《导游业务》期末考试试题（三）
一、填空题（本题共10分，每空1分）
1．商业性导游最早出现于__________________世纪的____________国。 2．导游人员首先应具备的职业道德是_________________________________。 3．ASK原则是许多国家在考查导游员服务质量时遵循的原则，其中S代表的是________________。
4．从交通集散地到下榻饭店的导游过程称为__________________。
5．由旅游者自行安排旅程、零星现付各项旅游费用的旅游形式称 _________________。
6．根据技术等级划分，导游员分为初级、中级、高级和_____________导游员。 7．导游服务质量在很大程度上是____________________的一种主观判断。 8．___________________是地陪与旅游者的第一次直接接触，它在地陪的整个接过程中至关重要。
9．处理旅游者越轨行为的首要原则是__________________________________。
二、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的字母填写在题干上的括号内。（本题共10分，每小题1分）
1．西方国家的ESCORT或称TOUR MANAGER，相当于我国的（ ）。 a. 定点导游员 b. 地方导游员 c. 全程导游员 d. 出境领队
2．个别旅游者如果只是因为某个要求得不到满足而执意提出退团，其综合服务 费用一般（ ）。
a. 全部退还 b. 部分退还 c. 不予退还 d. 协商解决
3．分段讲解导游法主要适用于（ ）游览项目。 a. 小型 b. 中型 c. 大型 d. 任何类型
4．地陪在机场接到旅游团并安排旅游者上车落座后，应首先（ ）。
a. 自我介绍 b. 发放导游图
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c. 清点人数 d. 致欢迎词
5．带团乘坐交通工具时，分配座位的工作最好由（ ）负责。
a. 领队 b. 地陪 c. 全陪 d. 旅游者
6．旅游团内一位同胞要求允许其在京的亲友随团活动，导游员应首先（ ）。
a. 征求领队和其他旅游者意见 b. 婉言谢绝 c. 请示组团社 d. 请示接团社 7．在带团期间，导游员饮酒不能超过本人酒量的（ ）。
a. 1/2 b. 1/3 c. 1/4 d. 1/5
8．发生交通事故，导游员应首先（ ）
a. 迅速汇报 b. 迅速报警 c. 保护现场 d. 抢救伤员
9．根据国家旅游局关于导游服务的国家标准，地陪应提前（ ）抵达接站地点。
a. 30分钟 b. 60分钟 c. 90分钟 d. 120分钟
10．华侨旅游者在中国境内丢失护照，应先由____________开具证明。
a. 领队 b. 组团社
c. 当地 d. 当地接待社
三、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确答案，并将正确答案的字母填在题干的括号内，正确答案未选全或选错，该小题无分。（本题共8题，每小题2分，共16分）
1．导游员的欢迎词一般包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）几方面的内容。 a. 问候客人 b. 表示欢迎 c. 介绍人员 d. 征求意见 e. 表明态度
2．导游员的以下行为哪些是错误的或不适宜的：（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）
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a. 导游员单独去异性旅游者的房间。 b. 导游员与外国旅游团领队同住一室。 c. 导游员拒绝携带自己亲友随团参观游览。 d. 导游员突遇急事，不得以请同行代替自己导游。 e. 导游员在告别宴席上畅饮美酒。
3． 根据国家旅政管理部门对导游人员实行的计分管理办法，下面哪些情况将被扣除10分：（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） a. 未携带正规旅游接待计划的；擅自终止导游活动的； b. 擅自终止导游活动的；
c. 未通过年审继续从事导游业务的； d. 有殴打或谩骂旅游者行为的；
e. 以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；
4． 导游语言具有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）特点。 a. 科学性 b. 知识性 c. 艺术性 d. 适用性 e. 感染性
5．旅游团在离开饭店前办理行李交接手续时，清点行李的工作是由（ ）（（ ）（ ）（ ）完成的。
a. 旅游者 b. 全陪 c. 地陪 d. 领队 e. 行李员
6. 海外领队的职责主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 a. 介绍情况、全程陪同 b. 落实旅游合同 c. 联络工作 d. 组织和团结工作 e. 宣传讲解工作
7．导游服务的特点主要体现在（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 a. 性强 b. 复杂多变 c.工作难度高 d. 关联度高 e. 脑体高度结合
8．旅游者在游览途中突然心脏病发作，导游员采取的适宜的救护措施是：（（ ）（ ）（ ）（ ）。 a. 使患者就地平躺，头略高 b. 将患者抬往或背往医院
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） ）c. 用自备药品为旅游者服药 d. 从患者口袋中寻找备用药物
e. 与附近医院或医务所迅速联系，请求救治
四、判断改正题：判断下列各题是否正确，正确的在括号中写明正确，错误的在括号中写明错误，并加以改正。（本题共10分，每小题2分）
