表2-1 受理电话预订的程序与标准 程序 1.接电话 2.问候客人 标准 铃响三声以内 1.关候语：早上好，中午好，晚上好 2.报部门：预订部 3.聆听客人预订要求 1.确定客人预订日期 2.查看计算机及客房预订显示架 4.询问客人姓名 5.推销客房 1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述确认 1.介绍房间种类和房价，从高价房到底价房 2.询问客人公司名称 3.查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 6.询问付款方式 1.询问客人的付款方式，在预订单上注明 2.公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 1.询问抵达航班及时间 7.询问客人抵达情况 2.向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：00 3.如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码作担保预订 8.询问特殊要求 1.询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 2.对有特殊要求者，详细记录并复述 9.询问预订代理人情况 1.预订代理人姓名、单位、电话号码 2.对上述情况作好记录 10.复述预订内容 11.完成预订
1.日期，航班 2.房间种类、房价 3.客人姓名 4.特殊要求 5.付款方式 6.代理人情况 致谢
