客服绩效考核方案一
一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。
五、考核周期
实行月度考核（每月1日至31日）。
六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；
3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的； 4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。
七、客服绩效提成计算方法
八、加分标准: （加分值*0.25，加在总分里）
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分。3 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次
6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。 5 分/次
客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字： 序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 X≥12W 12W＞X≥10W 1 销售额 25% 月度销售额 10W＞X≥8W 8W＞X≥5W X＜5W X≥80% 80%＞X≥70% 2 询单传化率 20% 最终付款人数/询单人数 70%＞X≥60% 60%＞X≥50% X＜50% F≥95% 95%＞F≥90% 3 支付率 15% 支付宝成交笔数/拍下笔数 90%＞F≥85% 85%＞F≥80% F＜80% Y≥1.3 1.2＞Y≥1.3 4 客单价比率 5% 客服客单价/店铺客单价 1＞Y≥1.1 0.8＞Y≥1 Y＜0.8 ST≤10 10＜ST≤15 5 首次响应时间 5% 首次响应时间（秒） 15＜ST≤20 20＜ST≤25 ST＞25 PT≤10 10＜PT≤15 6 平均响应时间 5% 平均响应时间（秒） 15＜PT≤20 20＜PT≤30 PT＞25 1 2 3 7 日常管理工作 25% 4 5 及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单 分值 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 20 20 20 20 15 得分 因客服原因导致中差评的订单5 分/次 订单不备注给售后增加工作量 3分/次 下班未交接工作表；周报表未按时交接当；班时间异常情况未及时反映3分/次 随机抽查客服聊天记录，话术不规范货态度不好 2 分/次 6 总得分 销售额 评 级 考核人签名
100% 在值班期间擅自离岗，客服无人应答（需要离开工作岗位可以让其他客服） 核算比例 业绩奖金 部门经理审批 提成比例 总经理审批 15 附1：客服绩效提成表 注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额
阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段 销售额 50000以下 50000-80000 80000-100000 100000-120000 120000以上 核算比例 1% 1.2% 1.5% 1.8%
附2：综合考评：
（1）月度综合考评第一名的客服给予500元奖励 （2）月度综合考评第二名的客服给予200元奖励
（3）连续3个月综合考评第一名，给予500元奖励，连续4个月综合考评第一名，给予
600元奖励，以此类推，上限1000元
（4）试用期员工连续2个月综合考评第一名的客服直接给予转正 （5）月度综合考评最后一名的客服给予200元处罚
（6）连续2个月综合考评“不及格”的客服：试用期期间按不符合录用标准予以辞退且
给于经济补偿，转正员工给予相应处罚、调岗、视情况给予辞退且不给于经济补偿。
卓越 95—100 提成的110%
优秀 90—94 提成的100% 良好 85— 提成的90% 中 70—84 提成的80% 一般 69-60 提成的70% 不及格 60以下 无提成
