拉近与患者之间的距离；三是积极主动地宣传常见病的预防和 ２．４医生对患者沟通上，缺乏有效的内蝮摊凸羽ｌ南’法 医院经常强调以患者为中心，由 疗脒努娥＿术的 蟹北忭‘ｉ 较 治疗方法，让患者体会到温暖和实惠【４Ｊ。在医疗活动中，医生 强，医生认为患者所要做的就是配合医 的治疗，丽懑者时 学 知识的不了解，医务人员在回答和解释时 余简尊，勰咯 患 者的心理需求和感情需求，对医疗风险菇 不躅，激有详鲴耐心 地与患者沟通，在一定的程度上造成了 生剐糍衡问的潮淘 ３医患沟通现状 由于社会分工不同，医患关系，尤≥ 枉缓学的域解幸¨知识 上有其优势和劣势是显而易见的。同样， 禽蛮化背鼠钶藏别 的患者，对治疗的理解和医疗服务的要求， ｌ瓿存．嘏蟹较为屉著 的差异。这些因素也一定程度上影响了医患淘灞。 ３．１医务人员素质 医务人员的从业素质必须达到时代发展旧鬻求 能沿用 传统的医学模式进行治疗和护理，应当注重患橱的， 理状态， 服务态度、沟通方式、交流技巧上不正确是造成恩者币信任医 生、不配合治疗的根本原因。 ３．２患者缺乏理解 一些患者对医务人员缺乏认识，不了解医学的复杂性，期 望太多的医疗效果，无法树立治疗失败的医学正确思想，到医 院就会“安全”，治不好病是医生的错，因此容易动辄发生过激 行为。 ３．３服务意识不强 当前，部分医务人员缺乏一定的沟通技巧，对患者的服务 意识有待加强。而医疗过程中不能没有医务人员的沟通和交流。 大多数患者对医生充满希望，希望医生能够解决患者所有问题， 但是医生很难满足其获得更多的信息的需求，因而可能导致患 者的投诉，加剧医患之间的矛盾。 ４构建和谐医患关系，加强医患沟通的途径 对待疾病，医生与患者应该是一对紧密合作的好伙伴。但 是，如果不能良好地沟通，就不能发现患者患病的，没有 良好的沟通效果，当然也就无法相互建立信任，没有信任，两 者的矛盾也就容易产生。因此，医生必须与患者沟通，了解患 者的需要。 ４．１加强医患沟通 构建和谐医患关系的核心是提高医疗服务质量，主要从以 下三个方面人手：一是提高医生执业的准入门槛；二是加强医 生的继续教育培训，增强对医务人员的业务水平考核；三是政 府要加强对医院医疗设备更新的投入，提高医院的硬件水平和 软件水平。 ４．２加强医患沟通，提高沟通技巧 构建和谐医患关系的措施主要以患者为中心，提高医务人 员沟通的技巧和水平。人与人之间最宝贵的是诚实和信任。通 一１５６一 应忠实诚信，向患者及家属了解病情、治疗措施、注意事项， 切实做到处理优化，合理用药，治疗效果优异。 ６建立良好医患沟通的途径 ． ６．１ 良好的沟通是改善医患关系的有效手段和途径 构建和谐的主导是医务人员。改善医患关系，更多的沟通， 从患者的角度来看，在法律层面，忽视患者的心理需求，势必 造成其心理隔阂。和谐意识是构建和谐社会的前提，是建设好 和谐社会氛围营造的重要条件。和谐社会建设主要有“民主法 治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和 谐相处”六个方面 。但在现实中，人们对和谐社会的认识还 不统一，仍然存在认识不到位、不明确的现象。和谐社会的建 设需要强化“和谐意识”『６］。在与患者的沟通中，首先，传达医 院真诚服务于患者，与患者做“心理”疏导、交流，双方顺利 达成心里默契 。其次，运用基本的要素、沟通的技巧和策略， 增强信任感，并让患者愿意沟通＿８】。如果沟通不好，医生和患 者之间的相互理解也容易造成误会升级，使沟通“短路”，冲突 在所难免。 ６．２强化和谐意识，加强医德监管 现实中，一般医患关系紧张情况的发生使部分医务人员降 低了医疗人员执业的神圣感与自豪感，也影响了对患者诊断和 治疗的效率。