小区一站式服务操作规程

小区"一站式"服务操作规程

1.0工作流程工作程序

1.1 客户信息

1.1 .1来自监控中心的客户信息。

1.1 .2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息。

1.1 .3来自维修中心的客户信息。

1.1 .4来自其它渠道的客户信息。

1.2 客户服务调度中心

1.2 .1客户服务调度中心负责客户信息的收集、受理工作;

1.2 .2客户服务调度中心工作人员接到客户信息后,及时填写《服务工作单》;

1.2 .3收费类信息,客户服务调度中心工作人员应及地通知财务人员处理。

1.3 信息处理

1.3 .1客户服务调度中心工作人员负责对客户信息时行评审、判断:

1.3 .

1.1 服务咨询或投诉信息;

1.3 .

1.2 服务需求信息;

1.3 .2判断为服务咨询或投诉信息,通知相关服务人员按《客户投诉处理程序》进行处理。

1.3 .3判断为服务需求信息,通知相关服务人员按《特约服务处理程序》提供服务。

1.4 服务质量及客户满意度的跟踪、验证

1.4 .1客户服务调度中心负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作;

1.4 .2跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意,客户服务调度中心负责人安排人员对客户进行回访。

1.5 回访服务

1.5 .1客户服务调度中心负责客户回访工作;

1.5 .2特约服务按《特约服务处理程序》进行回访;

1.5 .3客户投诉按《客户投诉处理程序》进行回访。

1.6 统计分析

1.6 .1客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计,根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因,并填写《客户服务信息统计分析汇总表》上报管理处物业经理,以便持续改进服务质量。

1.7 资料归档、保存

1.7 .1客户服务调度中心将客户投诉、