1．旅游者发现购买的商品有残次或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。 ( )
2．导游员应邀和旅游者一起品尝风味时，席间应照顾好同桌客人，并主动向客人敬酒祝愿。（ ）
3．如果发现旅游者私下与人兑换外汇，导游员一般不要干涉和介入。（ ）
4．在送别出境旅游团时，客人必须等到飞机起飞后方可离去。（ ） 5．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（ ） 五、名词解释：（本题共9分，每小题3分） 1. 超常服务
2. 陪同小结
3. 虚实结合讲解法
六、简答题：（本题共25分，每小题5分） 1. 地陪接待前的准备工作包括哪些方面？
2. 简要说明景点游览的组织技巧。
3.简要说明导游员做好事故预防工作应遵循的基本原则。
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4.在进住饭店环节，全程导游要做好哪些工作？
5. 简述导游的个性化服务策略。
七、实例分析题：（本题共20分，每小题10分）
1.由日本青年学生30人组成的BJJTB-10-1010团将于9月10日下午2：00乘游4列车由北京到天津旅游，并于9月12日下午3：00乘飞机前往上海。该团要求在天津参观杨柳青画社、品尝天津风味，并与天津大学生交流一次，其余项目由旅行社自行安排。请你为该团安排在津的活动日程。 （注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）
2.导游员小王在带领一个由20名美国老年人组成的旅游团游览北京故宫时，忽然发现团内的Smith夫妇不见了，等了一会仍不见其踪影。试问：
（1） 这属于什么性质的事故？
(2) 如果你是小王，对Smith夫妇的走失你将如何处理？
（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）
《导游业务》期末考试试题（三）参 一、填空题（本题共11分，每空1分） 1．十九、 英国 2．热爱祖国、胸怀理想 3．Skill / 技能 4．转移 5．散客旅游
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6．特级 7．旅游者 8．迎接服务
9．以事实为依据，以法律为准绳
二、单项选择题 （本题共10分，每小题1分）
1．d 2. c 3. c 4.c 5.a 6.a 7.b 8. d 9. a 10. d 三、多项选择（本题共16分，每小题2分）
1．a b c e 2．a b d e 3．c d 4．a b c d e 5．b d c e 6．a b c d 7．a b c d e 8．a e
四、判断改正题（本题共10分，每小题2分） 1．正确。
2．错误：应注意主客关系，不宜主动敬酒祝愿。
3．错误：应加以制止，说明私自买卖外汇的行为是我国法律所禁止的。 4．错误：在送别出境旅游团时，客人进入候机室即可离去。 5．正确。
五、名词解释（本题共9分，每小题3分）
1．超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。
2．陪同小结是由地方导游员所写的工作总结。内容包括旅游团基本情况、接待人员情况、接待情况、旅游者表现和意见、工作经验和教训等。
3．虚实结合讲解法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。
六、简答题（本题共25分，每小题5分）
1．熟悉接待计划、落实接待事宜、做好物质准备、语言和知识准备、形象准备和心理准备。
2．参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机和地点。
3．牢记服务宗旨、加强责任意识；制定周密计划，安排留有余地；出门多做预报，处处多做提醒；留心观察旅游者，注意环境变化；同行密切合作，不得擅离职守；按照规程办事，及时联络汇报。
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4．主动协助领队办理旅游团的住店手续；掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系；热情引导旅游者进入房间；照顾旅游团成员，随时处理可能出现的问题；掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。
5．善于察言观色、主动服务；善于调动和保持旅游者的兴趣；善于联系旅游者熟悉的事物；善于针对旅游者的不同需要安排活动；善于发挥自己的特长；善于将心比心。
七、实例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1．评卷要点：
内容包括：接待社名称、旅游团名称或代号、出发时间及参观项目、就餐时间和地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间、交流座谈等特殊项目。 要求：日期、时间标注完整；包括指定内容；购物、退房时间安排合理。 结构完整、表达清楚。
2．（1）技术性、责任性、已成事故
（2）暂停导游活动，了解情况，迅速查找；地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余二人寻找，可通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系；请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知；寻找活动不应影响团队的正常游览计划，地陪应完成带团的主要任务；事后要查清责任，做好善后工作，安慰旅游者。 表达清楚。
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