然而，个别医务人员职业道德缺失是其中一个重 要方面 。因此，在加强的同时，投诉网络系统的建设，重视 教育、行政管理等措施的实施，提高医务人员的整体素质，建 设中的医疗机构都是尤为重要而紧迫的任务Ｉ１０１￣ ６．３怀仁爱之心，注重每个细节 对患者的护理应该是发自内心的，医生关爱自然、关爱生 命，与有爱心医生的价值观追求息息相关。在医患沟通中，医 生必须调动并保持积极的心态，发挥医生的主导作用。医生应 该感谢患者，因为患者的健康行为表示了对医生的充分信任一 “生活和幸福的追求都托付给你了”，这是人世问最有分量的托 付ｌ】 Ｉ。因此，在接待每一位患者时，医生都应该意识到“患者 是对我表达信任来了”，并肩负起一份责任。 ７小结 据调查，医生和患者沟通不畅会造成７０％的医疗纠纷。缺 乏了解是一种最常见的纠纷。在医疗过程中应当向患者、患者 家属如实告知患者的病情以及患者诊治有关的内容。告知形式 有口头、书面和公示告知等，告知应通俗、充分、明确、及时 和如实１１２１ｏ 医患关系的缓和唯有通过患者及家属与医护人员沟通才可 解决，首先在诊疗过程中，彼此进行多方面的了解，最后达到 Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ Ｆｏｒｅｉｇｎ Ｍｅｄｉｃａｔ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｖｏ１．１２，Ｎｏ．３２ Ｎｏｖ，２０１４ 《中外医学研究》第１２卷第３２期（总第２５６｝￣Ｉ］）２０ｉ４￣１１月 综合医学Ｚｏｎｇｈｅｙｉｘｕｅ 利用 口口。口丝 吕。 圈提高门诊药房处方调配的规范率 李田军① 【摘要】目的：提高门诊药房处方调配的规范率，提高患者满意度，降低发药差错率。方法：在门诊西药房按品管圈活动的十大步骤进行计划、 实施、确认和处置，比较评价该活动的有形和无形成果。结果：通过开展品管圈活动，使门诊患者满意度由改善前７８．４％提高到改善后９０．８％； 发药差错由改善前３．２‰降低到改善后１．４‰；药师在品管手法的认识、沟通与协调能力、面对问题的勇气、倡导和谐程度等方面有较大的提升。 结论：开展品管圈活动提升了门诊西药房药学服务水平，促进患者用药更加安全、有效。 【关键词】品管网； 门诊药房； 工作效率； 患者满意度； 发药差错率 中图分类号 Ｒ９５２ 文献标识码 Ｂ 文章编号 １ ６７４—６８０５（２０１ ４）３２—０１ ５７—０３ 医院门诊药房是医院的重要窗口之一，其服务质量、管理 到提升。 水平直接关系到患者的利益，也影响到医院的整体形象。药师 １资料与方法 工作是医疗服务质量把关的重要环节，门诊药房是药师同患者 １．１组圈、主题选定 直接接触的一个窗口，又是患者在医院就医过程的最后环节。 ２０１３年７月，门诊药房ｌ０人组成品管圈，圈名为十心圈， 如何进一步提高门诊药房的服务质量，使患者在短时问内获得 寓意“时刻以诚心、热心、实心、细心、耐心、公心、真心、 安全有效的药物，构建和谐的医患关系，值得在药学工作中深 爱心、淡心、责任心来做事，服务患者”，通过投票选定圈长 入研究。为了提升药学服务质量，提高患者满意度、降低发药 １名、副圈长１名，辅导员由药剂科主任担当。通过召开圈会， 差错率、激发药师的自主性和发挥其潜能，笔者所在医院门诊 圈员们进行头脑风暴，列出工作中需要迫切解决的问题，采用 药房于２０１３年７月在安徽省药学委员会的推动下开展以“提高 评价法从上级、迫切性、可行性和圈能力进行打分评价， 门诊药房处方调配的规范率”为主题的品管圈活动。 选定“提高门诊药房处方调配的规范率”为主题的品管圈活动。 