酒店服务质量考评规范

酒店服务质量考评规范考评标准分:提醒(0分)、1分、2分、3分注:提醒

1.原制度或操作程序中未严格规定的,需部门重新规范的问题。2.初次违反制度或操作程序,__ 性质轻微,__ 未造成不良影响的。3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4.原定程序或操作规范中有不妥,要求整改的。第一章__ 公共部分

1.违反《员工手册》,按违反性质和扣所在部门的相应分。(注:共部分考评适用于各部门考核。)每违反以下一项者,扣1分:

(1) 、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内;

(2) 、当值时违反着装规定,衣着不整洁,不佩戴名牌,不修饰仪表

⑶ 、上下班不打卡或不到部门签到签出;

(4) 、上下班不按指定的员工进出口通道进出;

(5) 、未经部门经理批准,下班后在酒店工作区域无故逗留;

(6) 、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视;

(7) 、工作时间内大声喧哗,扎堆聊天,追逐打闹,影响服务质量和秩序;

(8) 、搬弄是非,影响员工之间团结;

(9) 、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;

(10) 、__ 擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故;

(11) 、违反安全规章制度,但未造成后果;

(12) 、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);

(13) 、违反更衣室规定;

(14) 、不遵守员工就餐规定;

(15) 、不遵守集体宿舍规定;

(16) 、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;

(17) 、在禁烟处吸烟;

(18) 、未经部门经理批准,__ 接打私人电话;

(19) 、部门经理批准进入参观酒店其他部门;

(20) 、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店;(21) 、私自将食品带入酒店;(22) 、在酒店内洗涤私人衣物;(23) 、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上;(24) 、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;

(8) 、搬弄是非,影响员工之间团结;

(9) 、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;

(10) 、__ 擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故;__

(11) 、违反安全规章制度,但未造成后果;

(12) 、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);

(13) 、违反更衣室规定;

(14) 、不遵守员工就餐规定;

(15) 、不遵守集体宿舍规定;

(16) 、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;

(17) 、在禁烟处吸烟;

(18) 、未经部门经理批准,__ 接打私人电话;

(19) 、部门经理批准进入参观酒店其他部门;

(20) 、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店;(21) 、私自将食品带入酒店;(22) 、在酒店内洗涤私人衣物;(23) 、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上;(24) 、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;

(19) 、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者,扣3分:

(1) 、连续旷工二天以上(包括2天);

(2) 、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴;

⑶ 、在更衣柜藏有酒店财物;

(4) 、私自调换客人的外币;

(5) 、向客人索取小费或礼品;

(6) 、不配合保安部进行案件调查,提供假情况或明;

(7) 、当值时间内离岗睡觉;

(8) 、造谣中伤,无事生非,破坏其他员工名誉;

(9) 、由于工作,造成酒店财物损失价值1000元以上;

(10) 、偷窃客人、员工或酒店财物;

(11) 、用非法手段涂改原始记录,偷窃账单或单据,从中谋取私利;

(12) 、与客人或客户私下做交易,行贿受贿;

(13) 、泄露酒店内部机密文件、资料、数据,而使酒店利益遭受较大损失;

(14) 、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失;

(15) 、威胁上级,侮辱客人;

(16) 、在酒店内聚众,殴打他人或唆使别人打人,造成严重后果;

(17) 、携带或拥有违禁物品,如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等

(18) 、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审;

(19) 、未经许可,私自配制酒店钥匙;

(20) 、非工作需要且未经总经理允许,擅自进行酒店机要部门、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等);(21) 、有其他违法乱纪行为,不宜继续在酒店工作;(22) 、一个年度内受到第三次书面警告的;(23) 、儿有其他重大过失行为。__ 2.__ 收到宾客表扬信的酌情奖分,弄虚作假者将扣所在部门3分。3.__ 收到宾客投诉,视情节轻重扣所在部门服务质量分。__ 4.__ 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。5.__ 未及时反馈情况的扣所在部门1分。6.__ 无原由未按时参加早会扣所在部门1分。7.__ 部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。8.__ 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。9.__ 由于违反工作程序等出现差错,经补救后未引客人投诉,未给酒店带来损失或不良影响,扣所在部门1分。10.__ 违反有关节能管理规定,未给酒店造成较大损失的,扣所在部门1分。

11.__ 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的,扣所在部门1分。12.__ 损坏的设施设备未及时他修;无特殊原因,维修滞后;照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的,扣所在部门1分.13.__ 对重复发生的问题按原考核的50%递增。