品管圈（Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｃｉｒｃｌｅ，缩写Ｑｃｃ）就是由相同、相 １．２活动计划拟定 近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体 本期活动时间为２０１３年７—１２月，历时６个月，按照计划 （又称ＱＣ小组，一般６人左右），然后全体合作、集思广益， 时间３０％，实施时间４０％、确认时间２０％和处置时间１０％，对 按照一定的活动程序，活用品管七大手法（ＱＣ７７７手法），来解 主题选定、活动计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策 决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一 拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进１０个 种比较活泼的品管形式【ｌ】。通过大半年的品管圈实践活动，门 活动步骤进行合理的时间分配，每个步骤指定负责人。 诊药师的工作效率明显提高，患者满意度得到提高，发药差错 １．３现况把握、目标设定 ’ 率下降，同时药师之间的团队协作、责任心、集体荣誉感也得 绘制“门诊药房处方调配流程图”，制作“门诊药房处方 调配查检表”，随机查检２０１３年８月１日一１５日门诊处方调 ①宣城市人民医院安徽宣城２４２０００ 双方理解的相互信任，才能在此诊疗过程中减少不必要的医患 ［６］樊爱青，赵中安，陆军，等．社区卫生服务机构对精神病康复管理服 纠纷，最后达到患者满意的医疗服务。 务的探讨［Ｊ】．中外医学研究，２０１２，１０（４）：１４８—１４９． ［７］王兴龙．卫生经济学的理论与实践【Ｍ】．上海：上海交通大学出版社， 参考文献 １９９８：３７－４８． ［１】胡晓翔．医改指归一医患关系之痛的原因与锯决之道的思考ｆＪ］．南京 ［８徐德武，徐渊洪．浅析医患沟通的必要性及实现途径［８］Ｊ］．江苏卫生事 医科大学学报（社会科学版），２００９，６（２）：９６—９９． 业管理，２００４，１５（５）：１１—１３． 【２】孟繁荣，刘永兰，房树志，等．浅析医院信息化建设与发展将在医 ｆ９卢建华，吴建国，潘睿，等．我国现阶段医患关系的社会学研究【９ＪＪＪ． 疗付费制度改革中的重要作用『Ｊ］．中国医学创新，２０１２，９（２２）：１４４— 中国医院管理，２００４，２４（２）：５５—５７． １４５． 【ｌ ｏ］孙秀林，莫建中．溧阳社区儿童保健评估分析［Ｊ］．中外医学研究， ● 【３】方正秋．构建和谐社会背景下医患关系管理探讨【Ｊ】．管理观察，２００９， ２０１１，９（３１）：５３． １ｏ（１ ６１：８０－８１． ［１１］陈斌．浅谈当前医患关系紧张的原因与对策［Ｊ］．中国卫生事业管理， ［４】林雅彬，邢文贤，王烁．加强医患沟通构建和谐的医患关系［Ｊ］．华北 ２００４，２０（９）：５２８－５２９． 煤炭医学院学报，２００８，１Ｏ（３）：２３—２５． 【１２】陆昌霞．医患关系现状分析及应对思路『Ｊ】．中国医学创新，２０１０， ［５］郭衍娟，陈卫平．新型农村合作医疗对乡镇卫生院护理工作的影响与 ７（２６）：１５８—１５９． 对策［Ｊ】．中外医学研究，２０１１，９（３６）：９５—９６． （收稿日期：２０１４—０７—２４）（编辑：欧丽） Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ Ｆｏｒｅｉｇｎ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｖｏ１．１２，ＮＯ．３２ Ｎｏｖ．２０１４ 一１５７—
